酒店康乐部服务流程与规范精细 化管理.
康乐部日常工作流程
（6）客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。
（7）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。
宾客须知
（1）健身房营业时间为每天上午××至晚上××。
（2）预约的宾客及持会员卡的宾客优先。
（3）进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。
壁球、乒乓球服务
（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。
（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。
（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。
（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。
棋牌
活动
宾客
须知
（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。
（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。
（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。
（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（4）做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。
迎接客人
（1）面带微笑，主动招呼客人。
（2）主动引领客人，帮助客人拉椅让座。
会议服务
（1）会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。
（2）根据客人要求，准确给客人提供服务。
（3）会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。
（4）坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功能厅。
（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。
康乐部服务流程
康乐部服务流程一、引领岗位当听到男、女宾用对讲机传递时，这时应给予及时回应（好的，收到或二楼收到）并及时下楼迎接客人，在迎接客人时必须加快步伐直到见到客人与你之间3米左右距离，行使鞠躬礼，并致以称呼语或职位与姓氏，面带微笑（先生\女士，上午\中午\晚上好）根据时间的不同或年龄的大小不同使用不同的礼貌用语（先生，您好，您是休息还是去三楼做按摩）注：介绍客人去三楼做按摩时一定视客人周围环境（女客）。
如休息（小心台阶这边请，您今天过来几位？您吸烟吗？）听取客人反馈的信息进行引领服务，如客人吸烟，必须将客人引领至有烟区（有烟区这边请）如客人不吸烟同样如此将客人引领至无烟区（无烟区这边请）使用标准的手势把客人引领相应位置或交接给休息厅人员。
不管引领到那一个区域，如区域无工作人员，必须将客人安排服务到位。
直接引领至相应位置{按照各区域的标准服务流程进行服务}。
如是开餐时间，根据开餐时间的不同使用不同的询问语，致以（您是就餐还是休息）根据客人反馈的信息，使用不同的引领服务。
早餐、夜宵（用餐这边请，餐具都在下面，祝您用餐愉快）中餐（就餐这边请，中午是点餐）交给餐厅的工作人员，致以祝福语（祝您用餐愉快）如餐厅工作人员较忙时，必须服务到位，点餐服务就按照餐厅流程进行服务。
晚餐（就餐这边请，咱们自助餐收费每位39元，麻烦您在这里刷一下手牌）将客人引领到电脑处（祝您用餐愉快）。
如果客人是在找人（先生、女士，您好您的手牌号是多少？）告知后通过电脑查寻和他一起来的朋友手牌，并看一下他们有没有消费？如有消费？看是谁开的单，在哪个区域？如果没有消费，包括记钟台，然后查找其部门，若没有(先生、女士，您好，已经全部都给您查找过了，依然不知您的这位朋友在那里，麻烦您用手机和您朋友联系一下吧？)自助餐开餐的提醒各部门的标准语言“各部门（请注意重复2遍）2楼提供的自助餐开餐时间已经到，麻烦各部门提醒客人上来就餐，谢谢康乐部”。
二、A、B区当看见引领岗引领到自己区域时，这时应放下手中的任何工作，除忙于服务其它客人外，及时小跑上前迎接客人，行使鞠躬礼，并致以问候语（先生、女士您好休息吗？您是在前排休息还是中间？还是在后排休息呢？）听取客人反馈信息安排合适的位置（您这边请，您请坐，电视机帮您打开吧？）这时迅速将客人拖鞋按标准要求摆放到位，同时进行沟通推销。
康乐服务员工作流程
康乐服务员工作流程一、岗前准备。
1. 整理仪容仪表。
- 到岗后，先到更衣室换上整洁的工作服。
要确保衣服没有褶皱，扣子都扣好，工牌端正地佩戴在左胸口处。
- 对着镜子检查自己的头发，男服务员头发要梳理整齐，不能过长，女服务员如果是长发，要盘起来，不能披散着，避免影响工作。
- 检查面部，保持干净整洁，男服务员要刮干净胡子。
女服务员可以化淡妆，看起来精神饱满就好。
2. 检查工作区域。
- 到达负责的康乐区域，比如健身房、游泳池或者台球室等。
- 先查看场地的卫生情况，检查地面是否干净，有没有水渍或者杂物。
如果是健身房，要看看健身器材是否摆放整齐，器材表面有没有灰尘。
- 检查各种设施设备是否能正常使用。
例如在游泳池，要检查泳池的水循环系统是否正常运转，水温是否在规定范围内（一般是26 - 28摄氏度）；在台球室，要看看台球桌的台面是否平整，球杆是否完好无损等。
- 确认各类用品的数量和摆放位置。
像健身房里的毛巾是否足够，瑜伽垫是否都在指定的地方；台球室里的台球是否齐全等。
二、迎接宾客。
1. 主动问候。
- 当宾客进入康乐区域时，要面带微笑，主动上前迎接，热情地说：“您好，欢迎光临！”眼神要真诚地看着宾客。
2. 引导宾客。
- 如果宾客是第一次来，要简单介绍一下这个康乐区域的布局和主要设施。
例如在健身房，可以说：“我们这里有各种健身器材，有氧区在那边，有跑步机、椭圆机等，力量训练区在这边，哑铃、杠铃都很齐全。
”- 询问宾客是否有预订，如果有预订，要快速核对宾客的预订信息，然后引导宾客到预订的位置或者设施处；如果没有预订，要根据当时的场地情况，为宾客安排合适的位置或者设施。
三、服务宾客。
1. 健身房服务。
- 如果宾客在使用健身器材时遇到问题，要及时给予帮助。
比如宾客不知道如何调整跑步机的坡度，就耐心地示范并讲解：“您看，这个按钮是调整坡度的，按这个‘+’号可以增加坡度，按‘ - ’号就降低坡度。
”- 为宾客提供毛巾和饮用水。
康乐部管理制度
康乐部管理制度一、总则为了规范康乐部的运营管理，提供优质的康乐服务，保障员工的身心健康，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）康乐设施管理1.康乐设施必须符合国家相关规定，并定期进行设施安全检查和维护保养工作，确保设施的正常运作和安全可靠性。
2.康乐设施的使用必须遵守相关规定和安全操作要求，严禁私自改动设施结构和参数设置。
3.康乐设施的使用者应按照规定进行设备预约、登记和使用，确保设施的公平、公正和合理利用。
4.康乐设施的使用者应自觉遵守设施使用规则，文明用餐、礼貌待人，杜绝浪费和破坏设施的行为。
5.康乐设施使用期间应注意安全，禁止在设施上进行危险动作和违规操作，如悬空摆挂、滑行等。
6.康乐设施使用过程中如发现设备故障或安全隐患，应立即停止使用并及时向康乐部管理员报告，由专业技术人员进行维修或处理。
7.康乐设施关闭后，应进行设施清洁、维护和巡视工作，确保设施状态良好和环境整洁。
（二）康乐活动管理1.康乐部应定期组织各类康乐活动，根据员工需求和利益，制定多样化的活动方案。
2.康乐活动前应进行详细的活动计划和准备工作，确保活动的顺利进行和安全可靠性。
3.康乐活动的组织者应根据活动性质确定适当的活动场地、设备和人员，确保员工参与度和活动效果。
4.康乐活动的参与者应自觉遵守活动规则和要求，文明礼貌待人，禁止违规操作和言行不当。
5.康乐活动中如涉及安全和风险项目，应进行充分的安全教育和防护措施，确保员工的人身安全。
6.康乐活动后应及时进行活动总结和反馈，根据员工的反馈意见和建议进行改进和优化。
三、安全管理1.康乐部应建立健全的安全管理制度和工作流程，明确责任分工和安全管理人员。
2.康乐部的安全管理人员应具备专业的安全知识和技能，参加培训并持有相关证书。
3.康乐部应定期进行安全检查和隐患排查工作，及时整改并记录安全管理工作和事故情况。
4.康乐部应加强安全宣传和教育工作，提升员工的安全意识和自我保护能力。
康乐部接待服务流程
康乐部接待服务流程1. 引言康乐部是一个提供休闲娱乐和放松身心的场所。
为了为客户提供优质的接待服务，确保客户在康乐部度过愉快的时光，我们制定了以下接待服务流程。
2. 预约服务客户如果想要享受康乐部的服务，可以通过以下方式进行预约： - 电话预约：客户可以拨打康乐部的预约电话，与工作人员进行预约。
- 网上预订：康乐部提供了网上预订系统，客户可以登录系统选择服务时间和项目。
3. 到达康乐部客户按照预约时间到达康乐部，根据接待服务流程，我们将提供以下服务： - 欢迎接待：康乐部的工作人员会在客户到达时提供热情的接待，为客户引领前往服务区域。
- 办理入场手续：工作人员会要求客户填写一份登记表格，并办理入场手续，包括核对身份证明和签订服务协议。
4. 了解客户需求为了更好地提供个性化的服务，我们会与客户进行沟通，了解客户的需求和偏好。
在这一阶段，我们会： - 听取客户的需求：工作人员会耐心倾听客户对康乐部的期望和要求。
- 提供意见和建议：根据客户的需求，工作人员会提供专业的意见和建议，帮助客户确定适合自己的项目和服务。
5. 安排服务项目根据客户的需求和偏好，我们会为客户安排适合的服务项目，包括但不限于：- 按摩护理：康乐部提供各种按摩和护理项目，帮助客户放松身心。
- 运动训练：客户可以参加康乐部提供的运动训练课程，提升身体素质。
- 娱乐活动：康乐部定期组织各种娱乐活动，包括表演、音乐会等。
6. 提供服务一旦服务项目安排好，我们会为客户提供优质的服务，确保客户在康乐部度过愉快的时光。
在服务过程中，我们将： - 提供专业护理：康乐部的工作人员会提供专业的护理服务，确保客户得到舒适的体验。
- 保持沟通：工作人员会与客户保持沟通，随时关注客户的需求和感受，及时调整服务。
7. 结束服务服务结束后，我们会进行以下工作： - 汇总客户反馈：康乐部重视客户的反馈意见，我们会向客户索取意见和建议，并进行记录和总结。
五星级酒店康乐管理制度
一、总则为了规范五星级酒店康乐部的管理，提高服务质量，确保顾客安全和满意度，特制定本制度。
二、管理制度1. 设施设备管理（1）康乐部设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）员工应熟悉设施设备的使用方法、注意事项和故障排除。
（3）设施设备使用完毕后，应立即关闭电源、水源，保持整洁。
（4）禁止将康乐部设施设备外借，如有丢失或损坏，由责任人赔偿。
2. 人员管理（1）康乐部员工应具备良好的职业道德和服务意识，热情周到地为顾客提供服务。
（2）员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。
（3）员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、串岗。
（4）员工应积极参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
3. 服务管理（1）康乐部服务人员应主动迎接顾客，引导顾客使用设施设备。
（2）服务人员应耐心解答顾客疑问，提供帮助。
（3）服务人员应关注顾客需求，及时调整服务策略。
（4）服务人员应妥善处理顾客投诉，确保顾客满意。
4. 安全管理（1）康乐部应建立健全安全管理制度，确保顾客人身和财产安全。
（2）康乐部应定期开展安全检查，发现安全隐患及时整改。
（3）康乐部应制定应急预案，确保突发事件得到及时有效处理。
（4）康乐部员工应熟悉应急预案，提高应急处置能力。
5. 客户物品管理（1）康乐部应设立专门的物品存放处，为顾客提供安全可靠的物品存放服务。
（2）顾客存放物品时，应登记物品名称、数量、存放时间等信息。
（3）顾客取回物品时，应核对信息，确保物品安全。
（4）康乐部应定期清理存放物品，确保物品存放处整洁。
三、奖惩措施1. 对遵守制度、表现突出的员工，给予表扬、奖励。
2. 对违反制度、影响服务质量、造成不良影响的员工，给予批评、处罚。
3. 对造成顾客损失、影响酒店声誉的员工，视情节轻重给予相应处罚。
四、附则1. 本制度由五星级酒店康乐部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
五星级酒店康乐部作为酒店的重要组成部分，承担着为顾客提供休闲娱乐、健身养生等服务的重要职责。
酒店康乐服务与管理第四章 酒店康乐部的服务与规范_OK
酒店康乐部的服务与规范
2021/7/18
1
CONTENTS
01 4.1 康乐部项目的服务标准
02 4.2 康乐部项目的服务程序
4.3 康乐部服务人员的行为规范
03
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2
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学习目标
通过本章的学习，了解酒店康乐部的服务标 准与规范的制定过程，掌握不同康乐活动的 服务程序及标准。
16 2021/7/18
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.1 健身运动
17 2021/7/18
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.2球类运动
18 2021/7/18
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.2球类运动
19 2021/7/18
4.2.2 运动健身类项目
4.2.2.2球类运动
20 2021/7/18
（7）面对暴怒客人，首先要
使其安静下来。最好办法请他
坐下来，然后告诉他一定转告
负责人，任何时候不许火上浇
油，可敬奉一杯茶、一杯饮料，
以加强情绪的沟通和创造信任
的气氛。
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4.3.1 服务人员的语言规范
4.3.1.2 服务用语规范
（8）凡赞扬时，有所反应，不允 许说“这没什么，不用谢。”“别 客气”、 “不敢当” 之类的否定 词，而应说：“愿意为您效劳”、 “愿意为您服务”，“我很高兴您 喜欢这个”。凡客人表示赞扬时， 必须有所反应，不许说：“我不 行”、“这算什么”等自负言语， 也不许流露出得意的态度，而应该 这样说：“您过奖了”、“您这是 对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢 您”、“不用谢，这是我应该做的” 等。客人误解致谦：“没关系，不 用介意”。
康乐部的服务流程文档
一、三楼影视厅的标准流程：１、致词迎宾：领位员工需时刻注意自己的言行举止。
当看到顾客出现时，要求主动上前领位迎客，微笑服务并问好，“先生/女士，晚上／下午／中午／您好，请问您几位，休息这边请”。
迎宾语言可视时间、环境、对象等情况灵活变化。
２、安排铺位：员工将顾客领进影视休息厅，根据实际情况及顾客喜好安排合适的床位并介绍区域功能与服务。
在客人入座后，采用半蹲式服务，帮宾客叠好毛巾，摆放拖鞋，询问是否需要被子或浴巾，如需要及时送上被子或浴巾，并在此期间积极主动做好外卖推销工作。
３、销售出品：在为顾客安排床位及其他服务的同时，可灵活的积极为顾客推销烟、酒、茶、水、小食品、水果拼盘等外卖商品（您好，请问您喜欢喝点什么，我们有啤酒茶水、饮料、红酒，还有下酒的小食品，将顾客感兴趣的物品详细介绍，如有顾客点酒水，点完后复述所点酒水等，您一共点了×××，还需要添点什么吗？），登记客人手牌后迅速从吧台领取出品，（先生/女士，不好意思，让您久等了。
）以半蹲式服务将物品送上，唱单（这是您所点的×××，已上齐，请签字确认。
）客人盖章确认后，帮客人擦净手牌，帮客人带上（先生/女士，请带好您的手牌，保管好贵重物品。
）随后介绍保健、足底按摩等服务，离去时注意礼节，（您好请慢用，有需要随时叫我）。
后退两步后转身离开，将单据送往吧台输单，并在登记薄上详细记录来宾性别，手牌号，所在区域床位及入住时间。
宾客如果需要保健按摩，迅速通知待钟房技师，确认技师为客人服务后方可离去。
４、提醒服务：对夜间休息的客人提醒，寄存手机等贵重物品，并询问是否需要叫醒服务，如需要必须登记在册，如有应在登记簿记录清楚，并叮嘱客人不要换床位，叫醒时间应提前三分钟。
５、夜间巡视：每隔5至10分钟对本区域巡台一次，及时地添茶续水，更换烟缸，清理台面垃圾，保持清洁，理台期间做好二次推销工作。
对同床的男女宾客人应婉言劝阻，客人如果坚持，可建议入住客房。