前台接待礼仪汇总修订版
前台接待基本礼仪与话术
前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。
”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
接待客人要注意以下几点。
酒店前台接待的礼仪
酒店前台接待的礼仪1.热情友好：前台接待员应该始终以热情和友好的态度对待客户。
他们应该微笑并真诚地问候每一位客人，让客人感到受到欢迎。
2.礼貌待客：前台接待员应该始终保持礼貌，并用尊重的态度对待客人。
无论客人提出什么请求或描述什么问题，前台接待员都应该以耐心和礼貌的方式进行回应。
3.敬业精神：前台接待员应该以高度的敬业精神进行工作。
他们应该严格遵守酒店的规章制度，并且在工作中展现出专业和始终如一的态度。
4.敏捷高效：前台接待员应该能够快速、有效地处理客人的需求和问题。
他们需要具备快速解决问题的能力，并在不影响客户满意度的情况下迅速行动。
5.信息准确：前台接待员应该始终提供准确的信息给客人。
他们需要了解酒店的各项服务并能够对客人的问题提供明确的答案。
如果他们不确定答案，应该主动寻求帮助或者向上级汇报。
6.注意细节：前台接待员应该对细节保持敏感。
他们应该注意客人的个人喜好和需求，并尽可能满足这些需求。
例如，如果客人喜欢低楼层的房间，前台接待员可以尽量满足他们的要求。
7.保密性：前台接待员需要保持客人信息的机密性。
他们应该妥善处理客人的个人信息，确保客户的隐私得到保护。
8.灵活性：前台接待员需要展示出灵活性，以应对各种情况。
他们需要具备解决问题的能力，并能够适应客户的需求和要求。
9.多语言能力：前台接待员应该具备至少一种外语的沟通能力，以方便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
10.管理能力：前台接待员需要具备一定的管理能力，以便有效地处理客户的投诉或纠纷。
他们应该能够冷静处理紧急情况，并最大程度地解决问题。
总之，酒店前台接待礼仪是提供卓越客户服务的关键。
前台接待员应该以热情友好、礼貌待客、敬业精神、敏捷高效、准确提供信息、注意细节、保持机密性、灵活应变、具备多语言能力和管理能力等方面展示出专业素养，以确保客人在酒店的入住体验是愉快且满意的。
前台接待礼仪
前台接待礼仪1、前台人员必须对顾客讲普通话。
2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆。
3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”。
4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语。
5、接外线电话“您好，戈尔曼领袖学院”；接内线电话“您好，XX（自己名字）6、当有客人来访时，应起身站立。
面带微笑、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极给予帮助。
7、做好来访者的登记工作8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
9、在接到投诉电话时，要注意礼貌用语和说话语气，积极为客人解决问题，主动留下客人电话，及时反映给领导。
10、任何情况下不能与顾客起冲突。
站姿要求姿是优美姿态的基础，标准站姿要求：1、站立是前台接待人员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
接待要求基本礼节礼仪是接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
酒店前台接待礼仪和注意事项
酒店前台接待礼仪和注意事项一、接待礼仪1、仪容仪表要规范，端庄得体。
工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。
2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。
3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。
4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。
5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。
6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。
7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。
8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。
二、办理离店手续程序1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。
具体收费项目参照《前台收费标准》。
2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。
3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。
接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。
前台接待礼仪规范（三篇）
前台接待礼仪规范是指在接待来访者时要遵循的一系列规范和行为准则。
以下是一些常见的前台接待礼仪规范：1. 穿着得体：前台接待人员应穿着整齐、干净，符合公司或机构的形象要求。
2. 热情友好：前台接待人员应以热情友好的态度接待来访者，用礼貌的语言和微笑待人。
3. 专业礼仪：前台接待人员应具备一定的专业知识和技能，能够清楚地回答来访者的问题或引导他们到正确的地方。
4. 保持专注：在接待来访者时，前台接待人员应全身心地投入，保持专注，不因其他事情分心。
5. 保护隐私：前台接待人员应保护来访者的个人隐私，不将其私人信息泄露给他人。
6. 细心倾听：在接待来访者时，前台接待人员应细心倾听对方的需求或问题，不打断对方的发言。
7. 解决问题：如果来访者有问题或困难，前台接待人员应积极寻找解决方案，并及时回复或协助。
8. 管理时间：前台接待人员应合理安排来访者的时间，尽量避免长时间的等待或耽误对方的安排。
9. 保持整洁：前台接待区域应保持整洁、干净，不乱堆杂物，确保给来访者一个好的印象。
10. 提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，如提供导航、提供wifi密码等，以提高来访者的满意度。
总的来说，前台接待礼仪规范是建立在尊重、友好、专业和高效的基础上，通过遵守这些规范，可以提升来访者对公司或机构的印象，增加客户满意度。
以下是一些建议：- 始终保持微笑，给予来访者一个友好的印象。
- 注意言谈，使用礼貌的语言和措辞。
- 注意肢体语言，避免使用有挑衅或冷漠的姿势。
- 在需要处理复杂问题或投诉时，保持冷静和专业，寻求解决方案。
- 提前做好准备，提供必要的信息和帮助，以便顺利接待来访者。
- 保持礼仪和文化的敏感性，尊重来访者的背景和信仰。
- 熟悉公司或机构的规章制度，并在接待过程中遵守和遵守这些规定。
最后，提醒前台接待人员要时刻保持高度的责任感和职业操守，不论是对个人形象还是对公司形象都要负责任，以给来访者留下良好的印象。
前台接待礼仪规范（二）第一章总则第一条接待工作是企业对外交往的窗口，是企业形象的重要体现，是与客户建立良好关系的基础，因此，前台接待工作应当严格遵循规范，端正态度，提供优质的服务。
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
前台接待礼仪知识汇集
前台接待礼仪知识汇集3.客人告辞时，假使自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。
要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
前台内部礼仪1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
假如是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推延510分钟。
3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务标准示例：1.开始接待：客人到来时，应面带浅笑双眼凝视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)假如发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)您好，先生/女士，我可以帮你吗?2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2当你指引客人时，走在来访者的前面23步。
投诉处理示例：1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。
千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。
根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好时机。
非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员获得联络。
假如是态度(服务)问习题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。
假使问习题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联络。
前台接待基本礼仪
前台接待基本礼仪
一.日常接待工作
(一）迎接礼仪
1.客人走进大厅，应立即招呼来访客人.：应该认识到大部分的来访客人对我们来说都是重要的客人，要表示热情友好和愿意提供服务的态度。
2.主动热情问候客人：与客人打招呼时，要轻轻点头并面带微笑。
（二）接待礼仪
前台岗位人员如果是坐着，遇到客人应立即起身，面朝来客点头微笑致意
“您好，请问您需要办理什么业务？”
“您好，请问您找哪位？”
1. 知道找谁，并确定是否预约后，请来访者在大厅接待处用以规范的仪态引领客人入
座倒水稍等，并立即帮其联系。
如果来访者已经等了很长时间，来访者要找的人有事还在忙，这时要关照一下访者并说其原因，不要不管不问。
2.如果来访者知道要找谁，但是没有预约。
接待人员引领客人入座倒水后，速询问要
找的领导或同事某某来访，不知道您是不是方便接待。
（1）如果来访者要找的人在办公室没出来接，接待人员要以规范的手势引领访者去办公室。
进门前先要敲门，获得许可后方可进入后，接待人员方可回到岗位。
（2）如果来访者要找的人不在时，应明确告诉对方您要找的人不在。
如果客人同意的话可以留下姓名及联系方式，明确是我方负责人给对方回电或是来访者再次预约来单位。
倒水的顺序一般为：先客后主，先女后男，先长后幼。
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前台接待礼仪
大纲
一、基本礼仪
1、妆容
2、服饰
3、仪态
4、语言
二、电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
三、来访客户接待
1、打招呼
2、客户引领
3、业务介绍
4、后续跟进
一、基本礼仪
前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。
客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。
所以作为前台接待人员在工作期间需要时刻注意自己的仪容仪表、言行举止符合商务礼仪的要求。
礼仪的内容包括外在的仪表（指人的外表包括仪容、服饰等）、
仪态（指人的站相、坐相、走姿等）、仪式（指开展活动的方式、程序、规范）、语言（指交谈、演讲等情况下使用的话术，要求文明礼貌忌粗俗）、行为（举手投足、一举一动符合特定岗位的规范要求），以及内在的修养、气质等。
其中，作为前台接待人员需要着重注意以下几方面。
1、妆容：总体要求庄重、大方、整洁，整体妆容给人以美好的感觉，以淡妆为宜，忌浓妆。
2、服饰：服饰的穿着应符合TPO原则，即要求做到时间（Time）、地点（Place)、情况对象(Occasion)三者兼顾。
简单来讲就是指服饰穿着要考虑到时代性、季节性、早晚性，同时要兼顾自身所处的空间环境以及所面对的情景对象。
作为企业单位的前台接待人员，着装以工装为宜，即符合身份又显得整洁大方。
3、仪态：要求保持正确的站姿、坐姿、走姿，做到挺、直、正。
1）标准的站姿
全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ，身体重心落于两腿正中。
两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
2）标准的坐姿
上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。
3）标准的走姿
走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。
挺胸收腹，腰背笔直。
4、语言：要求讲普通话，用语文明有礼貌，对客户、领导、前辈使用敬语。
此外要求待人接物表情自然随和，保持面带微笑。
微笑要发自内心、真切诚恳，不能皮笑肉不笑。
要让客人被你的诚意和热情所感染，感到内心愉悦，这样他们才会乐意和你沟通。
二、电话礼仪：总体要求普通话标准、用词恰当简洁，根据对方的身份使用敬语。
1、接听电话
1）电话机旁准备好纸笔（最好是专用的电话记录本）随时准备做电话记录。
电话记录要点遵循5W1H原则，即When（何时）/Who（何人）/Where（何地）/What（何事）/Why（为什么）/How（如何进行）。
2）面带微笑。
声音要柔和甜美。
声音可以传达情绪，在接听电话时要保持愉悦的心情，这样对方即使看不到你也能被你愉悦的情绪所感染，留下良好的第一印象。
3）电话铃响三声接听，太快接听显得急促，太慢接听会让对方觉得不受重视，容易产生急躁情绪。
因事耽搁太慢接听时主动道歉，请求对方的谅解。
4）问好、自报家门，“您好，临沂丰亿模具市场，我是***，请问有什么可以帮您？（或请问您找哪位？）”
5）询问对方身份、单位以及来电目的。
如：“请问您是？”“请问您
是否有预约？”语气要含蓄，不能给人咄咄逼人的感觉。
当对方是自己所熟悉的人时可以适当寒暄，如果正处于节假日前后可以做出应时的问候，如春节前后，“**先生您好，好久不见了。
过年好啊。
”
6）关于找人的电话。
在问清对方的姓名的前提下，如果对方找的人在旁边，可以说：“请您稍等，我把电话转过去。
”或“请稍等，我请他来接电话。
”当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释，“对不起，**出去了，或者**在开会，稍后被您打过去好吗？”或者“我可以帮您转达吗？”“需要帮您留言吗？”“稍后给您回电好吗？”类似这样都可以。
在转接上司和其他部门领导电话时，在不了解对方来意的情况下要先与领导进行沟通，在确认转接后再将电话转过去。
对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说“您说的事我已经记下了，我再给您读一遍您看对不对。
”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。
7）客户咨询电话。
要求熟记公司简介及相关业务信息，对客户提出的在自己工作范畴之内的专业性问题能及时解答。
对不属于自己职责范畴内的咨询作好记录，在尽快的时间内转给相关部门相关人员。
8）客户投诉电话。
做好投诉记录，并向对方表示会在尽快的时间内反映到相关部门，态度要诚恳。
通话结束后及时向相关部门转达投诉内容及客户的回电要求。
9）对于通话中途断线的情况。
我方应主动回拨并表示歉意，当对方
先回拨时我方应主动表示歉意并说明电话断线。
10）邀约客户。
请客户来公司参观。
11）通话结束时要说，“感谢您的来电，再见。
”并且请对方先挂机，在对方也没有挂机的情况下，可以等待五秒然后挂断，挂电话时要轻。
此外，要注意无论是客户咨询电话还是投诉电话，都要尽量避免与客户发生冲突，要始终做到态度温和、服务良好，在不损害公司利益的前提下尽量满足客户的要求。
2、拨打电话
1）自报家门。
确认对方后做自我介绍，说明自己的姓名和单位以及致电原因。
2）在连续致电几次不能够和自己所要找的人通话时，向接听者确认当事人什么时候有时间，然后在约定时间致电。
3）通话结束在必要时向对方表达谢意，说再见。
由自己先挂电话，挂电话时要轻。
三、来访客户接待
1、打招呼。
在客户进门时起立，迎上客户，面带微笑，问好。
“您好，欢迎光临*****有什么可以帮助您？”
2、客户引领。
当对方表示要见**领导时，先了解清楚对方的身份、来访目的，可以说，“您好，请问您贵姓？请问您是否有预约？”在对方表示已有预约时对客人做出正确的引领。
在对方没有预约的情况下，要先向领导请示，得到肯定答复后再对客人进行引领。
当客户所要找的人暂时不在时可以说，“不好意思，**有事出去了，请您稍等
一会儿好吗？”然后在尽快的时间内和当事人取得联系，反馈客人来访信息。
在得到答复后给予客人适当的回答或解释。
在客人等候期间要主动为客人奉上茶水。
3、业务介绍。
对公司的发展历程、园区概况、基本业务政策等充分了解。
在相关业务人员外出的情况下能够对以咨询业务为目的的来访客户，做出全面、准确的回答。
4、后续跟进。
对于有合作意向的客户做好来访纪录，在客户走后及时联系相关业务人员，进行后续跟进工作。