品质管理讲义(学员版)
品质管理基础知识培训讲义
品质管理基础知识课程目标：1、帮助学员理解品质管理的基本术语；2、提升学员的质量管理意识；3、帮助学员了解ISO9000标准的相关知识；4、帮助学员了解品质管理的常用手段及方法。
课程内容：1、质量术语2、质量管理概论3、质量管理八大原则及ISO9000标准的推行4、品质管理常用工具（质量改进）第一章质量术语一、质量一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如钢的强度、接通电话的时间等。
固有特性是与赋予特性相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言，就属于固有特性。
“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为规定的要求；“通常隐含”的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
这些要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可以是不同的。
质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
品质管理基础知识二、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
三、产品过程的结果。
产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形产品和无形产品。
以房地产产品为例，产品形式包括：硬件（如住宅楼、写字楼等）、软件（如业主手册、售楼广告等）、流程性材料（如涂料、建材、电、水等）和服务（如公证、银行贷款、物业管理等）。
四、顾客接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。
五、质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件的质量特性包括内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）、外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）、经济特性（成本、价格、使用费用、维修费用和时间等）、商业特性（如交货期、保修期等）和其他特性（如安全、环境、美观等）。
品质管理-培训资料
全检（工程 检查）
抽检（ST检查）
压缩机及部品
『组立工程』 『性能室』
压缩机 壳体【上盖等】
出货检查
『组立工程』
压缩机完成品 附件【垫片等】
•特性检查：耐电压、定格（模拟空调条件） 运转、堵转和外观等
•气密检查：压缩机泄漏 •完成检查：绕阻、耐电压、运转和称重等
•性能检测：噪音、性能【入力、能力等】和寿命 •其他检测：含尘/水量、焊接强度、
质量成本定义
质量成本
质量成本构成
质量成本
确保满意质量的成本
未达到质量要求损失成本
运行质 量成本
外部质量 保证成本
预防成本
审查／培训
鉴定成本
检验
内部故障成本 内部不良
外部故障成本 用户不良
不代表高质量就必须有高质量成本，如果产品没有任何缺陷，质量成本“０” .
品质成本概述
品质管理／分析的基本方法
1、品质管理步骤 2、作业标准化管理 3、品质分析（8D）
不符合条件検点的方法和周期重新完善 不良項目条件設定，検点的方法和周期見直 相同工程改善見直 改善思路整理，他工程借竪
品质分析方法－8D
基本介绍 8D又称团队导向性问题解决方法，是福特公司处理问题一种方法： D1 小组成立 D2 问题说明 D3 实施并验证临时对策 D4 确定并验证根本原因 D5 选择和验证永久性纠正措施 D6 实施永久性措施 D7 预防再发 D8 小组祝贺
壳体耐压强度、焊接部结晶度等
•尺寸、电气检测和外观等 •尺寸/外观/数量
全检（见作 业标准书)
抽检（见作 业标准书）
抽检（见作 业标准书）
品质保证图
◇品质保证体系图
开发阶段完成
品质管理概说讲义
致远管理学院工业管理学系课程：品质管理1.房克成，管制图，中华民国质量学会发行。
2.张有成，抽样检验，中华民国质量学会发行。
3.傅和彦、黄士滔着，质量管理，前程企业管理有限公司。
4.陈建平、黄美玲、谢志光、林士彦，质量管理，沧海书局。
J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planningand Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill)5.Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook---A CompleteGuide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6.Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World ClassQuality, Amacom.授课目录第一章质量管理概说第二章统计学概论第三章机率概论及机率分配第四章统计制程管制与管制图第五章计量值管制图第六章计数值管制图第七章制程能力分析第八章允收抽样的基本方法第九章计数值抽样计划第十章计量值抽样计划第十一章量具之再现度与再生度第十二章质量管理之新七大手法The Relative Effectiveness of Various Quality System (Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality)※ Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5※ Quality System: QS-9000Effectiveness: 10※ Quality System: Malcolm Baldrige GuidelineEffectiveness: 25※ Quality System: European Quality AwardEffectiveness: 30※ Quality System: TQMEffectiveness：35※ Quality System: Six Sigma---The Little QEffectiveness: 50※ Quality System: The Ultimate Six Sigma--- The Big Q Effectiveness: 90第一章品質管理概說◎质量之重要性及其影响(1)消费形态的改变(2)质量竞争的激烈化及全球性(3)技术进步(4)消费者主义的抬头(5)政府立法品质的意义：◎所谓质量(Quality)，系指产品或服务的机能或特性之整体，以满足顾客的需要。
品质管理基础知识培训讲义PPT课件
品质管理基础知识
17.09.2020
1
员工培训教材之品质管理
品质管制演进史
第一阶段：操作者品质管制 18世纪，产品从头到尾，由同一负责人制作，
产品的好坏也由制作者处理。
第二阶段：领班的品质控制 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合
在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来掌 控产品的品质。
例 : 同一厂商供应的原材料也应做好批号别,领用时均能 加以层别,以便了解各批原料的品质, 甚至不良发生时更能迅 速采取应急措施,使损失达最小的程度.
& 测定的层别
测定器别、测定者别、测定方法别…..等.
& 检查的层别
检查员别、检查场所别、检查方法…..等.
& 其它
良品与不良品别、包装别、搬运方法别…..等
17.09.2020
17
员工培训教材之品质管理
柏拉图
• 定义：
柏拉图是以8020原理进行重点分析的图表，不 良／缺点项目依数量之大小排列，横坐标为不良／ 缺点项目，纵坐标为不良／缺点数量或累积百分比， 分析出重点不良／缺点项目供品管人员做为改善之 目标
17.09.2020
18
员工培训教材之品质管理
& 作业条件的层别
温度别、湿度别、压力别、天气别、作业时间别、作业方 法别、测定器别…等.
例 : 对温度敏感的作业现场所应记录其温湿度,以便温湿度 变化时能层别比较.
17.09.2020
16
员工培训教材之品质管理
& 原材料的层别
供应者别、 群体批别、制造厂别 、产地别 、材质别、 大小类别、贮藏期间别、成分别….. 等.
17.09.2020
品质管理培训教材(PPT 47页)
识
五、现场品管
车间的品控要点 • 1.是否按SOP操作
操作人员确实按照操作标准操作，且于开工 首件，必须经过实施首件检查，待检查合格 后，才能继续加工 • 2.是否按SOP检查，发现问题通知班组长处理， 经检验合格后才能继续加 检查人员确实按照巡检标准执行检查，发现品 质不合格应通知班组长处理，经复检合格后 才能继续加工
理和人际关系上存在的问题。 3、品质改进是下属或别人的事，不是自己
的事。 4、只注意帐面上的效果，忽视品质改进带
来的生机和活力。 5、对改进成果不加以巩固。
三、现场品质改进问题的选择与改进
（五）现场怎样选择品质改进对象
1、从产品的检验结果中去选择 例如：不合格率、废品率、退货率、等级品率 2、从顾客反馈的信息中去选择 例如：顾客的满意率、顾客投诉、以顾客的调查 3、从内部或外部审核的结果中去选择 例如：审核中发现的问题、审核中提出的要求 4、从员工的反应中去选择 例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提
按要求，通知品检员到现场验证生产品质 注意变更单：BOM/工艺标准更改否？
班组长巡查流程
1、班组早会 2、巡查准备
巡查项目
相关技术文件
过去巡查履历资料
3、巡查执行 4、巡查结果登记
巡查表
6.异常处理
5、符 合性
7.持续下一巡查
8.巡查记录汇整与提报
车间巡查周报及趋势图
项 次
时间
1
2
3
4
5
6 7 8
有无浪费之现象 处理情形是否良好 配置情形是否良好 品质水平是否良好
四、现场管理
品质管理讲座之一品质意识培训(学员版)
不好的品质理念
1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，
而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金 钱和精力就可以避免)
2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防
出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不
（1）用戶永遠是對的. （2）如果用户错了，请参照第一条
➢ 張瑞敏把海爾的一句話-「賣信譽而不是賣產品」。
➢ 產品合格不是標準，用戶滿 意才是目的。
➢ 沒有十全十美的產品，但是 有百分之百滿意的服務。
環環相扣的品質管理
1.海爾生產線的十個重點工作程序都有品 質控制台，一百五十五個品質控制點都有 品質跟蹤單。 2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細 的檔案。 3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪 怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」 找到責任人和原因。
破除旧的观念！！！
预防大于治疗—质量重在预防
俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，
纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前 预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本 十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是 那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。
三零企業
「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以
產品零缺陷
使用零抱怨
服務零煩惱
品质管理讲义
工作任务界定
• 1、工作职责是什么？ • 2、工作区域在那里？ • 3、区域责任是什么？ • 4、你所拥有的资源是什么？ • 5、工作标准清晰吗？
依据标准执行的程度
• 1、标准是否完全掌握 • 2、执行过程有没有疑问 • 3、有疑问有没有反馈 • 4、依据标准执行的决心
执行力
执行力最简单的定义: 是按质按量完成自己的工作任务
安全方面：
人员安全 财产安全 产品安全
何谓品质？ 品质管理包含几个方面？
品质的定义
• 所谓品质是指：一项产品或服 务整体的特征，此种整体的特 征或特性，具有满足顾客规定 或潜在需求的能力。
• 就我们自己分类来讲： （一）产品品质 （二）工作品质 （三）管理品质
（一） 产品品质的 实现过程
品质管理（一）
管理者的责任
仅仅要求部属“小心、注意”是 不
够的；管理者必须设法制定良好 的不出错的工作流程和工作方法
与目标的差距
1、目标达成状况自己检核吗 2、达成目标的愿望强烈吗
有没有小团体文化的影响 有没有本身技能的影响
管理品质
• 管理标准 • 管理方法 • 应变异常的能力 • 企业文化与主管心态
管理的标准
• 1、企业整体文化 • 2、团体文化 • 3、主管的管理心态 • 4、上级主管的支持
注意识别“老鹰”与“鸭子”： 鸟类——相似——不同 。
老鹰能在高空盘旋注视四面八方，而鸭子除了只会嘎嘎叫 以外，它什么都不会做。这是一个处理事情时很不好的方 法，因为那是光说不练，缺乏执行力，于事无补。
在组织中只会嘎嘎叫的鸭子，通常都会找一些理由及藉 口来掩饰自己的错误及无能，好一点的鸭子会将问题反映 出来，但是基本上不会提出解决问题的良方。老鹰可就不 同了，老鹰不仅会主动去发掘问题，而且还会主动去寻求 最快且最有效率解决问题的方法，所以对公司的贡献度也 最大。因此对于有效的管理者来说，拥有一只老鹰远胜过 拥有十只甚至以上的鸭子。
品质管理讲义
路漫漫其悠远
2020/7/13
培训的目的是什么？
路漫漫其悠远
培训的目的
1、引导新员工 (Induction and Orientation) 2、改善绩效 (Performance Improvement) 3、提升员工价值(Broadening Staff Usefulness) 4、开发高层领导技能(Developing Top Leading)
• 1、标准是否完全掌握 • 2、执行过程有没有疑问 • 3、有疑问有没有反馈 • 4、依据标准执行的决心
路漫漫其悠远
执行力
执行力最简单的定义: 是按质按量完成自己的工作任务 按质---？ 按量---？
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
如何有效地执行
• 1、员工清楚地知道该做与 不该做
• 2、员工清楚地了解标准 • 3、主管有效的稽核 注意：布置工作+不落实=零
路理
• 工作任务界定 • 依据标准执行的程度 • 执行力 • 与目标的差距
路漫漫其悠远
工作任务界定
• 1、工作职责是什么？ • 2、工作区域在那里？ • 3、区域责任是什么？ • 4、你所拥有的资源是什么？ • 5、工作标准清晰吗？
路漫漫其悠远
依据标准执行的程度
路漫漫其悠远
东西方培训观的区 别
路漫漫其悠远
企业的基本经营理念
为股东创造利润（维持企业生存） 向社会提供好的产品（占领市场空间 ） 企业和员工共同发展
路漫漫其悠远
企业的运营目的
制造产品？
制造利润？
企业运营的真正目的在于制造利 润，因此在企业的整个运营过程中， 如何获得最大的利润是企业运行的
头等大事！！！
案例：只撞三次钟