CH04目标顾客的选择与开发
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
市场营销重点课程Ch04 消费者市场和购买行为分析
第四章第一部分消费者市场和购买行为分析（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1、_________是人类欲望行为最基本的决定因素。
A．文化B．性格C．国家D．社会2、消费者的购买单位是个人或_________。
A．集体B．家庭C．社会D．单位3、大多数消费者只能根据个人好恶和做出购买决策。
A．智慧B．经验C．感觉D．能力4、某种相关群体的有影响力的人物称为。
A．“意见领袖”B．“道德领袖”C．“精神领袖”D．“经济领导者”5、一个人的_________影响着消费需求和对市场营销因素的反应。
A．能力B．个性C．联系D．精神6、不同生活方式_________对产品和品牌有不同的需求。
A．群体B．社会C．模型D．艺术7、马斯洛认为需要按其重要程度分，最低层次需要是指_________。
A．生理需要B．社会需要C．尊敬需要D．安全需要8、_________在人格诸领域中最后形成，反映社会的各项准则，由理想、道德、良心等组成。
A．本我B．超我C．自我D．含我9、_________指存在于人体内驱使人们产生行为的内在刺激力，即内在需要。
A．刺激物B．诱因C．反应D．驱使力10、消费者购买过程是消费者购买动机转化为_________的过程。
A．购买心理B．购买意志C．购买行动D．购买意向11、体育明星和电影明星是其崇拜者的。
A．成员群体B．直接参照群体12、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素_________。
A．文化因素B．社会因素C．自然因素D．个人因素13、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的_________，通过各种途径提供有利于本企业和产品的信息，使顾客确信自己购买决定的正确性。
A．售前服务B．售后服务C．售中服务D．无偿服务14、在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是。
A．确认B．收集信息C．备选产品评估D．决定购买15、消费者对于有些产品品牌差异明显，但消费者不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌，这种购买行为称为_________。
目标客户开发
目标客户开发目标客户开发是指公司为了实现销售和利润增长的目标，通过聚焦特定的客户群体，制定和执行一系列市场推广活动的过程。
成功的目标客户开发可以帮助公司更好地了解和满足客户的需求，提高销售量和市场份额。
在进行目标客户开发之前，公司首先需要确定目标客户群体。
这可以通过市场调研和数据分析等方法来确定。
目标客户群体应该具有一定的共同特征，如年龄、性别、收入、地域等。
通过确定目标客户群体，公司可以更好地了解他们的需求和购买行为，从而制定针对性的营销策略。
一旦确定了目标客户群体，接下来就是制定目标客户开发的具体策略。
这包括营销活动的选择、渠道的选择、定价策略的制定等。
公司应该根据目标客户的特点选择最适合的营销活动，并确定合适的渠道进行推广。
同时，公司还需要制定适当的定价策略，以满足目标客户的需求并保持竞争力。
目标客户开发的关键在于与目标客户的有效沟通。
公司应该通过各种渠道与目标客户进行沟通，包括广告、促销活动、社交媒体等。
通过与目标客户的有效沟通，公司可以向他们传递产品或服务的价值和优势，引起他们的兴趣并提升购买意愿。
为了提高目标客户的满意度和忠诚度，公司还应该不断改进产品或服务，并针对目标客户的反馈进行调整。
通过了解目标客户的需求和意见，公司可以及时调整产品或服务，以提供更好的用户体验，增加目标客户的满意度和忠诚度。
最后，公司还应该不断监测和评估目标客户开发的效果，以及时调整和改进策略。
通过对目标客户开发的效果进行评估，公司可以发现存在的问题和不足之处，并针对性地进行改进，以提高目标客户开发的效果。
总之，目标客户开发是实现销售和利润增长的重要手段。
通过聚焦特定的客户群体，制定和执行一系列市场推广活动，公司可以更好地了解和满足客户的需求，提高销售量和市场份额。
但要实现成功的目标客户开发，公司需要明确目标客户群体，制定合适的策略，与目标客户进行有效沟通，并不断改进和评估。
只有综合运用这些步骤，才能实现目标客户的开发和保持持续的业务增长。
企业与客户——目标客户的选择与开发
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
苛刻的客户 犹豫不决的客户
说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客
人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
目标客户及实施方案
目标客户及实施方案
首先，我们需要对目标客户进行细致的分析。
这包括年龄、性别、地域、职业、收入水平、教育程度等基本信息。
通过这些基本信息的分析，我们可以初步确定我们的目标客户群体。
例如，如果我们的产品是针对青少年市场的，那么我们的目标客户群体可能是年龄在15到25岁之间的学生和初入社会的年轻人。
其次，我们需要了解目标客户的消费习惯和购买动机。
这包括他们的消费偏好、购买频率、购买渠道等。
通过市场调研和数据分析，我们可以更加深入地了解目标客户的消费行为，从而更好地满足他们的需求。
接下来，我们需要确定目标客户的需求和痛点。
了解目标客户的需求和痛点可
以帮助我们更好地定位产品或服务的特点和优势，从而更好地吸引目标客户。
例如，如果我们的目标客户群体是年轻的上班族，他们可能对便捷、时尚、实惠的产品更感兴趣，而对于品质和服务也有一定的要求。
最后，我们需要确定如何实施针对目标客户的营销方案。
这包括选择合适的营
销渠道、制定切实可行的营销策略、设计吸引目标客户的广告宣传等。
在实施方案时，我们需要根据目标客户的特点和需求，精准定位，精准营销，从而提高营销效果和客户满意度。
总结来说，确定目标客户及实施方案是企业发展中至关重要的一环。
只有深入
了解目标客户，才能制定出更加精准的实施方案，从而更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
希望通过我们的努力，能够更好地服务于我们的目标客户群体，实现双赢局面。
开发客户思路方案
开发客户思路方案当一个公司开始考虑开发客户时，需要有一个详细的计划和策略。
在本文中，我们将介绍如何开发客户思路方案并实施它。
1. 目标客户开发客户思路方案的第一步是确定目标客户。
要想成功地开发客户，需要了解你的目标客户是谁，他们有哪些需求，以及他们希望解决什么问题。
目标客户可以是个人，企业，或者组织。
为了更好地了解目标客户，可以进行市场调研，或者与存在的客户沟通和交流。
这样做可以让我们更好地了解客户的需求和期望，以便更好地为他们提供服务和产品。
2. 客户联系开发客户思路方案的第二步是建立联系。
要建立联系，首先需要确定如何联系客户。
联系方式可以包括电话，电子邮件，面谈等。
当与客户联系时，要保持礼貌和专业性。
需要尊重客户的时间和意见，并努力了解客户的需求和期望。
3. 了解客户需求开发客户思路方案的第三步是了解客户需求。
客户需求可以通过调查，问卷和直接沟通来获得。
需要尽可能详细地了解客户的需求和期望，以便更好地为他们提供产品和服务。
要了解客户需求，需要充分倾听并理解客户所说的话。
当客户提出问题或需求时，需要善于提问和解决问题，并通过与客户交流，找到最佳解决方案。
4. 提供解决方案开发客户思路方案的第四步是提供解决方案。
提供解决方案需要根据客户的需求和期望，提供个性化的方案。
这可以是产品，服务，或者建议。
在提供解决方案时，需要确保方案合理，实际可行，并适合客户的需求和期望。
要解决客户的问题和提高客户的满意度。
5. 客户跟进开发客户思路方案的第五步是客户跟进。
跟进客户是关键的一步，因为它可以建立客户和公司之间的信任感和合作关系。
在跟进过程中要注意以下几点：1.跟进的时机：需要确定何时进行跟进，并遵循适当的沟通时间间隔。
2.跟进方式：需要选择适合的沟通方式，并保持专业和礼貌的态度。
3.跟进内容：需要提供有价值的信息，和有意义的建议，以便开拓更多的业务机会。
通过客户跟进，可以增强客户关系，提高客户满意度，并提高公司的销售额和市场占有率。
销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发
销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发在现代商业社会中，客户定位和开发是销售工作中至关重要的一环。
准确定位目标客户并积极开发潜在客户，可以极大地提升销售团队的工作效率和业绩。
本文将探讨销售工作中的目标客户定位和潜在客户开发的重要性，并介绍一些实用的方法和策略来实现目标客户定位和潜在客户开发。
一、目标客户定位的重要性准确定位目标客户是销售工作中的第一步。
目标客户定位是指通过对市场细分和客户画像的分析，确定销售团队应该聚焦的客户群体。
目标客户定位的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升销售效率：通过准确定位目标客户，销售团队可以将精力和资源集中在高价值的客户身上，避免散兵游勇地消耗时间和精力，从而提高销售效率。
2. 提高销售转化率：目标客户定位能够帮助销售团队了解客户需求和偏好，并据此量身定制产品或服务。
这种个性化的销售策略可以有效提高销售转化率。
3. 降低销售成本：准确定位目标客户可以避免不必要的市场推广和销售活动，从而降低销售成本。
通过定位目标客户，销售团队可以更加有针对性地开展销售活动，提高销售团队的工作效率。
二、目标客户定位的方法和策略1. 市场细分：市场细分是确定目标客户的基础步骤。
通过对市场进行细分，可以将广大的市场分成若干个较小的细分市场，从而更好地了解和服务不同群体的客户。
市场细分可以基于地理位置、行业、年龄、性别、收入等因素进行。
2. 客户画像：客户画像是基于市场细分来了解目标客户的工具。
通过收集分析客户的基本信息、兴趣爱好、购买行为以及其他相关数据，可以形成客户画像，进一步了解目标客户的特点和需求。
3. 竞争优势定位：销售团队应该针对自身的竞争优势来定位目标客户。
竞争优势可以包括产品质量、服务水平、价格策略等方面。
根据竞争优势来定位目标客户，可以在激烈的市场竞争中找到自己的定位。
三、潜在客户开发的重要性潜在客户开发是销售工作中的另一个重要环节。
潜在客户是指尚未成为正式客户但具有潜在购买能力和意愿的个人或组织。
销售必备目标客户寻找及开发技能
二、如何寻找、挖掘客户资源
技巧与方法
商业展览（包括专业展览、社区展示、展示促销）：
➢ 展览会上的展示能立即获得大量潜在客户的认可； ➢ 展览会使你的公司名字马上被人注意到； ➢ 展览、展示，潜在的客户可以亲眼目睹报警产品的功效； ➢ 能现场成交或收集大量的准客户资料。
寻找潜在顾客的先进技术
（e时代沟通平台——互联网）：
➢ PC机里面使用的软盘，帮助市场推销人员降低了销售成本， 提供一种在线信息服务；
➢ 传真机是寻找潜在客户的另一种先进的技术工具，特别是广 播传真，好处：大大降低了大量邮寄费；
➢ 另外一个先进技术工具就是电子邮件、国际互联网。
二、如何寻找、挖掘客户资源
销售必备目标客户寻找及开 发技能
一、你的客户在哪里？
（一）利用产品的属性、功能、特点、使用效果、适用范围 来明确客群体
➢ 从产品使用效果。 ➢ 从产品的适用范围去寻找目标客户群体。 ➢ 从产品的功能特点去寻找目标客户群体。
一、你的客户在哪里？
（一）利用产品的属性、功能、特点、使用效果、适用范围 来明确客群体 明确思路
二、如何寻找、挖掘客户资源
原则 吸引阅读、注重细节 有效联络、拜访引导
二、如何寻找、挖掘客户资源
技巧与方法
广告（立势而行、行而有效）：
➢ 在你所在地区某一媒体上做广告。
选择广告媒介的目的在于用比较少的广告费用，取得较好的广 告效果。如一则广告被5万人看到或听到，那么就等于推销员 对5万人进行了地毯式访问。关键在于确定目标市场和购买者 动机。
技巧与方法
讨论会（人身安全永远是第一需求）：
➢ 听众是基本合格的潜在客户； ➢ 结合治安形势，讨论防范需求； ➢ 介绍产品的使用效果，进行科技防范需求； ➢ 生动、互动式的演示体验产品，吸引购买
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细分变量与市场细分
市场细分的基本过程
确定产品/市场的范围 罗列潜在消费者的各种需要 形成具有相同需要的细分市场 确定核心需要 为细分市场取一名字 对各细分市场进行再分析 评估各细分市场的规模大小
实例：某丝绸服装公司细分市场
市场名字 主要年龄 主要收入层 文化程度
主要职业
打工青年 <36 岁 500 元以下 小学中学 工人服务员普通职员
第一节 顾客细分与目标市场选择
一、市场细分基础：四个大类市场细分变量 （一）地理细分：地理环境、气候、风俗、文化 （二）人口统计细分：年龄、性别、收入、职业、教
育、宗教、种族、国籍、家庭 （三）心理细分：社会阶层、生活方式、个性特点 （四）行为细分：时机、利益、地位、忠诚状况、购
买者的准备阶段和态度
二、市场细分的原则
➢可衡量性 ➢可占领性 ➢可接进性 ➢稳定性
三、市场细分方法
单一标准法 主导因素排列法 综合因素法 系列因素法
目标市场选择与营销
目标市场营销的概念
大量营销、目标市场营销、个体化营销 目标市场营销的决策步骤
市场细分 确定细分 变量，进 行细分， 确定候选 目标市场
目标市场
细分变量与市场细分
“我为生活而工作”与“我为工作而生活
知足者 常乐
半杯还空 的呢！
地理变量：地区、国别、城、镇、乡规模、人 口密度、市场密度、气候、地形、地域文化
细分变量与市场细分
人口统计变量：年龄、性别、家庭规模与生活 周期、职业、收入、教育、种族、国籍
户主年龄
家庭收入
家庭人口
与产品使用相关的变量：使用数量、使用地点、 使用时间使用时间、期望利益、品牌忠诚
第四章 目标顾客的选择与开发
学习要点
✓市场细分 ✓目标市场选择 ✓如何寻找本企业的目标顾客 ✓评价不同顾客的价值 ✓开发与转化潜在顾客
技能提高
市场细分的方法 选择目标市场的方法 识别潜在顾客的方法与程序 评估顾客价值 开发潜在顾客
章节安排
▪ 第一节 顾客细分与目标市场选择 ▪ 第二节 目标顾客的寻找和选择 ▪ 第三节 识别最有价值顾客 ▪ 第四节 潜在顾客的开发与转化
确定评估 标准，选 择目标市
场
产品定位
产品定位 分析与策
略
营销组合
产品策略 分销策略 价格策略 促销策略
细分变量与市场细分
市场细分变量
消费者特征
消费者反应特征
人口统计 变量
年龄、性别 家庭规模
家庭生活周期 职业、收入
教育 种族与国藉
地理变量
世界地区 国家
城、镇、乡 人口密度 市场密度 气候、地形
心理变量
四、目标市场选择及营销策略
▪ 目标市场选择的概念： 在市场细分的基础上，从满足顾客需求出发， 依据自身经营条件，选定一个或者几个特定 细分市场，作为市场营销活动的对象。
目标市场就是企业产品和服务的消费对象。
三种目标市场选择策略
▪ （一）无差别性市场策略 ▪ 把整个市场作为自己的目标市场，运用一种
增加了管理难度，提高了生产和销售费用
（三）集中性市场策略
▪ 在细分后的子市场中，选择两个或者少数几 个作为目标市场，实行专业化生产和销售。
▪ 适用企业类型：中小型企业 ▪ 优点：能集中优势力量，有利于降低成本 ▪ 缺点：目标市场范围小，产品单一
第二节 目标 顾客的寻找和选择
▪ 一、寻找顾客：发现和寻找顾客的能力 （一）普遍寻找法：地毯式寻找法 §优点： （1）不会遗漏有价值的顾客；（2）
（三）介绍寻找法
▪ 通过他人介绍、提供的信息进行顾客寻找 ▪ 他人：熟人、朋友、合作伙伴、顾客等等 ▪ 介绍方式：电话、口头、信函、名片、口碑
效应等 ▪ 优点：成功的可能性大，降低销售费用，减
小成交障碍 ▪ 缺点：业务员必须培养和积累各种关系
（四）资料查阅寻找法
▪ 通过查阅资料寻找顾客 ▪ 优点：可靠，工作量小，效率高，减少了盲
社会阶层 生活方式
个性 态度 动机
与产品使用 相关的变量
使用数量 使用时间 使用地点 期望利益 品牌忠诚
细分变量与市场细分
一、消费品市场细分与细分变量
心理变量：社会阶层、生活方式、个性、态度、 动机
事业型 交际型 古典型
Charlie Revlon Princess Revlon Classic Revlon
产品，一种价格，一种推销方法。可口可乐 优点：产品单一，质量有保证；大批量生产 缺点：容易被竞争对手模仿 例子：肯德基与上海荣华鸡快餐
（二）差别性市场策略
▪ 把整个市场细分为若干子市场，对不同的子 市场，设计不同的产品，制定不同的营销策 略。
▪ 优点：能满足不同消费者的要求 ▪ 缺点：由于产品差异化，促销方式差异化，
接触面广，信息量大；（3）可以让更多的人 了解自己的企业 §缺点：（1）成本高，费时费力；（2）会导 致顾客的抵触情绪
（二）广告寻找法
▪ 基本步骤：1、向目标客户群发送广告；2、 吸引顾客上门，或者根据反馈展开活动。
▪ 优点：1、信息传播快，覆盖面广，重复性好； 2、省时省力
▪ 缺点：1、要支付广告费用；2、针对性和反 馈及时性较差
目性和顾客的抵触情绪，可以展开先期的公 开研究， ▪ 缺点：资料必须有时效性和可 方式一：通过有偿的方式委托特定人员为自 己收集信息
▪ 方式二：老业务员委托新业务员从事搜集信 息的工作，同时培养新业务员的工作能力
（六）顾客资料整理法
▪ 类似与资料查阅寻找法 ▪ 对顾客资料进行管理，整理，并根据整理的
细分变量与市场细分
二、工业品市场细分变量
• 行业统计变量：行业、企业规模、地点 • 运行变量：技术、用户状态、用户能力 • 采购方式变量：职能、权力、政策、关系 • 定单状态变量：特定要求，大小、时间 • 个人特征变量：价值取向、风险意识、忠诚
三、工业品市场细分
宏观细分：用户行业、产品类别、用户规模 微观细分：用户组织特点、采购要求、敏感性
白领一族 <36 岁 1000-2000+ 大专以上 中高文秘干事普通管理
经理阶层 36-50 岁 2000 元+ 大专以上 公司企业中高管理人员
儒雅之士 26-50 岁 1000-2000+ 大专以上 教师科技医护职员等
居家过日 26-50 岁 500-1000 初高中 职员服务员部分蓝领
前卫伴侣 <36 岁 1000-2000+ 中学大专 除蓝领外上述职业都有