物业管理服务质量和顾客满意度关系实证研究
服务质量与顾客满意度的关系研究
服务质量与顾客满意度的关系研究一、服务质量概述服务质量是一个组织能够为顾客提供满意的产品或服务特性的程度。
它与企业的经营目标密切相关，因为它决定了企业的竞争力以及顾客忠诚度。
服务质量可以从不同的角度衡量，例如，产品质量、员工的表现、交货时间、售后服务等。
服务质量越高，企业的市场地位越强，从而吸引更多的业务以及赢得顾客的信任。
二、定义顾客满意度顾客满意度可以定义为顾客对特定产品或服务的感受，其包括企业提供的产品或服务的品质、价格、环境、员工技能等方面。
如果顾客感到满意，他们更有可能成为业务的重复客户、宣传的支持者以及企业的忠诚粉丝。
因此，志在提供优质的产品和服务来满足顾客需求、加强顾客满意度是企业成功的关键。
三、服务质量与顾客满意度之间的关系由于服务质量和顾客满意度之间有密切的联系，它们之间的关系已被广泛研究。
很多研究证明了服务质量与顾客满意度存在正相关关系。
也就是说，如果企业能够提供高品质的产品和服务，那么顾客的满意度就会更高。
服务质量与顾客满意度之间的关系可以从不同的方面展开研究。
1. 服务质量影响顾客满意度研究表明，服务质量的影响最终体现在顾客对企业的满意度上。
如果顾客感到自己获得了的产品或服务都很好，他们就会很满意，反之则不会。
这就是为什么企业必须致力于提供高品质的服务，以增强顾客的满意程度。
2. 顾客满意度影响企业业绩顾客满意度不仅有助于企业提高竞争力，还可以将企业的业绩提高到新的水平。
如果顾客满意度高，他们就会成为企业的回头客，为企业创造更多的价值，从而提高企业的收益和市场份额。
3. 服务质量规定着顾客满意度服务质量是企业保持顾客满意度的基础。
服务质量高的企业可以满足顾客的需求，为顾客提供良好的体验，从而提高顾客的满意度。
高品质的服务，不仅可以使顾客满意，也可以增强他们的忠诚度和信任，从而确保企业的长期发展。
四、提高服务质量和顾客满意度的策略在提高企业服务质量和顾客满意度方面，企业可以采取以下策略。
物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究
（ ）服务质量与顾 客满意度 ： １
假设 １ ：整体 服 务 质 量对 整 体顾 客 满 意度 有 显著 影 顾客 满意度 ，提供可 以借鉴 的有 效管理策略 ，从而促进杭 响 。 假设 １ ：服务的有形性对整体顾 客满 意度有显著影 一ｌ
响。
二、物 业管理 业服务质量 与顾客满意的研 究假 设
一
、
导 言
本研究 主要关 注物业管理业 的服务质量 和顾 客满意度
物 业 管 理 白１９ 年 被 引 进 杭 州 ，在 近几 年 得 到 了快 速 之 问的关系 ，因此研究模 型主要建立在这两个核心变量之 ９９ 发 展 ，根 据 杭 州 市 十 届 人 大 代 表 的 “ 求 规 范杭 州 市 物 业 间关 系的基础上 ，具 体如图 ｌ 要 所示 ： 管 理 收 费 及 服 务 标 准 的议 案 ” 揭 示 ：２ ０ 年 杭 州 市 物 业 服 ０５
２ 研究假设 根 据前 面 的研 究 构 思 架 构 ，我 们 提 出 以下 研 究假 设 ：
的现状 ，特别是服务质量 和顾 客满意方面 ，通过对其 内在
关 系 的分 析 ，为 杭 州 市 物 业 服 务 企业 改进 服 务 质 量 ，提 升 州 市 物 业 管 理 行 业 的进 一 步 发 展 ，有 一 定 的现 实 意 义 。
１ 、研 究 构 思
响
假设 ｌ ：服务 的可靠性对整体顾 客满意度有 显著影 －２
作者简介 ：蒋秋霞 （ ９ ４ １７一
物业管理 。
），女，湖南常德人，杭州职、 技术学院工程管理系教师 ，讲师 ，研究方 向：企业管理和
２０ ． ＭＯ ＦＮ Ｒ ｐＲＹ Ａ Ａ Ｅ Ｅ Ｎ ＷＰＯ ＲＥＯ ０８ Ｄ Ｒ Ｏ Ｆ￣ Ｎ Ｇ Ｍ Ｎ Ｅ Ｐ！ Ｒ现代物业 ・ ６ ｐ ！Ｍ ｒ Ｒ ＿ － Ｔ 新业主 ８ ７
物业管理的品质管理与客户满意度
物业管理的品质管理与客户满意度在现代社会，物业管理扮演着重要的角色。
无论是商业物业还是住宅小区，物业管理的品质管理直接关系到居民生活的质量和满意度。
本文将探讨物业管理的品质管理与客户满意度之间的关系，并提出提高客户满意度的方法。
一、品质管理对客户满意度的重要性品质管理是指通过对物业管理过程进行规范和控制，以确保提供高质量的服务和设施。
物业管理的品质管理直接影响到客户的满意度。
高品质的管理能够让客户感受到专业、高效和可靠的服务，提供安全、舒适和便利的生活环境。
品质管理还能够提高物业的竞争力。
在市场竞争日益激烈的环境中，客户更加注重物业管理的品质。
一流的品质管理可以使物业脱颖而出，吸引更多的客户和投资者。
二、提高品质管理的关键因素1. 人员素质物业管理人员应具备专业知识和技能。
他们应熟悉管理流程和规范，能够及时解决客户的问题和需求。
管理人员还应具备良好的沟通和协调能力，能够与业主、租户以及供应商建立良好的合作关系。
2. 设施设备物业管理应保持设施设备的正常运行。
定期维护和检修设施设备，确保其良好的状态和性能。
同时，物业管理还应引入先进的技术和系统，如智能化管理系统和监控设备，提高管理效率和服务质量。
3. 安全管理物业管理应高度重视安全管理。
确保物业的安全设施和消防设备的正常运行，制定并执行各项安全制度和预案。
培训物业管理人员和居民对安全事故的应急处理能力，加强安全意识，提升整体安全水平。
三、提高客户满意度的方法1. 有效沟通物业管理与客户之间的沟通是提高客户满意度的关键。
物业管理应及时回应客户的问题和需求，建立畅通的沟通渠道。
可以通过电话、邮件、微信等方式与客户保持沟通，及时解决客户的问题和反馈。
同时，还可以定期组织业主会议或座谈会，听取客户的意见和建议，改进服务。
2. 提供增值服务物业管理可以通过提供增值服务来提升客户满意度。
例如，开展社区活动、健身俱乐部和维修服务等。
这些服务可以提高居民的社交和娱乐活动，提升居住体验。
客户满意度在物业服务管理中的作用
案例三
总结词
某商业中心物业通过提供个性化服务、 增加便民设施和完善停车管理，实现了 客户满意度的提升。
VS
详细描述
该商业中心物业关注业主的个性化需求， 提供定制化的服务项目，如商业活动策划 、租户协调等。同时，增设便民设施，如 免费Wi-Fi、充电站和洗手间等。此外， 物业公司完善停车管理制度，提高停车位 的使用率和安全性，从而提升了客户满意 度。
02
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度是指客户对物业服务质量的感知和期望之间的比较结果，表现为对物 业服务的满意程度。
感知是指客户对物业服务实际表现的评价，而期望则是指客户对物业服务应达到 标准的预期。
客户满意度的重要性
1
提高客户满意度有助于增强物业服务企业的竞争 力，吸引更多客户并保持客户忠诚度。
客户满意度的在作物用业服务管理中
汇报人： 2024-01-13
contents
目录
• 引言 • 客户满意度概述 • 物业服务管理中的客户满意度 • 客户满意度与物业服务管理的关系 • 实际案例分析 • 结论与建议
01
引言
主题简介
客户满意度是衡量物业服务水平的重 要指标，它反映了业主和租户对物业 服务质量的评价和反馈。
良好的物业服务管理可以提高业主和租户的满 意度，增强他们对物业项目的归属感和忠诚度 ，有利于物业项目的保值和增值。
不良的物业服务管理会导致业主和租户的不满 ，降低他们的满意度，甚至引发投诉和纠纷， 对物业项目的声誉和价值造成负面影响。
提高物业服务管理中客户满意度的措施
加强设施维护和保养，确保物业设施的安全、 舒适和节能，提高业主和租户的居住和工作体
客户满意度与物业服务管理的发展趋势
物业管理服务方案之品质管理与客户满意度调查
物业管理服务方案之品质管理与客户满意度调查在当代社会中，物业管理服务的品质成为了人们越来越关注的焦点。
物业管理是指通过对房屋、设施、环境等方面进行维护和监管，以提供安全、便利、舒适的居住和工作环境。
为了提高物业管理服务的质量，满足客户的需求，并确保客户的满意度，品质管理与客户满意度调查成为了至关重要的环节。
一、品质管理的意义品质管理是指通过系统化的方式来提高物业管理服务的质量，包括服务流程、服务标准、服务质量和服务效果等方面。
品质管理的意义在于创建一套完整的管理体系，使物业公司能够保证服务的稳定性和可靠性，提高服务的规范化水平。
首先，品质管理能够提升物业管理服务的专业性和可信度。
通过建立规范的服务标准和工作流程，物业公司能够确保服务的可靠性，并提供与客户预期相符的服务。
这不仅有助于树立物业公司的良好形象，还能够增加业主的信任度。
其次，品质管理可以提高服务的高效性和效益性。
通过优化服务流程和提高工作效率，物业公司能够在有限的时间内提供更多的服务。
这不仅能够减少资源的浪费，同时也能够提高客户满意度。
最后，品质管理还可以促进物业公司与客户之间的沟通和合作。
通过定期的客户满意度调查和反馈机制，物业公司能够了解客户的需求和意见，并及时采取措施加以改进。
这种沟通和合作的模式可以促进物业公司与客户之间的良好关系，进一步提高客户满意度。
二、客户满意度的重要性客户满意度是物业管理服务质量的重要指标之一，它反映了客户对物业公司提供的服务的满意程度。
客户满意度的重要性体现在以下几个方面：首先，客户满意度是物业公司与客户之间关系的重要衡量指标。
只有通过提供优质的服务并满足客户的需求，物业公司才能够建立良好的关系，增加客户的忠诚度。
其次，客户满意度可以影响物业公司的口碑和声誉。
在一个信息传播迅速的时代，客户满意度的口碑影响力不可小觑。
只有客户对物业公司的服务感到满意，他们才会口口相传，为物业公司带来更多的客户资源。
最后，客户满意度可以促进物业公司的持续发展。
物业管理的客户关系管理与满意度调研
物业管理的客户关系管理与满意度调研物业管理作为一个综合性服务行业，与客户的关系管理和满意度调研具有重要的关联。
物业企业应该通过积极的客户关系管理来提升客户满意度，从而增强竞争力和企业形象。
本文将重点介绍物业管理的客户关系管理和满意度调研的重要性，并探讨如何有效开展这项工作。
一、客户关系管理在物业管理中的意义客户关系管理是物业管理中的关键环节，对于维护和发展客户关系至关重要。
物业企业要实现长期稳定的发展，必须注重与客户的互动和沟通，建立良好的信任关系。
客户关系管理不仅能提高客户满意度，还能增加客户忠诚度、持续合作和口碑宣传，进而提升企业的市场占有率和盈利能力。
物业企业可以通过以下几个方面来开展有效的客户关系管理：1. 建立全面的客户数据库：及时更新和保存客户信息，以便随时跟进客户需求和反馈。
2. 定期与客户互动：通过电话、邮件等方式与客户保持频繁的沟通，了解客户的意见和建议，及时解决问题。
3. 提供多样化的服务：根据客户需求，灵活调整服务内容和方式，提供个性化服务，提升客户满意度。
4. 建立客户投诉处理制度：对于客户的投诉和意见，要及时响应和处理，为客户提供满意的解决方案。
二、满意度调研在物业管理中的重要性满意度调研是评估客户满意程度的有效手段，对于物业管理企业来说，可以通过满意度调研了解客户需求、发现问题、改进服务，从而提升客户满意度。
以下是满意度调研的几个重要环节：1. 制定调研方案：明确调研目的、对象、方法和时间，确定调研问卷或访谈的内容和形式。
2. 进行调研：通过问卷调查、访谈等形式，获取客户对于物业服务、设施、环境等方面的评价和意见。
3. 分析数据：对收集到的数据进行整理和分析，找出客户满意度较低的问题点和改进的方向。
4. 提出改进建议：根据调研结果，针对问题点提出改进建议，并逐项落实改进措施。
5. 跟进调研效果：定期评估和跟踪调研效果，持续改进服务质量，满足客户需求。
通过满意度调研，物业企业可以了解客户的意见和期望，及时改进服务质量和提升客户满意度，同时增加客户对企业的信任和忠诚度，进一步巩固客户关系。
基于顾客满意的物业管理服务质量管理研究与实践
基于顾客满意的物业管理服务质量管理研究与实践【正文】一、现状分析物业管理服务是指在物业维护、设施管理、安全保障、居住环境等方面，提供给住户的一种综合性服务。
随着城市化的进程加快，人们对物业管理服务的需求也越来越高。
然而，在当前的物业管理服务中，存在着一系列的问题，这些问题严重影响了顾客的满意度。
物业管理服务人员素质参差不齐。
由于行业准入门槛较低，物业管理服务人员的素质和职业技能参差不齐。
一些物业管理服务人员对专业知识和技能掌握不够，不具备解决问题的能力，导致服务效果不佳。
部分物业管理服务人员素质低劣，态度恶劣，对待业主的要求漠不关心，严重影响了业主对物业管理服务的满意度。
物业管理服务缺乏标准化和规范化。
物业管理服务涉及到众多具体细节，如果没有一套科学的管理制度和操作规范，难以确保服务的质量。
当前的物业管理服务中，一些物业公司缺乏完善的管理体系，导致服务流程不规范，服务质量无法得到保障。
物业管理服务存在着一些不规范的行为，如虚报收费、损坏共用设施等，严重损害了顾客的利益，降低了顾客对物业管理服务的满意度。
物业管理服务缺乏有效的沟通与反馈机制。
业主的需求和意见往往没有得到及时和充分的反馈和解决。
物业管理服务企业与业主之间缺少有效的沟通渠道，导致信息传递不畅、问题不能及时得到解决。
一些重要的信息和意见被忽视或忽略，让顾客感到被忽视和不满意。
以上种种问题导致了顾客对物业管理服务的不满意，严重制约了物业管理服务的发展和提升。
针对这些问题，有必要制定相应的对策建议。
二、存在问题1. 物业管理服务人员素质不高a. 缺乏必要的专业知识和职业技能b. 部分人员态度恶劣，服务质量差2. 物业管理服务缺乏标准化和规范化a. 缺乏科学的管理制度和操作规范b. 存在不规范的行为，如虚报收费、损坏共用设施等3. 物业管理服务缺乏有效的沟通与反馈机制a. 业主需求和意见得不到及时和充分的反馈和解决b. 缺少有效的沟通渠道和信息传递机制三、对策建议1. 提升物业管理服务人员素质a. 加强专业培训，提高物业管理服务人员的综合素质b. 建立激励机制，鼓励物业管理服务人员创新和提升服务水平2. 完善物业管理服务的标准化和规范化a. 制定相关管理制度和操作规范，确保服务的质量和一致性b. 加强对物业管理服务企业的监督和管理，规范行业行为3. 建立有效的沟通与反馈机制a. 设立业主咨询热线和投诉举报渠道，方便业主反馈需求和意见b. 定期组织业主会议和座谈会，及时交流和解决问题，提高业主参与度以上对策建议可以有效改善物业管理服务质量，提升顾客满意度。
物业管理的服务质量与客户满意度关系研究
物业管理的服务质量与客户满意度关系研究，不少于1000字随着社会经济的发展，物业管理行业得到了不断地发展和壮大。
但是随之而来的是对物业管理服务质量的要求不断提高，客户对于物业管理的满意度也越来越高。
物业管理的服务质量对于客户的满意度有着非常大的影响。
优质的服务质量能够让客户获得更好的用户体验，从而提高客户满意度。
而服务质量的不足则会导致客户的不满，影响企业的声誉和业务发展。
在物业管理服务中，服务质量可以从以下几个方面来体现：1.设施设备完善度。
一方面，物业管理必须保证设施和设备的正常维护和更新，以保证正常的使用和安全使用，同时运营管理的安全性、舒适性和智能化水平也必须跟上趋势。
2.服务态度和响应速度。
物业管理的服务态度和响应速度都会直接影响到客户的满意度。
对于住户的各种问题和需求，物业管理必须迅速响应，并相应地解决问题，及时宣传。
3.交互方式。
物业公司通过各种渠道与住户进行有效的沟通，了解住户需求并及时反馈。
4.业务信息透明度。
要建立合理的物业入住或管理规则，明确物业服务范围，做好信息公示和管理工作，这样可以增加住户对物业管理的信任和满意度。
以上，就是物业管理服务质量对客户满意度的重要影响，但随着经济的快速发展，物业管理行业的市场竞争也越来越激烈，因此在提升物业服务质量方面还需要注意以下几点：1.提高员工素质。
物业管理服务本质为人与人之间的服务，因此员工的服务态度、语言表达和服务技能非常重要。
公司应该加强员工的培训和考核，提高员工的专业性、服务水平和管理能力，从而更好地满足住户的需求。
2.制定科学的管理制度。
物业管理公司需要制定科学的管理制度，包括应急预案、投诉处理等，以应对突发事件和满足住户的各种需求。
制定和完善流程和标准能够更好地提高服务质量和工作效率。
3.优化技术手段。
科技的发展给我们提供了崭新的机会，利用物联网、云计算等技术，物业管理公司可以更快地响应客户的需求，并帮助客户自行解决问题，有效提升用户体验。
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2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT ·NEW PROPRIETOR 现代物业·新业主87 MANAGEMENT RESEARCH<<管理研究蒋秋霞（杭州职业技术学院管理工程系，浙江杭州310018）关键词：杭州市；物业管理；服务质量；顾客满意度；实证研究摘要：根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响；服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响；业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异。
本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义。
中图分类号：F293.30 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2008）06-0087-03作者简介：蒋秋霞（1974—），女，湖南常德人，杭州职业技术学院工程管理系教师，讲师，研究方向：企业管理和物业管理。
一、导言物业管理自1999年被引进杭州，在近几年得到了快速发展，根据杭州市十届人大代表的“要求规范杭州市物业管理收费及服务标准的议案”揭示：2005年杭州市物业服务企业共300多家，物业管理总面积2,900多万平方米，获国家级物业管理优秀小区29个，省、市级物业管理优秀小区150个，物业管理规范服务达标率达85%，物业服务企业的数量、物业管理规模、档次、品牌不断提升。
与此同时，杭州市物业服务行业在物业服务中也存在一些问题：1、部分物业服务企业服务不规范，从而引起业主投诉甚至拒缴物管费；2、部分物业服务企业由于所服务的小区收入低，因此没有能力提供优质的服务，从而降低服务质量，引起业主更加不满，处于恶性循环的状态；3、物业服务收费监督机制还不到位，业主或业主委员会难以对物业服务实施有效的监督，没有行使其应有的监督权利。
杭州市城市的定位在于发展旅游业这样的第三产业，而物业管理作为一个服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业，所以笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量和顾客满意方面，通过对其内在关系的分析，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，提供可以借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，有一定的现实意义。
二、物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设1、研究构思物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系，因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图1所示：对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用ronin和Taylor（1992）的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质（实线所示的方向），然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系，并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。
2、研究假设根据前面的研究构思架构，我们提出以下研究假设：（1）服务质量与顾客满意度：假设1：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－1：服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－2：服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－3：服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－4：服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－5：服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。
（2）人口统计变量与服务质量感知假设2－1：性别对服务质量感知无显著差异。
假设2－2：婚姻对服务质量感知无显著差异。
假设2－3：年龄对服务质量感知无显著差异。
假设2－4：教育程度对服务质量感知无显著差异。
三、数据和方法1、数据实证背景：本文的取样研究主要针对的是杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理业都具有很高的代表性；另一方面由于笔者个人力量所限，只能选择在杭州地区进行研究。
本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市的商业和商品住房的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研的样本。
这样的取样方式保证了随机性，是一种比较合适的方法。
在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，先得到当地物业服务企业的配合，然后上门开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。
样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，除去大面积空白的，以及答案明显有问题的，有效问卷一共有442份，问卷的回收率和有效回收率分别为：88.54%和80.36%，比较理想。
2、度量服务质量的测量主要采用的是冯梦婕（2005）根据SERVPERF量表（编者注：SERVPERF也即服务质量由服务实际绩效衡量）原理，以及参考SERVQUAL量表（编者注：SERVQUAL是一项纯粹经验性的方法，适于服务性组织用来提高服务质量。
该方法将目标顾客对所需服务的认识融入考虑范畴，并将某项服务提供系统与行业中的优秀公司来做比较，最后，对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析，从而帮助企提高服务质量。
）的五要素针对杭州物业管理开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家对语句稍微作了调整。
服务质量变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表（编者注：里克特七级量表即简便的多点量表。
多点量表询问受测者对于一个事件反应的强度，通常采用6级或者7级语义差异，由低到高为“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），从很差到很好进行测量。
具体测量项目如表1所示。
对于顾客满意度的测量我们采用多重项目（见表2），具体的条目：B1、B4、B5来自陈智德（2002）针对咨询业的研究；B2、B3来自赖奎魁（2004）针对证券业的研究；B6 来自冯梦婕（2005）以物业管理业为背景的研究。
顾客满意度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。
具体如表2所示。
3、方法本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究法。
首先通过前期对大量文献阅读，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及作进一步的调整，并为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据、并对数据进行统计分析及探索性因素分析，方差分析以全面验证研究构思和研究假设为主。
本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。
四、结果和假设支持情况分析1、结果通过相应分析，笔者发现在我们所作的假设中，大部分得到了验证，具体如表3所示。
2、假设支持情况分析（1）服务质量与顾客满意度关系的分析整体的服务质量对整体的顾客满意有显著作用，这些显著作用主要通过服务质量的可靠性、保证性和移情性起作用的，在有形性和及时性上表现得并不显著，之所以出现这样的情况，和物业管理行业及文化背景有着密不可分的关系。
有形性是物业服务公司比较容易着手的，但是业主并不关注或者说没有把其作为服务质量的感知内容，也即业主将其作为了满意的保健因素，而不是激励因素；并且在中国的文化概念里，服务一般被认为是无形的，所以服务的有形性这一维度没有显著是可以理解的。
对于及时性没有得到检验，比较合理的解释是对于及时性的维度，可能是目前中国整体的服务业中对于这一问题的关注还不够，业主对于服务质量的理解还停留在比较浅的层次上，可能对及时性作为服务质量要素的构成维度2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT ·NEW PROPRIETOR 现代物业·新业主89MANAGEMENT RESEARCH<<管理研究的体会也不深刻。
服务的可靠性、保证性和移情性起作用，主要是因为业主们觉得安全因素至关重要，所以服务的可靠性和保证性会起作用。
而移情性会起作用，主要与中国的传统文化注重人文关怀、助人为善有着密不可分的关系，所以业主们会将这三点作为服务质量影响顾客满意的重要因素加以考虑。
（2）人口统计学变量对服务质量感知的影响分析通过方差分析，我们发现无论是性别还是婚姻状况或是所处年龄阶段对服务质量的感知都没有显著差异，说明在以上三个方面对于服务质量的感知有统一性。
但是不同的教育水平对于服务质量的感知就有显著差异，之所以出现这样的情况，笔者认为，可能是由于受教育程度越高的人，对于感知服务质量的理解越深刻，要求也越高，所以在这方面表现出了差异性。
五、结论与展望随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机的趋势日益明显。
通过本文的实证研究，笔者发现在中国物业管理行业的背景下，服务质量对顾客满意度有显著的影响。
并且在进一步的研究中，笔者发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用。
同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知基本没有差异。
本研究主要采取的是问卷式的横截面研究，这一方法在具体实践中有其固有的局限性，而本研究对于纵向研究涉及有限，所以，更加深刻地探讨物业管理行业的变化趋势和成功企业的经验是未来研究的方向。
参考文献：*1+Andreassen, Tor Wallin. (1998). “Customer Loyalty andComplex Services,” International Journal of Service Industry Management, 9 (1): 178–194.*2+Charlene, P. B, “Service Intangibility and Its Impact onConsumer Expectations of Service Quality” , Journal of Services Marketing, Vol.14, 2000, P9-26.[3]Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and LeonardL. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring): 12–37.[4] 陈智德.管理顾问业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究，硕士论文，台湾成功大学企业管理学系高阶管理硕士在职专班，台南，2002。