星级酒店客房部管理手册P完整版
五星酒店客房管理制度
第一章总则第一条为确保酒店客房服务质量和客户满意度，维护酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部全体员工，包括客房服务员、领班、主管等。
第二章客房清洁与保养第三条客房服务员需按照规定的清洁程序和标准，每日对客房进行清洁和保养。
第四条清洁工具和用品应保持清洁、整齐，不得使用破损或污染的工具。
第五条客房服务员在清洁过程中，应严格遵守以下规定：1. 每日清洁客房时，必须佩戴口罩、手套，保持个人卫生。
2. 清洁时，注意保护客房内的物品，避免损坏。
3. 清洁后，确保客房整洁、干净、无异味。
第六条客房服务员需定期对客房内的家具、电器、地毯等进行保养，确保其正常运行和使用寿命。
第三章客房用品管理第七条客房用品包括床上用品、毛巾、浴巾、拖鞋等，必须保证质量和数量。
第八条客房服务员在清洁过程中，应检查客房用品的完好情况，如有损坏，应及时更换。
第九条客房服务员需按照规定程序，定期对客房用品进行清洗、消毒。
第十条客房服务员不得私自使用或赠送客房用品。
第四章客房安全第十一条客房服务员需确保客房内设施设备安全，如有异常，应及时上报并采取措施。
第十二条客房服务员在客房内发现火险、盗窃等紧急情况，应立即报告酒店安保部门。
第十三条客房服务员需在客房内设置防火、防盗设施，确保客人安全。
第五章客户服务第十四条客房服务员需具备良好的服务意识，热情、耐心、细致地接待每一位客人。
第十五条客房服务员在接待客人时，应主动询问客人需求，提供优质服务。
第十六条客房服务员需按照规定程序，为客人办理入住、退房手续。
第十七条客房服务员需在客人入住期间，关注客人的需求，及时提供帮助。
第六章培训与考核第十八条酒店应定期对客房服务员进行业务培训，提高其业务水平和服务质量。
第十九条酒店应设立考核制度，对客房服务员的工作表现进行考核。
第二十条客房服务员需积极参加培训，提高自身业务能力。
第七章附则第二十一条本制度由酒店客房部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
星级酒店客房部管理手册P
星级酒店客房部管理手册目录客房部概述 (XX)一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 (XX)(二)岗位设置图 (XX)二、客房部岗位职责(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员 (XX)(十九)楼层值班员 (XX)(二十)夜班服务员 (XX)(二十一)替班服务员 (XX)三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (XX)四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范 (XX)2、计划清洁项目及时间 (XX)3、VIP房服务工作流程 (XX)4、VIP迎宾服务流程 (XX)5、送客服务流程 (XX)6、做夜床流程 (XX)7、收送客衣流程 (XX)8、看护婴儿服务流程 (XX)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (XX)10、客人的遗留物品的处理流程 (XX)11、其他小服务流程 (XX)12、电梯应接服务流程 (XX)13、送客进房流程 (XX)14、客房整理流程 (XX)15、访客服务流程 (XX)(二)客房部服务中心工作流程 (XX)1、服务中心工作流程 (XX)2、财产物料管理工作流程 (XX)(三)客房部布草房工作规范 (XX)1、工作服收调、报损及保管流程 (XX)2、布件收调、报损及保管流程 (XX)3、水洗工作流程 (XX)4、干洗工作流程 (XX)5、熨烫工作流程 (XX)(四)客房部公共卫生及绿化工作规范 (XX)2、公共区域清洁流程 (XX)3、公共卫生间清洁和服务流程 (XX)4、地毯、沙发清洁流程 (XX)5、绿化布置、养护及清洁流程 (XX)五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准 (XX)1、客房设施设备 (XX)2、客房用品 (XX)3、客房卫生 (XX)4、客房服务 (XX)(二)客房部服务中心服务工作质量标准 (XX)1、工作设备配置 (XX)2、接待服务 (XX)3、安全服务 (XX)4、信息服务 (XX)5、财产物料管理 (XX)(三)洗衣房服务工作质量标准 (XX)1、工作设备用品及管理 (XX)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (XX)3、客衣洗涤服务 (XX)(四)公共卫生与绿化工作质量标准 (XX)1、设备用具与使用管理 (XX)2、大堂清洁卫生与绿化 (XX)3、其他公共区域的清洁卫生 (XX)4、客用公厕的清洁和服务 (XX)5、地毯、沙发清洁 (XX)六、客房部管理制度(一)质量管理制度 (XX)(二)安全管理制度 (XX)1、部门安全组织设置 (XX)2、员工的安全管理 (XX)3、客房安全管理 (XX)4、洗涤安全生产制度 (XX)(三)钥匙管理制度 (XX)(四)财产物资管理制度 (XX)1、财产设备管理 (XX)2、物料用品管理 (XX)(五)经营预算和经济活动分析管理制度 (XX)(六)成本管理制度 (XX)(七)员工考勤制度 (XX)(八)员工培训制度 (XX)(九)人事管理制度 (XX)1、劳动定员管理 (XX)2、人员调配管理 (XX)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (XX)4、员工档案管理 (XX)(十)工作例会制度 (XX)1、客房部工作例会 (XX)2、各部门工作例会 (XX)3、班前和班后例会 (XX)(十一)客房小酒吧酒水管理制度 (XX)(十二)客人遗留物品保管制度 (XX)(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (XX)七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (XX)(二)与酒店其他部门沟通与协作 (XX)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (XX)2、客房用品每日消耗情况表 (XX)3、服务员工作情况日报表 (XX)4、客房报修记录表 (XX)5、客房房态更改记录表 (XX)6、客房情况记录表 (XX)7、客人借用物品借出记录表 (XX)8、特殊客用品领用借用记录表 (XX)9、客房部客人流量表 (XX)10、客房客用品盘存表 (XX)11、客房楼层客用品周提货表 (XX)12、客房楼层客用品计划报表 (XX)13、鲜花消耗日报表 (XX)14、地毯、沙发洗涤登记表 (XX)15、洗衣房客衣收费日报 (XX)16、工作服洗涤登记表 (XX)17、布草洗涤周转日报表 (XX)九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度 (XX)(二)公共区域服务员考核制度 (XX)(三)洗衣房领班的考核制度 (XX)(四)洗衣房服务员考核制度 (XX)(五)客房楼层主管、领班考核制度 (XX)(六)楼层服务员考核制度 (XX)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
星级酒店客房部运营手册
目录第一部客房岗位职责1.客房部经理岗位职责-------------------------------------------------------------------------(5)2.客房副经理岗位职责-------------------------------------------------------------------------(6)3.客房主管岗位职-------------------------------------------------------------------------------(8)4.客房领班岗位职责---------------------------------------------------------------------------(10)5.客房服务员岗位职责------------------------------------------------------------------------(11)6.PA主管岗位职责----------------------------------------------------------------------------(12)7.PA领班岗位职责----------------------------------------------------------------------------(13)8.PA服务员岗位职责-------------------------------------------------------------------------(14)9.房务中心文员岗位职责---------------------------------------------------------------------(15)第二部标准与程序1.主管每日工作流程---------------------------------------------------------------------------(16)2.客房服务员早班工作流程------------------------------------------------------------------(19)3.客房服务员中班工作流程------------------------------------------------------------------(21)4.客房服务员夜班工作流程------------------------------------------------------------------(22)5.进出门流程------------------------------------------------------------------------------------(23)6.铺床操作流程---------------------------------------------------------------------------------(24)7.清洁房间操作流程及物品摆放------------------------------------------------------------(26)8.清洁卫生间操作流程及物品摆放---------------------------------------------------------(29)9.检查退房流程---------------------------------------------------------------------------------(33)10.洗衣服务流程------------------------------------------------------------------------------(34)11.遗留物品处理程序------------------------------------------------------------------------(36)12.DND房处理标准-------------------------------------------------------------------------(38)13.加借物品处理程序------------------------------------------------------------------------(39)14.工程报修程序------------------------------------------------------------------------------(40)15.大堂及公共区域清洁---------------------------------------------------------------------(41)16.客厕清洁------------------------------------------------------------------------------------(42)17.楼层走廊清洁------------------------------------------------------------------------------(43)18.杯子清洁消毒标准------------------------------------------------------------------------(44)19.客房清洁质量标准------------------------------------------------------------------------(45)20.客房清洁注意事项-------------------------------------------------------------------------(50)21.公共区域清洁标准-------------------------------------------------------------------------(52)22.计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准-------------------------------------------(54)23.工作间整理要求----------------------------------------------------------------------------(55)24.客房钥匙管理-------------------------------------------------------------------------------(56)25.工作手机管理-------------------------------------------------------------------------------(57)26.布草管理-------------------------------------------------------------------------------------(58)27.客房术语管理-------------------------------------------------------------------------------(60)28.工作车整理与使用-------------------------------------------------------------------------(58)29.客房清洁抹布使用标准-------------------------------------------------------------------(59)30.常用清洁剂用途----------------------------------------------------------------------------(62)31.客房消防与安全----------------------------------------------------------------------------(65)32.客房重要事件报告/记录/处理--------------------------------------------------------(66)33.污迹的清洁方法-------------------------------------------------------------------------(67)34.客房保洁服务周期表-------------------------------------------------------------------(69)35.华润深圳湾木棉花酒店服务标准表-------------------------------------------------(72)第一部客房岗位职责1、客房部经理岗位职责：（编号：DT-HK-001）【直系上级】房务经理【直系下级】客房部副经理【岗位职责】：房务经理全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理/房务经理所下达的各项目标。
星级酒店客房部管理制度
一、总则为了确保酒店客房部的正常运作，提高服务质量，保障客人和员工的安全与权益，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部的所有员工及相关部门。
二、员工职责1. 遵守国家法律法规、酒店规章制度及客房部各项操作规程。
2. 热情、主动、耐心地为客人提供服务，维护酒店形象。
3. 熟悉客房设施设备的使用方法，确保设备完好。
4. 按规定时间上岗，不得迟到、早退、旷工。
5. 严格遵守操作流程，保证客房卫生、整洁。
6. 保管好客房部物品，防止遗失、损坏。
7. 积极参与培训，提高自身业务水平。
8. 配合上级领导及相关部门的工作安排。
三、客房卫生管理1. 每天按规定程序清理客房，保持客房整洁、卫生。
2. 使用清洁剂、消毒剂时，严格按照说明书操作。
3. 每天对客房进行消毒，确保客房卫生。
4. 对客房内物品进行分类存放，保持整齐有序。
5. 定期对客房内物品进行更换、清洗。
四、客房设备管理1. 严格按规定操作客房设备，确保设备正常运行。
2. 发现设备故障，及时报修，不得擅自拆卸、修理。
3. 保管好客房设备，防止丢失、损坏。
4. 定期对客房设备进行保养、维护。
五、客人服务管理1. 主动、热情地为客人提供入住、退房等服务。
2. 认真倾听客人需求，尽力满足客人合理要求。
3. 对客人投诉，耐心倾听，及时处理。
4. 保持与客人良好沟通，维护酒店形象。
六、安全防范1. 严格执行酒店安全管理制度，确保客人及员工人身、财产安全。
2. 定期对客房进行安全检查，消除安全隐患。
3. 加强对客房内物品的管理，防止盗窃。
4. 做好防火、防盗、防诈骗等工作。
七、考勤与奖惩1. 严格遵守酒店考勤制度，按时上下班。
2. 服从上级领导安排，不得无故缺勤、迟到、早退。
3. 对表现优秀、工作突出的员工给予奖励。
4. 对违反规章制度的员工，视情节轻重给予处罚。
八、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
假日星级酒店管理手册p
第一章总经理致词【最新资料，WORD文档，可编辑修改】尊敬的爱乐假日酒店全体员工们：首先祝贺您成为爱乐假日酒店的一员，并希望您在酒店工作愉快。
为使您了解酒店各项规定，和您应享受的福利、权益及您应遵守的纪律，本酒店特为您编写了这本手册，希望您能熟记于心，并有助您的工作、学习和生活。
如有疑问，请向您的上级或人力资源部咨询。
我深信一流的员工能够造就一流的酒店。
酒店的成功来自您的努力，同时也期待着与您长期愉快的合作，真诚祝愿您与企业共同发展与进步！第二章酒店概况爱乐假日酒店系由爱乐（香港）投资有限公司与晋江青阳工贸总公司合资兴建的。
总投资1.5亿元人民币，占地面积17亩，楼高6层，总体布局分主楼及两幢裙楼、写字楼，中心有大型停车场、喷水池,建筑面积4万平方米。
酒店位于晋江市繁华商业地段，交通便利，距晋江机场仅1.5公里。
酒店拥有各类型客房200余间（套），分设有普通、贵宾、无烟商务等楼层；另有中餐厅、西餐厅、美食街等餐饮设施；有夜总会、KTV、欢乐园、桑拿浴、美容厅、网球场、游泳池、健美俱乐部、茶艺馆等娱乐场所；有大型的购物商场、商务中心、鲜花店等配套服务设施。
酒店于一九九七年一月二十八日投入营业，2001年11月21日被国家旅游局评定为四星级酒店，为泉州地区档次最高，规模最大，设施最齐全的酒店之一。
第三章企业文化3.1店名爱乐假日酒店（AILE HOLIDAY HOTEL）3.2店徽3.3质量方针关注宾客需求，依法诚信经营；恪守四星标准，永远创新进取；倡导健康消费，营造温馨家园；第四章管理模式及原则4.1 管理模式酒店每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉应用PDCA管理模式。
1)Plan（计划）各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。
2)Do（执行）各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。
酒店客房部管理制度手册
第一章总则第一条为确保酒店客房部的正常运作，提高客房服务质量，保障客人和酒店员工的生命财产安全，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店客房部的所有员工，包括客房经理、领班、客房服务员、公共区域员工、花工等。
第二章客房部岗位职责第一节客房经理岗位职责1. 全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2. 负责制定客房部的管理制度、工作流程及操作规范。
3. 组织、协调、监督客房部员工的工作，确保客房服务质量。
4. 负责客房部的预算编制、成本控制和效益分析。
5. 对客房部的设备、物资进行管理和维护。
第二节客房领班岗位职责1. 负责本楼层客房的日常管理工作，确保客房整洁、安全、舒适。
2. 指导、监督客房服务员的工作，提高客房服务质量。
3. 处理客房部的突发事件，及时向上级报告。
4. 协助客房经理完成部门工作。
第三节客房服务员岗位职责1. 负责客房的清洁、整理、布置工作，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 配合领班完成部门工作，确保客房部的正常运作。
第四节公共区域员工岗位职责1. 负责公共区域的清洁、整理、维护工作，确保环境整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，维护酒店形象。
第五节花工岗位职责1. 负责客房及公共区域的植物养护、布置工作。
2. 协助客房服务员完成客房的布置工作。
第三章客房部工作程序第一节客房早班工作程序1. 早晨提前到岗，检查本楼层客房状况。
2. 清洁、整理客房，确保客房整洁、舒适。
3. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
4. 协助领班完成部门工作。
第二节客房中班工作程序1. 上午检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第三节客房夜班工作程序1. 晚上检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第四章客房部安全管理制度第一节防火、防盗1. 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。
五星级酒店客房部管理规范【定稿】
客房部管理规范Housekeeping Department Management Standard内部资料，严禁外传。
Confidential documents，not for external use.2009年4月目录第一章部门职能职责及组织机构图 (1)1.1 客房部职能概述 (1)1.2 客房部组织结构图 (1)1.3洗衣部职能概述 (2)1.4洗衣部组织结构 (2)第二章岗位职责及任职资格 (3)2.1 客房部经理 (3)2.2 客房部副经理 (4)2.3 客房部副经理 (5)2.4 行政楼层主管 (7)2.5 别墅主管 (8)2.6 客房中心主管 (9)2.7 楼层主管 (10)2.8 公共区域主管 (11)2.9 周转房主管 (12)2.10 行政楼层领班 (13)2.11 别墅领班 (14)2.12 客房中心领班 (15)2.13仓管员 (16)2.14 楼层领班 (17)2.15 公共区域领班 (18)2.16 布草房领班 (19)2.17 工服房领班 (20)2.18 行政楼层餐厅服务员 (21)2.19 行政楼层健身房服务员 (22)2.20别墅服务员 (22)2.21 客房中心联络员 (23)2.23 楼层白班服务员 (25)2.24 杯具消毒员 (26)2.25 公共区域巡理员 (27)2.26 公共区域打理员 (28)2.27 卫生间保洁员 (29)2.28 衣帽间服务员 (30)2.29 花工 (31)2.30 工服房收发员 (32)2.31 客衣收发员 (33)2.32 布草收发员 (34)2.33 裁缝 (35)2.34洗衣部经理 (35)2.35洗衣部主管 (37)2.36洗衣部领班 (39)2.37洗衣部员工 (40)第三章部门管理制度 (41)3.1 客房部管理规定 (41)3.2 客房部卫生制度 (42)3.3 钥匙管理制度 (43)3.4 安全管理制度 (44)3.5 客房部劳动安全制度 (44)3.6洗衣部工作管理制度 (45)3.7洗衣部安全管理条例及制度 (45)3.8安全操作机器设备规定 (46)3.9洗衣房设备维护保养规定 (46)第四章客房部各岗位操作流程及质量标准 (47)4.1 行政楼层操作流程质量标准 (47)4.1.1 餐厅引领程序 (47)4.1.3会议接待程序 (47)4.1.4总套接待程序 (48)4.2 客房中心服务规范及质量 (49)4.2.1 电话服务程序 (49)4.2.2 电话接听标准用语 (49)4.2.3客房中心工作记录本的填写 (51)4.2.4 交接班程序 (51)4.2.5 钥匙领用与保管程序 (51)4.2.6 店内呼机的管理程序 (51)4.2.7 签到程序 (52)4.2.8 信息传递 (52)4.2.9 工程报修 (52)4.2.10 报房态 (52)4.2.11 报纸的派发 (53)4.2.12 客人借用物品 (53)4.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放 (53)4.2.14 托婴服务程序 (54)4.2.15 开保险柜步骤 (55)4.2.16 工程报修单填写与传递程序 (55)4.2.17报洗地毯程序 (55)4.2.18 申购花卉 (56)4.2.19 打印报表 (56)4.2.20 印刷品的管理 (56)4.2.21 集控扳时间调整 (57)4.2.22 FIDIO系统操作 (57)4.2.22.1 查看房型、房态及修改 (57)4.2.22.2查看OOO、OS原因及修改 (57)4.2.22.3 查看客史 (58)4.2.22.4 查看物品出租状况 (58)4.2.22.5 查看密码修改 (58)4.2.22.6 出租率的后期预算 (59)4.2.23 办公室工作日记的填写 (59)4.2.24 办公室访客接待 (59)4.3 二级库服务规范及质量标准 (59)4.3.1 物品领用程序 (59)4.3.2酒水领用程序 (60)4.3.3 布草盘点程序 (60)4.3.4 易耗品盘点步骤 (61)4.3.5 固定资产盘点步骤 (61)4.3.6 报损程序 (61)4.3.7 申购程序 (62)4.3.8 库存管理程序 (62)4.3.9其它物品盘点程序 (63)4.4 楼层服务规范及质量标准 (63)4.4.1 整理房间的顺序 (63)4.4.2走客房间的整理 (64)4.4.3进房程序 (64)4.4.4 铺床程序 (65)4.4.5 客房抹尘程序 (65)4.4.6 如何撤床上用品 (66)4.4.7 走客房卫生间的整理 (66)4.4.8 勿扰房清洁 (66)4.4.9 客拒房清洁 (67)4.4.10住客房间整理 (67)4.4.11空房整理 (67)4.4.12 房间小整理程序 (68)4.4.13夜床服务操作步骤 (68)4.4.14加床及婴儿床 (68)4.4.15 工作车的准备程序 (69)4.4.16 工作车的清洁程序 (69)4.4.17 杯具消毒、洗涤步骤 (69)4.4.18 小酒架和酒瓶清洁 (70)4.4.19 清洁电话 (70)4.4.20 清洁灯罩 (71)4.4.21 吊灯清洁处理程序 (71)4.4.22 玻璃、镜子的清洁 (71)4.4.23 立式烟筒的清洁 (71)4.4.24 挂画的清洁 (72)4.4.26 清洁墙纸 (72)4.4.27 电热水壶清洁 (72)4.4.28 不锈钢水壶清洁 (72)4.4.29 清洁暖水瓶 (73)4.4.30 冰箱清洁 (73)4.4.31出风口清洁 (73)4.4.32 家俱上蜡步骤 (73)4.4.33床垫的翻转 (74)4.4.34 木制家俱的清洁 (74)4.4.35 厨房的清洁 (74)4.4.36 消毒柜的清洁程序 (75)4.4.37 恭桶清洁 (75)4.4.38 面盆清洁 (75)4.4.39 清洁脸盆塞 (75)4.4.40 浴缸清洁 (76)4.4.41 淋浴间清洁程序 (76)4.4.42 电吹风机清洁步骤 (76)4.4.43 浴室地称清洁步骤 (76)4.4.44 防滑垫的清洁 (76)4.4.45卫生间墙面清洁 (77)4.4.46 垃圾桶清洁 (77)4.4.47 楼道的维修和保养 (77)4.4.48吸尘器的使用 (77)4.4.49清洁浴帘 (78)4.4.50 地毯吸尘 (78)4.4.51 清除房间的蚊虫 (79)4.4.52 服务输送程序 (79)4.4.53 茶水服务程序 (79)4.4.54 送报服务程序 (79)4.4.55 洗衣服务程序 (80)4.4.56 擦鞋服务程序 (80)4.4.57 酒水检查补充服务程序 (80)4.4.58 访客接待 (81)4.4.59 报查结账房程序 (81)4.4.60 检查预离房小酒吧 (82)4.4.61 楼层小酒吧饮品的控制及管理 (82)4.4.62填写丢失、损坏报告 (82)4.4.63 检查房间程序（含卫生间） (83)4.4.64 工程项目报修程序 (83)4.4.65 交接班本填写 (83)4.4.66 工作日志填写 (84)4.4.67 客房用品摆放一览表 (84)4.5 公共区域工作服务规范及质量标准 (86)4.5.1 大堂推尘程序 (86)4.5.2 大堂自动门及转门清洁程序 (87)4.5.3大厅的清洁程序 (87)4.5.4 大堂喷水池清洁程序 (88)4.5.5假山清洁程序 (88)4.5.6大堂水帘清洁程序 (88)4.5.7 龙池清洁程序 (89)4.5.8 衣帽间的清洁与服务 (89)4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁 (89)4.5.10 公共区域卫生间的清洁 (90)4.5.11客用洗手间服务程序 (91)4.5.12行政办公区域的清洁 (91)4.5.13会议室及扶梯的清洁 (91)4.5.14中餐厅的清洁 (92)4.5.15员工洗手间清洁程序 (92)4.5.16 客用电梯清洁程序 (92)4.5.17 员工电梯清洁程序 (93)4.5.18 消防通道清洁程序 (93)4.5.19 地毯的维护与保养 (93)4.5.20 地毯除迹指南 (94)4.5.21地毯水洗程序 (95)4.5.22 地毯干洗程序 (95)4.5.23 地毯局部去污程序 (96)4.5.24 地毯打松程序 (96)4.5.25 硬地面吸尘程序 (96)4.5.26 大理石地面结晶处理程序 (96)4.5.27 大理石地面K2K3处理程序 (97)4.5.28 地面起蜡与上蜡 (97)4.5.29 木地板上蜡程序 (98)4.5.30 瓷砖地面清洗程序 (98)4.5.31 布艺沙发吸尘程序 (98)4.5.32 皮质沙发去污程序 (98)4.5.33 各类清洁剂使用程序 (98)4.5.34 不锈钢保养程序 (100)4.5.35 烟缸清洁程序 (100)4.5.36 立式烟缸的清洁程序 (100)4.5.37 转梯清洁程序 (101)4.5.38 镀钛物保养程序 (101)4.5.39 玻璃、镜子清洁 (101)4.5.40 灯具清洁程序 (101)4.5.41 水晶灯清洁程序 (101)4.5.42 出风口清洁程序 (102)4.5.43 灭火器的清洁 (102)4.5.44 机器设备的维护与保养 (102)4.5.45 自动扶梯清洁程序 (102)4.5.46 制冰机的保养程序 (103)4.5.47 吸尘器的保养程序 (103)4.5.48 吸水机的保养程序 (103)4.5.49 擦地机的保养程序 (104)4.5.50 沙发机的保养程序 (104)4.5.51 高压水枪的保养程序 (104)4.5.52 抽洗机的保养程序 (104)4.5.53 升降机的保养程序 (105)4.5.54直立式吸尘器的保养程序 (105)4.5.55绿植维护 (105)4.6 工服布草房服务规范及质量标准 (106)4.6.1 布草收送程序 (106)4.6.2 客衣收取 (106)4.6.3 工服的收取 (106)4.6.4 工服的发放 (107)4.6.5 工服的洗涤 (107)4.6.6 工服的管理 (107)4.6.7 布草的补充申领 (108)4.6.8 棉织品及布草的修复与报废 (108)4.6.9 布草的周转 (108)4.6.10接听电话程序与标准 (108)4.6.11收取客衣程序与标准 (109)4.6.12送洗程序与标准 (109)4.6.13 VIP洗衣服务程序与标准 (110)4.6.14快件洗衣服务程序与标准 (110)4.6.15处理客人投诉程序与标准 (111)4.6.16客人钱及贵重物品的处理程序与标准 (112)4.6.17客衣登记程序与标准 (112)4.6.18客衣打号程序与标准 (113)4.6.19包装客衣程序与标准 (114)4.6.20包装干洗挂件客衣程序与标准 (114)4.6.21损坏报告程序与标准 (114)4.6.22“特殊处理衣物卡”的使用程序与标准 (115)4.6.23客衣检查程序与标准 (115)4.6.24客衣水洗程序与标准 (116)4.6.25客衣烘干程序与标准 (116)4.6.26客衣的干洗程序与标准 (117)4.6.27去污程序与标准 (118)4.6.28熨烫西装上衣程序与标准 (119)4.6.29熨烫西裤程序与标准 (120)4.6.30熨烫衬衫程序与标准 (121)4.6.31熨烫女装程序与标准 (122)4.6.32熨烫T恤衫程序与标准 (122)4.6.33洗涤毛巾程序与标准 (123)4.6.34洗涤床单程序与标准 (124)4.6.35洗涤台布、口布程序与标准 (124)4.6.36清点餐饮布草程序与标准 (125)4.6.37叠毛巾程序与标准 (125)4.6.38烘干毛巾程序与标准 (126)4.6.39烫机准备程序与标准 (126)4.6.40烫平床单程序与标准 (127)4.6.41烫平台布程序与标准 (127)4.6.42烫平口布程序与标准 (128)4.6.43结束烫机工作程序与标准 (128)4.6.44对外洗衣门市部收衣程序与标准 (128)4.6.45对外洗衣门市部客人取衣程序与标准 (129)4.6.46交款程序与标准 (129)第五章客房部各类表格 (130)5.1客房部接待表单 (130)5.2公共区域费用摊派表 (131)5.3客房部楼层房卡配备表、表扬表、过失单 (132)5.4客房部楼层中班开夜床服务表 (133)5.5客房部楼层洗衣收发记录 (134)5.6客房部酒水每日消耗表 (134)5.7客房中心交接班本 (134)5.8布草日统计单 (136)5.9行政楼层经理日报表（MANAGER REPT.） (137)5.10早班服务员报表......... (138)5.11客房部工作记录表 (140)5.12客房部楼层服务员工作表 (141)5.13客房部固定资产盘点表单 (142)5.14客房部楼层酒水交接表单 (144)5.15客房中心钥匙登记本 (145)5.16客房部对客服务记录表 (146)5.17客遗物登记表单 (146)5.18客部楼层领班报表 (146)5.19订花申请表 (147)5.20员工服装换洗登记表 (148)5.21房态一览表 (148)5.22房部楼层主管工作表单 (148)5.23楼层交接班本 (150)5.24固定资产盘点表 (151)5.25布草盘点表 (152)5.26洗衣房消耗品库存盘点表 (153)5.27洗涤剂库存盘点表 (154)5.28客衣洗涤月报表 (155)5.29门市洗衣收入报表 (156)5.30每月消耗品记录表 (156)5.31客衣件数统计表 (157)5.32年饭店洗涤费统计表 (158)第六章客房部特殊事项处理预案 (159)6.1停电的处理预案 (159)6.2 火灾的处理预案 (159)6.3 台风处理预案 (160)6.4 雪天处理预案 (160)6.5地震处理预案 (160)6.6 客房中心数据电话出现故障处理预案 (160)6.7 饭店门锁系统失效的处理预案 (161)6.8 残疾客人服务的处理预案 (161)6.9 VIP客人服务的处理预案 (161)6.10 公共场所发现精神病人处理预案 (161)6.11 客人醉酒处理预案 (162)6.12 客人生病处理预案 (162)6.13 客人死亡处理预案 (162)6.14 客人吵闹的处理预案 (162)6.15 被异性客人骚扰处理预案 (162)6.16 与客人无法交流的处理预案 (163)6.17 对于客人违法的处理预案（嫖、赌、毒） (163)6.18 因设备问题致使客人受伤的处理预案 (163)6.19 客人物品在客房丢失的处理预案 (163)6.20 客房设备致使客人皮肤过敏的处理预案 (163)6.21 清房时客人物品被损坏的处理预案 (163)6.22 客衣被洗坏的处理预案 (163)6.23 客衣丢失的处理预案 (164)6.24 客人赠送服务员礼品或小费的处理预案 (164)6.25 客人索要大量易耗品的处理预案 (164)6.26 前台通知大量抢房处理预案 (164)6.27 客人投诉处理预案 (164)第七章客房服务质量量化标准 (165)7.1 客房部楼层对客服务项目量化考核标准 (165)7.2 客房部PA各岗位工作量化细则 (165)第八章外包单位管理 (166)8.1 植物租摆 (166)8.2 外围绿化 (167)8.3 外立面清洁 (168)8.4 虫控 (170)8.5 垃圾房 (171)第九章客房部英语 (172)9.1 向宾客有礼貌地介绍自己 (172)9.2 引领客人进房间 (172)9.3 清洁房间 (172)9.4 介绍客房设施 (172)9.5 洗衣服务 (173)9.6 维修服务 (173)9.7 失物招领 (174)9.8 留言服务 (174)9.9 满足客人合理需求服务 (174)9.10 征求客人意见的服务 (174)9.11 为客提供咨询、解答疑难 (175)9.12 紧急服务（如客人生病） (175)说明：1、行政楼层的服务流程参照北京世纪金源大饭店现行工作流程,其他区域可按归属参照前台、餐饮标准。
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星级酒店客房部管理手册PHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】星级酒店客房部管理手册目录客房部概述 (XX)一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 (XX)(二)岗位设置图 (XX)二、客房部岗位职责(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员 (XX)(十九)楼层值班员 (XX)(二十)夜班服务员 (XX)(二十一)替班服务员 (XX)三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (XX)四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范 (XX)1、客房清洁流程 (XX)2、计划清洁项目及时间 (XX)3、VIP房服务工作流程 (XX)4、VIP迎宾服务流程 (XX)5、送客服务流程 (XX)6、做夜床流程 (XX)7、收送客衣流程 (XX)8、看护婴儿服务流程 (XX)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (XX)10、客人的遗留物品的处理流程 (XX)11、其他小服务流程 (XX)12、电梯应接服务流程 (XX)13、送客进房流程 (XX)14、客房整理流程 (XX)15、访客服务流程 (XX)(二)客房部服务中心工作流程 (XX)1、服务中心工作流程 (XX)2、财产物料管理工作流程 (XX)(三)客房部布草房工作规范 (XX)1、工作服收调、报损及保管流程 (XX)2、布件收调、报损及保管流程 (XX)3、水洗工作流程 (XX)4、干洗工作流程 (XX)5、熨烫工作流程 (XX)(四)客房部公共卫生及绿化工作规范 (XX)1、大堂清洁流程 (XX)2、公共区域清洁流程 (XX)3、公共卫生间清洁和服务流程 (XX)4、地毯、沙发清洁流程 (XX)5、绿化布置、养护及清洁流程 (XX)五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准 (XX)1、客房设施设备 (XX)2、客房用品 (XX)3、客房卫生 (XX)4、客房服务 (XX)(二)客房部服务中心服务工作质量标准 (XX)1、工作设备配置 (XX)2、接待服务 (XX)3、安全服务 (XX)4、信息服务 (XX)5、财产物料管理 (XX)(三)洗衣房服务工作质量标准 (XX)1、工作设备用品及管理 (XX)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (XX)3、客衣洗涤服务 (XX)(四)公共卫生与绿化工作质量标准 (XX)1、设备用具与使用管理 (XX)2、大堂清洁卫生与绿化 (XX)3、其他公共区域的清洁卫生 (XX)4、客用公厕的清洁和服务 (XX)5、地毯、沙发清洁 (XX)六、客房部管理制度(一)质量管理制度 (XX)(二)安全管理制度 (XX)1、部门安全组织设置 (XX)2、员工的安全管理 (XX)3、客房安全管理 (XX)4、洗涤安全生产制度 (XX)(三)钥匙管理制度 (XX)(四)财产物资管理制度 (XX)1、财产设备管理 (XX)2、物料用品管理 (XX)(五)经营预算和经济活动分析管理制度 (XX)(六)成本管理制度 (XX)(七)员工考勤制度 (XX)(八)员工培训制度 (XX)(九)人事管理制度 (XX)1、劳动定员管理 (XX)2、人员调配管理 (XX)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (XX)4、员工档案管理 (XX)(十)工作例会制度 (XX)1、客房部工作例会 (XX)2、各部门工作例会 (XX)3、班前和班后例会 (XX)(十一)客房小酒吧酒水管理制度 (XX)(十二)客人遗留物品保管制度 (XX)(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (XX)七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (XX)(二)与酒店其他部门沟通与协作 (XX)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (XX)2、客房用品每日消耗情况表 (XX)3、服务员工作情况日报表 (XX)4、客房报修记录表 (XX)5、客房房态更改记录表 (XX)6、客房情况记录表 (XX)7、客人借用物品借出记录表 (XX)8、特殊客用品领用借用记录表 (XX)9、客房部客人流量表 (XX)10、客房客用品盘存表 (XX)11、客房楼层客用品周提货表 (XX)12、客房楼层客用品计划报表 (XX)13、鲜花消耗日报表 (XX)14、地毯、沙发洗涤登记表 (XX)15、洗衣房客衣收费日报 (XX)16、工作服洗涤登记表 (XX)17、布草洗涤周转日报表 (XX)九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度 (XX)(二)公共区域服务员考核制度 (XX)(三)洗衣房领班的考核制度 (XX)(四)洗衣房服务员考核制度 (XX)(五)客房楼层主管、领班考核制度 (XX)(六)楼层服务员考核制度 (XX)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。
客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图（二）岗位设置图二、客房部岗位职责(一)客房部经理[管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管[岗位职责]1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管[管理层次关系]直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班[岗位职责]1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。
并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
(四)保洁领班[管理层次关系]直接上级：公区主管直接下级：保洁员[岗位职责]1、执行主管的工作指令，并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。