就诊满意度影响因素及医务社工介入影响力调查

就诊满意度影响因素及医务社工介入影响力调查
作者：李婷婷李丹婷李雅倩李丹阳刘博维
来源：《青年与社会》2015年第10期
【摘要】近年来，随着市场经济的发展和医疗制度改革的推进以及公民的维权意识不断增强，医患纠纷显著增多，患者就诊满意度明显偏低。

影响患者就诊满意度的因素多种多样，包括医护人员、患者方面等。

为提高就诊满意度我们进行了医务社工介入的尝试，运用自己的一套模式介入医院，并充分调查了其干预的有效性。

【关键词】就诊满意度;影响因素;医务社工;有效性
良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础，是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题。

和谐的医患关系，有利于提高患者的就诊满意度。

在调查问卷中显示现在患者就诊满意度低的状况有较大影响的是医患关系的不和谐。

本次问卷针对医患关系进行调查。

在本次调查中，8.3%的调查样本认为目前医患关系比较和谐，41.7%的调查样本认为目前医患关系一般，33.3%的调查样本认为有点紧张，认为非常紧张的仅占16.7%。

通过以上数据可知，大多数人认为我国目前医患关系一般，关系紧张和很紧张仍高于比较和谐。

本次问卷调查显示我国的医患关系现状处于紧张状态。

针对影响医患关系的因素开展本次问卷调查。

一、影响就诊满意度因素分析
（一）医务人员
在本次问卷调查中：有60.3%的样本在就医经历中对医务人员存在不满。

在调查样本中有22.1%的人认为影响就诊满意度最突出的问题为医务人员态度冷漠、难以沟通。

有91.7%的被调查者认为医患沟通为主要因素。

在现实生活中患者不懂医学知识，对于自己的病情描述不清楚情有可原，对于部分医嘱和医生对于病情的分析不明白、听不懂也是情理之中在这种情况下医生的耐心解释尤为重要，而现在部分医生不能充分理解患者的感受，综合多方面原因导致了医患沟通的不顺畅。

除此之外，在本次调查中有23.7%的人认为医务人员缺乏人文关怀，15.8%的人认为医务人员缺乏敏锐的观察力不能洞察患者的情绪，有21.9%的人认为部分医生为了私利乱开处方。

本次调查显示医务人员对就诊满意度存在较大影响。

（二）就诊环境
在市场经济的冲击下，医疗活动具有商业色彩。

某些医疗机构片面追求经济效益而与道德法律背道而驰。

在调查中，11.6%的人认为医疗机构的形象影响了就诊满意度，有15.7%的被调查者认为医疗机构管理层缺乏职业化亦影响就诊满意度。

高额的医疗费用也成为患者就诊满意度低的因素之一。

此外，5.8%的人认为医疗机构环境影响就诊满意度。

（三）社会环境
医学是高风险的行业，而医务工作者不是高收入者，医疗体制的不完善使得部分医务工作者为了获得更高的收入不得不做出与道德相背离之事;医药市场的混乱，医院管理的松懈也影响了医务工作者和医疗机构的形象。

有19.0%的被调查者认为医疗监管体制不完善影响患者就诊满意度。

此外，有14.9%的人认为大众传媒的负面报道影响就诊满意度。

医学的高风险性和复杂性决定了医学事故的归因的复杂性，而部分媒体缺乏医疗知识不能准确的报道;同时新闻报道的时效性也迫使新闻工作者不能深入的了解医疗事故的细节，这也使得新闻报道缺乏公正性;少数媒体为了博取眼球，只顾经济效益而不关注公正性也加剧了患者对医疗机构的不信任。

针对目前就诊满意度较低的情况社会各方面采取有效措施，但没有取得显著成效。

本次研究将医务社会工作的介入作为切入点，使之成为改善就诊满意度的新途径。

在医务社会工作实务的基础上，医务社会工作已取得的实际成果，并建立了医务社会工作者资格认证体系，将之纳入了规范管理。

如2014年中央财政支持神华公益基金会医务社会工作试点项目立项，支持100万元，基金会配套21万元，共121万元全部投入试点项目中。

试点项目以神华爱心行动项目合作单位为基础，北京、上海、山东、河南、河北、黑龙江、江苏、吉林、安徽、山西、青海、福建12个省市的23家具有社工实务经验和开展条件的合作医院作为试点单位，推动部分医院成立社会工作部或开展医务社会工作实务，综合运用个案、小组、社区等专业社会工作方法，向患者及家属开展以健康干预、心理支持和调适医患关系为主的医务社会工作实务，预计直接服务2000患者及家庭，辐射约4000患者及家庭。

由此也可以看出政府对医务社会工作的支持与帮助。

二、医务社会工作者介入效果调查问卷分析
在医务社会工作者介入之前，在就诊过程中遇到医患纠纷时，47.8%的患者选择了忍气吞声，23.3%选择投诉，此种做法导致医患矛盾升级，降低了患者就诊满意度。

此外，66.7%的被调查者不清楚处理医患纠纷及事故的程序及方法。

在医务社会工作者介入后，可以发现患者对医务社会工作者的需求主要表现在就诊前、就诊中、就诊后：46.7%被调查者希望医务社会工作者在就诊前，帮助了解就诊信息的咨询和自身状况;在就诊时，40%的被调查者认为需要社会工作者提供住院期间医疗信息支持;在就诊
后，13.3%的人希望医务社会工作者对康复阶段进行后期跟踪。

此表明医务社会工作者在患者就医的过程中起到了不可或缺的作用。

在问卷分析中，90%的人认为医务社会工作者除了对患者介入提供服务外，需要对医务人员提供服务，此外，帮助医务人员缓解就诊压力、释放不良情绪的排在首位为30.6%，29.2%的人认为医务社会工作者积极促进了医患沟通，此表明医务社会工作者对医务人员提供服务是必需的，且在一定程度上得到了医务人员的认可。

11.1%的人认为医务社工的介入完善了患者后期的康复工作。

医务社会工作者可以为医务人员减轻就诊负担，弥补医生对患者心理方面的忽视，从而提高患者就诊满意度。

在调查问卷中，34.4%的被调查者认为医务社会工作者是促进医患沟通的桥梁，31.3%的人认为医务社会工作者是传递人文关怀的支持者，2.4%的人认为医务社工是心灵安慰的供给者，认为是医疗过程的陪伴者的为10.9%。

此表明被调查者承认医务社会工作者在就诊过程中的重要作用。

针对医务社会工作者的角色，60%的人认为医务社会工作者服务于医院、患者、社会机构三方，此表明医务社会工作者不只服务一方，医务社会工作者具有公平性，自主性，且不受制于任何一方，强调公平、公正。

在问卷中显示医务社会工作者在就诊前、就诊时、就诊后都能对患者提供帮助，这不仅有利于患者的治疗，也可为医务人员减轻负担，缓解医患矛盾。

医疗机构了解到医务社会工作者的价值，医务社工得到了医疗机构的支持，认可医务社工的介入效果。

通过以上分析与研究，可以证明医务社会工作者的介入具有有效性，医务社会工作的介入具有价值性。

有效的介入可以调节医患关系，为患者提供详细的医疗信息，医患纠纷及事故的程序及方法，为患者维权，医务社会工作者的有效介入能有效缓解患者心理情绪压力，进一步完善了出院患者后续跟进服务质量，是构建和谐医患关系、拓展关爱支持服务的良好渠道，提高患者对医院服务的满意度;此外，也可以为医务人员减轻负担，为医务人员提供心理上的疏导以及弥补医生忽视的对患者心理方面的关怀，提高患者就诊满意度;可以向医疗机构、政府证明医务社会工作的价值，得到支持与帮助。

在我国患者就诊满意度仍然是较低的，且其是由多种因素造成的，本此调查显示通过医务社工的介入有了很大的改善，我们相信通过我们所研究的医务社工进驻医院会缓解医患矛盾，使患者就诊满意度逐渐提高。

参考文献
[1] 梁天蔚.医患关系现状分析[D].中国科学院上海冶金研究所，2000.
[2] 刘虎子.医患关系现状分析[J].中外健康文摘，2013（19）.
[3] 医患关系现状分析[J].医界网编辑，2010-09-19.
[4] 柳洪周，李春龙，杨国春.岳永奇新形势下医患关系影响因素的调查报告[J].武汉大学医学部（企业导报），2010（11）.
[5] 祝平燕，柳大川.医务社工“四步服务”法干预医患关系的效果研究[J].中师范大学社会学院.
基金项目：本文受2014年长春工业大学大学生创新项目国家级项目“基于患者就诊满意度的医疗社工介入医患关系的项目研究”支持。

作者简介：李丹婷（1993.02- ），女，湖南耒阳人，本科，长春工业大学，研究方向：社会工作;李婷婷（1994.03- ），女，河南濮阳人，长春工业大学，研究方向：社会工作。