商务礼仪指引与训练
商务礼仪正确指引手势要求
商务礼仪正确引导手势要求2.前摆式假如右手拿着东西或扶着门时，这时要向贵宾作向右“请”的手势时，能够用前摆式，五指并拢，手掌挺直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体 5 厘米，其实不超出躯干的地点时停止。
目视贵宾，面带浅笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人引导方向时，可采纳“直臂式”手势，五指挺直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本挺直。
应注意在引导方向时，身体要侧向贵宾，眼睛要兼备所指方向和贵宾。
4.“请坐”手势招待贵宾并请其入坐时采纳“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，此后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摇动，使手臂向下成一斜线，表示请贵宾入坐。
5.“各位请”当贵宾好多时，表示“请”能够动作大一些，采纳双臂横摆式。
两臂从身体双侧向前上方抬起，两肘微曲，向双侧摆出。
指向前面向一侧的臂应抬高一些，挺直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为别人做介绍时，手势动作应高雅。
不论介绍哪一方，都应手心向上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带浅笑。
在正式场合，不能够用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝采或欢迎。
绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚心、尊敬别人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺少诚心等。
8.举手致谢举手致谢时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
9.招手作别招手作别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右摇动。
(1)在交往中，为了增强说话者的语言感染力，一般可考虑使用必定的手势，但要牢记手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“载歌载舞”。
(3)在任何状况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点别人。
谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得盛大、大方、可信。
商务礼仪正确指引手势要求
商务礼仪正确指引手势要求2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。
绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
8.举手致意举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
9.挥手道别挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。
(1)在交往中，为了增强说话者的语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，但要切记手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
(3)在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。
谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。
商务礼仪之引领、指引方向
商务礼仪之引领、指引方向在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。
羡慕店铺为大家带来商务礼仪之引领、指引方向，希望大家喜欢！1、引领客人礼仪手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间（切勿用单个手指指示方位）。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推”请往里走“，显得很优美;男性要体现绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。
同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
引领时，应在宾客的侧前方，距离保持两至三步，随着宾客的步伐轻松的前进（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得到客人的允许）;当位置和场所有所改变时，都需要有手势事先告知;在门前引领时，如果门是内推门，自己先进，宾客后进;如果是外拉门，宾客先进，自己后进。
2、走廊通行通过走廊时，引领者应以手势指引，伸左手，五指相贴，角度适中。
引领者一般站在客人的左边，一般情况下离客人1~1.5米，让客人走在路中央，以示对客人尊重。
但是如果走廊太窄，我们一般请客人走在前，遇到对面行人时，则面朝走廊墙壁让路。
3、走廊通行1.上、下楼梯上、下楼梯的引领比较复杂，但是我们要掌握的一个原则是客人在右，而且在上下楼时，客人要始终处在楼梯的高处，也就是一旦有失足情况发生，我们就能提供保护。
楼梯引领要点：面带微笑、谦和行礼、手势指引、注意提醒、上楼时客在前、下楼时客在后，安全最重要。
2.在楼梯、电动手扶梯或是电梯的不同的礼仪：楼梯引领礼仪，站在宾客的左前方引领，但是一定要注意开门;手扶电梯，让宾客先上，引领者再上，站在客人的下边，一方面表示客人在高处，表明客人在我们心中的地位。
二是，我们站在客人的下面，可以起到保护的作用。
在下电梯的时候，正好相反，引领者应该站在客人的前面，同样把高贵、安全的位置留给客人。
现代商务礼仪指引与训练(ppt 35页)
• 坐姿规范
9、 头部挺直，双目平视，下 颏内收 10、 身体端正，两肩放松 11、 挺胸收腹，上身微微前倾 12、 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右 13、 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得 超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面
• 微笑 热情
23、 24、
25、 26、
注视对方眼睛 “三米八齿”原则，即对方进 入3米范围时向对方微笑，微 笑以至多露出八颗牙齿为准 微笑的口形为发“七”或“茄” 音的口形 笑声连续、柔和、亲切
30、 31、 32、
面部表情要：热心、快乐、自信 表情亲切自然 神态真诚热情
第四讲:规范篇 商务礼仪之服务礼仪规范
• CS服务理念 • 服务仪态规范 • 服务技巧
•讨论:客户永远是对的吗？
服务仪态规范
•站立 •鞠躬 •指引 •眼神 •手势
•鞠躬礼
15°致意式鞠躬 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。
穿黑、深蓝、深灰色 袜。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯 。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲 不得长于1mm。
任何语言中最甜蜜最重要 的声音 称呼姓氏能够体现重视
小贴士：投桃报李
•赞美和鼓励客户
是人际关系的万能钥匙 选择赞美的时机
小贴士：背后夸人 选择恰当的方式
小贴士：预抑先扬 选择合适的内容
赞美也是一种服务！
•礼尚往来
既是一种纪念品，又是一种宣传品
纪念性 独特性 宣传性 时尚性 便携性
商务礼仪：引导动作
商务礼仪：引导动作)查看。
商务礼仪：引导动作【一】人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意地表现着。
作为仪态的重要组成部分，手势应该得到正确地使用。
手势也是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。
手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。
1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
商务礼仪正确指引手势要求
商务礼仪正确指引手势要求商务礼仪正确指引手势要求-个人礼仪1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。
绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
商务礼仪指引与训练
4 （4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句
‘×不能兑换”
○“真对不起，请您到银行兑换”
5 （5）不断言，让顾客自已决定 “×不能兑换”
○“真对不起，请您到银行兑换”
6 （6）在自已的责任领域内说话
ב您确实是这样说的’------强调顾客的责任 ○“是我确认不够”------认为是自已的责 任
7 （7）多说感谢和赞美的话
“清楚了”、“请放心……”、 “我一定转达”、“谢谢”、 “再见”等
等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上
接投诉电话：
✓ 认真倾听宾客诉说 ✓ 感谢对方反馈意见 ✓ 针对错误或不便致歉 ✓ 承诺有所跟进行动﹐并提供 方案 供宾客选择
电话留言五要素：
➢ 致给﹕给谁的留言﹖ ➢ 来自﹕谁要求留言（包括姓名﹑工作单位﹑联系 方式）﹖ ➢ 内容﹕对方需要转告什么样的信息﹖ ➢ 记录者签名 ➢ 日期和具体时间
----注意客人﹐适当地做些介绍
2、在楼梯间引路时
----走左侧﹐让客人走正方向（右侧）
3、途中要注意引导提醒客人
上下楼梯
上楼：客人在前 下楼：客人在后
礼节
鞠躬礼
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应 从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于 行动，给对方留下诚意、真实的印象
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹 律师、龚医生。
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员 过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
致意
点头： 适合于肃静场合和特定场合。 经常见面 在社交场合遇见仅有一面之交者
礼节
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。
商务礼仪坐姿实训
商务礼仪坐姿实训
商务礼仪中的坐姿是非常重要的，可以反映一个人的自信和专业性。
以下是一些常用
的商务礼仪坐姿实训：
1. 笔挺的坐姿：保持挺直的背部，不要靠在椅子上或者趴在桌子上。
坐姿应该让人感
到你是专注和自信的。
2. 双脚平放：双脚应该平放在地上或者交叉在膝盖上。
不要翘脚或者把脚放在椅子上，这会显得不礼貌并缺乏专业性。
3. 身体向前倾：稍微向前倾是商务坐姿的一个关键点。
这样可以展示出你对对话或会
议内容的关注和兴趣。
4. 手臂自然放置：手臂应该自然地放在膝盖上或者放在桌子上，不要交叉或者抱臂。
这样会显得更加自信和开放。
5. 不过于松散也不过于拘谨：坐姿应该保持平衡，既不要显得太放松也不要过于拘谨。
这样可以展示你的自信和专业性。
通过实践这些商务礼仪坐姿，可以帮助你在商务场合中表现出自信和专业性，给人留
下良好的印象。
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仪态
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
仪态
[蹲姿] 如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一 脚在后，两腿 向下蹲，前脚 全着地﹐小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 交叉握手 与第三者说话（目视 他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
捡东西
仪态
○‚您的眼光真高，这是好商品‛-----加入赞美的语
谢谢大家！
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
5.结束语
‚谢谢‛、‚麻烦您了‛、‚那就 拜托您了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ等等
6.放回电话 听筒
打手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约 话费 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让 对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他 人或泄露公务与机密 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭 手机
4
○‚真对不起，请您到银行兑换‛ ○‚真对不起，请您到银行兑换‛
5
6
（5）不断言，让顾客自已决定 ‚×不能兑换‛
（6）在自已的责任领域内说话 ב您确实是这样说的’------强调顾客的责任 ○‚是我确认不够‛------认为是自已的责 任
7
（7）多说感谢和赞美的话 ×这是好商品’----没有赞美 言
致 意
点头： 适合于肃静场合和特定场合。 经常见面 在社交场合遇见仅有一面之交者
礼节
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。
名片
礼节
名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放臵名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
手势
礼节
• 招手： • 远距离 -- 右胳膊伸 直高举，掌心朝对 方，轻轻摆动。 • 不可向上级和长辈 招手
• • • •
手势： 掌心向上 五指并拢 当心 ‚指棍‛
正确：
错误：
引路
礼节
----走客人左前方2﹑3步处 ----走走廊左侧﹐让客人走路中央
1、在走廊引路时
----与客人的步伐一致
----注意客人﹐适当地做些介绍
有“礼”走遍天下
——商务礼仪指引与训练
一、礼仪的重要性
1、一个公司的员工是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该 员工自身的素质，而且折射出该员工所 在公司的企业文化水平和经营管理的境 界
2、顾客喜欢什么样的人？
二、礼仪体现
1、仪 容
2、仪
3、仪 4、礼 5、语
表
态 节 言
1、仪容仪表的主要内容
日期和具体时间
你会打电话吗？
电话的拔打：
顺序 1.准备 基本用语 注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 ‚您好！我是xx公司xx部的xxx‛。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
2.问候、告 知自己的姓 名 3.确认电话 对象
待客说话的7个原则
说话原则与说话例句 1 2 3 (1)不以否定型,而以肯定型说话 ׂ没有xx商品‛--否定型 （2）不用命令型，而使用请求型 ×‛请打电话给我’---命令型 （3）以语尾表示尊重 ‚×您很适合’---前部尊重 （4）拒绝时先说‚对不起‛后加请求型语句 ‘×不能兑换‛
○‚现在只售□□商品‛---肯定型 ○‚能不能打个电话给我‛---请求型 ○‚很适合您，不是吗‛---后部尊重
送茶水
双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯 底 茶水不可过满，只可倒入2/3 面带微笑，从客户的右前方奉上 眼睛注视对方：请慢用 人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底
4、语言的主要内容
（1）常用语言礼仪 （2）电话礼仪 （3）待客说话礼仪
常用礼仪客套语
初次见面说：‚久仰‛ 分别重逢时说：‚久违‛ 征求意见时说：‚指教‛ 求人原谅时说：‚包涵‛
自我介绍
礼节
在不妨碍他人工作 您好！我是xx公司 和交际的情况下进 的客服代表，我叫 行。 XX，主要负责。。。 介绍的内容：公司 请问，我应该怎样 名称、职位、姓名、 称呼您呢？ 岗位。 给对方一个自我介 绍的机会。
介绍他人
礼节
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍许志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！ 避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
礼节
鞠躬时要注意以下事项：
礼节
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
礼节
15 度礼：头和身体自然前倾，低 头比抬头慢，注视对方眉和眼之间 部位。 接送客户时，行 30 度鞠躬礼，注 视对方肩部。 初见或感谢客户时，行 45 度鞠躬 礼，注视对方的脚尖。 行礼一般以3 米距离为佳。
放臵－ 礼节 不要马上放起来 递送－ 朝向、双手、前倾、 ‚请多关照‛‚请 指教‛ ‚您好！我是……‛ ‚幸会，我是……‛ 接过－ 双手、前倾、称呼对方
同时交换名片时
可以右手递名片，左手接名片。
礼节
外行的表现
礼节
无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片
语言
求人帮忙时说：‚劳驾‛ 求人方便时说：‚借光‛
电话礼仪
接电话的四个要素：
1.语音﹕甜美﹑清晰﹑发音准确
2.语速﹕适中﹑有节奏﹐语速尽量与对方相协调
3.语调﹕柔和﹑亲切﹑自然﹐有朝气﹐听起来温柔 舒服 4.语气﹕温和﹑耐心﹑热情有礼﹐不带有私人情绪
顺序 1.拿起电话 听筒，并告 知自己的姓 名 2.确认对方 3.听取对方 来电用意 4.进行确认
‚是‛、‚好的‛、‚清楚‛、 必要时应进行记录 ‚明白‛等回答 谈话时不要离题 ‚请您再重复一遍‛、‚那么 明天在╳╳， 9 点钟见。‛等 等 ‚清楚了‛、‚请放心……‛、 ‚我一定转达‛、‚谢谢‛、 ‚再见‛等 等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上 确认时间、地点、对象和事由 （ 5W1H ） ; 如是传言必须记录 下电话时间和留言人
5.结束语
6.放回电话 听简
接投诉电话：
认真倾听宾客诉说
感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉
承诺有所跟进行动﹐并提供 方案 供宾客选择
电话留言五要素：
致给﹕给谁的留言﹖
来自﹕谁要求留言（包括姓名﹑工作单位﹑联系 方式）﹖ 内容﹕对方需要转告什么样的信息﹖ 记录者签名
2、在楼梯间引路时
----走左侧﹐让客人走正方向（右侧）
3、途中要注意引导提醒客人
上下楼梯
礼节
上楼：客人在前 下楼：客人在后
鞠躬礼
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应 从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于
行动，给对方留下诚意、真实的印象 15度行礼
45度行礼
30度行礼
几种训练微笑的方式﹕
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前：
①把手指放 在嘴角并向 脸的上方轻 轻上提：
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
①手张开举 在眼前，手 掌向上提， 并且两手展 开：
②随着手掌 上提，打开 ，眼睛一下 子睁大。
人在说‚E‛、‚茄子‛、‚威士忌‛时，嘴角会露出笑意。我们 得到的将是客人的身心的舒畅﹐对服务的满意。
（1）面容 （2）头发 （3）口腔 （4）指甲 （5）工服 （6）鞋袜
（1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不 留胡须。 （2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发 型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不 用华丽头饰。 （3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡 沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深 色或艳丽口红
3、礼节内容
（1）握手 （2）手势 （3）引路 （4）上下楼梯 （5）行礼 （6）介绍 （7）称呼 （8）致意 （9）接受名片 （10）送茶水
握手礼
礼节
正确姿势：虎口相交、轻 捏玉指 力度：适中 时间：3秒以内 顺序：女士先、长者先、 领导先 手上有物或不洁时
4.道明来意
‚ 请 问 xx 部 的 xxx 先 生 在 吗 ？ ‛ ‚ 麻 烦 您 ， 我 想 找 xxx 先 生。‛‚您好！我是xx公司xx部的 xxx‛ ‚今天打电话是想向您咨询一下关 于╳╳事……‛
必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点
基本用语 ‚您好，xx公司╳╳部╳╳╳， 请问怎么能帮到您？‛ 电话铃响应 4 声以上时‚让您 久等了，我是╳╳部╳╳╳‛ ‚╳先生，您好！‛ ‚感谢您的关照‛等
注意事项 电话铃响3声之内接起 在话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用‚喂—‛回 答 音量适度，不要过高 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意
称呼礼
礼节
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹 律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员 过去称服务员，现在大都称先生、小姐。