公共关系的主要职能与基本原则
公共关系的重点知识点总结
公共关系的重点知识点总结一、公共关系的基本概念公共关系是指组织与其利益相关方之间建立的相互联系与沟通。
它主要包括对外公共关系（企业与客户、股东、政府、媒体等）和对内公共关系（企业与员工、供应商等）。
公共关系通过各类传播媒介，借助信息技术，传播企业信息，促进企业与外部利益相关方之间的有效沟通与合作，维护和提升企业形象，增强公众对企业的认同感和信任度，从而实现经济效益和社会效益的双赢。
二、公共关系的基本原则1. 公平公正原则：公共关系的建立要遵循公平、公正、真实、诚信等基本原则，做到理性沟通、平等相待。
2. 识别利益相关方：企业要认真辨明其利益相关方，了解他们的需求和期望，为满足其需求提供服务和支持。
3. 保持透明度：企业应该及时、真实、全面地向利益相关方提供信息，保持与外部社会的透明度。
4. 建立良好关系：企业需要与利益相关方建立稳固、长久的合作关系，建立良好的口碑和社会形象。
5. 公共关系协调一致：企业内部各部门要协调合作，统一战线，共同为公共关系服务，形成合力。
三、公共关系管理的原则1. 目标明确：明确公共关系的目标和方向，制定明确的策略和计划。
2. 关键利益相关方的重视：企业应重视对关键利益相关方的关心和维护，维护其对企业的良好印象。
3. 多方位宣传：运用多种媒介和传播方式，积极宣传企业的形象和产品，塑造积极向上的企业形象。
4. 定位清晰：企业要对外明确自己的定位和业务范围，做到内外一致。
5. 危机公关预案：企业需要建立健全的危机公关处理预案，及时有效的应对危机。
四、公共关系管理的基本策略1. 媒体公关：企业要积极与媒体合作，通过新闻稿、专访、报道等形式，传播企业的正面信息，建立良好的企业形象。
2. 社交媒体公关：随着互联网的普及，企业要积极利用社交媒体，与顾客建立良好的互动关系，增强顾客的归属感。
3. 危机公关：企业要建立完善的危机公关预案，及时有效地应对各类突发事件，保护企业的形象和利益不受损害。
公共关系的职能和原则
助组织正确制定生产、 • 公众需求的变化
科研、销售计划和实 施方案
• 社会环境与公众心理 的互动分析等
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3、环境发展趋势的预测咨询
• 公共关系人员要密切注视市场行情，及时 准确捕捉市场信息，预测市场的发展变化， 为组织市场决策提供咨询
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4、防御性或危机公关咨询
• 公共关系人员要及时观察公众关系和公众舆论的 变化，防止公众关系出现不良变化，一旦出现问 题，及时提供建议化解危机。
• 国内外政治、经济、 文化、科技等方面的 社会发展信息
• 社会时尚潮流 • 国家及社区的政策、
方针变化信息 • 以及这些信息对组织
的发展、决策、经营 方针所带来的直接和 间接的影响
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（二）收集信息的原则
• 1.广泛性原则。即凡与组织有关的信息资料，无论直接
或间接，都要尽可能搜集。
• 2.客观性原则。即所收集的信息必须客观地记载对象、1Fra bibliotek学习目标
掌握公共关系的主要职能 掌握公共关系的基本原则
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第一节 公共关系的主要职能
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2.咨询建议
3.沟通协调
1.收集信息
主要职能
（狭义）
4.塑造形象
6.危机管理
5.公关促销
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一 收集信息 （一）收集信息的内容
1.公众需求信息 2.组织形象信息 3.同行竞争信息 4.有关社会信息
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1、公众需求信息
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评价 级差
调查 内容
服务方针不正确
服务态度不诚恳
办事效率低
信用低
无创新性
组织首脑无名气
组织规模小
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第三章 公共关系的基本功能观念和工作原则
危
机
指那些突然发生的、危及 生命财产的重大事件。如不可 抗力的自然灾害、重大质量事 故、财务损失或破产。
危机观念
社会组织对自己在发展过程中如何 沉着、冷静地应对可能遇到的自然或 人为挫折、障碍，从而维护和提升组 织形象的一种思想意识。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美 国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐 公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼 道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚， 他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那 位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失 时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。” 原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家 后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
2.咨询建议，参与决策
（1）咨询建议的作用 决策民主化、科学化、更加美化组织形象 （2）咨询建议内容 组织形象咨询——领导者的“形象顾问”
产品形象咨询——产品的“代言人” 进攻防御建议——战略战术的“军师”
市场动态、公众意向预测咨询——联系的“纽带”
（1）社会组织与员工关系的协调
造就员工良好的价值观念
指使顾客感到100%的满足，甚至要超过 顾客期望 全员参与 . 顾客满意需要通过全体员工 的共同努力来达成
指社会组织在公关活动中，应摆正组织与 公众之间的利益关系，在利他中不忘利己， 在利己时不忘利他的一种自觉意识。
公共关系的主要职能与基本原则
公共关系的主要职能与基本原则公共关系是指一组管理和发展组织与其外部公众之间关系的技术和方法。
其主要职能是维护和促进组织与公众之间的有效沟通和良好关系，以达到组织的目标和利益最大化。
公共关系的基本原则包括诚信、透明、双向沟通、公平公正等。
公共关系的主要职能有以下几个方面。
首先，公共关系需要维护组织形象。
组织的形象是指公众对组织的认知和评价。
良好的形象可以提升组织的声誉和信誉，增加公众对组织的信任和支持。
公共关系通过各种沟通和传播手段，塑造和维护组织的正面形象，向公众展示组织的价值观、使命和责任，增加组织的影响力和竞争力。
其次，公共关系需要建立和维护与公众的互动关系。
公众是组织的重要利益相关者，他们对组织的发展和运营有着直接或间接的影响。
公共关系要通过双向沟通的方式，倾听公众的声音和诉求，及时解决公众的问题和关切。
同时，公共关系还要通过有效的互动和参与机制，让公众参与组织决策和管理的过程，增加公众对组织的认同和支持。
第三，公共关系需要进行舆情监测与管理。
舆情是指公众对组织的意见、态度和评价的集合。
公共关系要通过舆情监测和分析，及时了解公众对组织的看法和声音，发现和应对潜在的公共关系风险和危机。
同时，公共关系还需要通过舆情管理，引导和影响公众的意见和评价，减少负面舆论的影响，维护组织形象和声誉。
最后，公共关系需要进行利益协调和整合。
组织的利益与各种利益相关者的利益存在着相互关联和相互影响。
公共关系要通过协调和整合各方的利益，实现各方的共赢。
例如，在组织推出新产品或政策时，公共关系要考虑不同利益相关者的需求和期望，进行有效的沟通和协商，以实现组织和公众的双赢。
在实施公共关系活动时，有一些基本原则需要遵循。
首先，诚信是公共关系的基本原则之一。
只有建立在真实、诚信的基础上的沟通和传播才能赢得公众的信任和支持。
公共关系要坚持真实、准确和公正的原则，不隐瞒和歪曲事实，不进行虚假和欺骗的宣传。
其次，透明是公共关系的基本原则之一。
第三章公共关系的职能、作用和原则
品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬
的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、 美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成 的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨 大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起 来的与消费者之间的一种信任......
5
周住牌
汰洁
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飘柔与漂柔
（2）提供公众情况的咨询建议 内部公众、外部各公众的各种情况
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（3）提供传播沟通的咨询建议 “双向”的信息传播过程
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职能三：参与决策
公共关系人员参与决策就是代表公众从组织内部 对社会组织的决策进行约束，要求在决策中必须 反映公众的利益和要求，从而使公共关系目标进 入组织决策方案，使社会组织总目标与公共关系 目标趋于一致。 （1）站在公众立场审视决策问题(to note) 现代组织的决策日益专门化，整体的决策体系需 要分解为各个职能部门的专门决策（生产决策目 标、技术开发目标、财务决策目标、市场营销决 策目标等）职能部门的专家或管理人员往往将决 策焦点凝聚于本部门的专业需求，易使组织的决 策者陷入社会组织的客观现状与多种决策目标选 择之间的矛盾。
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①公众对组织的社会活动形成的认知和评价 表现：劳动保护、消费者权益维护、环境保护、 社区福利、慈善事业等 ②公众对组织在大众传媒上的有关报道形成的认 知和评价 组织要掌握自己的媒介形象，包括媒介报道的对 象、内容、渠道、方法、时间、地点、消费公众 的舆论、新闻媒介和公众人物的赞誉和批评，政 府有关部门和上级主管部门以及同行的意见。
你吃过 康帅傅 方便面吗？
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上海名牌产品！白猫！！看看这家的 产品 日猫！
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茅合
脉劫
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公共关系的职能和基本原则
某国政府在国际会议上发表演讲，呼吁国际社会关注本国问题， 加强国际合作与交流，提升了该国在国际舞台上的形象和地位。
案例三
某国际组织举办全球公益活动，呼吁各国政府和社会各界共同参与，推动 全球公益事业的发展，提高了该组织在国际社会的知名度和影响力。
05 公共关系的发展趋势和挑 战
公共关系的发展趋势
案例二
某科技公司高管发表不当言论引 发舆论风波，公司迅速发布声明， 撤换高管并公开道歉，平息了公 众不满情绪。
案例三
某汽车品牌被曝存在安全隐患， 企业迅速启动危机公关，召回问 题车辆并给予赔偿，重建了消费 者信任。
政府公关活动案例
案例一
某市政府举办“市民开放日”活动，邀请市 民参观政府机构，了解政府运作，增强市民 对政府的信任和支持。
公共关系的职能和基本原则
contents
目录
• 公共关系的定义和职能 • 公共关系的基本原则 • 公共关系的应用领域 • 公共关系的实践案例 • 公共关系的发展趋势和挑战
01 公共关系的定义和职能
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系，旨在建立和维护组织的形象、声誉和信誉， 促进组织与公众之间的相互了解和信任。
形象管理
公共关系负责塑造、维护和提升组织 的形象和声誉，增强组织的品牌价值 和市场竞争力。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间 的关系，包括股东、员工、客户、政 府和社会等。
公共关系与其他学科的关系
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公共关系与传播学
传播学是公共关系的基础学科之一，公共关系涉 及的传播理论、媒介和技巧等方面都与传播学密 切相关。
市场推广与传播
运用公关手段推广新产品和服务，提高市场 份额。
公共关系学重点
公共关系：是指社会组织在运行中自觉地运用各种传播手段，有计划、真实地、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互适应、相互了解、互利互惠，以便塑造组织良好形象的管理工作。
主体：社会组织目标：塑造组织形象客体：公众手段：传播原则：求真务实、互利互惠、双向沟通、持续创新公共关系的本质是组织与公众之间的一种利益关系。
公共关系活动的基本原则：求真务实：（1）向公众说真话（2）用行动来证明互惠互利：（1）公众利益至上（2）创造多赢局面双向沟通：沟通双方传递相互理解的信息，通过信息的传播与反馈改善信息的不对称。
持续创新：策划富有新意，形式富有创意。
公共关系的基本职能一、信息职能：发挥收集信息，监测环境的作用。
二、参谋职能：发挥咨询建议，参与决策的作用。
三、宣传职能：发挥对外传播，监控舆论的作用。
四、协调职能：发挥内求团结，外求稳定的作用。
人类早期公共关系的特征：1、自发性和盲目性2、政治性和伦理性3、传播手段简单化公共关系的理论与实践发展过程公关四步工作法：调查→策划→实施→评估1、社会政治原因—民主政治民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。
民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。
言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。
2、社会经济原因—市场经济大规模生产需要大批工人和管理者，组织、协调好他们的关系至关重要，专业分工需要企业与企业之间合作，催生了共同沟通手段的诞生。
市场经济需要解决市场信息的收集、判断、运用及买方市场条件下如何进行产品和服务的定位。
3、社会文化条件—人性文化人际关系理论注意到了工人的人格尊严以及个人价值，使行为科学和人性文化融为一体。
这种尊重人性、尊重尊严的、人文的、开放的、个性化的文化，正是公共关系得以产生的精神源泉。
4、社会技术条件—大众传播技术传播技术与传播有关的信息通讯技术、控制技术的出现及运用，为现代公共关系形成与发展提供了重要的物质技术支持。
公共关系的职能与原则
公共关系的职能与原则引言公共关系（Public Relations，简称PR）是一种组织与公众之间进行沟通和互动的行为，旨在建立与公众之间的互信、互动和合作关系。
公共关系是组织与公众之间进行信息传递、形象塑造和舆论引导的重要手段。
本文将介绍公共关系的职能与原则，以帮助读者更好地理解和运用公共关系的管理。
一、公共关系的职能公共关系的职能主要包括以下几个方面：1. 建立与公众的良好关系公共关系的核心职能之一是建立与公众的良好关系。
通过积极主动地与公众进行有效沟通和互动，组织可以增强公众对其的信任和认同度。
这种良好关系的建立有助于增加组织的声誉和形象，提升其品牌价值。
2. 维护组织形象公共关系还具备维护组织形象的职能。
通过有效的公共关系策略和手段，组织可以塑造和维护良好的形象。
良好的形象可以为组织赢得更多的支持和认可，增强其在市场竞争中的优势。
3. 传递正面信息公共关系的职能之一是传递正面信息。
组织可以通过公共关系活动将自己的价值观、使命和战略目标传递给公众，以便公众了解和认同。
通过传递正面信息，组织可以增加公众对其的好感度，提升其影响力和竞争力。
4. 处理公众关切和抱怨公共关系的职能还包括处理公众关切和抱怨。
组织应该及时、公正地回应公众的关切和抱怨，并采取相应的措施进行解决。
这种处理方式可以增加公众对组织的信任度，并有效维护公众与组织之间的良好关系。
二、公共关系的原则公共关系的实践应遵循以下几个原则：1. 透明度原则透明度是公共关系的基本原则之一。
组织在与公众进行沟通和互动时，应积极主动地提供真实、准确、完整的信息。
不隐瞒事实，不误导公众。
透明度的原则可以增加公众对组织的信任度，维护良好的公共关系。
2. 公正公平原则公正公平是公共关系的重要原则之一。
组织在处理公众关切和抱怨时应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
公正公平的原则可以增强公众对组织的信任度，保持良好的公共形象。
3. 及时响应原则及时响应是公共关系的关键原则之一。
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2.化解冲突
3.平衡关系
企业内部市场链
所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需 要，从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行 市场化利益链接的管理模式。企业内部市场链是海尔 管理模式上的一个创新。
内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场 经济意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用 户满意度“三提高”，实现了零库存、零营运资本、 与用户零距离的“三零经营”目标。一些国际企业经 营研究专家认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与 创出的“ SST市场链”企业内部管理模式大有关系。
核心价值：“工作创最佳、创新无止境、 服务重信誉、真诚到永远”一直是海尔渗透到所 有营销与传播活动中（包括公关）每一个细节当 中的核心价值。
CS营销战略在满足内外部顾客需求，提 升销售业绩、促进企业发展壮大方面起着决定作 用。
海尔的企业文化：
“敬业报国、追求卓越”的企业价值观 “迅速反应、马上行动”的企业作风 “公平竞争、人尽其材、积极向上”的文化 氛围
关于组织形象的咨询
议
的
内 容
提供关于市场动态和公众意向 的预测咨询
其他各种建议
咨
成立咨询服务部
询
建
议
的
帮助组织选择决策方
形
案和活动的时机
式
参与决策
三、宣传推广（传
播推广，塑造形象）
这是公共关系传播与其他传播在目的与技巧方面不同的特有职能。 公共关系的传播沟通职能主要体现在两个方面：一是组织运用传播沟通的手段同
公众进行双向交流， 与公众交心， 赢得公众的信任和支持；二是顺时造势，实 现舆论导向，通过策划新闻、公关广告、专题活动等手段，制造声势，提高组织 的知名度与美誉度，为组织创造良好的舆论环境。
宣传的功能就是：
创造舆论，告知公众。 强化舆论，扩大影响。 引导舆论，控制形象。
四、协调关系（协 调沟通，平衡利益）
为此，瑞士洛桑国际管理学院已将其做成案例， 进入欧洲管理库。欧美许多企业也纷纷效仿。
海尔公关
海尔发展的三个阶段： 第一阶段（1984.12－1991.12）：起步阶
段（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并实 现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业 价值，创造名牌。
第二阶段（1991.12－1998.12）多元化创 新阶段。完成中国多元化的样板，以“卓越、创 新”的服务建立“民族工业”的品牌。
公共关系的主要职能
本
章
主
公共关系的基本原则
要
内
容
公共关系对社会组织、 个人、社会的作用
第一节 公共关系的主要职能
公共关系的职能就是公共关系在组织中 所应发挥的作用和应承担的职责。对公关职能的 概括长期以来存在着不同的表述。我们认为公关 的职能从广义上讲，就是调动一切可以调动的力 量，运用各种手段，塑造良好的组织形象，赢得 良好的生存环境，促进组织的生存与发展，使组 织在激烈的竞争中取胜。
信息的来源
内源信息
信
外源信息
息
管
理
与组织形象有关的 信息（下面具体讲的有）
公众信息的内容
组织环境中的各种社 会信息
采集信息
1. 信息：经过使用者选择、加工并对实体运动产生影响的数据、图形、色彩、 符号等，称为信息。 2. 信息的重要性
3. 信息的种类 4.采集信息的渠道和方法
产品形象信息 组织形象信息 社会环境信息 组织内部员工信息 市场环境信息
采集信息是公关工作的必要前提，不采集信息，公共关系就成了无米之炊。任 何策划都应从采集信息开始，这样才能做到知彼知己、百战不殆。
所谓监测环境，是指观察和预测影响组织目标实现的公众情况和各种社会环境 的情况，使组织对环境的发展变化保持清醒的头脑和敏锐的感觉以及灵敏的反 应，从而保证科学地塑造组织形象，实现组织目标。
海尔对公众系统的研究：
a.海尔民族化的首要公关对象——政府公 关
b.内部公众：SST内部市场链的管理模式 c.社区和其他消费者
五、提供服 务
（一）服务过程：售前服务、售中服 务、售后服务。
（二）服务形式：预约服务、上门服 务、走访服务。
（三）服务内容：信息服务、咨询服 务、技术服务。
采集信息的渠道和方法
渠道：
新闻媒体的反映、政府部门和上级主管部门 的提供、公关人员的社会交往和调查、专家分 析、各种类型的座谈会、产品展销会、订货会、 征订广告、兼职信息员等。
方法：
a. 文献资料法 b. 访谈调查法 c. 问卷调查法
d. 观察法
监测环境
1.监测政府决策趋势 2.监测社会环境变化趋势 3.监测竞争对手的发展动态
（一）协调的含义（教材62页） （二）协调关系的内容
1．协调组织内部领导与职工之间的利益与关系 2．协调组织内各部门、各环节之间的利益与关系（内部市场链） 3．协调组织与外部公众之间的利益与关系
（三）协调关系的方法: １．反馈调节法 ２．自律法 ３．感情疏通法
４．信息分享
５．协商法
（四）通过协调要达到以下几方面的目标:
二、咨询建议
（咨询建议，参与决策）
这是公共关系最有价值的 职能， 因此公共关系也称“咨询 业”、“智业”。
咨询建议的含义
公共关系的咨询建议就是指组织公关人 员向决策层和各管理部门提供公共关系 方面的意见和建议，使决策更加科学化、 系统化，并照顾到社会公众的利益。
为决策目标提供咨询建议
咨
询 建
公共关系的主要职能是指公共关系对组织、 对个人、对整个社会所担负的主要职责和所发挥 的功能。
2.咨询建议
3.宣传推广
1.信息管理 主要职能
（狭义）
4.协调关系
6.危机处理
5.提供服务
一、信息管理——采集信息，监测环境
公共关系首先要发挥收集信息、监测环境的作用，即作为组织的 预警系统，通过各种调查研究的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测 趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维 持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
第三阶段（1998.12以后）国际化发展阶 段。以“创品牌，而不是创汇”的国际化发展观 念成功打入欧美市场。
在海尔发展的历程中，公关一直是海尔 企业重要的沟通工具，在海尔，公关已经成为一 个庞大的、科学的系统mer Satisfaction）顾客满意系统、民族化公关、政 府及社区关系