申诉、投诉和争议处理管理程序
工程质量申诉投诉处理制度
工程质量申诉投诉处理制度一、工程质量申诉投诉的定义和范围工程质量申诉投诉是指在工程建设过程中，因为工程质量问题引起的纠纷、争议或者申诉情况。
范围包括但不限于工程施工质量、工程设计质量、工程监理质量、工程材料质量等方面的问题。
二、工程质量申诉投诉的处理程序1.受理申诉投诉：当发生工程质量问题时，申诉方可以向相关单位或部门提出申诉投诉，相关单位或部门应及时受理，并进行初步调查核实；2.立案调查：经初步调查核实后，相关单位或部门应根据申诉投诉的情况决定是否立案调查，并组建调查组进行深入调查；3.调查结论：调查组应在规定时限内完成调查工作，并根据调查结果制定调查结论；4.处理决定：根据调查结论，相关单位或部门应作出处理决定，并通知申诉方和被申诉方；5.执行处理：对于被申诉方接受处理决定的，应按处理决定的要求进行整改和改进，并对整改工作进行跟踪检查；6.归集汇总：相关单位或部门应对工程质量申诉投诉的处理情况进行归集汇总，并对处理结果进行评估和总结。
三、工程质量申诉投诉的处理原则1. 公开透明原则：工程质量申诉投诉处理应公开透明，申诉方和被申诉方均应享有公平公正的待遇，相关单位或部门应及时向社会公布相关处理结果；2. 快捷高效原则：工程质量申诉投诉处理应快捷高效，相关单位或部门应在规定时限内完成处理，并尽快解决问题；3. 全面客观原则：工程质量申诉投诉处理应全面客观，调查结果应真实客观，处理决定应合理公正；4. 依法依规原则：工程质量申诉投诉处理应依法依规，相关单位或部门应严格按照相关法律法规和规章制度进行处理。
四、工程质量申诉投诉的监督机制1.社会监督：社会各界应加强对工程质量的监督，及时发现和反映存在的问题，促进工程建设质量的提高；2.媒体监督：新闻媒体应加强对工程质量问题的报道，引导公众参与工程质量的监督和管理；3.监督部门监督：相关监督部门应加强对工程质量申诉投诉处理工作的监督，及时发现和纠正不足，保障工程质量申诉投诉处理工作的顺利进行。
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会申诉、投诉与争议处理程序规则1 总则1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。
1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。
1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。
1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。
与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。
2申诉2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。
2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。
2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。
2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。
2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。
自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。
CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。
2.6申诉处理的费用由败诉方承担。
2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序作为一家企业或机构，如果遇到申诉、投诉或争议，如何才能合理、公正地解决这些问题？在这篇文档中，我们将为您介绍申诉、投诉与争议处理程序。
申诉处理程序申诉是指针对已经做出的某一决策或行为提出异议的行为。
在处理申诉时，应遵循以下程序：1.收到申诉时，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应将结果反馈给申诉人，并告知是否有撤销决策或行为的可能性。
3.如果决策或行为不可撤销，应向申诉人解释理由，并提供其他解决方案。
投诉处理程序投诉是指对服务、产品或行为不满意而提出的反应。
在处理投诉时，应遵循以下程序：1.收到投诉后，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
3.如果解决方案符合投诉人的要求，应立即执行并告知投诉人。
4.如果解决方案不符合投诉人的要求，应继续协商并提供其他解决方案。
争议处理程序争议是指双方在合同、协议等事项上发生争执。
在处理争议时，应遵循以下程序：1.收到争议后，应进行详细的调查和了解争议双方的诉求。
2.在调查阶段中，通过调解等方式进行谈判，寻求达成和解方案。
3.如果无法达成和解，可以通过互相申报或公证等方式进行有关材料的准备，并将争议交由仲裁委员会进行仲裁。
4.如果仲裁结果具有法律效力，则应按照仲裁结果执行。
如果双方仍有异议，可以向法院提起诉讼。
注意事项在处理申诉、投诉和争议时，需要注意以下事项：1.不要过分强调自己的利益，要尊重对方的意见和权利。
2.要认真听取对方的诉求，并尝试理解对方的立场和意见。
3.不要通过暴力或有害手段来解决问题，在处理时应注重文明礼貌。
4.在处理过程中，应保护双方的隐私，确保信息的保密性。
在企业或机构的管理中，不可避免地会遇到申诉、投诉和争议。
能够在这些问题上遵循公正、合理的处理程序，不仅可以维护企业或机构的形象，也可以满足客户的合理诉求，维护相关利益相对平衡的状态。
投诉与纠纷处理合规管理制度
投诉与纠纷处理合规管理制度一、目的和适用范围1.本制度旨在规范公司内部及与外部合作伙伴之间的投诉与纠纷处理程序，确保公正、公平、高效地解决各类投诉与纠纷事件。
2.本制度适用于本公司全体员工及与公司有业务合作关系的相关方。
二、投诉与纠纷的定义和分类1.投诉：指任何一方对公司的产品、服务、员工、合作伙伴、供应商等方面提出的不满、看法或举报。
2.纠纷：指因商业活动、合作关系或合同执行等方面引发的争议或矛盾。
三、投诉与纠纷处理程序1. 投诉处理程序1.投诉渠道：员工可通过口头、书面、电子邮件等方式向公司投诉。
2.投诉接收：公司设立投诉接收窗口，负责接收、记录和转交投诉。
3.投诉登记：投诉接收窗口将投诉内容及料子进行登记，并向投诉人供应反馈凭证。
4.投诉调查：公司将组织相关部门对投诉事件进行调查，包含手记相关证据料子和听取相关当事人叙述。
5.投诉评估：公司将对投诉进行评估，依据事实情况推断投诉的紧要性和紧急程度，并决议后续处理措施。
6.投诉处理：公司将依据评估结果，对属实的投诉进行处理，包含矫正行为、赔偿损失、改进服务等。
7.投诉反馈：公司将向投诉人供应反馈，告知处理结果，并记录在案。
2. 纠纷处理程序1.纠纷解决方式：公司鼓舞各方通过友好协商解决纠纷，遵守诚实、公平、自己乐意、非强制的原则。
2.纠纷调解：在纠纷显现时，公司将尽力促成各方进行调解，可以邀请专业中介机构进行调解，以达成和解协议。
3.纠纷仲裁：若调解无法达成协议，各方可以协商选择仲裁机构进行仲裁，依据相关法律法规和合同商定执行仲裁裁决。
4.纠纷诉讼：作为最终的手段，各方可以选择提起诉讼，依法向有司法管辖权的法院提起诉讼。
3. 投诉与纠纷处理时间要求1.投诉处理：公司将在收到投诉后的3个工作日内完成投诉登记，并在15个工作日内完成调查和处理，并向投诉人供应反馈。
2.纠纷处理：公司将在收到纠纷申请后的3个工作日内进行初步评估，并在30个工作日内推动各方进行调解或仲裁。
申诉投诉和争议处理管理程序
申诉、投诉和争议处理管理程序1目的与适用范围1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。
1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。
1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。
1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括：1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论；1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格；1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性；1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为；1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。
2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。
中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求RB/T 242 绿色产品认证机构要求3定义3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。
3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。
4职责4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
投诉处理和申诉程序
投诉处理和申诉程序投诉处理和申诉程序协议书甲方：[投诉方名称]地址：[投诉方地址]乙方：[被投诉方名称]地址：[被投诉方地址]鉴于甲方认为乙方在某项业务或服务方面存在问题，并提出投诉和申诉要求，为解决双方的异议，经双方协商一致，达成以下协议：一、协议目的本协议旨在确立双方针对投诉与申诉的详细处理和解决程序，以维护甲方的权益，促进甲乙双方的合作关系。
二、投诉处理程序1. 投诉提交：甲方应当以书面形式提交具体的投诉内容，并提供相关证据和证明材料。
2. 投诉接收：乙方应及时收到甲方的投诉，并在收到投诉后的三个工作日内给予甲方回复确认。
3. 调查与解决：乙方应当在确认收到投诉后的五个工作日内进行调查，以核实投诉的事实和情况，并以书面形式向甲方提供调查结果和解决方案。
4. 解决协商：如果甲方对乙方提供的解决方案不满意，双方应派出有关人员进行协商，共同寻找解决办法。
5. 最终解决：如果协商无法取得一致意见或甲方不满意协商结果，双方可以通过向有关监管机构、仲裁机构或法院申请解决方式。
三、申诉程序1. 申诉提交：如果甲方对投诉处理结果不满意，甲方可以以书面形式提出申诉请求，并详细列出不满意的理由和要求。
2. 申诉答复：乙方应当在收到申诉后的五个工作日内进行答复，并说明接受或不接受申诉。
3. 申诉调查与处理：如果乙方接受申诉，双方应派出有关人员进行调查，并寻找解决办法。
乙方应在收到申诉后的十个工作日内完成调查和处理，并将调查结果和解决方案以书面形式提供给甲方。
4. 最终解决：如果双方对申诉处理结果仍然存在争议，双方可以通过向有关的仲裁机构或法院提起诉讼来解决争议。
四、保密条款双方在投诉处理和申诉程序中所获取的涉及商业机密、个人隐私或敏感信息的资料应严格保密，不得泄露给第三方。
五、争议解决本协议的解释和执行应适用[签署地法律]法律法规。
如双方在协议履行过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。
协商不成时，可提交有管辖权的仲裁机构进行仲裁。
争议解决与申诉制度
争议解决与申诉制度第一章总则第一条目的与适用范围本规章制度的目的是为了建立健全企业内部的争议解决与申诉机制，确保公司内部管理和员工之间的关系健康、公正和谐。
本制度适用于全体公司员工，以及相关合作伙伴与利益相关方之间的争议解决与申诉。
第二条原则与要求本制度的原则与要求如下： 1. 公正客观：争议解决与申诉机制应当公正客观，确保各方利益得到平等对待。
2. 简化高效：争议解决与申诉程序应当简化高效，避开过多的繁文缛节，尽量节省时间和资源。
3. 私密保密：争议解决与申诉的相关信息应当得到保密，除非有合法依据要求公开，否则不得随便泄露。
第二章争议解决第三条争议定义本章所指的争议包含但不限于以下情况： 1. 员工之间发生的纠纷、矛盾、冲突； 2. 员工与公司之间的劳动纠纷、工资待遇争议等； 3. 合作伙伴与公司之间的合同纠纷、商业争议等。
第四条解决途径争议解决可以通过以下途径进行： 1. 内部协商：当发生争议时，员工可以首先通过内部协商的方式解决，可以选择与争议方直接沟通或者寻求相关部门的帮助。
2. 调解仲裁：假如内部协商无法解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁，也可以由公司指定相关部门进行调解。
3. 司法诉讼：当争议无法通过上述途径解决时，争议双方可以选择提起司法诉讼，通过法院进行解决。
第五条争议解决程序1.内部协商：当发生争议时，争议发起方应当向争议方提出书面申请，并明确叙述争议事项及要求。
争议方应在收到申请后3个工作日内做出回复，双方共同确定协商的时间和地方，并邀请相关人员参加协商。
协商过程中，双方应乐观表达本身的看法和建议，并尽力寻求解决方案。
协商的结果应当以书面形式记录并签字确认，具有法律效力。
2.调解仲裁：假如内部协商未能解决争议，争议双方可以协商决议选择外部调解机构进行调解仲裁。
调解仲裁的程序和方式，应当符合国家相关法律法规的要求，双方应乐观搭配并供应相关证据和料子。
申诉、投诉和争议处理程序(适用于有机、GAP)
申诉、投诉和争议处理程序 EACC 2-09-06-2017/H5状态：受控申诉、投诉和争议处理程序 （适用于有机、GAP）1目的为了保持认证的公正性和权威性，自觉接受来自社会各界、各利益方和获证组织的监督，特制定本程序。
2范围本程序适用于中心接到的与认证有关的申诉、投诉的处理及中心对获证组织投诉信息的获取、调阅和监控管理。
3职责3.1 客户服务部负责组织对获证组织投诉信息的收集和处理及对中心管理中一般问题的投诉抱怨处理。
3.2 申、投诉工作组负责申诉、投诉和争议的处理。
3.3 技术部组织实施纠正/预防措施、验证措施有效性。
4工作内容4.1 定义4.1.1 申诉：对本中心决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。
包括：——无正当理由拒绝受理正式申请认证的；——对所提供的审核/检查报告和颁发的证书有异议的；——对暂停、撤销认证资格有异议的；——对有关认证申请、审核/检查、要求采取的纠正措施、现场抽样、认证决定、注册发证有异议的等。
注：申诉方应是申诉事宜的直接相关方。
4.1.2 投诉：对本中心行为（包括审核/检查实施人员认证行为）或对获证组织产品/服务质量及其他方面正式表示不满意。
包括：——本中心拖延时间实施审核/检查、监督、再认证检查；——对审核/检查实施人员的资格有异议；——对审核/检查组组成有异议；——认为本中心或工作人员有违章行为；——认为本中心收费不合理；——对予以认证注册结论有异议或对获证企业的产品质量、环境污染、安全事故、食品安全卫生事故、企业管理等严重不满；——对认证证书和标志使用有异议；——其他。
4.1.3 争议是因申请组织/认证委托人和中心在认证过程中对某些标准条款和实施规则的解读、理解有分歧，可能会影响到对认证申请的受理和认证决定的结果。
4.2 中心在申诉、投诉处理中遵守下列约束规则4.2.1申诉、投诉处理过程的说明可公开获取，客户服务部负责受理和组织申诉、投诉和争议的处理，处理程序可在《获证组织须知》和/或中心网站上获取。
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申诉、投诉和争议处理管理程序1目的与适用范围1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。
1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。
1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。
1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括：1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论；1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格；1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性；1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为；1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。
2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。
中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求RB/T 242 绿色产品认证机构要求3定义3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。
3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。
4职责4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。
并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。
4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。
4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。
4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。
4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。
4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。
4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。
4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。
5约束规则5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。
5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。
5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。
6管理要求6.1申诉6.1.1申诉的提出6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。
6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。
6.1.2 申诉的受理客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.1.3申诉的处理1) 客服部在接到申诉后，做出是否受理的决定；如决定受理，经初步调查确认后，将材料转交相关部门，对认证申请的不受理的申诉，由市场部/审核（检查）部/分公司做出决定；中断审核、认证不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等的申诉由审核（检查）部做出决定；，公司各部门/分公司根据申诉事项的具体情况，决定采取相应措施取证，包括召集会议听取双方证词、现场调查、向专家咨询等方式进行调查并做出有根据的判断。
2) 如采用会议方式应在接到申诉的20个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议的时间和地点。
3) 被诉方和申诉方均有权提出证人、证据，所提出的证人、证据，应在不迟于会议召开／现场调查／向专家咨询前5个工作日内以书面形式提出。
4) 裁定技术部组织相关的专业技术委员会成员做出公正判断，提出书面裁定报告，参与做出决定的所有成员均受认可规范及本文件的约束。
对申诉做出的裁定在经本文件职责规定的主管领导批准后，由客服部书面通知有关各方，该裁定具有约束力。
申诉方如还有不同意见，可向公司管理委员会以至上级管理机关提出申诉。
自客服部受理申诉3个月内，公司必须对申诉做出决定，例外情况下可提交公司管理委员会做出最终决定。
特殊情况下需延期处理的，由主管领导批准后在3个月时效期内提前10天告知申诉方。
5) 若重复受理类似的申诉问题，相关部门负责人/主管领导应组织制定出文件化的管理制度来回应申诉的过程。
6) 对申诉的决定应由与申诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并告知申诉人。
7) 在申诉处理过程结束时，由客服部正式通知申诉人。
6.1.4费用申诉处理的合理费用由败诉方承担。
6.2投诉6.2.1投诉的提出任何人员或相关的机构对公司可能涉及认证政策、认证运作过程和认证结果及认证人员的表现等的不滿，对获证方可能涉及产品及认证证书与认证标志使用等的不滿，均可随时提出投诉，其投诉可以书面信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，公司关注和重视有关方投诉信息的收集。
客服部负责客户提出的投诉接收及处理。
综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接收及处理6.2.2投诉的受理受理部门接到投诉一周内做出是否受理的决定，并向投诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.2.3投诉的处理6.2.3.1受理部门依据投诉材料（包括匿名投诉）进行初步调查，收集与核实对投诉进行确认所需的一切信息，经确认后，交由相关部门处理，各部将处理的决定及理由（各部负责人/主管副总签字）反馈受理部门，受理部门自受理起30个工作日内将处理意见或措施，以书面方式通知投诉人或相关方。
6.2.3.2若投诉表明公司的质量管理体系存在的问题，则由主管部门分析不符合原因，采取必要的措施予以纠正。
6.2.3.3如果投诉与获证客户有关，在调查投诉时应考虑获证管理体系的有效性。
对于针对获证客户的投诉，应在适当的时间将投诉告知该客户。
6.2.3.4对投诉的决定应由与投诉事项无关的人员做出，或经其审查和批准，并由受理部门告知投诉人。
6.2.3.5投诉人需要时，受理部门向投诉人提供投诉处理的进展报告和结果。
在申诉处理过程结束时，由受理部门正式通知投诉人。
6.2.3.6与客户及投诉人共同决定是否将投诉事项公开，并在决定公开时，共同确定公开的程度。
6.3争议6.3.1争议的提出6.3.1.1在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方依据认可规范协商处理。
对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出审核组的相关结论，但应将争议的情况在10个工作日内报告公司的审核（检查）部。
受审核方也可以在10个工作日内将争议的事项向公司提出。
6.3.1.2在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向公司客服部提出。
6.3.2争议的受理客服部接到争议一周内做出是否受理的决定，并向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
6.3.3争议的处理客服部收到争议申请后，转由技术部或审核（检查）部负责答复和解释处理，本着充分地交换意见、以平等协商的方式解决，力求达到统一和双方满意。
无法达成一致意见的由技术部提请技委会处理，必要时提交公司管理委员会处理。
并在收到争议后的30个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。
争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向客服部提出申诉或投诉。
6.4记录各部门/分公司对申诉、投诉和争议的有关文件、资料和处理情况及报告进行记录，其中应包括为解决申诉、投诉而采取的措施。
并将这些记录交客服部一份归档保存。
6.5补救/纠正措施对申诉、投诉经调查确属公司在管理、技术或人员方面存在问题的，由各相关部门主管领导责成有关部门和人员分析原因，制订补救/纠正措施，并组织限期改进。
补救/纠正措施实施及完成后由责任部门写出书面过程及结果的书面报告，各相关部门主管领导负责验证其有效性。
6.6客服部、综合部及相关部门/分公司及时向公司总经理、各相关部门主管领导报告申诉、投诉和争议的受理和处理情况，当申诉/投诉的发展趋势上升和问题严重时，及时建议公司采取措施予以控制，每年申诉投诉的情况作为管理评审的输入之一。
6.7必要时，对重大的申诉投诉，由总经理向公司管理委员会报告。
6.8申诉/投诉方对处理有异议，可向国家认可机构申诉或投诉。
7对组织投诉记录的调阅7.1获准认证组织在证书有效期内，如公司接到对组织的投诉，或组织收到重大投诉，组织都必须在5个工作日内向审核（检查）部提供有关对投诉的说明，并在规定期限内依据管理体系标准要求或其他引用文件要求采取纠正措施。
审核（检查）部负责对纠正情况进行跟踪。
7.2公司要求调阅时，组织应提供有关的投诉及纠正措施的记录。
公司将根据对投诉的分析做出是否临时增加监督审核的决定。
监督审核时，公司将检查组织是否针对已发现的不符合或不能满足标准要求的情况，对其体系或程序进行了调查并已采取了适宜的纠正措施。
公司依据评定结果采取相应的措施。
7.3公司应确定组织使用了以下的调查以制定纠正措施，包括：1) 法规要求时，通知有关管理部门；2) 尽快恢复符合性；3) 防止再发生。
8 相关记录下列记录由客服部、综合部保存，保存期限为三年.《申诉、投诉和争议申请表》《申诉投诉受理通知书》编制：陈宏修订：彭军、徐汝强审核：邢红霞批准：顾江源。