美疗师服务规范流程.doc
医美皮肤美容顾客服务流程标准
Байду номын сангаас）注：
1、美疗（容）师在护理结束后，应认真填写病案；
2、美疗（容）师在护理过程中销售产品的，应注意保证服务质量，并不要让让顾客感觉到明显的销售意图；
3、在与顾客的沟通中，应注意维护医院形象，注意言行。
美容及需清洁、术前术后护理顾客（美疗（容）师接待）：
2-1 在导医介绍后先自我介绍：“您好，我是XX美疗（容）师今天由我为您治疗（或护理）。”
2-2清洁、术前护理结束后，将顾客引导至激光治疗
室，并为顾客介绍：“这是XX医生，现在有他为
您治疗。”
2-3在护理过程中，应掌握沟通的技巧，注意顾客对
治疗及护理的意见和建议，耐心解答顾客的疑问，
美容院服务流程机制
美容院服务流程机制文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-美容院服务流程机制美容院服务的流程机制包括：值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约一、值岗（标准站姿）每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套，标准站姿（左脚在前右脚在后呈字步。
双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。
双肩打开。
轻抬下巴。
保持微笑，见到客人来，90度鞠躬问好：“贵宾，您好，欢迎ⅹⅹⅹ。
”）交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班，在下一班到来之前不准离开岗位。
二、接待看见新客往店内走，迎三步上前说：“贵宾，您好！ⅹⅹⅹ欢迎您，里边请。
”（如果可以要提包）标准：走在顾客左前方，右手轻扶顾客腰际，左手指引方向，开椅子：“您好，您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好，我是这里的高级美疗师某某，请问怎么称呼您ⅹⅹⅹ姐您好，请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢…好的，请您稍等一下…（左手托底，右手扶着杯柄，勺子朝右，侧端，单膝下跪，起身后退一步，再说：“姐姐，请喝糖水或花茶。
”可以稍对糖水做出介绍）介绍完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…”看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐，您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界，所以我帮您提包吧，快里边请！”三、咨询1、新客美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中医养生项目特别专业，很多顾客都特别佩服她呢！某经理这是某姐！抬高经理身份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。
经理咨询几项原则（1）用心聆听（找出顾客需求）（2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是…还是…呢）（3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了）（4）正确回应（解决顾客心理的障碍）（5）占据主动位置（例：主动发问）2、老客（1）老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（2）手诊→把脉→开处方。
美容师服务流程话术
美容院接待流程顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。
因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。
(一)前台迎客人：您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。
热情迎接！(二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。
再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。
2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。
统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。
美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。
3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。
给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。
4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。
【相关话术】1、开门迎客，道欢迎词。
顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。
2、客人坐好，立即倒茶。
顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！3、选优惠方案。
告知，进店即可享受198元的超值体验项目。
SPA的服务流程用语.doc
●SPA服务流程标准●准备工作●待客咨询完，由咨询员带到ＳＰＡ房内；●由咨询员将基础油和ＳＰＡ茶送到ＳＰＡ房；●把热茶炉点燃，将ＳＰＡ茶加温，保持温度，并为客人奉茶；●准备房间备品（泡脚水、灯光、音响、音量、空调温度、基础油、毛巾、拖鞋、项目单和要ＳＰＡ用品）；⏹注：在准备物品时要随手轻拿轻放，且姿态优美避免过大声音；●迎接客人●站在门口标准站姿迎接客人，您好贵宾，您这边请；●进房间自我介绍：您好，我是您今天的美疗师ＸＸ很高兴为您服务；●介绍项目、时间、价位、功效，确定项目后，方可起钟；●起钟标准：您好，我是ＸＸ，所在位置，所做项目，以谢谢为结束语挂电话；●泡脚●您好，现在给您做的是精油泡脚，主要功效是：用聊天的语言和客人交流，其时足部是人一天当中最累的，但最容易被人忽视，累了一天，泡泡脚会觉得很放松吧，下面您选择一下泡脚的精油，从五种精油选一种，都有ＸＸ、ＸＸ，功效ＸＸＸ，因为脚是全身穴位的反射区，用精油泡脚，可以帮您打通穴位，以便下面疗程中精油更好地吸收！●双膝侧跪，先用手试下水温，然后轻轻地把客人一只鞋脱下，用手掌托脚底轻轻贴进水面，同时询问客人水温是否合适；（同上再放入另一只脚）●双手给客人清洗脚部；●把毛巾放在自己腿上，双手先抬起客人的脚放在双膝上，双手拿毛巾裹在客人脚上捏压至干，轻轻地为客人穿好鞋；●把水端到一旁放置角落，顺手收脏毛巾，放整齐；●洗手；●泡浴◆大浴巾1条，把自己的眼睛挡上，请您更衣，把自己的衣服脱下放在沙发上，之后把浴巾给客人围上，同客人到浴缸前，提示客人试水温，小心地滑，◆提示客人我们的泡浴时间为10到15分钟，时间到了我叫您，如有不舒服可以提前出来，◆把衣服和毛巾给客人准备好，《介绍泡浴的功效》◆您好贵宾我在链子外有什么需要您叫我。
◆我们的泡浴的时间到了，您看您还需要多泡一会吗？◆起身：提示客人小心地滑●五、按摩◆请客人俯卧于按摩床上，将床单轻轻盖好◆把客人的鞋摆放整齐放在床下，再把浴服叠整齐放在沙发上◆我们的疗程现在开始了，请您全身心的放松，听音乐◆流程中适当询问客人力度是否合适◆后面结束，放好枕头，先生、女士您辛苦了，请您转身平躺●需要帮您盖上眼睛好好休息一下吗？《避免灯光刺眼影响休息》●做完后轻扶客人肩，对客人说：先生、女士您的疗程结束了●帮客人穿好衣服，鞋●帮客人倒好茶，跟客人说疗程结束多和水，有利于体内毒素的代谢●先生、女士请问您对我的服务还满意吗？很高兴能有机会再次为您服务●给客人唱单，确认后再签字同时提示客人在XXX处签字●淋浴●把水温调好●把洗浴用品准备好，并提示摆放的位置●把浴服于拖鞋摆放位置告知客人●送客●送客是美疗师走在客人的左边，把客人送到想要去得地方或中途交接给服务人员，先生、女士您慢走欢迎您再次光临注：为客人服务时进出房间不得超过2次，每次不得超过2分钟、要随手轻轻开关门；。
美容院标准服务流程+身体服务细节
标准化服务流程规范化礼仪动作：1、微笑国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑；面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。
；2、标准站姿１）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；４）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上；５）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立；3、标准坐姿1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。
2) 身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。
3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。
4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。
5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。
如要架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。
4、迎宾语1）进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度；3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面；4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座；5）引导者与客人配合：熟客：同步走进；生客：领先一步进路；5、引标准动作：1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。
2）到达座位后，说声：“**姐，请坐!”6、奉茶礼1）标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。
2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。
3）注意事项：⏹端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
⏹茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⏹随时注意桌面干净及给客人添水。
7、换鞋礼1）动作：右脚向前迈半步，上半身挺直，左手放在膝盖处，右手把鞋放在地上，顺势打开做指引动作后说话术。
头颈spa服务流程
头颈spa服务流程头部是一个全息器官，中医认为头为“诸阳之会，”人体的多条阳经都循经头部，对五脏六腑有调节功能，通过头部穴位密集点排刺激，打通脑部睡眠循环，并辅以神奇的能量砭石工具，使药草和精油的分子通过的“第三方给药的方式夏威夷意境调理，彻底疗愈失眠多梦、夜梦过多、精神不佳、难入睡、易惊醒、浅睡眠及睡眠质量差等症状，效果立竿见影。
产品配合：尊美系列产品（安神睡眠宝课程）疗程设置：10次为一个周期，前5次3天1次，后5次5—7天1次；服务前准备：1、美容师告知顾客正式开始时间，并双手送上一杯花茶给顾客饮用话术：健康导师：“您好，我是这里的健康到师***，今天我们会所准备的是花果茶，请问您是要常温的呢，还是要烫一点的呢？”“好的，请您稍等！”（转身告诉陪伴在旁的调理师去准备，并对调理师致谢）“今天由我来为您做咨询，请您多多关照！为了更好地了解您的头颈和身体情况，需要您填写一份问卷调查表”健康导师：您之前了解过头颈SPA吗？客人：有/没有健康导师：请允许我用几分钟简单为您介绍,头部是一个全息器官，中医认为头为“诸阳之会，”人体的多条阳经都循经头部，对五脏六腑有调节功能，通过头部穴位密集点排刺激，打通脑部睡眠循环，并辅以神奇的能量砭石工具，使药草和精油的分子通过的“第三方给药的方式夏威夷意境调理，彻底疗愈失眠多梦、夜梦过多、精神不佳、难入睡、易惊醒、浅睡眠及睡眠质量差等症状，效果立竿见影。
客人：你们这个项目是怎么操作的啊。
健康导师：我们头颈SPA是运用东方传统医学精髓2、诊断：为顾客做护理前诊断并填诊断表话术：健康导师：X小姐/先生，我先给你做疗程前咨询好吗？因为要针对您身体的现状先做了解，才能确定您最适合的疗程方向客人：好的，要怎么做呢？健康导师：我先了解一下您的一些基本情况，可能会花您几分钟的时间，但是我保证不会耽误您下面护理的安排好吗？客人：好的健康导师：询问时注意语气亲切语速适中，懂得观察客人的表情分辨询问深浅度，如有客人反感回避部分问题，不得继续发问，要转向询问其他客人感兴趣了解的内容，配合客人以交谈的形式询问，并对客人的问题做出初步分析，不可自顾发问不交流，询问结束后进行皮肤检测。
美容院服务礼仪及全套服务流程
淡妆。 10、交给美容顾问： 带客人到前台咨询室交给顾问
（四）美容顾问送客流程
5、送客出门
送客： 例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：××小姐
请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员 工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！ 慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！
三、美容院全套服务流程理论及实操
1、入座奉茶：
老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护 理；新顾客来了就一定要让她先座下来， 再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、 有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来 和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务 的机会。
8、预约下次护理 9、结束护理
兴为您服务
3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句 “感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。
5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距 离适当.
6、清楚有力的声音具有巨大的效力. 7、不要出现“冷场”。始终要用语言
表达自己在听对方的说话。
8、愉快而准确地记录留言，要积极帮 别人做好留言。
9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。
（五并拢、放平手掌。
3、坐姿
落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免 坐皱或显出不雅。 两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品 或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷 二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或 乱动。
（二）电话礼仪。
2、使用礼貌用语。 您好！我是XXX美容师，很高
美容美体中心服务标准流程
美容美体中心服务标准流程一、客户接待与咨询在美容美体中心，客户接待与咨询是服务的第一步，为客户提供专业的指导和建议，满足客户的需求和要求。
1. 客户接待- 美容美体中心设立专门的接待台，由专业的接待人员负责接待客户。
- 接待人员应穿着整洁、得体的工作服，友好而专业地对待每位客户。
- 接待人员应主动与客户打招呼，并询问客户是否预约了服务。
- 如客户没有预约，接待人员应主动提供服务介绍，并建议客户根据自身需求选择合适的服务项目。
2. 服务咨询- 美容美体中心应设立专门的咨询区域，供客户与专业咨询师进行服务咨询。
- 咨询师应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确了解客户需求并提供针对性的建议。
- 咨询师应详细介绍不同服务项目的特点、效果和可能的风险，并与客户共同制定个性化的美容美体方案。
- 咨询师应能够回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增加客户对服务的信任度。
二、美容美体服务项目美容美体中心根据客户需求和市场需求，提供多种美容美体服务项目，包括但不限于面部护理、身体护理、瘦身塑形等。
1. 面部护理- 美容美体中心提供多种面部护理服务，如深层清洁、补水保湿、祛皱紧致等。
- 面部护理项目应根据客户的皮肤状况和需求进行个性化调整和推荐。
- 美容师应使用专业的面部护理产品和仪器设备，按照规定的操作流程进行服务。
2. 身体护理- 美容美体中心提供多种身体护理服务，如全身按摩、磨砂去角质、身体紧致等。
- 身体护理项目应根据客户的身体状况和需求进行个性化推荐，充分考虑客户的舒适感和安全性。
- 美容师应使用专业的身体护理产品和仪器设备，进行按摩、拍打、推拿等手法操作。
3. 瘦身塑形- 美容美体中心提供多种瘦身塑形服务，如瘦腿、塑腰、提臀等。
- 瘦身塑形项目应根据客户的身体状况和需求进行个性化推荐和制定相应的疗程计划。
- 美容师应使用专业的瘦身塑形产品和仪器设备，进行针对性的操作和疗程管理。
三、服务过程管理为了确保美容美体服务的质量和效果，美容美体中心需进行严格的服务过程管理，包括预约管理、服务执行管理和售后服务。
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美疗师服务规范流程1
美疗师服务规范流程
美疗师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。
⑴上班换工衣、戴工卡后签到。
⑵领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。
⑶接待顾客，确定服务项目。
⑷顾客未进房之前先备好床。
⑸消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾或发声瓶喷酒精到手消毒。
⑹按各项目规定程序为顾客进行护理。
⑺护理结束后帮助客人换衣服，取物品。
⑻送客。
⑼清理工作场所，换床单，毛巾及清洗、消毒物品。
⑽做好护理记录、顾客档案。
①早班：9:00-10:00；打扫卫生，干净整洁令客人倍感轻松舒适。
②整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态。
③有客人为客人服务，按接待程序进行。
④晚班下班之前要检查电源、仪器是否已关闭电源及房间的抽风、开光。
香港（佛山）修身堂
2011年4月21日
员工行为规范与奖惩制度
为维护公司形象，提高员工素质，结合公司实际情况制定本规定，凡发现有以下现象者，第一次警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元，以此类推。
一、礼仪规范：
⑴．未化淡妆、涂口红或颜色太淡或太浓。
⑵．头发不整洁，长发未按公司规定束发。
⑶．不注意口腔卫生，口腔气味重。
⑷．留尖指甲、甲型太尖、涂有明显颜色指甲油。
⑸．美疗师戴指环。
⑹．不穿工鞋或穿拖鞋且不清洗工鞋。
⑺．不按规定穿全套制服，或制服不干净不整洁。
⑻．不按规定位置佩带工牌。
⑼．在服务区域翘腿，歪靠在墙或家私上。
⑽．面对客人，不微笑点头致意者。
⑾．若见客人需要帮助，不理不睬者。
二、纪律规范
⑴．未换制服、化妆后在签到上班或未下班就开始换回便装，才签到
者；上下班不签到或忘签到者。
⑵不按规定调班程序，私自调休的按旷工一天计算并罚款20元。
⑶不听从上级指挥、调度、违抗工作安排的。
⑷不得拒绝为顾客服务，服务流程超时、偷工减料投诉或服务时给客人擅自加做服务的，必须跟前台交接。
⑸不得在工作场所吃东西。
⑹工作时间内手机不能随身携带美疗室。
⑺打私人电话超过5分钟者。
⑻上班时间私自外出者或未经安排窜岗者。
⑼私自使用供客人使用的物品、设施者。
⑽破坏公物或其他物品者。
⑾经常怨天尤人，影响上班情绪者。
⑿给顾客做仪器时，烫到顾客一次罚50~100元，视情况严重而定。
三、道德规范
⑴造谣生事，搅乱同事情绪的如有发现第一次警告，第二次罚款10元，第三次罚款50元，经教育后仍屡次不改的作自动离职处理。
⑵不能在顾客面前发表对其他员工的技术或服务水平的评论。
如发现有违法者第一次警告，第二次罚50元，经教育后仍屡次不改的作自动离职处理。
⑶不能在顾客面前议论公司和店内的各种制度或抵毁公司，如发现有违法者第一次警告，第二次罚50元，经教育后仍屡次不改的作自动离职处理。
⑷员工不得泄露公司经营规章制度等商业秘密，如发现有违法者第一次警告，第二次罚50元，经教育后仍屡次不改的作自动离职处理。
⑸偷窃公司或同事财物者（除追回全部损失外，另报公安部门处理）。
四、环境卫生规范
每个人的卫生区域保持干净，如发现房间未整齐和不清洁的第一次警告，第二次罚款10元，第三次20元，以此类推。