电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理

１２ 顾 客 忠 诚 度 ．

量 能 否 如 自 己所 愿 ； 一 产 品 质 量 有 问 题 ， 否 方 便 快 捷 的 万 能 退货 或者更换产 品；售 后服务怎么办 ；大件商 品三包怎么 办； 万一退 货运 费怎么办 。企业 只有解决好 这些 问题 ， 才能 提 高品牌 在顾 客心 目中的地位 ， 才能提高顾客的忠诚度。反 之处 理不好这些服 务质量 问题 ，就有可 能损失一 大批 忠诚 顾客， 将他们推 向竞争对手的怀抱 。 ２２２信任安全 －． 要 想获得顾 客的忠诚 ， 先要 做的是获得他们 的信任 。 首 现 在很多 网站鱼龙混 杂 ， 费者 不敢轻易相 信 ， 不要说将 消 更 自己的个人信息透露 给他们。在这种不 信任 的情 况下企业 很 难 发 展 自 己 的忠 诚 顾 客 。 所 以 电 子商 务 企 业 应 该 尽 力 改 善 这种状 况 ， 给顾客提供许多安全 因素 ， 例如提供 高质量的 产品、 支付过 程保证 安全 、 为消费者 的个 人 隐私保 密等等 。 当消 费者 所担心 的安全 隐患得 到企业 的承诺 和履行 后 ， 他 们将 与企业建立一种信任 的关系 ，而这 种关 系使 得顾 客愿 意与企业 分享更 多的个人 资料 ， 增强对企业的忠诚感。
２ 电子商 务企 业 与顾 客 忠诚 度 的关 系
２１ 顾 客 忠诚 度 对 企 业 的 重 要 性 ． 对如今 的企业来 说 ，企业 是否成功不 再是统计 意义上 的市场 占有率 ， 而是更应体现 在拥 有多少忠诚的顾客。顾 客 对 企 业 的忠 诚 度 会 为 企 业 带 来 诸 多 效 益 ：例 如 企 业 品 牌 忠 诚 度 高 的顾 客 可 以 成 为 企 业 稳 定 的 客 源 ，在 购 买 产 品 的 时 候 ， 不 会 太 在 意 东 西 的 价 格 ， 只 注 重 产 品 的 品 牌 ， 不 他 他 是
是 他喜欢的和 中意的品牌 ； 另外他们 还可 以现 身说 法 ， 给企 业 带来 一大批身边的亲戚朋友 。俗话说 “ 金杯 ， 银杯 ， 不如顾 客的 口碑” 他们 就是企 业免 费的 活广告 ， 且功 效远远 超 ， 并 过企业 自己在 电视或 报纸上花钱 做的广告 。所 以忠诚顾 客 是 企业 竞争力 的重要 决定 因素 ．更是企业 长期利润 的根本
忠诚的 。
３ 电子 商务 企 业如 何培 养顾 客 忠诚 度
３１ 利 用 企 业 网站 提 高 顾 客 对 企 业 的 信 任 度 ． 企 业 网站 是 向用 户和 网 民提供 信 息 的一种 现 代化 方 式， 是企业开展 电子商务 的基础设 施和信息平 台 ， 离开 网站 电子 商务就无从 谈起 。企业 的网址被 称为“ 网络商标” 也是 ， 企业 无形资产 的组成部 分 ， 而企业 网站则 是 Ｉｔ ｎ ｔ ｎｅ ｅ 上宣传 ｒ 和反 映企业形象 和文化 的重要 窗 口。网站 设计对企业 而言 ， 就 显 得 极 为重 要 。 ３２ 建 立 顾 客 数 据 库 ． 在如 今的营销过程 中 ， 内容 详 尽 、 能 强 大 的顾 客 数 据 功 库越来越不可缺少 。对于保持 良好 的顾 客关系 ， 维系顾客忠 诚， 顾客数据库发挥 着不可替代 的作 用 。无论做 什么生意 ， 都是 要将 商品销售给顾 客 ， 使他们 满意 ， 并使其通过一 次购 买， 建立起多次购买 ， 逐渐形成惯例 。有这样一个案例 ， 也许 能 给 我 们 一 点 启 示 ： 先 生 是 某 化 妆 品 专 卖 店 的 店 长 ． 十 蒋 他 分 注 重 顾 客 管 理 ， 立 了 顾 客 数 据 库 ， 因 此 与 顾 客建 立 起 建 也 良好 的客情关 系 ， 意令人十分满 意。开业之初 ， 生 蒋先 生就 着手建立 专卖 店的顾客数据库 。他要求 每个营业员都 要尽 可能地 留下顾 客的详细档案数 据及购买偏好 ，并且设计 了
源 泉 ， 现 代 企 业 最 宝 贵 、 可 靠 、 稳 定 的 资 产 。哪 个 企 业 是 最 最 放 弃 争 取 顾 客 忠 诚 度 的 竞 争 ， 意 味 着 未 来 的 失 败 ， 如 战 就 就 争 放 弃 了重 要 地 理位 置一 样 ， 死 无 疑 。 必 ２２ 影 响 顾 客 忠诚 度 的 因素 ． ２２１ 服 务质 量 ．＿ 美 国有 一 个 重 要 的 营 销 学 家 曾 经 说 过 ：未 来 企 业 的 竞 争 ， 是产品质 量 的竞 争 ， 不 也不是 价格 的竞 争 ， 而是 服务 质 量 的竞 争 ， 别 是 售 后 服 务 的 竞 争 。所 以顾 客 忠诚 程 度 的 高 特 低往往取决 于公 司所提供 的服务水平 ，而服务 质量是影 响 顾 客 行 为 意 向 的 一 个 重 要 决定 性 因 素 （ ｍｎ ，０ ０ 。例 如 Ｃ ｉ ２０ ） ｎ 在 Ｅ环 境 下 ， 客 能 否 准 时 收 到 自己 购 买 的 产 品 ； 品 的 质 顾 产
电子 商 务 企 业 顾 客 忠诚 度 的建 立 与 管 理
杨 萍
（ 州市邗 江 中等 专业 学校 江 苏 ・ 州 ２ ５ ０ ） 扬 扬 ２０９
中 图分 类 号 ： ７ ５ Ｆ １ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ： ６ ２ ７ ９ （ ０ ０）９ ２ １ ０ １７ — ８ ４２ １ ２ — ０ — ２
１ 电子商 务 与顾 客 忠诚 度
１１ 电 子 商 务 ．
所谓 电子商务（ｌ ｔ ｎｃＣ ｍ ｒ ） Ｅｅ ｒ ｉ ｏ ｍｅｃ 是利用计算机技 术 、 ｃｏ ｅ 网络技术 和远程 通信技术 ， 实现整个 商务（ 卖） 买 过程 中的电 子化 、 数字化和 网络化 。人们不再 是面对 面的 、 着实实 在 看 在 的货 物 、 靠纸介 质单 据（ 括现 金） 行买卖 交易 ， 包 进 而是通 过 网络 ， 通过 网上琳 琅满 目的商 品信 息 、 完善 的物流配送 系 统和方便安全的资金结算 系统进行交易ｆ 买卖） 。
顾 客 忠 诚 度 指 顾 客 忠 诚 的程 度 ， 一 个 量 化 概 念 。顾 客 是 忠诚度 是指 由于质量 、 价格 、 服务 等诸多 因素 的影 响 ， 使顾 客 对 某 一 企 业 的 产 品 或 服 务 产 生 感 情 ，形 成 偏 爱 并 长 期 重 复 购 买 该 企 业 产 品 或 服 务 的程 度 。真 正 的 顾 客 忠诚 度 是 一 种行为 。 根据统计 ， 当企业 挽留顾 客的 比率增加 ５ ％时 ， 获利 便 可 提 升 ２ ％到 １０ 。许 多 学 者 更是 直接 表示 ， 诚 的顾 ５ ０％ 忠 客将是企业竞争 优势的主要来 源 。但是企 业想保持 顾客 的 忠诚度似乎很难 ，因为顾 客只有在别无选 择余地 时才是最