推荐-移动集团客户模型 精品
中国移动五力模型分析以及SWOT分析
中国移动通信公司五力模型、SWOT模型分析（一）五力模型分析1．竞争对手分析在基础电信业务领域，目前电信市场上有中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商参与竞争。
由于管制政策上仍然存在不对称，以及相关运营商的违规和恶性竞争，使移动通信市场竞争处在非常激烈的阶段。
2．潜在进入者的威胁一方面，中国电信和中国联通经过了工业和信息化部的统一重组，已经逐步渗透到了大部分通信的主要业务，中国的通信行业，尤其是3G业务，将在未来的一段时间内逐渐形成“三足鼎立”的趋势。
另一方面，入世后发达国家的电信通讯公司也将陆续进入中国，成为中国电信业的潜在进入者。
发达国家在信息技术、管理技术以及服务质量方面具有一定程度上的优势，因此也将成为中国移动发展的一个潜在的有力的竞争对手。
以上这些，将给中国移动的发展带来很大的冲击。
3．替代品的威胁作为当今社会人们生活中应用最广泛的通讯手段，移动通信业务在短时间内很难有完善的替代品。
但随着科技的发展和技术的提高，未来诸如网络通信等通讯手段，很可能成为潜在的替代品，对现行的移动通信技术构成威胁。
此外，中国联通和中国电信也很有可能成为替代品，从而使中国移动无用武之地。
4．供应商的讨价还价能力由于中国政府的管制政策和中国特定的市场现状，供应商只能从中国移动和中国联通等公司选择，所以这种相对集中的买家格局决定了中国移动的主导地位，卖方侃价空间非常有限。
5 消费者的讨价还价能力随着中国经济的发展和人民素质的提高，更多的消费者的消费观念和意识行为发生了很大的改变，由于中国电信和中国联通对通信业务的逐步渗透，已经严重影响到了中国移动的垄断地位，消费者如今已经有了更多的选择，因此有了初步的侃价能力，并且在逐步提高。
（二）SWOT分析1.优势（1）随着3G业务的扩大，中国移动的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使移动用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个移动通信业的则是产业格局的重新塑造。
移动集团核心客户稳定模型预警.ppt1
-6-
风险度指标
１、用户状态
２、通信行为 ３、呼转外网
４、消费行为
５、终端类型
６、投诉
得分值分公司可以根据自己情况在前台进行修改
-7-
风险度指标
用户状态
1、用户停机4天及以上，得3分 2、用户在本周最后一天的状态非正常非停机（即预销号、
保留期、冷冻期），得5分
两种情况取最高分
-8-
风险度指标
通信行为
-18-
目录
1
2 3
模型介绍
前台操作 发起预警
-19-
前台操作
1、客户稳定风险情况
2、客户预警工作 3、模型配置与调整 4、模块说明
-20-
客户稳定风险情况－整体情况
可以对基础模型和 本地模型的数据进 行切换查看 点击地市链接可查 看营业部的情况
可选择客户类型， 查看数据
默认显示周数据 可以查看日数据
核心客户
2010.06
-1-
目录
1
2 3
模型介绍
前台操作 发起预警
-2-
模型介绍
目标客户
风险度指标 稳定度指标 预警计算规则
-3-
模型介绍
总体流程图
Masamk.tb_mk_zgd_brand _zgdgjz_day_2(中高端客 户目标客户群)
Masamk.tb_mk_zgd_ala rm_risk_day(中高端客 户预警风险类指标日表)
1
2 2 1 1 1 1 0 0 粘性业务捆绑
粉碎清单 号簿管家 信息管家 M群 亲情号码 集团内部应用
手机邮箱
订购GPRS且流 量10M及以上 -16-
0
1
预警计算规则
中国移动-PEST模型、五力模型、SWOT模型分析
中国移动通信公司PEST模型、五力模型、SWOT模型分析（一）PEST分析1.政治环境从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。
政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。
在完善市场准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。
特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。
与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。
2.经济环境在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。
随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。
二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。
三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。
党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。
中国移动-PEST模型、五力模型、SWOT模型分析
中国移动通信公司PEST模型、五力模型、SWOT模型分析（一）PEST分析1.政治环境从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。
政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。
在完善市场准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。
特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。
与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。
2.经济环境在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。
随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。
二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。
三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。
党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。
中国移动集团客户经理能力模型.xls
所负责客户类别的集团客户的行业信息化需 务推广策略及营销活动组织方案的设计工作
求，协助制定信息化解决方案。
。
能够利用标准业务进行集团客户需求发掘及 能够发掘潜在客户集团信息化解决方案的需
推介。
求。
能够对现有集团客户进行标准化产品及行业 能够对现有客户进行信息化解决方案的推介
信息化标准解决方案推介。
专业能力素 质
营销能力
能够进行所负责客户细分类别的集团客户电
信运营商信息化需求的深入发掘，并参与集
营销策略与解决方 团信息化产品与其它集团业务产品的营销组
案开发
合、包装设计。
专业能力素 质
营销能力
项目管理能力
营销拓展能力
能够对潜在集团客户开展信息化标准产品的 尝试和需求确认。 能够对现有集团客户客户进行标准化产品推 介。 能够按照项目管理中所分配的工作，制定合 理的工作计划，自我控制所负责的工作进 度，按期完成工作任务。 能够自我监督工作质量。
市场调研能力
能够对客户、需求特征、竞争对手的信息等 市场基本要素进行信息的收集、汇总和分 类，归纳每一类信息的主要内容。
专业能力素质
信息分析能力：搜 集相关信息，识别
不同信息间的联 系，寻根溯源解决
问题的能力
能够通过整理客户的需求信息，提交改进现 有产品功能的有价值的信息。
信息分析及客户信 能够根据市场调研信息进行潜在客户电信运 息化需求发掘能力 营商信息化标准产品需求发现。
项目管理能力
服务意识
具有热情友好的服务意识，能从客户的角度 出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴 关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑 。
能够理解对客户进行分类管理的意义。
能够建立客户管理档案。
最全面的中国移动案例分析
中国移动的客户区分
全球通-我能！ 品牌特色 全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高， 品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最 广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信 息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！ 品牌特色 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群 量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提 供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移 动通信生活。
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA 和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公 司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电 信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中 国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公 司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市） 和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力 人群,提供网络的高 速使用,流量大,文字 交流等特点,推出流 量包,网络升级,短信 包等服务,通过这类 群体推广新业务,改 变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因 被绑定使用,使用费用也 较高,提供较高的信用额 度,季度或年度的礼品赠 送,赠送话费加油卡一系 列礼品,而且针对时间较 少特点主推网上缴费,网 络办理等功能
中国移动的客户区分
移动三户模型的关系资料
用户与用户关系：是一个客户拥有的多个用户之间的关系（如一卡双号），或两个相关客户所拥有的用户之间的关系（如亲情号码）。
客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户所拥有的用户付费、担保等。
客户与客户关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。
客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户订购产品、担保等。客户可以不是其订购产品的使用者。即：客户A为客户B使用订购产品生成用户A，则客户A与用户A是拥有关系，客户B与用户A是关联关系。
验收内容
描述
用户域
定义
帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。
帐本：是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。
一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。帐本科目是指客户的多种的资金的分类，如按来源分类（现金、预存款、信用卡等）。
帐目：帐目是帐单科目的简称，是客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
帐务关系：帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。具体实例可参照附录一：修订说明的实体模型。
业务规则
1、帐户是客户缴费、定制综合帐单的最小管理单元，它的唯一标识号是帐户标识。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
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双绞线 双绞线
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光纤收发器 客户侧A 用户专线交换机
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数据专线 点对点（同区） PTN 交换机端口扩展
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数据专线 点对点（同区） SDH 光收+协转
双绞线
互联网-PTN PTN客户端
地市中心机房
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以太口
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PTN城域传送网
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数据专线 点对点（同区） SDH SDH客户端SDH来自备就近基站光缆
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