管理办法模板(参照此格式)

中国移动通信集团吉林有限公司重大业务服务质量事件应急管理办法

V1.0（试行）

中国移动通信集团吉林有限公司

2011年9月

目录

第一章总则 (4)

第二章重大业务服务质量事件的定义及分类 (4)

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。 (6)

第三章组织机构和工作职责 (6)

第四章重大业务服务质量事件应急处理流程 (9)

第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 (12)

第六章附则 (13)

第一章总则

第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章重大业务服务质量事件的定义及分类

第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，

均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条重大业务服务质量事件类别

（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、法律诉讼（法律安保部）、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和业务风险及故障（各业务管理部门）。

（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：

表－1：重大业务服务质量事件预警级别

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

第三章组织机构和工作职责

第五条重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

（一）省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表－2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

（二）应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。

第六条重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

（一）重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

表－3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单

注：表-3中黑色字体为各部门接口人。

（二）工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。

第七条各部门工作职责

（一）业务管理部门（市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部）：

负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。

（二）综合办公室:

负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息；协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。

（三）法律安保部:

负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。

（四）客户服务部:

负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。

（五）省客户服务中心:

负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息；按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。

（六）各分公司:

负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。

第四章重大业务服务质量事件应急处理流程

第八条重大业务服务质量事件预警信息接收和收集

（一）总部预警信息接收：

客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息；

省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

（二）省内预警信息的收集：

省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门（市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部）对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。