旅游目的地游客满意理论研究综述_符全胜
旅游景区游客满意度理论综述
Tourism旅游经济1742012年11月 旅游景区游客满意度理论研究综述暨南大学管理学院 屈援 蒋中平摘 要：本文通过分析国内外学者对顾客满意度、服务业顾客满意度以及游客满意度理论，指出当前旅游景区游客满意度研究存在着研究内容不够系统、评价指标体系不够规范及研究结论存在分歧等问题。
基于此，本文认为未来旅游景区应该充分借鉴SERVQUAL模型建立规范化评价指标体系，并根据旅游产品类型研究旅游景区游客满意度，并以此指导旅游景区服务质量的管理。
关键词：满意度 服务质量 旅游景区中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(a)-174-031965年，美国学者Gardozo 首次将“满意度”概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客行为[1]，20世纪80年代以来顾客满意一直是营销领域和消费者行为领域的研究热点之一。
而伴随着旅游市场竞争越来越激烈，“以游客为中心”的游客管理新理念和趋势逐渐受到重视，由此游客满意度研究也受到了越来越多的学者和旅游从业人员的关注，并取得了较为丰硕的成果。
表1 在中国中文期刊网上以“旅客满意度”为关键词的搜寻结果年度跨年度数量论文数量年均论文数量2000～20066年13篇 2.1篇2007～20114年150篇37.5篇合计10年163篇16.3篇从上表可以知道,近五年来游客满意度已经成为了国内旅游学研究领域的热点。
国内游客满意度研究主要从游客满意定义、游客满意度的影响因素以及游客满意度的测评等几方面进行，而本文拟对国内外满意度研究脉络进行回顾、分析和总结，并以此展望国内旅游景区游客满意度未来研究方向。
1 顾客满意度的相关研究现有的文献中，学者们从不同的角度对顾客满意进行了定义，其中以Oliver 对顾客满意度的定义最为常用，即：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断(Oliver ，1997)。
景区游客满意度研究综述
景区游客满意度研究综述摘要：国家旅游局颁布的旅游区相关评定标准中，将“游客意见评价体系”作为了旅游区质量评定的重要参考依据。
随着人们的生活水平与文化程度的不断提高，旅游者对旅游的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化，人们的环境意识不断增强，对景区的质量要求越来越高。
面对当前国际国内的旅游形势，旅游景区要生存发展，就要不断提升和改善景区的质量，并且加入创新元素才能让游客满意，近年来，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。
但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。
鉴于此，本文在对国内外游客满意度和景区旅游研究进行文献综述的基础上，对景区旅游地游客满意度进行研究。
首先分析了景区旅游发展的基础条件设计了景区旅游地游客满意度，包括游客满意度调查与游客特征分析，总结了景区游客满意度。
最后基于游客满意的视角主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。
关键词：旅游景区；游客满意度；研究综述随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。
实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。
旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。
因而研究游客满意度具有很大的迫切性。
在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。
游客满意度研究综述与展望
游客满意度研究综述与展望游客满意度研究综述与展望游客满意度是衡量游客对旅游目的地或旅游产品体验感受的重要指标之一。
它是评估旅游业务运营成功与否的关键因素之一，对于持续提供优质旅游服务以及吸引更多游客具有重要意义。
本文将对游客满意度的研究进行综述，并展望未来的研究方向。
过去几十年来，游客满意度的研究逐渐被学者们重视。
早期的研究主要集中在游客满意度的定义，评价方法以及影响因素的探究。
在定义方面，游客满意度被视为游客对旅游目的地或产品满意程度的主观感受。
评价方法方面，研究者们运用了各种问卷调查、深度访谈和实地观察的方法进行数据收集。
影响因素方面，研究者们发现游客满意度受到目的地设施、服务质量、价格、交通便利性、文化体验等方面的影响。
然而，近年来随着旅游业的快速发展和游客需求的不断变化，游客满意度的研究也呈现出新的趋势和挑战。
一方面，不同文化背景下游客满意度的研究成为研究热点。
由于不同文化背景下的游客有着不同的价值观和认知方式，对于他们来说，满意度的含义和评价标准也不尽相同。
因此，研究者们需要深入探究不同文化背景下游客满意度的差异和共性，以满足不同游客群体的需求。
另一方面，随着互联网和社交媒体的兴起，游客满意度的研究也出现了新的研究方法和数据来源。
通过分析社交媒体上的游客评论、旅游博客和在线评分等，研究者们能够获取到大量的实时游客反馈数据。
这为他们研究游客满意度提供了新的途径和工具。
然而，这也带来了新的挑战，如如何从海量的非结构化数据中提取有价值的信息，如何解决网络舆情的虚假或不可信因素等。
因此，未来的研究需要进一步探索如何运用大数据、人工智能等技术手段来分析和评估游客满意度。
此外，随着旅游业的可持续发展理念的提出和推动，游客满意度的研究还需要更加关注可持续旅游发展与游客满意度之间的关系。
研究者们应该深入探索如何提供符合环保要求的旅游产品和服务，以满足游客对可持续旅游的需求，并通过提高游客满意度来推动旅游业的可持续发展。
游客对旅游目的地的满意度调查
游客对旅游目的地的满意度调查在旅游业兴盛的今天，各个旅游目的地竞争激烈，为了吸引更多的游客，提高游客的满意度成为目的地经营者们追求的目标。
因此，对游客对旅游目的地的满意度进行调查分析，对于目的地的发展和提升具有重要意义。
本文将通过一个游客对旅游目的地的满意度调查来展开讨论。
1. 调查目的和方法游客对旅游目的地的满意度调查旨在了解游客对目的地的整体满意程度以及对各个方面的评价情况。
本次调查采用问卷调查的方法，通过随机抽样的方式邀请游客参与。
问卷内容包括旅游目的地的景点、交通、酒店、服务等方面的评价，以及游客整体的满意度等。
2. 调查结果分析2.1 游客整体满意度调查结果显示，超过80%的游客对此次旅游目的地表示满意。
其中，近半数游客对此次旅游经历感到非常满意。
这说明目的地在整体旅游服务方面取得了较为显著的成绩，但仍有一部分游客对旅游体验表示不满意。
2.2 景点评价在对旅游目的地的景点进行评价时，超过70%的游客认为景点的风景优美，使人流连忘返。
然而，也有约15%的游客认为景点的设施有待完善，或者存在过于拥挤的问题。
针对这些问题，目的地经营者可以进一步提升景点设施，合理控制游客流量，提供更好的旅游体验。
2.3 交通评价对于旅游目的地的交通情况，约60%的游客认为交通便利，出行方便。
然而，也有约20%的游客对目的地的交通表示不满意，认为存在交通拥堵等问题。
为满足游客出行需要，目的地应加强对交通拥堵问题的解决，提供更多的公共交通工具，方便游客的出行。
2.4 酒店评价在对旅游目的地的酒店进行评价时，约80%的游客对酒店的服务态度和卫生情况表示满意。
然而，也有少数游客对酒店的价格偏高或者设施陈旧表示不满意。
目的地经营者可以进一步提升酒店设施的品质，并合理定价，提供更好的服务。
3. 结论和建议通过对游客对旅游目的地的满意度调查分析，可以看出这个目的地在整体旅游服务方面取得了一定的成绩，但仍有一些需要改善的方面。
游客满意度研究综述与展望
游客满意度研究综述与展望引言：旅游业是全球经济发展的重要推动力之一，而游客满意度则是旅游业成功的关键因素之一。
近年来，越来越多的学者和研究者对游客满意度进行了深入的研究，旨在理解游客的需求和期望，并提供改善旅游服务质量的建议。
本文将对游客满意度的相关研究进行综述，并探讨未来的发展方向。
一、游客满意度的定义和测量方法游客满意度是指游客对旅游目的地、旅游景点或旅游服务的评价和感受程度。
研究者们通常使用问卷调查、访谈和观察等方法来测量和评估游客的满意度。
问卷调查是最常见的测量方法，通过提供多个评估指标，研究者能够深入了解游客对旅游体验的各个方面的看法和感受。
二、游客满意度的影响因素1. 服务质量：游客对旅游体验的满意程度很大程度上取决于旅游服务的质量。
研究表明，友好的服务态度、高效的服务、清洁整洁的环境以及及时的问题解决能力等因素对游客的满意度有积极影响。
2. 价格：旅游服务的价格也是影响游客满意度的重要因素之一。
研究发现，游客对付出的价格和所获得价值之间的平衡感越高，满意度就越高。
然而，价格过高或过低都可能降低游客的满意度。
3. 旅游目的地特性：旅游目的地的文化、景观、气候等特性也会对游客的满意度产生影响。
研究表明，游客对目的地的了解越多，对其文化和自然资源的欣赏程度就越高，进而提高满意度。
4. 个人因素：个人因素如年龄、性别、教育水平和经济状况等也会对游客满意度产生一定的影响。
不同年龄段、不同性别和不同经济收入水平的游客在满意度上会存在差异。
三、游客满意度对旅游业的影响游客满意度对旅游业的影响是多方面的。
首先，高度满意的游客更有可能成为忠诚的顾客，并通过传口碑等方式推荐目的地给其他人。
其次，游客满意度还影响着旅游目的地的形象和声誉。
游客的积极评价可以提升目的地的形象，吸引更多游客的关注和到访。
最后，游客满意度也对旅游业的经济效益产生影响。
满意的游客愿意花费更多的金钱，提高旅游业的收益。
四、游客满意度研究的挑战和发展方向尽管过去几年游客满意度的研究已经取得了一定的成果，但仍然存在一些挑战。
旅游目的地对游客体验满意度的影响研究
旅游目的地对游客体验满意度的影响研究随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假和体验文化的重要方式之一。
选择一个理想的旅游目的地对游客来说至关重要，因为目的地的选择将直接影响他们的旅游体验和满意度。
因此，研究旅游目的地对游客体验满意度的影响既具有理论价值，也具有实践意义。
首先，旅游目的地对游客体验满意度的影响主要体现在目的地的吸引力和魅力方面。
目的地作为旅游产品的核心组成部分，其自然景观、人文景观、文化遗产、特色建筑以及独特的风俗习惯等因素都会影响游客的体验感受。
一个具有美丽景观、丰富文化内涵和独特特色的目的地往往能够吸引更多的游客，并且提供更好的旅游体验。
其次，旅游目的地对游客体验满意度的影响还体现在目的地的旅游服务质量方面。
旅游目的地的服务质量直接关系到游客的旅游满意度。
无论是交通、住宿、餐饮，还是旅游景点的开放时间、导游的专业素养和服务态度，都会对游客的体验产生重要影响。
一流的服务质量能够提高游客的满意度，并且增加游客对目的地的好感度。
此外，旅游目的地对游客体验满意度的影响还体现在目的地的旅游设施与设备方面。
优质的旅游设施和设备可以提供更好的旅游体验，例如便捷的交通网络、舒适的住宿环境、现代化的旅游设备等等。
这些设施和设备能够为游客提供更便利、更舒适、更安全的旅游体验，从而增加他们的满意度。
另外，旅游目的地对游客体验满意度的影响还取决于目的地的价格和性价比。
价格是游客选择旅游目的地的重要考虑因素之一。
一个物价合理、性价比高的目的地往往能够吸引更多的游客，因为他们能够在有限的预算内获得更丰富、更高品质的旅游体验。
一旦游客感受到目的地的价格过高或与提供的旅游体验不符，他们的满意度就会降低。
最后，旅游目的地对游客体验满意度的影响还与个人期望和需求密切相关。
不同的游客有着不同的需求和期望，对旅游目的地的要求也会有所不同。
一方面，目的地能够满足游客的期望和需求，提供符合他们兴趣和偏好的旅游产品和服务，能够增加游客的满意度。
国内外旅游满意度研究综述
国内外旅游满意度研究综述摘要：本文对国内外旅游满意度研究进行了综述，总结了现有文献的主要研究方向、研究方法、研究成果和不足之处。
也分析了未来研究趋势和需要进一步探讨的问题。
旅游满意度研究具有重要的实践意义，有助于提高旅游目的地的服务质量，促进旅游业的发展。
引言：旅游满意度是游客在旅游过程中对所接受的服务、景色、文化等各方面因素的综合性评价。
随着旅游业的发展，旅游满意度研究逐渐受到广泛。
国内外学者从不同角度对旅游满意度进行了深入探讨，但尚无统一的结论。
本文旨在综述国内外旅游满意度研究现状，分析未来研究趋势，以期为未来研究提供参考。
国内外旅游满意度研究现状：国内旅游满意度研究主要集中在旅游目的地、旅游过程和服务质量等方面。
在目的地方面，研究者旅游景区、城市和区域的规划和管理，以及不同类型旅游资源的开发与利用。
在旅游过程方面，学者们旅游线路的设计、旅游交通和住宿等方面的研究。
在服务质量方面，学者们旅游服务的提升和改进，以及服务人员与游客之间的互动关系。
国外旅游满意度研究则更加注重游客心理和行为方面的研究。
在游客心理方面，研究者游客的认知、情感和行为反应，以及游客满意度与忠诚度之间的关系。
在游客行为方面，学者们游客的旅游决策过程、旅游方式和消费行为等方面的研究。
国内外旅游满意度研究趋势：随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，国内外旅游满意度研究呈现以下趋势：研究领域更加广泛：旅游满意度研究逐渐涉及更多领域，包括文化旅游、乡村旅游、生态旅游等。
同时，也对不同类型旅游目的地、旅游方式和旅游服务等方面进行了深入研究。
研究方法更加多样化：研究者们采用了多种研究方法，包括问卷调查、访谈、实地观察、数理模型等。
未来研究将更加注重多种方法的综合运用，以提高研究的准确性和可靠性。
跨文化研究逐渐增多：随着全球化的推进，跨文化研究逐渐成为旅游满意度研究的热点。
学者们开始不同文化背景下的游客满意度差异，以及如何提高跨文化旅游的服务质量。
旅游目的地的客户满意度研究
旅游目的地的客户满意度研究近年来，旅游业蓬勃发展，旅游目的地的客户满意度成为了一个备受关注的话题。
客户满意度是指顾客对旅游目的地提供的产品和服务的满意程度。
了解顾客对旅游目的地的满意度，可以帮助旅游业者更好地满足顾客的需求，提升竞争力。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是衡量旅游目的地服务质量的重要指标。
顾客满意度高意味着顾客对旅游目的地的体验和服务感到满意，愿意再次选择该目的地或向他人推荐。
而顾客满意度低则可能导致顾客流失和负面口碑的传播，对旅游目的地的声誉造成损害。
因此，提高顾客满意度对于旅游目的地的可持续发展至关重要。
二、影响顾客满意度的因素1. 旅游目的地的自然环境和景观：旅游目的地的自然环境和景观是吸引游客的重要因素。
美丽的自然风光和独特的地理特色可以给游客留下深刻的印象，提高他们的满意度。
2. 旅游目的地的文化和历史：旅游目的地丰富的文化和历史底蕴也是吸引游客的重要因素。
游客可以通过参观历史遗迹、品尝当地美食等方式感受到目的地的独特魅力，从而提高他们的满意度。
3. 旅游目的地的交通和基础设施：交通和基础设施的便利程度对游客的满意度有着重要影响。
顺畅的交通和完善的基础设施可以提高游客的旅行体验，增加他们的满意度。
4. 旅游目的地的服务质量：旅游目的地的服务质量是影响顾客满意度的关键因素。
友好的服务态度、高效的服务流程以及贴心的服务细节都能给游客留下良好的印象，提高他们的满意度。
三、评估顾客满意度的方法1. 问卷调查：问卷调查是目前评估顾客满意度常用的方法之一。
通过设计合理的问卷，可以了解游客对旅游目的地各个方面的满意度，并收集他们的意见和建议。
2. 口碑传播：顾客的口碑传播是评估顾客满意度的重要依据之一。
通过分析社交媒体上的评论和评分，可以了解游客对旅游目的地的满意度和体验，并及时发现问题并改进。
3. 客户投诉和建议：客户投诉和建议也是评估顾客满意度的重要来源。
通过及时回应客户的投诉和建议，旅游目的地可以改进服务质量，提高顾客满意度。
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收稿日期:2004-07-29; 修订日期:2005-03-25 基金项目:上海市教委基金项目(04FB12) 作者简介:符全胜(1968-),男,副教授,博士,研究方向为旅游规划与管理。
E -mail :chasen66@s ina .c om旅游目的地游客满意理论研究综述符全胜(上海海事大学管理学院,上海200135)摘要:阐述国内外关于旅游目的地游客满意理论的研究进展。
国外研究主要包括游客满意的定义、影响因素的鉴别、遗产地游客满意研究、游客满意度测度;国内研究文献少而零散,且中国内地、港澳和台湾的研究在时间、视角和深度上表现不平衡。
旅游目的地游客满意研究经历了概念辨析、因素分析和满意度测度模型研究的过程,游客满意理论基本沿用服务管理领域的顾客满意理论。
提出游客满意的未来研究方向。
关键词:旅游目的地;游客满意理论;研究综述中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1672-0504(2005)05-0090-05 游客满意理论是涉及游客消费行为和旅游目的地服务管理的重要理论。
20世纪70年代美国学者Pizam 等对旅游目的地的游客满意研究[1]为游客满意理论的研究奠定了基础;80年代中后期至世纪末,受服务质量管理和顾客满意理论的推动,一些从事旅游目的地营销、户外游憩、自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用;进入21世纪,旅游目的地游客满意概念受到关注和重视,反映了“以游客为中心”[2]的游客管理新理念和趋势。
本文对国内外旅游目的地游客满意理论研究进行整理、综述。
1 国外相关研究到目前为止,国外对旅游目的地游客满意的研究主要集中在游客满意的内涵、影响因素、遗产地游客满意和游客满意度测度4方面。
1.1 游客满意的内涵和机理游客满意的定义很多,表明人们对游客满意理解的角度和深度不同。
Pizam 等最早发现游客满意是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果,若体验与期望比较的结果使游客感觉满意,则游客是满意的;反之,则游客是不满意的。
这种将游客满意定义为由游客期望和实际体验相比较是否一致的理论模式被旅游学界广为接受。
Beard 等进一步强调游客满意是“积极的”感知或感觉[3],是建立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上。
基于Sirgy 的消费行为价值调和理论,Chon 等研究旅游目的地形象在游客满意中的作用时提出一个解释游客满意的调和理论框架[4],认为游客满意包括功能调和一致以及形象调和一致。
功能调和是指游客期望与感知(对目的地具体功能属性)之间的调和一致,形象调和是指游客自我印象和目的地形象之间的调和一致。
Kingchan 从旅游环境(指旅游者所处的客源地、目的地、旅游交通等中介通道和宏观环境等)的视角提出旅游环境一致理论[5]。
该理论揭示,当环境的品质反映游客的信念、态度和价值观时,游客和环境之间的关系表现得最融洽一致。
Kingchan (1994)认为,“作为个体的游客与旅游环境是否融合,既取决于个体的旅行期望和动机,又取决于旅游环境能够满足个体期望和动机的能力以及环境给予个体的实际体验。
两者融合一致程度增大,游客满意程度也增加”。
随着生态旅游和文化遗产旅游的兴起而开展的旅游感知承载力(心理容量)研究,为游客满意定义提供了环境承载力的视角[6]。
感知承载力、生态承载力、经济承载力共同构成旅游环境承载力概念体系,为个体满意度最高的游憩利用水平(人数和活动)。
感知承载力研究偏重游客对拥挤的感知,其基本假设是游客满意度随游客人数上升而下降[7]。
但这种方法受到感知承载力不可测(Stankey ,1982;Manning ,1996)的质疑[8]。
从机理上看,游客满意与其他服务领域里的顾客满意现象一样,它是游客期望和感知相比较的结果,是一种心理比较过程及结果;游客满意还是一个基于需求方(游客)的游客心理现象,与它对应的是基于供给方(目的地旅游服务和产品)的旅游服务质量。
所以旅游目的地不仅要提高服务质量,还要将优质服务有效地传递给游客,即进一步让游客领情。
第21卷 第5期2005年9月 地理与地理信息科学Geography and Geo -Information Science Vol .21 No .5September 20051.2 游客满意的影响因素游客满意具有丰富的内涵,包含许多旅游目的地和游客之间相互传递和沟通的信息。
这些信息是游客满意研究的主要内容。
目前研究文献主要是关于影响游客满意的因素及其特征等,研究成果有以下4方面。
1.2.1 影响因素的鉴别 Pizam等研究美国麻省的科德角(Cape Cod)海滨旅游地游客满意的要素结构,首次提出海滩、(游憩)机会、成本、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度8个游客满意因子[1]。
B owen将游客满意的影响因素归纳为6方面属性:期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平[9]。
Dorfman在研究野营活动时发现,游憩满意受个人目的、环境条件(如天气、风景和拥挤度)和期望参与活动能力的影响[10]。
所以,研究游客满意的影响因素不能仅局限于目的地的设施和软件服务因素。
由于满意是期望和感知比较的结果,前者表现出较强的个人因素,而个人因素是游客满意影响因素中难以控制甚至不可控制的。
1.2.2 过去经历对满意的影响 游客过去经历对满意的影响容易被忽视,Mazursky在研究游客参观喀斯特溶洞时考虑了过去经历的影响,指出:当游客对旅游的未来结果进行预估时,这些预估是模糊的;而实际体验时能回忆起过去的经历,这些过去的记忆构成比较的基准[11]。
1.2.3 影响因素作用过程中的晕轮效应 在游客满意的影响因素中,目的地单个属性对形成总体印象影响很大。
Pizam等[1]和Whipple等[12]发现游客满意存在一个“晕轮效应”,即游客对某个单项属性的满意或不满意可能会导致对总体旅游产品的满意或不满意。
如游客可能会因为目的地厕所不卫生而对整个游览不满意;反之,游客也可能会因为优质讲解服务而对旅游很满意,尽管有这样或那样的不如意。
因此,对每个单项属性的游客满意度进行测度非常重要。
Hughes将这个观点强调为“应当确定旅游活动过程中导致满意/不满意的局部的单项属性,以减少对某单项属性的喜好影响整体满意/不满意情况的发生”[13]。
1.2.4 游客满意的双因素理论 该理论产生于Swan等的产品绩效双因素理论[14]。
认为产品的绩效包括产品的操作性绩效和表达性绩效,前者是指产品是否满足实际需要(也称物理绩效),如衣服的耐磨性;后者是指该产品所带来的心理满足感(也称心理绩效),如衣服的款式。
两者的重要性权重随产品的不同而不同,某些产品(如服装)的表达性绩效比操作性绩效重要;而对于锄草机,操作性绩效当然比表达性绩效重要[1]。
Pizam等指出,多数旅游产品的表达性绩效要比操作性绩效更重要[1]。
所以在实践领域,表达性常常被强调,如强调酒店房间的舒适、豪华、好客和酒店的声誉等比强调房间的功能和价格更重要。
为进一步理解游客满意的复杂性,Noe[15]和Uysal[16]等将影响总体满意的因素分为操作因素(instrumental factors)和表述因素(expressive factors)。
前者涉及产品的属性和功能,为保障性的和不可缺少的(如果缺少游客就不满意),但对游客满意的贡献不大,如通往目的地的交通设施;后者涉及产品的价值表述或个性特质,是促进游客满意的贡献性因素,但缺少了它不会导致不满意,如交通设施的豪华和个性服务。
双因素理论是游客满意因素分类研究的重要成果,它可以指导目的地高效地实现游客满意。
1.3 自然文化遗产地的游客满意研究对于如何解决自然文化遗产地(以下简称遗产地)游客影响最小化和游客体验最大化的游客管理问题,学者们的研究经历了从控制游客人数和利用强度到逐步形成游客管理规范(ROS、LAC、VERP、VAMP、VI M等[17])的过程。
Eagles对21世纪国家公园游客管理的新理念及其趋势作了阐述,认为21世纪游客管理的完善将体现在服务管理原则的引入,游客被视为客户(甚至被视为主人),管理的整个中心由过去的“以管理人员为中心”转向“以游客为中心”[1]。
Hornback等的《保护区公众使用管理指南》[18]将消费领域的顾客满意度概念引入国家公园和保护区,形成游客服务管理、游客满意管理和游客满意度的概念,并在加拿大几个国家公园的规划和管理实践中应用。
在文化遗产地研究领域,学者们期望通过应用各种服务管理实证研究方法,发现游客的期望以及改善遗产地的服务流程和服务项目,并以此提高游客满意度。
La ws以英国Leeds城堡为例,基于游客参观记录和管理人员访谈,采用服务流程分析方法(Service Blueprinting Approach,SBA),对城堡和古民居等遗产地的服务流程设计与游客满意管理之间关系进行研究[19]。
SB A是对游客体验过的事件和过程做记录和绘图的方法,其本质就是通过设计和规划服务与参观流程来改善服务,提高游客的体验,并以此解决文化遗产地由于严格的物理约束(包括为控制人流而采取的措施、规则和限制)而使游客体验和满意度下降的问题。
Beeho等将ASEB方格分析方法应用于Ne w La-页91第第5期 符全胜:旅游目的地游客满意理论研究综述nark世界遗产村落[20]。
ASEB的分析内容包括:活动(activities)、环境(settings)、体验(experienc e)和收获(benefits)4方面,信息来源于对游客的深度访谈。
由于重视游客在游览过程中的感受和收获,ASE B分析可以帮助目的地规划游客真正需要的旅游项目和提高游客满意度。
Light以Carephilly Castle为例,研究文化遗产地举办旅游节庆时的游客特征[21],发现有节庆的遗产地明显吸引游客,游客的满意度较高,而且这种满意会使游客延长逗留时间和再次光临。
1.4 游客满意度的测度游客满意度包括总体满意度和单项满意度,其测度涉及指标体系和测度模型,其中指标体系的设定建立在对游客满意影响因素及其特征分析的基础上。
由于影响游客满意因素的复杂性,游客满意度是多维度、动态和难测度的[6]。
目前国外关于游客满意测度的研究文献较少。
Akama等[22]运用Para-suraman等的SER VQUAL模型[23]对肯尼亚Tsavo West 国家公园的游客满意度进行测度和服务质量分析。
该模型设计一个含有7大属性(在SER VQUAL5大属性基础上增加了价格和价值认识)、28个指标/问题(表1)的抽样调查问卷,要求游客分别从P(期望)和E(感知)两个角度回答每个问题,采用从非常不满意到非常满意共7个不同的量度供游客选择和打分。