第六单元施行社接待服务礼仪
办公室接待礼仪规范（三篇）
办公室接待礼仪规范是指在办公室环境中接待来访客人时应遵循的一些规范和礼仪。
下面是一些建议：1. 穿着得体：穿着整洁、得体，符合公司的着装要求，给客人留下良好的印象。
2. 礼貌待客：面带微笑，热情友好地接待客人，称呼客人的姓名或称谓，遵循礼貌用语。
3. 提前准备：提前了解客人的来访目的和身份，做好接待准备，如准备好来访客人的文件资料、会议室的预订等。
4. 熟悉公司情况：了解公司的业务和相关信息，并能够给来访客人提供必要的指引和信息。
5. 注重细节：注意接待区域的整洁和卫生，确保接待台的干净，提供清爽的饮用水等。
6. 敬请上座：让客人先坐下，等待接待人员邀请再坐。
7. 谦让态度：主动为客人提供帮助，如帮助客人放置行李、倒水等。
8. 保护客人的隐私：注意保护客人的隐私，不在其它客人面前谈论客人的私人事务。
9. 提供服务：根据客人的要求提供相关的帮助和服务，如安排会议、预订酒店等。
10. 感谢客人：客人离开时要表示感谢，送客人到门口，向客人道别。
总的来说，办公室接待礼仪规范要求接待者具有热情友好的态度、专业的服务意识和良好的沟通能力，让客人感受到良好的服务和关怀。
办公室接待礼仪规范（二）第一章前言1.1 引言办公室是一个组织内部与外部沟通的重要门户，接待礼仪规范是确保办公室接待工作高效、有序进行的重要保障。
本规范旨在规范办公室接待人员的行为举止和专业素养，提高工作效率和形象形象。
1.2 目的本规范旨在确立办公室接待礼仪的基本原则和规范，为接待人员提供明确的行为准则和服务指南，以提升办公室的形象和服务品质。
第二章接待礼仪基本原则2.1 尊重原则接待人员应以尊重和礼貌的态度对待每一位访客，不论其身份地位、年龄和性别。
应倾听访客的需求并尽力来帮助他们。
2.2 专业原则接待人员应具备一定的专业知识和技能，能够做到熟悉公司业务、流程和相关信息，提供准确、及时的服务和答疑。
2.3 保密原则接待人员应严守公司秘密和客户信息的保密规定，保障客户的隐私权和公司的商业机密。
接待工作的基本礼仪
接待工作的基本礼仪
接待工作的基本礼仪包括以下几点：
1. 穿着整洁得体：穿着职业装或正装，衣着整洁干净，避免穿着过于暴露或过于随便；男士需刮胡子、梳理头发，女士需化淡妆、整齐发型。
2. 打招呼：在客人到达时，立即注意到并向他们打招呼，用友善的语气问候，并主动
介绍自己的身份。
3. 提供帮助：主动询问客人是否需要帮助，如提供指引、搬运行李等。
4. 注意语言礼仪：用礼貌、友好、得体的语言与客人交流，避免使用粗俗、冒犯或不
当的言辞。
5. 注意姿态仪态：保持自然、自信的姿态，避免坐立不正、手放口袋、叉腰等不雅姿势。
6. 主动解决问题：如果客人遇到问题或需求，应主动帮助解决或转达给相关人员。
7. 保护客人隐私：避免在公共场合谈论客人的个人信息或私人事务。
8. 保持耐心和礼貌：对待客人应保持耐心、细心和友好，并及时有效地回答客人的问题。
9. 保持工作区域整洁：保持接待台、休息室、会议室等公共区域的整洁、有序。
10. 周到送别：客人离开时，应主动送别并道别，表达对客人光临的感谢之意。
总之，接待工作的基本礼仪是以礼待人、尊重客人，通过言行举止展示自己的专业素质，并为客人提供优质的服务。
接待礼仪规范
接待礼仪规范接待是一个需要文明礼仪的职业，一个好的接待往往会给人留下非常好的印象。
下面是小编整理的接待礼仪规范，请参考，上站，发现学习。
接待礼仪规范接待是社会交往活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，也是党政机关公务活动中最常见的工作，了解接待礼仪，文明礼貌待人、言谈举止得体，是每个公务员必须具备的素质。
一、握手的规范握手是善意和表示友好的举止。
握手时要友好地伸出右手，面带微笑，恰到好处地认真一握，表达出温和友善的心意。
(一)握手的姿式一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。
如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。
而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。
但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。
握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。
(二)握手的顺序在上下级之间握手，应先由上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间握手，应由长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间握手，一般是女的先伸手，男的只要稍微轻握一下就可以了。
握手时不应该戴手套。
(三)握手的力度一般情况，相互间握下即可。
如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。
(四)握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。
握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。
不可以看别处，或者东张西望。
那是对客人的不尊重。
二、接递名片的礼仪规范公务员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。
公务员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联系网络，便于工作的展开。
名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。
名片正面印有中文，背面往往印有相应的'英文。
公务员向他人递送自己名片时，应说"请多多指教"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。
接待礼仪规范
接待礼仪规范接待礼仪是指在接待客人或者与人交往的过程中应遵循的一定规范和礼貌。
在现代社会中，接待礼仪在商务场合中尤为重要，它不仅是对他人的尊重和关注，同时也是展示自己专业素养和形象的重要手段。
下面我们来介绍一下接待礼仪的规范。
首先，穿着整洁得体。
接待他人时，我们要注意自己的穿着，衣着应该整洁、得体，符合场合要求。
在商务场合接待客人时，要穿着正式，注意色彩和款式的搭配。
除了穿着，仪容仪表也要整洁，要注意保持面部清洁，不要有刺眼的颜色或异味。
其次，言谈举止得体。
接待时我们要注意礼貌用语的运用，例如遵循问候礼仪，与客人打招呼时称呼对方的姓名，并加上尊称，比如“李先生”或“王女士”。
在交流中要注意表达方式，用语要文雅得体，不使用粗俗或冒犯性的语言。
要注意控制自己的音量和语速，不要喧闹或声音过大。
在交流过程中要注意尊重对方的意见和想法，耐心倾听，不要打断对方的发言。
再次，热情周到的服务。
接待客人时要表现出热情和友好，给人以亲切感。
可以为客人提供饮料或茶水等待，然后详细介绍相关的情况和安排。
要对客人的需求保持关注和关心，及时提供帮助，并协助解决问题。
在客人离开时要表达感谢之情，并向客人道别。
此外，要注意细节与礼仪。
在接待过程中，我们还需要注意一些细节和礼仪规范。
比如，要注意穿戴好胸卡或工作牌，以便客人能够清楚地认出我们的身份。
在接待客人时，要向客人介绍自己的身份，职务和单位，让客人对我们有所了解。
在商务场合中，不要在接待场合上揭开礼物包装，以免引起不必要的误会和冒犯。
要注意用餐礼仪，不要大声嚼食或发出声响。
在商务场合中，要按照规定的顺序坐定，不要随意换座，以免引起尴尬。
最后，接待客人后要及时整理场地，保持整洁。
接待礼仪的规范不仅体现了我们的素质和教养，同时也是一种尊重和关怀他人的表现。
通过遵守接待礼仪规范，我们能够与他人更好地沟通合作，建立良好的人际关系。
接待服务礼仪方案
接待服务礼仪方案背景接待服务是企业和组织对外宣传形象和与客户沟通的非常重要的手段。
好的接待服务可以增加客户的好感度和忠诚度，提高企业声誉和信誉度。
因此，接待服务礼仪方案十分重要。
这份文档旨在为企业的接待服务工作提供一些基本的礼仪方案和规范。
基本礼仪1.着装：接待员在工作时必须穿着整洁、干净、得体的服装。
穿着应凸显专业性和企业形象，且不可过于个性化。
2.谦虚谨慎：接待人员应该谦虚谨慎，以礼待人，尊重来访者，控制个人情绪，保持良好的职业态度。
切忌使用粗话或冒犯客人。
3.纪律性：接待员应该遵守公司制度和纪律，以规范礼仪过程。
4.服务热情：接待员态度热情，微笑接待，随时了解客户的需求，及时提供有效的服务。
具体操作一、接待1.安排接待区域：接待区应该整洁、宽敞、通风，并配备必要的设备，例如：桌椅、电话、增加阅读材料、茶水等。
2.接待顾客：当客户到达接待区时，接待员应该主动出击，走向客户，接待员应以微笑和轻松的姿态，询问客户的需求和情况，并尽量减轻客户的紧张情绪。
3.询问登记：接待员在询问客户需求后，应该询问客户姓名、单位、联系方式等基本信息，并记录在接待簿上。
4.安排等候时间：接待员应该告知客户，他们需要等待多长时间，以及为什么需要等待。
同时，接待员应该尽力解决等待期间的客户的需要和疑虑。
二、接待中1.提供服务：当客户需要工作或使用设备时，接待员应该提供服务，例如：为客户送饮料、打开电脑等。
2.提供意见：当客户要求咨询公司产品和业务时，接待员应该提供及时、准确的答案，或者告诉客户需要咨询哪个部门的人员。
3.保证信息安全：接待员应该尽量保护公司的信息，避免泄露信息，以保护公司利益。
4.沟通顾客需求：接待员应该与客户沟通，了解客户的需求、意见和建议，以便及时处理和改进。
三、送客1.敬行礼：当客户要求离开时，接待员应该起身敬行礼，并对客户表示感谢。
送客出去的过程也应该尽量保障客人的安全，例如：为客户开门等。
2.再次确认：在客户离开前，接待员应该再次确认客户的需求和事项，以免漏洞。
第六单元施行社接待服务礼仪
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第六单元施行社接待服务礼仪
一、旅行社接待礼仪的基本要求
•
首先，没有按导游工作程序进行，车、
【案例】西安某旅行社在国票庆及节景期点间应组先团与前全往陪宁、夏领沙队湖核。实这后个再团向为游标
准团。该团到达宁夏后，行客程宣安布排；得比较紧，地陪在没有跟大家商量，
原定列车已被取消，这次• 列车准第确三到，站导时游间人改员为不早应6与：游50客(原当以面为争凌执晨， 4点)。尽管如此，因为地陪更的不表能现出及言在不与逊游伤客害争游执客中。语言欠妥，致使
游客返回后对此地陪提出投诉。
思考:1.地陪在接待过程中犯• 了旅哪行些社错误接？待礼仪基本要求： 2.通过此案•例你顾得全到大了局什、么接团待结服协务作礼；仪的诚启实示守。信，依法办事
旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合
理的建议，努力给顾客留下良好的印象。
第六单元施行社接待服务礼仪
门市接待礼仪程序
•各个环节标准 礼仪动作有哪些 ？
•整理专业形象 •起身招呼 •引导会客就坐 •介绍与交换名片 •奉茶或咖啡 •进行交谈 •结束商谈送客
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第六单元施行社接待服务礼仪
•寒暄式：只报姓名 •公务式：**单位**部门**职务**姓名
•双手呈送名片，如遇到同时递名片右 手递自己的名片，左手接对方的名片
•接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
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第六单元施行社接待服务礼仪
•步骤四：奉茶或咖啡
•依照季 节准备
•根据不同季节准备热饮或者冷饮 •者询问客人需要茶或咖啡或其他
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行政礼仪之接待礼仪
二 接待客人礼仪
接待客人要注意以下几点： 1.客人要找的负责人不在时，要明
确告诉对方负责人到何处去，以及何 时回本单位。请客人留下电话、地址， 明确是由客人再次来单位，还是我方 负责人到对方单位去。
二 接待客人礼仪
2.客人到来时，我方负责人由 于其他原因不能立刻接见，要向 客人说明等待理由与时间，若客 人愿意等待，应向客人提供饮料、 杂志等。
2 名片不提供私宅电话 3 名片上不出现二个以上头衔
一 迎接礼仪
名片使用的礼仪
索要名片要注意
1 尽量不索取名片
2 若索要名片语言要婉转
1 交易法 2 激将法 3 联络法
一 迎接礼仪
4.迎接客人应提前为客人准 备好交通工具，不要等到客人到 了才匆匆忙忙准备交通工具，那 样会因让客人久等而误事。
一 迎接礼仪
引领时，一定要“口”、“手”
并用且到位，即运用手势要规范，
同时要说诸如“您请”，“请 走这边”，“请各位小心”
等揭示语。
五 介绍他人 、握手礼仪
介绍他人：是作为第三方为 彼此不相识的双方引见、介绍的 一种介绍方式。介绍他人通常是 双向的，即将被介绍者双方各自 均作一番介绍。
五 介绍他人 、握手礼仪
五 介绍他人 、握手礼仪
握手礼仪
握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾， 或是女士，那么最好先等对方伸出手来， 再与之握手。
当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快 步趋前，握住对方的手，身体可以微微向 前倾，这表示对对方的尊敬。
五 介绍他人 、握手礼仪
握手时间不宜过长或过短，一般控制 在3-5秒钟之内，握手时要专注，避免 目光他顾。
一 迎接礼仪
名片使用的礼仪
接受别人名片的注意事项
接待服务礼仪ppt课件
根据其适用范围和对象，礼仪可 以分为公务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪等。
礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
恰当的礼仪可以提升个人 形象，使个人显得更有教 养和风度。
促进交往
在人际交往中，礼仪能够 促进相互了解和沟通，增 强交往的效果。
体现尊重
礼仪是一种表达尊重和敬 意的方式，恰当的礼仪能 够体现出对对方的尊重和 关心。
主动握手
在适当的场合，主动与客人握手，表达友好。
引导礼仪
礼貌的请示
在引导过程中，应使用礼貌的语言，如“请往这边走”等。
合适的方位
根据客人的需求和身份，选择合适的方位进行引导。
详细的介绍
在引导过程中，如果需要，应向客人详细介绍场所或人员。
握手礼仪
1 2
合适的时机
在握手时，应选择合适的时机，如客人到达时、 告别时等。
化妆适度
化妆应适度自然，避免过于浓重或 鲜艳的妆容。
姿态风度
坐姿端正
坐时应保持端正的姿态，避免斜 靠或翘二郎腿等不雅姿势。
行态稳健
行走时应保持稳健的步伐，避免 过快或过慢的步伐。
手势得体
使用手势时应适度自然，避免过 多或不雅的手势。
情绪控制
保持微笑
在接待过程中应保持微笑，展现友好和热情的态 度。
接待服务礼仪ppt课件
CONTENTS 目录
• 接待服务礼仪概述 • 接待服务礼仪基础 • 接待服务流程中的礼仪 • 商务场合的接待礼仪 • 特殊场合的接待礼仪 • 接待服务礼仪的提升与培训方案CHAPER 01接待服务礼仪概述
礼仪的定义与分类
礼仪的定义
礼仪是指人们在社会交往中，遵 循的一种行为规范和交往方式。 它涉及到人们的生活习惯、道德 观念、文化传统等多个方面。
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整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪容 职业 着装
步骤一：起身招呼
动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收 腹挺胸）
表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门 市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
步骤二：引领就坐
就坐
引领
一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐，便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上，应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。
技巧；
主要内容
• 旅行社接待礼仪的基本要求 • 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 • 导游服务语言礼仪
• 导游工作时的要求和礼仪
一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中，要热情地对待 【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游 每一位客人，关注客人的内心需求，要做 客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处 到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱 理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这 负重，努力让每一位客人高兴而来，满意 份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时， 而归 在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。 至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。 思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底
拿杯子 的动作
使用 托盘
多位客人使用托盘， 摆放身体侧边
茶杯 摆放
手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺
奉茶 顺序
主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶
步骤五：进行交谈
交谈的要求
（一）倾听并做好记录 耐心、热情地接听和解答客户 的咨询，并做好记录。
做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需
要，遂产生怨气。 [思考]导游员小王面对这种情况，处理得对不对？为什么？
• 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动 时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和 习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导 游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类 投诉是不予支持的。
课后作业
[情景模拟]**中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是 接待导游员，请向他们介绍学校情况。 [标准] 1、准备导游欢迎词； 2、介绍学院的地理位臵、发展历史、规模、校园建设和文 化等内容； 3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解； [要求] 1、完成情景模拟任务书 2、完成情景模拟
三、导游服务语言礼仪
1、运用导游语言的本要求
（1）语音、语调要适度、优美 （2）要正确掌握语言节奏。
（3）合理运用修辞手法和格言典故。
（4）善于察言观色，注意把握时机。
2、导游语言的应用原则
（1）准确 （2）清楚 （3）生动 （4）灵活
（二）致辞礼仪
1．欢迎辞
2．欢送辞
1、致欢迎辞
（1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎； （2）自我介绍 ； （3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大 致安排，使旅游者心中有底； （4）表明自己的工作态度； （5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名 双手呈送名片，如遇到同时递名片右手 递自己的名片，左手接对方的名片 接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
介绍内容
呈送名片
接到名片
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
(一)导游语言的基本要求和运用原则 (二)致辞服务礼仪 江西省优秀导游
——马虹
（一）导游语言的基本要求和应用
黄帝故里金牌导游
1．运用导游语言的基本要求
——李建红
2．导游语言的运用原则
[案例]
• 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名
刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力
较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首 歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺
激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应
该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄 色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与
顾全大局、团结协作；诚实守信，依法办事
总结
• 热情友好，爱岗敬业 • 坚定果断，善于应变
• 顾全大局，团结协作
• 诚实守信，依法办事
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
旅行社一般设有 哪些部门？
旅行社的机构设臵一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉
平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离，楼梯注 意让客人靠墙，
一是临近式。让客人坐主人 的左边；若宾主双方俱不止一 个人，则除主人与主宾之外， 双方其他人员均应按照具体身 份的高低，由尊而卑，自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
4.有效的语言艺术劝导游客改变主意;
[情景模拟]
[情景]从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出 抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。 这时，司机与这位客人发生语言冲突。 要求： 1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机； 2.客人情绪激动，说话难听； 3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪； 4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法
[案例]
• 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲
解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方 处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。 [思考]请思考导游在些事件过程中有没有错误？为什么？ [分析、总结] 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说"入乡随俗， 入国问禁"，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、 风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当
交谈的态度
（二）回答客人的问题 必须立即作出正确回答，并进 行介绍报价，帮助客人挑选旅 游产品
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 （二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。
步骤六：结束商谈送客
约定 下次
复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 •
门市是旅游者与旅行社第一 次面对面“亲密接触”的地方， 是旅行社给旅游者留下“第一
印象”的地方。
• 门市接待员主要是接待上门 咨询的客人，向客人推荐旅游 线路，签订旅游合同，提醒注 意事项等。
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？
接待服务礼仪？
旅行社接待礼仪基本要求：
坚定果断，善于应变
一、旅行社接待礼仪的基本要求
首先，没有按导游工作程序进行，车、 【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标 票及景点应先与全陪、领队核实后再向游
客宣布； 准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，
也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一 第二，没有做好本职工作，例如车票 具体时间及车次变化等情况，应在调查询 个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时 问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游 间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时 客说明情况； 间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查， 第三，导游人员不应与游客当面争执， 原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨 更不能出言不逊伤害游客。 4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使 游客返回后对此地陪提出投诉。 思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？ 旅行社接待礼仪基本要求： 2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。
如何安抚游客?
1.建立和客人的亲和关系; 2.进行 换位思考的沟通思维,体谅客人的心情;
3.有效的语言艺术,解释原因,稳定客人情绪;
三、导游工作时的要求和礼仪
1.出发前服务 2.乘车服务
3.途中服务
4.游览服务 5.返回途中服务
1.两人一组，一人是导游，一人是游客；
2.客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；
3.导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；
4.注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法
如何劝导游客改变主意?
1.与游客建立信任关系; 2.对游客的想法表示理解;
3.利用游客追新猎奇的心理,介绍新方案的优点和特色;
引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且