散客的服务规范
酒店散客入店行李服务规范
1、迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。
2、等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
3、引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给
客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。
4、房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
5、登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。
酒店散客接待服务流程与规范范例
散客接待服务流程与规范1范围本标准规定了酒店散客接待服务流程与规范的要求。
本标准适用于酒店房务部。
2要求2.1欢迎客人客人来到总台前约 1.5 米左右，接待员应微笑迎宾，根据时间礼貌的向客人问好，主动问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求后，要先问客人是否有预订。
2.1.1如是有预订已排好房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料，复述客人预订房间的类型、间数、离店时间并与客人核实有无变更。
2.1.2如是有预订还未排房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料。
再次核对电脑排房表是否已有此种类型的房间退出，如有马上排房。
如无则请客人原谅，让客人将行李寄存在礼宾部后先去用餐或购物，留下客人的随身电话。
一有房间马上通知客人来办理入住手续。
2.1.3如是无预订散客入住有房的情况下应先询问客人需要何种类型的房间，再针对客人的所需进行介绍，要注意报价的同时要适当介绍一下房内的设施及不同房型之间的差别，一般以推销高价房为主。
如客人要求房价打折的，接待员可根据当天的住宿情况给予客人适当的折扣，并向客人解释一下，优惠措施：如凭欢迎卡可用两份免费早餐、房间有免费WiFi。
如客人还是不满意可请示大堂副理后再作处理。
尽量要留住每位来住店的客人。
2.1.4如是无预订散客入住无房的情况下应询问客人是否愿意把预订列入等候名单，如客人愿意则给客人办理预订手续并将客人行李先寄存。
如客人不愿意则向客表示歉意，也可为客人在其他饭店预订房间，礼貌道别并欢迎客人下次入住我们酒店，或按客人要求为其作次日的预订，注意作好记录。
如果有房间马上通知客人来办理入住手续。
2.2登记、验证2.2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件期限是否有效。
2.2.2打印登记单，如是内宾，接待员应在登记单上注明抵离日期、如有接待单位的则写上接待单位名称。
7.2 散客旅游规范服务流程
2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游要准备好所迎接散客的欢迎 标志(接站牌)、地图、随身携带的 电子导游证、导游身份标识、旗 子;
➢ 检查所需票证,如餐单、游览券等 。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
➢ 按接待计划向其明确饭店将为其提供的服 务项目,并告知其离店时要现付的费用和 项目。
➢ 记下该散客的房间号码。督促饭店行李员 将行李运送到游客的房间。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 导游在帮助游客办理入住手续后,要与游 客确认日程安排。当游客确认后,将填好 的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火 车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其 确认。
接站服务
一
➢ 导游要与计调部门确认司机姓名 并与司机联系,约定出发时间、地 点、了解车型、车号。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游应在接站前与游客联系,确认 接站地点和时间。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
历年真题
D
【2019年真题·单选】下列关于散客导游服 务的表述中,正确的是（ ）。 A.取独白式讲解的方式介绍景点的特色 独白式----对话形式 B.当天出发时提前10分钟抵达集合地点 10----15 C.送站时按约定的时间提前15分钟到达饭店 15----20 D.迎接散客时适时推销旅游服务项目
散客旅游团队接待技巧
（三）服务的多样性和有序性的统 一
• 散客团队的导游面对的是不同消费层次的 同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时 分时全，导游员一定要注意工作的有序性， 对各种消费档次的游客心中有数，合理安 排，最好能提前给客人书面说明，让客人 对导游工作放心。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸 难忍，而他们的接待标准却是团队中最高 的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排 他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准 等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在 一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；
• 导游还应首先做到，使团队中树立起良好 的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足， 使每一位客人合同中规定的旅游
项目都一个不落地完成.
• 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变 个别项目时，导游一定要向客人说明原因， 并提出客人能够接受的补偿方案（更换其 他项目或退还相关费用），求得客人谅解。
5．增加自费项目必须有特色， 价格有优势，办理自费项目时最 好在客人中选一代表一同办理。
一、散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费 用全包价的团体旅游者。
• 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务 联系的“自主旅游者”和大部分行程自主， 只委托旅行社提供个别零星服务（又称单 项服务，如代订机票，代订酒店，代办签 证、代买保险等）的“自助旅游者”有本 质的差别。
一、散客旅游团队的特点
[导入案例]
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
散客入住接待程序培训课件
确定离店时间
在客人办理入住时，要询问客人 预计离店时间，以便提前做好离
店手续的准备。
退房手续办理
在客人离店时，要核实账单、检 查房间是否有损坏等情况，并核
对费用是否准确。
续住处理
若客人需要续住，需再次确认客 人的身份信息及入住日期，并为
其办理续住手续。
散客入住接待程序的房间清洁与维护
日常保洁
每天要对客人的房间进行日常保洁，包括更换床单、毛巾等，保 持房间整洁卫生。
实现个性化服务
散客入住接待程序注重个性化服务 ，能够满足客人的特殊需求，提升 客人的住宿体验。
02
散客入住接待程序之准备工作
散客入住接待程序的礼仪规范
01
02
03
仪容仪表
保持整洁、大方、得体的 仪容仪表，给客人留下良 好印象。
言行举止
使用礼貌用语，保持微笑 和热情，避免冷漠和消极 情绪的表达。
接待态度
03
散客入住接待程序之接待过程
散客入住接待程序的接待流程
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03
04
接收订单
工作人员接收散客的预定订单 ，确认入住时间和房间类型。
排房与清洁
根据订单安排相应的房间，并 进行清洁和整理。
办理入住
为散客办理入住手续，核实身 份信息，收取押金，分配房间
钥匙。
提供咨询服务
向散客提供酒店内的各类咨询 服务，如餐厅、设施、服务等
如何提高客户满意度
提高员工素质
优化服务流程
对员工进行专业培训，提高其服务意识和 技能水平，使其能够更好地为客人提供优 质服务。
简化入住和退房流程，提高效率，减少客 人的等待时间。
提供个性化服务
定期评估和改进
散客接待流程及注意事项
散客接待流程及注意事项Title: Procedures and Precautions for Receiving Individual VisitorsTitle: 个别游客接待流程及注意事项English:The process of receiving individual visitors involves several key steps to ensure a smooth and pleasant experience for both the visitor and the host.The first step is to greet the visitor warmly and offer any necessary assistance.Next, gather necessary information about the visitor"s needs and preferences.This may include the length of their stay, dietary restrictions, or special requests.After understanding their requirements, provide a detailed introduction to the facilities and amenities available on the premises.This can include a tour of the building, explanation of rules and regulations, and information about nearby attractions or services.It is important to remain attentive and available throughout their stay, addressing any questions or concerns they may have.Finally, when it"s time for the visitor to leave, bid them farewell graciously and express hope for their safe travels.中文:个别游客的接待流程包括几个关键步骤，以确保双方都能享受到顺畅愉快的体验。
散客吃饭接待服务流程与规范要求
散客吃饭接待服务流程与规范要求English response:The process and standards for serving individual diners in a restaurant can vary, but there are some general guidelines that should be followed to ensure a positive dining experience for the guest.1. Greeting and Seating: When a solo diner enters the restaurant, they should be greeted warmly by the host or hostess. They should be seated at a table that is comfortable and suits their needs, whether they prefer a table by the window or a quieter spot in the restaurant.2. Taking the Order: The server should approach the table promptly and introduce themselves. They should be attentive and patient, allowing the diner time to peruse the menu and make their selection. The server should be knowledgeable about the menu and able to answer any questions the diner may have.3. Service: The meal should be served in a timely manner, and the server should check back with the diner to ensure everything is to their satisfaction. Refills ondrinks should be offered, and any additional requestsshould be accommodated.4. Payment and Farewell: When the diner is finishedwith their meal, the server should present the check promptly. They should thank the diner for choosing the restaurant and invite them to return in the future.These are just a few general guidelines for serving individual diners, and it's important to remember that each guest may have different preferences and needs.中文回答：在餐厅中为散客提供就餐服务的流程和标准可能有所不同，但有一些一般性的准则应该遵循，以确保客人有一个愉快的用餐体验。
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二、散客的招徕方式
（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务
1．旅游咨询服务 2．提供选择性旅游服务 3．办理散客旅游委托服务 ４．票务业务
（二）摆摊设点
总结：中共乐山市第六次人民代表大会和 乐山市第六届委员会提出“三大联动、六 个跨越”，将观光旅游向休闲度假旅游跨 越，从而进一步发展散客旅游，今后一段 时间，我市乃至于我国在相当长一段时间， 散客旅游将会继续攀升，进而同学们今后 参加工作，要针对目前旅游市场形势的变 化开发出新的旅游产品，只有这样才能更 好的融进市场，取得好的市场效益。 • 谢谢大家！
乐山一职中旅游专业导游业务公 开课课件 ——刘毅
• 上课时Байду номын сангаас：12月8日（周4） • 地点：13届旅游1班
引言：针对2011年“十一”黄金 周我市旅游呈现的新特点：散客 的自助自驾游成为主要的旅游方 式。 一、散客旅游的概念
散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅 游（Full Independent Tour），简 Full Tour 称F.I.T，也称"个别旅游"，是游客根据 F.I.T " " 自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订 的旅游线路和日程的全部或部分内容， 或是自己设计线路并安排旅游日程，然 后再由旅行社作某些安排，零星现付各 项旅游服务费用的旅游方式。
散客旅游在我市“菊花展”上 的具体体现：
• 散客旅游在本届乐山市“菊花展”上为 园林局增加了20余名园林工人。 • 吸引大量的外地客源，增加旅游收入。 • 增强了乐山旅游的吸引力。 • 对于重组和开发新的旅游资源提出了宝 贵的思考。
一、散客的心理特征 求自主， （一）求自主，反包办 求自由， （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 警惕性高， （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费
二、散客旅游的类型
（一）个体旅游 （二）结伴旅游
结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游 形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。 形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。
（三）家庭旅游
家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个 或几个家庭一起活动。
三、散客旅游的特点
（一）自主性强 （二）组成形式灵活 （三）旅游费用高且需现付
四、散客旅游服务项目
（一）旅游咨询服务
• 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游 客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
（二）单项委托服务
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选 择的服务。
（三）选择性旅游
• 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴 同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来， 分别按单项价格计算的旅游形式。
五、散客旅游的意义与影响
对我国旅游业的影响主要集中表现在以 下两方面： 一方面散客旅游兴起和发展推动了 旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 另一方面，散客旅游兴起和发展的 产生了独立于旅行社垂直分工体系的另 一类旅游供给方：散客服务中心。