abc企业与客户第五章目标客户的选择与开发ppt
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《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
第五章客户互动及其管理(精)
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
大客户开发技巧与流程PPT课件
(2)价值评估是对以下几方面作出评估：A)成交后所占份额大小;B)需 花费的时间、精力及费用预估;C)成交风险评估;D)成交对我司经营方面 的价值所在;E)客户付款风险评估;F)我方供货能力;G)技术难度评估。
11
(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
12
阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
27
5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
11
(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
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阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
27
5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
客户关系的建立与维护培训教材(PPT 96页)
客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
企业客户的信息
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级
客户的沟通 客户的满意
客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业争威胁的
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
abc法则课件
案。
国际化拓展
随着全球化的不断深入，abc法则将积极拓展国际市场，推动中国 制造向中国创造转变。
感谢您的观看
THANKS
05 abc法则优缺点分析
优点分析
简单易学
ABC法则是一种简单易学的销售 技巧，只需要掌握三个步骤，即 分析目标客户、找出最佳客户和
跟进最佳客户。
提高销售效率
通过ABC法则，销售人员可以更 加有针对性地开展销售工作，提
高销售效率。
增强销售效果
ABC法则可以帮助销售人员更好 地了解客户需求，提供更加个性 化的服务，从而增强销售效果。
缺点分析
过于依赖个人能力
ABC法则需要销售人员具备一定的销售技巧和经验，如果 销售人员能力不足，可能会影响销售效果。
缺乏灵活性
ABC法则是基于一定的假设和前提条件制定的，如果客户 情况发生变化，销售人员可能需要重新制定销售策略，缺 乏灵活性。
需要投入大量时间和精力
实施ABC法则需要投入大量时间和精力，包括分析目标客 户、找出最佳客户和跟进最佳客户等步骤，需要销售人员 具备较高的耐心和毅力。
abc法则课件
目录
CONTENTS
• abc法则概述 • abc法则基本原理 • abc法则实施步骤 • abc法则应用案例分析 • abc法则优缺点分析 • abc法则未来发展趋势预测
01 abc法则概述
abc法则定义
ABC法则是一种营销方法，其中 A代表辅导员，B代表桥梁，C代 表顾客。该方法通过A与B的沟通 ，使B成为C的合作伙伴，共同推
广产品或服务。
ABC法则是一种人际关系管理技 巧，通过A（领导）对B（员工） 的指导，使B成为C（客户）的优
质服务提供者。
国际化拓展
随着全球化的不断深入，abc法则将积极拓展国际市场，推动中国 制造向中国创造转变。
感谢您的观看
THANKS
05 abc法则优缺点分析
优点分析
简单易学
ABC法则是一种简单易学的销售 技巧，只需要掌握三个步骤，即 分析目标客户、找出最佳客户和
跟进最佳客户。
提高销售效率
通过ABC法则，销售人员可以更 加有针对性地开展销售工作，提
高销售效率。
增强销售效果
ABC法则可以帮助销售人员更好 地了解客户需求，提供更加个性 化的服务，从而增强销售效果。
缺点分析
过于依赖个人能力
ABC法则需要销售人员具备一定的销售技巧和经验，如果 销售人员能力不足，可能会影响销售效果。
缺乏灵活性
ABC法则是基于一定的假设和前提条件制定的，如果客户 情况发生变化，销售人员可能需要重新制定销售策略，缺 乏灵活性。
需要投入大量时间和精力
实施ABC法则需要投入大量时间和精力，包括分析目标客 户、找出最佳客户和跟进最佳客户等步骤，需要销售人员 具备较高的耐心和毅力。
abc法则课件
目录
CONTENTS
• abc法则概述 • abc法则基本原理 • abc法则实施步骤 • abc法则应用案例分析 • abc法则优缺点分析 • abc法则未来发展趋势预测
01 abc法则概述
abc法则定义
ABC法则是一种营销方法，其中 A代表辅导员，B代表桥梁，C代 表顾客。该方法通过A与B的沟通 ，使B成为C的合作伙伴，共同推
广产品或服务。
ABC法则是一种人际关系管理技 巧，通过A（领导）对B（员工） 的指导，使B成为C（客户）的优
质服务提供者。
ABC集团销售渠道供应链管理方案建议PPT42页
市场渠道战略失败的原因不了解客户价值取向，也未将不同客户分类考虑不能以动态的视角看待市场环境的变化将面向批发商/代理商和面向零售商的业务混为一谈希望渠道会随市场变化自动调整过于依赖传统渠道未成功建立渠道中的优势地位未系统化的评估和选择供应链合作伙伴未充分的进行渠道的经济效益分析渠道的目标和平衡分数卡的设计不合理希望单一的渠道可以解决所有产品和客户的需求未能有效地的处理各种渠道之间的关系
品牌产品行业的发展趋势
品牌产品行业的发展趋势（续）
中期 - (1-3年)
越来越多的企业开始有选择性的放弃重叠性和非核心的品牌的生产，导致企业的品牌组合越来越简化，但企业专注于目标市场的品牌战略也令客户的产品选择范围更加广泛品牌行业企业开始组成战略联盟以向全球市场进行扩张，同时不断进行产品创新几家主要企业应用软件商将为企业提供更多的供应链管理工具新产品推出的宣传活动的在企业业务中的地位日益突出充分应用电子商务，全球品牌行业制造商将与供应商和销售商结成更紧密的联盟，而不是削减传统供应商和销售商的数量更多的业务将被外包，同时产生新的外包的方式和内容品牌行业制造商面临巨大挑战以解决市场地域性差异，以及来自其他扩张中的全球性竞争对手和地方性竞争对手的压力
零售销
生产商建立各地分支机构，自行向所有零售商销售产品
品牌产品销售拥有多种渠道，包括
XYZ销售渠道战略设计方案（续）
步骤3：分析销售渠道（续）
多渠道混合
ABCD
地理分布渠道市场覆盖程度市场环境适应性
代理商
AB
可变
销售资源节约
代理商对产品的了解和对业务的责任感
适用产品
价值取向
关键成功因素
成本分析
批发商
市场环境变化要求企业渠道战略相应的作出动态调整
服务营销技巧ABC
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户抱怨的步骤：
仔细倾听抱怨； 复述抱怨，确认真实情况；
诚恳致歉；
认可顾客的感受；
解释你将采取什么行动纠正错误；
感谢顾客提出值得你注意的问题。 正确看待客户的抱怨
保持诚恳的接待态度
聆听的要点：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、 心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。
案例二： 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的 脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片， 让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去 除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后， 往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨 灵霜，这就是危机行销法。 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示 光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品， 女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就 是精神催眠法。
服务水准线
服务的四个层次示意图
例子：乘坐出租车到达一个目的地
一、安全、快捷、准确
超值服务
二、上车时问好，询问到哪？ 上车后请您系好安全带 下车时请您走好，带好物品
基本服务
三、司机会下车帮拿行李到后备厢 为您开车门，提供当天报纸、 面巾纸使用等
难忘服务
四、司机把大包小包的东西送到你 家，落在车里的东西及时送回
四种类型的服务
服务有两个特性：一是程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序；二是个人特性， 即与客户打交道时采用的态度、行为与语 言技巧。由这两个特性推出四种类型的服 务。 1、优质型服务 2、友好型服务 3、生产型服务 4、冷淡型服务
自检： 优质型服务 解决问题很迅速，但是不 够礼貌
友好型服务
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业在进行客户关系管理时应该选择关系客户 作为考虑对象。 放弃“路人型”顾客 享受“蝴蝶型”顾客 善待“葫芦型”顾客 把“朋友型”顾客变成信徒
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
第五章 目标客户的选择与开发
1
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
2
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
把潜在顾客变为现实顾客
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正 好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的 钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
7
5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
非经济客户
高端客户
对公司的 历史价值
不良客户
期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
白金顾客
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户 经验丰富的客户
增值价值
铅顾客
黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
14
5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
18
5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
19
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
高
铁顾客
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
第五章 目标客户的选择与开发
1
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
2
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
把潜在顾客变为现实顾客
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正 好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的 钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
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5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
非经济客户
高端客户
对公司的 历史价值
不良客户
期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
白金顾客
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户 经验丰富的客户
增值价值
铅顾客
黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
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5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
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5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
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(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
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2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
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2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
高
铁顾客