投诉处理程序
客户投诉处理程序文件
客户投诉处理程序文件一、目的为了确保公司能够有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司的良好形象和声誉，特制定本客户投诉处理程序文件。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务相关的客户投诉处理。
三、职责分工1、客户服务部门负责接收客户投诉，并记录相关信息。
对投诉进行初步分类和评估，确定处理的优先级。
协调相关部门和人员处理投诉。
及时向客户反馈处理进展和结果。
2、相关业务部门负责对涉及本部门的投诉进行调查和分析。
制定并实施解决方案。
配合客户服务部门向客户解释和沟通处理情况。
3、质量管理部门对投诉处理过程进行监督和检查。
对投诉数据进行统计和分析，提出改进建议。
4、高层管理对重大投诉进行决策和协调。
四、投诉接收1、客户可以通过以下渠道进行投诉：客服热线电话。
电子邮件。
在线客服平台。
书面信函。
2、客户服务部门在接到投诉后，应立即记录以下信息：投诉客户的姓名、联系方式、购买的产品或服务信息。
投诉的具体内容和要求。
投诉的时间和渠道。
五、投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：轻微投诉：对客户影响较小，如产品外观瑕疵、服务态度稍差等。
一般投诉：对客户造成一定影响，如产品功能部分失效、服务流程不顺畅等。
重大投诉：对客户造成严重影响，如产品质量安全问题、服务重大失误导致客户损失等。
2、根据投诉的内容，将投诉分为以下几类：产品质量投诉。
服务质量投诉。
价格投诉。
交付投诉。
六、投诉处理流程1、初步评估客户服务部门在接到投诉后的 1 个工作日内，对投诉进行初步评估，确定投诉的类别和处理的优先级。
对于紧急投诉，应立即启动处理流程。
2、调查分析相关业务部门在接到投诉处理任务后的 2 个工作日内，对投诉进行深入调查和分析，找出问题的原因。
调查过程中，应收集相关证据和信息，如订单记录、产品检测报告、服务记录等。
3、制定解决方案相关业务部门根据调查分析结果，在 3 个工作日内制定出切实可行的解决方案。
解决方案应包括具体的措施、实施时间和责任人。
处理投诉的基本程序
处理投诉的基本程序
1、接收投诉：首先需要从投诉的来源，如客户、同事、上级等，
接收投诉信息。
接收投诉可以采取多种方式，如电话、邮件、信函、面对面会谈等。
2、记录投诉：将接收到的投诉信息进行记录，包括投诉人的姓名、
联系方式、投诉内容、时间、地点等。
记录投诉信息的方式可以是书面记录或电子记录。
3、分析投诉：对记录的投诉信息进行分析，包括投诉的原因、问
题类型、影响范围等。
通过分析投诉信息，可以更好地理解客户的需求和期望，并为解决问题提供依据。
4、联系客户：在分析投诉后，需要与客户进行联系，了解更多详
细信息，并表达对投诉的关注和解决问题的意愿。
联系客户可以采取电话、邮件、面对面会谈等方式。
5、解决问题：根据客户的反馈和需求，采取相应的措施，如道歉、
解释、赔偿等，以解决问题并满足客户的需求。
解决问题需要迅速、公正、诚实，以赢得客户的信任和满意。
6、反馈结果：在解决问题后，需要将处理结果反馈给客户，包括
解决问题的措施、结果和效果等。
反馈结果可以采取书面报告、电话告知等方式，以表明对客户的高度关注和认真处理问题的态度。
7、总结经验：处理完投诉后，需要对整个投诉处理过程进行总结
和反思，分析处理过程中的优点和不足之处，总结经验和教训，以便在今后更好地处理类似的投诉问题。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
投诉处理程序规范
投诉处理程序规范1. 引言本文档旨在规范和指导投诉处理程序，以确保公正、高效和有效地处理所有投诉。
投诉是一种客观反映利益冲突和问题的方式，我们应该重视并妥善处理每一起投诉。
2. 定义- 投诉：指从客户、员工或其他相关方提出的对服务、行为或处理结果表示不满的正式申诉。
投诉：指从客户、员工或其他相关方提出的对服务、行为或处理结果表示不满的正式申诉。
3. 程序步骤以下是投诉处理程序的步骤概述：1. 接收投诉：接受并记录投诉信息，确保准确、完整地采集相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、证据等。
2. 分类和评估：根据投诉的性质和严重程度进行分类和评估。
确保投诉分类准确，以便后续处理。
3. 调查：对投诉涉及的事实进行调查，收集相关证据，听取投诉人和被投诉人的陈述，并进行必要的取证和记录。
4. 协商解决：尽可能在投诉人和被投诉人之间进行协商和沟通，寻找双方都能接受的解决方案。
5. 决策和处理：根据调查结果和协商情况，做出决策并采取适当的处理措施。
确保决策公正、客观，并符合现行法律法规和公司政策。
6. 反馈和沟通：向投诉人及时反馈处理结果，并与其沟通解释决策的原因和依据，以维护双方的关系。
7. 记录和追踪：记录所有投诉的处理过程和结果，并建立投诉追踪机制，以便后期跟踪和汇总投诉情况。
8. 定期评估和改进：定期评估投诉处理程序的有效性和改进空间，并采取相应措施进行改进和优化。
4. 保密和公正原则在处理投诉过程中，必须始终遵守以下保密和公正原则：- 严格保密投诉人的个人信息和投诉内容；- 公正、客观地对待每一起投诉，不偏袒任何一方；- 根据现行法律法规和公司政策，保护双方的合法权益。
5. 相关职责和权限- 投诉接收人：负责接收并记录投诉信息，指导投诉人进行后续流程；- 调查人员：负责对投诉内容进行调查并收集相关证据；- 决策者：根据调查结果和公司政策，做出处理决策；- 沟通人员：负责与投诉人进行沟通和反馈处理结果。
投诉项目处理流程
投诉项目处理流程投诉项目处理流程是指在发生投诉事件后，相关部门或机构根据规定的程序和要求进行处理的一系列流程。
投诉项目处理流程的规范性和透明度对于保障投诉者的合法权益、维护社会公平正义具有重要意义。
下面将详细介绍投诉项目处理流程的各个环节。
一、接受投诉。
接受投诉是投诉项目处理流程的第一步。
投诉可以通过书面、口头、电话等方式进行。
接受投诉的部门或机构应当建立健全的接诉受理制度，明确受理范围和条件，确保投诉信息的真实性和有效性。
在接受投诉时，应当及时登记投诉信息，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉对象等，以便后续的处理工作。
二、初步核实。
初步核实是指对接受的投诉信息进行初步的真实性核实和情况了解。
核实的内容包括对投诉事实的真实性、投诉对象的身份和相关证据的收集等。
在初步核实阶段，应当尊重投诉者的权利，保护投诉者的隐私，同时也要保护被投诉对象的合法权益。
如果初步核实确认投诉属实，将进入下一步的处理程序。
三、立案调查。
立案调查是对投诉事项进行深入调查的阶段。
在立案调查阶段，应当确定调查组成员，明确调查范围和要求，建立调查档案，采集证据，听取当事人的陈述和申辩意见，依法开展调查工作。
调查组应当依法履行职责，保障调查工作的公正、公平和透明，确保调查结果的客观性和准确性。
四、听证申辩。
听证申辩是指在调查结束后，组织相关当事人进行听证和申辩的程序。
在听证申辩阶段，应当确保当事人的申辩权和辩护权，听取当事人的陈述和申辩意见，保障当事人的合法权益。
听证申辩的结果将作为处理投诉事项的重要依据，对于调查结论的形成和处理决定具有重要意义。
五、处理决定。
处理决定是对投诉事项进行处理的最终阶段。
根据调查结果和听证申辩的情况，相关部门或机构应当依法作出处理决定，对于属实的投诉事项给予相应的处理措施，维护投诉者的合法权益，促使被投诉对象改正错误，保障社会公平正义。
处理决定应当依法合规，公正公平，对于不属实的投诉事项也要及时撤销，以免对被投诉对象造成不必要的损失。
投诉处理程序
投诉处理程序协议书本协议由以下双方于（日期）签订：甲方：（投诉方名称）地址：联系人：电话：电子邮件：乙方：（被投诉方名称）地址：联系人：电话：电子邮件：鉴于甲方对乙方的某一特定事项进行投诉，双方同意通过本协议共同制定一套投诉处理程序，旨在公正、迅速、有效地解决投诉，以维护双方的权益，并达成以下协议：第一条投诉接收与登记1.1 乙方应设立专门的投诉接收部门或人员，负责接收、登记和处理甲方的投诉。
1.2 甲方应提供准确、详细的投诉事实、依据及相关证明材料，并及时将投诉原件交至乙方投诉接收部门。
1.3 乙方应及时向甲方提供投诉登记号及相关联系人信息，以便甲方查询投诉案件进展情况。
第二条投诉调查与分析2.1 乙方应进行全面、客观、公正的调查，并采集相关证据以支持调查结果。
2.2 甲方有权要求乙方调取相关证据、询问相关人员，并提供必要的支持与协助。
2.3 乙方应在接到投诉后（时间段）内，完成对投诉事项的初步分析与调查，并书面报告给甲方。
第三条投诉处理与纠正3.1 对于属实的投诉，乙方应采取相应的纠正措施或改进措施，以消除影响并预防类似事件再次发生。
3.2 乙方应在（时间段）内，向甲方提供详细的处理方案，并经双方确认后执行。
乙方应及时将处理结果书面告知甲方。
3.3 若乙方不能在规定的时间内解决投诉，乙方应向甲方提供合理的解释，并说明后续处理方案与时间节点。
第四条投诉结果反馈4.1 乙方应在投诉处理完毕后，向甲方提供投诉结果反馈报告。
报告内容应涵盖投诉事项、处理过程、处理结果以及乙方对于类似问题的改进措施。
4.2 若投诉经过乙方的处理，甲方仍对处理结果不满意，甲方可要求第三方机构对投诉进行评估和裁决。
评估费用由乙方承担。
第五条保密条款5.1 对于双方在履行本协议过程中涉及的商业秘密、投诉内容及处理详情，双方应予以严格保密。
5.2 未经对方的书面同意，任何一方不得向任何第三方透露与本协议有关的任何信息。
第六条争议解决6.1 本协议的解释和履行适用中国法律。
投诉处理的一般程序
投诉处理的一般程序
投诉处理是现代消费者保护的一项重要工作。
投诉处理程序旨在
为消费者提供合理的维权通道，解决消费纠纷，保障消费者的权益。
以下是投诉处理的一般程序：
第一步：咨询投诉渠道
在遇到问题之后，首先应该查阅相关的法律法规和政策，了解相
关的消费者维权知识。
同时，消费者还可以在各种渠道上咨询和投诉，比如消费者协会、12315服务热线、网络投诉平台等。
第二步：提供证据材料
在提出投诉之前，消费者应该准备相关的证据材料，证明所反映
的问题确实存在。
比如，购物凭证、产品合同、发票信息、流水账单等。
这样可以为维权成功提供充分的依据。
第三步：与相关企业沟通
投诉的最终目的是解决纠纷，为此，消费者应该积极与涉事企业
进行沟通。
可以通过电话、邮件、信函或面谈等方式，不断表达自己
的诉求，并尽可能向对方说明问题的原委，协商寻找解决方法。
第四步：第三方调解
如果消费者与涉事企业无法在沟通中达成一致，可以向相关部门
寻求第三方调解，如消费者协会、行业协会等。
第三方调解机构一般
会进行材料审核、证据收集、一一调解、制订解决方案等工作，帮助消费者解决纠纷。
第五步：向诉讼渠道求助
如果通过上述程序无法解决纠纷，消费者可以寻求诉讼渠道进行维权。
可以启动小额诉讼、人民调解、仲裁、行政诉讼和民事诉讼等渠道，最终获得公正的维权结果。
总之，投诉处理程序是一项复杂和漫长的工作，需要消费者具有较高的法律意识和维权素质。
消费者在投诉处理中应该注重理智和耐心，坚持原则、慎重选择维权渠道，争取自己的合法权益。
简述客户投诉处理的程序
简述客户投诉处理的程序
步骤一：接收投诉
客户投诉可以通过电话、邮件、在线聊天等方式提交给客服部门。
客服人员应该耐心倾听客户的投诉内容，并详细记录下来，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
步骤二：分析投诉
客服主管或相关负责人应该对投诉进行分析，了解客户遇到的问题和不满意的原因。
他们可以与相关部门进行沟通，澄清事实，获取更多的信息。
步骤三：解决问题
根据分析结果，客服部门应该制定解决方案，并与客户进行有效的沟通。
他们可以提供解释、补偿或其他适当的措施来解决客户的问题，以使客户满意。
步骤四：记录和跟进
客服人员应该记录每个投诉事件的处理过程和结果，并及时更新系统记录。
同时，他们需要跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决，并对投诉进行总结和分析，以提高客户服务的质量。
步骤五：持续改进
客户投诉是改善产品和服务的重要反馈渠道。
公司应该定期评估和分析投诉情况，识别常见问题并采取措施加以改进，以最大程度地满足客户的需求和期望。
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注意点：
• 遇到纠纷问题，难以解决，可以汇报大区经理，协调解决 • 需要向上级汇报而无法联系到时，可以跃级汇报 • 遇到重大质量事件或影响较大的质量事件时，可以直接向 分公司副总经理（销售）或总经理汇报。 • 涉及到赔偿时，1000元以下（包含）需要大区经理的同意 ，1000元以上至3000元，需征得分公司副总经理（销）
注意点：
• 将漏袋分成三类：加药赔偿的漏袋、需要赔款的漏袋、除 此之外的其他漏袋，分别打包 • 出现漏液的产品按原样带回，一线销售人员不能私自做出 让他人无法判断质量问题出处的事情来（如把软袋剪破放 掉液体等）。 • 不允许将其他厂家的漏袋混在一起带回。 • 过期和不漏液的产品原则上不允许带回。
• 产品质量投诉处理程序 • 漏袋处理流程 • 常见的市场质量问题
针刺落屑
有两种可能： 胶塞的落屑（较多） 组合盖内盖落屑
原因有多种： ① 胶塞（输液胶塞和西林瓶胶塞）：胶料的配方、胶塞的 硬度、穿刺部位的厚度 ② 注射针：刃口的结构及其锋利程度、注射针头的种类与 规格 ③ 操作手法：刺入的速度、角度、次数
解释：
① 胶塞本身是药品包装的一部分，其物理化学和生物性能全 部是符合国家要求的，同时跟药品一起也进行了消毒灭 菌，因而不会对人体产生不良影响 ② 国家对于掉屑是有标准的，每10个样品不超过20粒都是 符合要求的，因而出现掉屑不属于不合格产品，只要在一 定的范围内，都是合格产品。 ③ 在输液器的下端有滤膜过滤器，凡是肉眼可见的异物都可 以过滤掉，因而不会进入人体
④ 胶塞处漏液 ◆ 本身胶塞的原因； ◆ 在同一个部位穿刺的次数过多，导致胶塞的自闭性差； ◆ 跟穿刺用的针头的种类与型号有关，针头越 粗、毛刺 越多对胶塞的伤害越大，自闭性就越差； ◆ 跟操作手法也有关系，针头尽量垂直插入等 ⑤ 如果个别集中在一两箱中漏袋较多，并且破损处开口较， 其他箱情况较好，可能是在运输以及搬运过程中没按照轻 拿轻放的原则导致的
谢谢！
市场常见的质量问题：
1. 漏袋
2. 针刺落屑
3. 拉环拉不开，易拉断
4. 加药沉淀
5. 软袋组合盖拉环拉开后有水珠
6. 输液反应
漏袋
可能出现哪几种情况:
1. 直接在内外袋之间漏
2. 微渗漏
3. 加药以后漏
霉菌
挂在病人身上,病人发现
主要漏液部位的情况分析：
◆ 接口: 漏的概率较高,而且国内外都难以避免,只能控 制在万分之三以内，并且这个标准是行业最 高水平 ◆ 袋身: 一 是生产过程中产生的 二 是运输过程中装卸不按照轻拿轻放的原则
产品质量投诉处理
市场部 赵静
• 产品质量投诉处理程序 • 漏袋处理流程 • 常见的市场质量问题
产品质量投诉处理
投诉处理流程图
流程图的说明：
• 2小时内建立联系 • 8个小时内赶到医院 • 需要了解的情况：产品的品名、规格、批号、问题产品的 现象、问题产品的样品或照片、是否加药、加的是何种药 品、是否已使用、病人的情况等 • • • • 临床专员在1个工作日内将情况反映到分公司QA 分公司QA 1个工作日内给予书面报告到临床专员 临床专员在1个工作日内将信息反馈给一线销售人员 一线销售人员得到信息回复后，在1个工作日内将信息反 馈到客户
拉环拉不开，易拉断
厂家生产组合盖模具的问题
在拉开组合盖时，正确的方法是： 顺时针方向拉开
加药沉淀
掌握以下几个原则： ① 输液肯定没有质量问题，是公司质保部检验，符合国家标 准才出厂的 ② 立即调查加药针是否交叉使用， 是否按照规定程序操作 ③ 药品的配伍问题是个很复杂的问题，不需要立即给予答 复，将涉及到的药品样品带回，经公司专业人员研究，给 出答复
软袋组合盖拉环拉开后有水珠
主要与组合盖拉环处的刻痕较深有关： 湿热灭菌时，高温蒸汽会进入拉环处刻痕较深的组合 盖，灭菌后蒸汽就会形成水珠在其中，水珠是高温冷却后
的纯化水，不会影响产品的质量，建议出现该情况还是经
酒精消毒后使用更安全。
输液反应
输液反应又称发热反应，系静脉输液时由致热源、药 物 、杂质、药液温度过低、药液浓度过高及输液速度过 快等因素引起。发热反应的临床表现，主要为发冷、寒战、 面部和四肢发绀，继而发热，体温可达41~42℃。可伴恶 心、呕吐、头痛、头昏、烦躁不安、谵妄等，严重者可有 昏迷、血压下降，出现休克和呼吸衰竭等症状而导致死亡。
发热反应发生的早晚，视致热源进入机体内的量、致热源
的性质及患者的个体耐受性而异。
疑是输液反应，如何处理？
输液反应跟许多因素有关： ◆ 各种药物性因素 ◆ 输液器质量 ◆ 加药配制以及输液时的环境因素 ◆ 输液速度 ◆ 液体放置过久 ◆ 个体差异
遇到输液反应的事件我们应该怎么去着 手解决？
① 什么产品？——品名、规格、批号 ② 什么情况？——输液后的症状 ③ 是否同一病区？ ——是同一病区，那是否加了同样的药品？如果是，是 加了什么药，那60%排除是输液的问题，可能是该 药物的问题 ——不是同一病区或同一种药，那是否是输液器、个体 差异、医护人员的操作、季节（黄梅季节较多）等 原因造的？再调查！ ④ 此医院有这情况，那用该批号的其他医院呢？ ——将了 解到得情况报道公司，公司进行追查。
三 是在外袋拆了以后使用过程中勾破的
漏液原因
主要与以下几个方面有关: ① 原材料——非PVC膜,是三层PP组成，生产中有 万分之三漏的比例存在 ② 接口 ③ 生产过程中过焊 ④ 搬运 ⑤ 跟气候也有关系
遇到漏袋问题 可以从以下几个方面着手解决：
① 非PVC软袋的漏袋率行业内的标准是：3/万
② 如果是某一批号漏袋普遍相对较多，可以把品规、批号以 及主要漏的部位（有照片最好）报到公司，公司进行调查 给出答复 ③ 加药后漏液，加药后袋内压力过大，对焊接薄弱处产生过 大的压力而导致渗漏
的同意，3000元以上还要分公司总经理批准，方能执行
Байду номын сангаас
• 产品质量投诉处理程序 • 漏袋处理流程 • 常见的市场质量问题
漏袋处理流程
漏袋处理流程
流程图的说明：
• 10个工作日到客户单位了解漏袋情况并登记 • 20个工作日将整理登记好的漏袋带回到公司
• 临床专员对漏袋进行初步的统计与分析
• 分公司QA组织人员对漏袋进行查看分析 • 客户单位要求补货时，一线销售人员提前2天时间跟临床 专员联系补货事宜，由临床专员与物流协调安排补货