高职高专课件《汽车售后服务实务》模块3 客户沟通技巧

3.2.1 有效发送信息
1、选择有效的信息发送方式 （1）发送信息首先要考虑选择正确的方法 （2）发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
想一想，你经常通过哪些方法与别人沟通？
案例：
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公 司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结 果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。
◇已经理解
3、聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的 聆听
专注的聆 听
设身处地 的聆听
（1）听而不闻 所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 （2）假装聆听 假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。 （3）选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也 不是一个好的聆听。 （4）专注的聆听 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 （5）设身处地的聆听 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益 上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。
在不同的区域我们需要采用不同的态度，来赢得对方的信任。
1、在公开区的运用技巧
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、 非常随和的人。这样的人容易赢得信任，容易和他进行合作性的沟通。 要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。
那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工， 他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员 工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截 然不同的。
3.2.2 积极聆听
1、聆听的原则 （1）适应讲话者的风格 （2）眼耳并用 （3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解 （4）鼓励他人表达自己 （5）聆听全部信息 （6）表现出有兴趣聆听
3.2.3 有效反馈
1、反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变 或加强。
2、反馈的类型 反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出 现。 建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，他一个建议。 建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。
4、确定好接受信息的对象
在发送信息的时候还需要考虑以下问题： （1）谁是你的信息接受对象？ （2）先获得接受者的注意 （3）接受者的观念 （4）接受者的需要 （5）接受者的情绪
5、确定好发送信息的场所
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非
了沟通的有效程度。
信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：
（1）信息的透明程度。
例如：公共信息，信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的 信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱 两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信 息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有 权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信 息发送者的行为动机产生怀疑。
非语言沟通
主要是肢体语言的沟通，包含得非常丰富，包括我们的动作、表 情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语 言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样 的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
3.1.4 沟通的本质
听懂
说清
双方必须准确表达信息，同时也应准确理解对方所表达的意思。 有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定
息
◇注意（如延缓接听电话）
◇若不想现在谈，提议其它时间
◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3 在沟通过程中采取 ◇尝试了解真正的含义
积极的行动
◇有目的地聆听
◇集中精神
◇继续畅开思想
◇不断反馈信息的内容
步骤4 与发出信息者确认 ◇没有听清楚
自己的聆听结果—
◇没有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要对方重复或者改述
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议 室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖 啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他 暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一 份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有 的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公 司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
模块三 客户沟通技巧
[学习目标]
1．了解沟通的概念和特点 2．了解沟通类型 3．掌握沟通技巧
[学习内容]
1．沟通的含义
2．沟通的技巧
学习任务3.1 沟通定义
3.1.1 什么是沟通 3.1.2 沟通的三要=要素 3.1.3 沟通的类型 3.1.4 沟通的本质
3.1.1 什么是沟通
沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传 递，并达成协议的过程。
2、有效聆听的四步骤 1)准备聆听 2)发出准备聆听的信息 3)在沟通过程中采取积极的行动 4)与发出信息者确认自己的聆听结果
具体步骤
检查要点
步骤1 准备聆听
◇给发出信息者以充分的注意
◇开放式态度
◇先不要下定论
◇准备聆听与你不同的意见
◇从对方的角度着想
步骤2 发出准备聆听的信 ◇显示你给予发出信息者的充分
常大。
案例：
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打 击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室， 通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每 一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都 感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地 影响了公司的士气。
4、在未知区的运用技巧
未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人 对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。
• 要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人 自己能够做什么。
2、在盲目区的运用技巧
如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈 的人。 所以在沟通中，要避免盲区过大的情况发生。
3、在隐藏区的运用技巧
如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个 人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。 这样的人别人对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态 度就会少一些。 为什么造成隐藏区大？是问的多，说的少。
3.2.4 信任是沟通的基础
人的有效沟通是在开放区、隐秘区、盲目区、未知区这四个区域 的有机融合。
开放区 盲目区
ห้องสมุดไป่ตู้
隐蔽区 未知区
◆公开区：就是你我都知道的一些信息。 ◆盲目区：某些信息，自己不知道，但是别人知道的。 ◆隐藏区：某些信息，你知道，但是别人不知道。 ◆未知区：本人不知道，别人也不知道。
2、要选择合适的时间
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情须。
设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包 括：时间长短），会产生哪些不好的后果？
3、确定信息内容 发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢 体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重 肢体语言，沟通效果会非常不好的。
（3）要素3：沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么， 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。
3.1.3 沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
语言沟通
语言是特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括 口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面 的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真， 甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这 些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传 递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
（1）要素1：要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。
沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的， 也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
（2）要素2：达成共同的协议
沟通结束后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的协议，只 有形成了协议才叫做完成一次沟通，如果没有达成协议，那么不 能称之为沟通。 沟通是否结束的标志就是：是否达成一个协议。
（2）信息的反馈程度。
有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应 得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题 的看法，才真正具备有效沟通的意义。
学习任务3.2 沟通 技巧
3.2.1 有效发送信息 3.2.2 极聆听 3.2.3 有效反馈 3.2.4信任是沟通的基础
接收
发送
反馈
• 沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期 待其做出反应的过程。由此可见，与客户的沟通就是怎样准确的进 行信息交流，从而达到沟通效果。
在售后服务中，60%的时间在沟通上，80%的问题 出在沟通上
3.1.2 沟通三要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感。