实验室投诉、申诉处理程序
投诉与申诉处理程序
投诉与申诉处理程序第一章：总则第一条为了维护企业内部的秩序，促进员工之间的和谐与沟通，保障员工的合法权益，订立本《投诉与申诉处理程序》（以下简称“本程序”）。
第二条本程序适用于公司内部员工之间以及员工与上级、同事、部门之间的投诉与申诉处理。
本程序所规定的投诉与申诉处理程序为公司内部的程序，不涉及法律、法规的处理程序。
第三条投诉与申诉处理应坚持公正、公平、真实及时、保密的原则，充分敬重申诉人的合法权益，认真调审核实涉及的事实，及时矫正错误，确保处理结果能得到当事人的认可。
第二章：投诉与申诉的范围及途径第四条投诉与申诉包含但不限于以下情况： 1. 工作环境方面：包含工作条件、工作设备、工作场合等方面的投诉与申诉； 2. 工作内容方面：包含工作任务调配、工作布置、工作强度等方面的投诉与申诉； 3.工作关系方面：包含领导与员工之间、员工之间关系等方面的投诉与申诉； 4. 薪酬福利方面：包含薪资、福利待遇、奖惩制度等方面的投诉与申诉； 5. 其他方面：包含公司政策、制度执行等方面的投诉与申诉。
第五条员工可以通过以下方式进行投诉与申诉： 1. 口头投诉：可以直接向上级领导或人力资源部门口头提出投诉与申诉； 2. 书面投诉：可以以书面形式向人力资源部门提交投诉与申诉料子； 3. 电子邮件投诉：可以通过企业内部电子邮件系统，将投诉与申诉内容发送至人力资源部门。
第三章：投诉与申诉处理流程第六条一旦收到员工的投诉与申诉，人力资源部门应及时进行记录，并通知相关责任方搭配调查。
第七条人力资源部门应依照以下流程进行投诉与申诉的处理： 1. 受理与登记：人力资源部门收到投诉与申诉后，应当在2个工作日内进行受理与登记，记录投诉与申诉的内容、时间、地方、相关人员等信息；2. 调审核实：人力资源部门依据投诉与申诉的情况，进行调审核实，收集证据料子，并听取相关当事人的叙述和辩解； 3. 复核与裁决：人力资源部门应组织成员对调查结果进行复核，并依据公司相关规定进行裁决； 4. 处理与解决：人力资源部门依据调查结果和裁决看法，决议对投诉与申诉作出处理，并及时通知当事人； 5. 结果反馈：人力资源部门应将处理结果告知投诉与申诉的当事人，并解释处理结果的理由； 6. 存档与评估：人力资源部门将投诉与申诉的相关料子进行存档，并进行评估，以改善公司内部管理。
投诉处理程序规范
投诉处理程序规范1. 引言本文档旨在规范和指导投诉处理程序，以确保公正、高效和有效地处理所有投诉。
投诉是一种客观反映利益冲突和问题的方式，我们应该重视并妥善处理每一起投诉。
2. 定义- 投诉：指从客户、员工或其他相关方提出的对服务、行为或处理结果表示不满的正式申诉。
投诉：指从客户、员工或其他相关方提出的对服务、行为或处理结果表示不满的正式申诉。
3. 程序步骤以下是投诉处理程序的步骤概述：1. 接收投诉：接受并记录投诉信息，确保准确、完整地采集相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、证据等。
2. 分类和评估：根据投诉的性质和严重程度进行分类和评估。
确保投诉分类准确，以便后续处理。
3. 调查：对投诉涉及的事实进行调查，收集相关证据，听取投诉人和被投诉人的陈述，并进行必要的取证和记录。
4. 协商解决：尽可能在投诉人和被投诉人之间进行协商和沟通，寻找双方都能接受的解决方案。
5. 决策和处理：根据调查结果和协商情况，做出决策并采取适当的处理措施。
确保决策公正、客观，并符合现行法律法规和公司政策。
6. 反馈和沟通：向投诉人及时反馈处理结果，并与其沟通解释决策的原因和依据，以维护双方的关系。
7. 记录和追踪：记录所有投诉的处理过程和结果，并建立投诉追踪机制，以便后期跟踪和汇总投诉情况。
8. 定期评估和改进：定期评估投诉处理程序的有效性和改进空间，并采取相应措施进行改进和优化。
4. 保密和公正原则在处理投诉过程中，必须始终遵守以下保密和公正原则：- 严格保密投诉人的个人信息和投诉内容；- 公正、客观地对待每一起投诉，不偏袒任何一方；- 根据现行法律法规和公司政策，保护双方的合法权益。
5. 相关职责和权限- 投诉接收人：负责接收并记录投诉信息，指导投诉人进行后续流程；- 调查人员：负责对投诉内容进行调查并收集相关证据；- 决策者：根据调查结果和公司政策，做出处理决策；- 沟通人员：负责与投诉人进行沟通和反馈处理结果。
申诉和投诉处理程序
申诉和投诉处理程序1目的正确处理来自相关方对本中心检验检测活动提出的异议，以改进和保证服务的质量，维护本中心服务信誉。
2范围适用于申诉和投诉的受理、处理过程。
3定义3.1申诉：指客户对本中心提供的检验检测服务或数据、结果的异议。
3.2投诉：指客户以书面和口头的形式表达对本中心提供的检验检测服务的不满意或报怨。
4职责4.1管理室负责申诉和投诉的受理、处理。
4.2相关责任室负责制定纠正、预防措施并组织实施。
4.3质量负责人负责监督相关措施的实施。
56程序要点6.1信息来源6.1.1客户直接的申诉、投诉。
6.1.2与客户的直接沟通。
6.1.3问卷与调查。
6.1.4来客户的报告。
6.1.5媒体的报导。
6.1.6行业研究活动。
6.2申诉、投诉的受理6.2.1管理室收到客户申诉、投诉（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录：申诉、投诉内容、时间、地点、影响程度等情况。
6.2.2如属书面材料，要认真阅读并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
6.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容做出适当的描述。
6.3调查分析、确认事实6.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后及时和相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。
6.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
6.4申诉、投诉的处理6.4.1属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施：a.质量体系适应性和有效性方面的问题；b.检验检测工作质量方面问题；c.责任人职业道德方面的问题；d.计量器具、仪器设备失准方面的问题。
6.4.2属下列情况之一的，按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施预防措施：a.客户或其它方面的期望、要求；b.通过调研引发的其它潜在的不符合倾向。
6.4.3经确认不属于本中心责任的问题，管理室通过与申诉、投诉者沟通解决。
6.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时最高管理者可决定增加管理评审。
医院检验科抱怨与投诉处理程序
医院检验科抱怨与投诉处理程序1 目的为改进检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、检验科各部门及其他方面客户的抱怨或投诉，维护客户的合法权益。
2 范围适用于来自客户、检验科各部门及其他方面客户对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3 职责3.1 综合管理组负责受理、回复客户抱怨和投诉；3.2 各专业组组长/质量负责人负责申诉的调查和处理工作；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序4.1投诉的形式包括口头、书面、电话、信函、电子邮件。
4.2投诉的首次接待人应将投诉内容填写《抱怨与投诉处理回复表》，上报各专业组长/质量负责人，并在2小时内给予客户回应，24小时内给予客户处理结果。
4.3对于细小的投诉，综合管理组或各专业组长进行处理，处理结果报检验科质量负责人/检验科主任备案。
4.4对于较大的投诉或涉及检验质量体系的投诉，应由质量负责人亲自或指定其他人员对投诉的内容进行调查、处理。
4.5质量负责人或投诉调查人员完成对投诉调查，确定我方与投诉方的责任，并拟定处理方案。
4.6拟定的处理方案经检验科主任签字后，由质量负责人或指定的人员与投诉方进行协商，再次达成方案。
4.7质量负责人将新方案提交检验科主任，由院长审阅。
院长考虑各方意见决定最终处理方案，并签字形成记录。
4.8质量负责人根据投诉处理方案对相关人员进行处理，并给投诉方处理结果。
4.9如投诉方不满意投诉处理方案，检验科可将该案“投诉”移交院办调解，投诉方也可向上级部门或司法部门进行投诉，具体操作依循上级部门或司法部门的相关规定。
4.10专业组长/质量负责人根据调查过程，拟定纠正措施及预防措施，具体见《纠正措施控制程序》和《预防措施与改进控制程序》。
重大投诉应将纠正措施及实施情况带入下次管理评审。
5 相关文件5.1 《文件控制程序》 CL-CX-045.2 《纠正措施控制程序》 CL-CX-135.3 《预防措施与改进控制程序》 CL-CX-145.4 《内审管理程序》 CL-CX-166 记录表格6.1 《抱怨与投诉处理回复表》CL-CX-11-JL/01-0。
质量与计量检测所申诉投诉处理制度
X质计所申诉和投诉处理制度为正确、有效地处理客户和检测方对实验室工作质量提出的投诉，维护客户的权益和本所服务信誉，特制定本制度。
适用于所有客户和被检测方对实验室工作质量投诉的受理和处理。
一、质量负责人负责客户投诉的受理，室主任、技术负责人负责其它不满意信息的受理，并及时上报质量负责人。
质量负责人组织投诉调查、分析复验（必要时）、纠正措施落实以及向客户反馈信息。
实验室配合受理人做好客户投诉处理工作。
质量负责人负责投诉记录的归档保存。
二、所有的抱怨应由质量负责人统一接待，统一填写“抱怨登记表”，抱怨的形式可为来访、来函、电话，受理电话抱怨的，应做好电话记录。
对检验工作质量以及质量体系要素的抱怨，由质量负责人填写“抱怨处理单”。
三、抱怨不受理的范围凡对实验室检验工作、检验报告质量、准确性、质量管理体系要求的抱怨，除以下几个方面不予受理外，其它都应受理。
1、对样品已经过期且不愿意认可复验结果的。
2、对受检单位或委托单位已经认可过的检验抱告且样品已退样的。
3、样品已超过本所的保存期限的。
4、对检验抱告已发放到客户或受检单位时间超过１５天的，原则上不予受理。
四、抱怨情况的调查及分析1、质量负责人根据抱怨的内容，依据《档案管理程序》的要求调出检验报告及检验原始记录，根据检验报告提供的编号到样品库查找样品情况。
2、有必要时，质量负责人应组织参检人员及相关人员进行分析，对检验全过程进行复验，并做好记录。
五、经确认不属于食品实验室责任的问题，通过与投诉者沟通解决。
六、复验1、对于客户提出对检验结论有异议时，或客户要求复验时，经技术负责人分析是否符合复验要求需要复检的，由质量负责人安排检验人员组织复验工作（必要时可派专人监督）。
2、对于市场的监督抽查和监督检验的，应由被检单位上报抽查的组织者，实验室接到抽查者的书面通知后，组织实施复验。
3、检验人员接到复验通知书后，应及时按《样品管理程序》的规定到样品库提取样品或重新抽取样品，并派专人按照《检验工作程序》进行复验，复验结果经校核后上报质量负责人。
2024程序文件——申诉和投诉处理程序
2024程序文件——申诉和投诉处理程序2024程序文件——申诉和投诉处理程序随着社会的发展和管理的规范化，申诉和投诉处理程序在各个领域都发挥着越来越重要的作用。
本文旨在阐述2024程序文件中的申诉和投诉处理程序，以帮助读者更好地了解该程序的应用和价值。
申诉和投诉处理程序是组织或机构在处理内部或外部矛盾、纠纷时所遵循的规范。
这些程序通常涉及接收、评估、处理和答复申诉和投诉的各个环节。
通过建立有效的申诉和投诉处理程序，组织或机构可以增强透明度、提高服务质量，并积极改进自身工作。
申诉和投诉处理程序一般包括以下步骤：1、设立渠道：组织或机构应设立明确的申诉和投诉接收渠道，如设立专门的邮箱、电话热线或在线平台。
同时，应广泛宣传这些渠道，以便相关方能够轻松地找到并使用。
2、初步评估：收到申诉或投诉后，处理人员应对其进行初步评估。
了解申诉或投诉的具体内容、涉及的部门和人员，以及严重程度等信息。
3、调查：在初步评估后，处理人员应展开调查，以了解事情的真实情况。
这可能涉及收集相关证据、与涉事方进行沟通等环节。
4、制定解决方案：根据调查结果，处理人员应制定相应的解决方案。
这可能包括道歉、赔偿、纠正错误等措施。
5、实施解决方案：制定解决方案后，组织或机构应积极实施。
这可能涉及与涉事方协商、执行解决方案等环节。
6、反馈与改进：处理完成后，组织或机构应向申诉或投诉方提供反馈。
同时，应总结经验教训，进一步优化申诉和投诉处理程序。
在技术细节方面，申诉和投诉处理程序应使用清晰、简洁的语言，以便相关方能够轻松理解。
此外，组织或机构应建立有效的数据库，分类存储申诉和投诉信息，以便于日后查询和分析。
为了确保程序的透明度和可信度，处理人员应遵守相关法律法规和道德准则，如保护隐私、保持公正等。
总之，2024程序文件中的申诉和投诉处理程序对于组织或机构的规范化运营至关重要。
通过建立有效的程序，组织或机构可以提高服务质量、增强透明度，并积极改进自身工作。
服务客户及投诉处理的程序(检测检验机构)
For personal use only in study and research; not for commercialuseXXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。
2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。
3. 职责3.1客服专员应:3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户；3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理；3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。
3.2质量负责人应:3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；3.2.2必要时组织管理体系的审核。
3.3监督员应:3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析；3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。
3.4内审员应:3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。
3.5资料管理员应:3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。
3.5.2保存客户投诉的信函；3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件；3.5.4保存管理体系审核的文件。
4. 工作程序4.1服务客户4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。
4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。
4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。
医学实验室投诉处理程序附记录表格
医学实验室投诉处理程序1 目的为改进本检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、临床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。
2 范围适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3 职责3.1 质量负责人负责受理、回复客户投诉；3.2 由技术负责人组织技术复验工作；3.3 检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序4.1 检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。
4.2 患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。
4.3 检验科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真记录在《投诉处理回复表》中，应尽快组织对投诉的处理工作。
4.3.1 经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释.4.3.2 经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理回复表》中，并及时向检验科主任汇报。
4.4 对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。
4.4.1 如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。
4.4.2 经调查、复检申诉成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。
4.5 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处理意见的内容填写在《投诉处理回复表》中，并向投诉者进行解释。
4.6 针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进.4.7 投诉人如对检验科投诉处理意见不满意的，可向医院相关部门投诉。
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投诉、申诉处理程序
1 目的
为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。
2 范围
适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。
3 职责
3.1 办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录；
3.2 检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录；
3.3 质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任；
3.4 一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表；
3.5 重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录；
3.6 办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案；
3.7 实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。
4 工作程序
4.1 申诉与投诉的受理
4.1.1 办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问
明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料；
4.1.2 办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决；
4.1.3 对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。
4.2 调查分析、确认事实
4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断；
4.2.2 必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。
技术室参与调查；
4.4.3 经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。
4.3 申诉与投诉的处理
4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施：
a．管理体系适应性和有效性方面的问题；
b．检测工作质量方面的问题；
c．责任人职业道德方面的问题；
d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。
4.3.2 属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施：
a．客户或其他方面的期望、要求；
b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向；
c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审；
d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；
e．办公室资料管理员将申诉和投诉工作处理全部过程记录归档保存。
4.4 申诉与投诉记录
4.4.1 质量负责人主动征求客户的意见和建议时要有记录；
4.4.2 对客户的意见和建议、申诉与投诉、质量负责人对调查过程要详细记录；
4.4.3 对客户申诉和投诉处理，和纠正措施及反馈意见要详细记录。
4.5 申诉与投诉记录归档
质量负责人将征求客户意见记录，客户意见建议申诉与投诉记录，调查过程记录，处理结果记录，客户的反馈意见记录整理后，办公室档案管理员归档保存。