散客入店行李服务标准
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
散客退房时行李服务规程
散客退房时行李服务规程散客退房时，行李服务是酒店服务的重要一环。
行李服务是否到位，将直接影响到客人对于酒店的满意度及口碑。
下面就是行李服务规程：一、员工规范化服务：1、在客人办理退房手续的时候，要主动询问客人是否需要行李服务，如果客人需要，则应当公正对待，不搭理大小姐、迎宾员等特权客人，对待每一位客人都应当一视同仁。
2、员工要谦和、礼貌地对待客人，并向客人介绍好酒店的其他服务：如餐饮、SPA等。
员工应当根据客人的需要提供合适的方案，让客人满意。
3、在处理行李的过程中，行李员工应当仔细核对客人的信息，确认行李是该客人所有，必要时可以要求客人出示身份证或者其他证件。
4、行李员应当身着整齐，仪表端庄，衣襟整洁。
不得穿着脏衣服或者遮挡住部位的衣物。
二、行李规范化服务：1、行李员应当对客人的行李进行核对，确认是否遗漏或者损坏，如有问题应及时解决。
2、行李员应当为客人提供舒适的服务，并将客人的行李放置于安全领域内，确保客人行李的安全。
3、行李员应当非常细心地处理客人的行李，不能出现行李轻微划痕、旁边挤压等不好的现象。
4、行李员需要在取出行李后，再次为客人核对行李数量、损坏程度及品质，确保客人行李没有哪些问题。
三、设备规范化服务：1、酒店应当为行李员工配备相应的设备，如移动框、手推车等物质设备。
2、设备应当符合国家安全标准，且保持良好状态。
如有损坏，应及时更换。
3、在使用设备时，行李员需要认真操作，确保其他客人、其他行李和酒店财产的安全。
四、卫生规范化服务1、行李员工应当定期清洗处理其使用的设备，确保设备的干净、卫生。
2、当行李员工遇到生活垃圾等污染物质时，应及时与酒店卫生部门取得联系，并进行清理工作。
以上就是行李服务规程，只要酒店员工严格按照规程操作，行李服务一定能够得到客人的赞誉，让酒店成为一个众所周知的优质酒店。
酒店散客入店行李服务流程与规范
流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审核日期
批准日期
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施
酒店散客入店行李服务标准
酒店散客入店行李服务标准
●迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。
酒店寄存行李管理规定3篇
酒店寄存行李管理规定3篇酒店寄存行李管理规定篇1 第1条目的为规范礼宾部行李员的工作行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于行李寄存服务管理。
第3条对客服务1.行李员在接收客人寄存行李时，若发现有不易管理或易碎、易燃物品，应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。
2.行李员为客人搬运行李时要小心，不准乱抛、脚踢行李，也不能坐在行李上。
3.行李员寄存行李的记录要详细完整，存入人和收取人都要做详细记录，并让客人在标签上签名确认。
4.行李员寄存前与客人核对行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。
第4条后续工作1.行李员把易碎物品挂上“小心轻放”标志，把行李寄存卡上联挂在行李明显处，并集中放入行李房。
2.行李员收到的行李要在当班时存放好，不要留给下一班。
3.行李员要经常检查行李存放情况。
第5条本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。
第6条本规范自颁布之日起执行。
酒店寄存行李管理规定篇2 1. 行李房日常使用钥匙由当班领班掌握，使用时由领班拿钥匙至行李房，待存取行李、物品完毕，锁好门才可离去，2. 行李房内禁止吸烟，不得携带火种，易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备。
3. 不得利用工作之便在行李房内打私人电话、吃东西、看报纸、睡觉、打闹等等。
行李房只供礼宾部使用，其他闲杂人员不得进入或逗留。
4. 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
核对已被提取行李的行李寄存牌。
5. 设立进出行李房《散客行李进出记录表》、《团队行李出入登记表》、《物品转交记录表》等相关表单，进出行李房的行李物品均要做好详细记录，做到行李进有登记、出有注销。
6. 以上管理制度，即日执行。
酒店寄存行李管理规定篇3 一、本酒店免费为住店客人提供行李寄存服务，寄存行李时请出示房卡，行李寄存期限为最长不超过三个月，非住店客人行李寄存最长期限为三天，逾期将视为无人领取物品处理，如超过以上时限将收取相关费用。
酒店前厅部应接、行李服务规范
酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。
(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。
”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。
若老客人和长住客人应以姓名称呼。
(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。
操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。
”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。
“欢迎再次光临，再见”。
(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
FIT客人入住程序
FIT客人入住行李服务程序一．准备工作1.1上班前礼宾员必须保证随身携带品牌卡、笔、行李牌、酒店地址卡。
二．客人到店1.1客人步行至酒店门口，如果注意到客人有携带行李，礼宾员主动向客人问好，询问客人是否有预订，客人姓名等信息。
1.2客人乘出租车到达酒店正门，迅速填写酒店地址卡，记录车租车号，帮客人开车租车后门，问候客人，提醒客人不要遗忘物品，询问客人是否有行李在后备箱，礼貌询问客人的姓名，是否有预订。
1.3客人乘私家车或自己开车至酒店，先开车前门，问候客人，询问客人是否有行李等物品，准备行李推车，礼貌询问客人的姓名，是否有预订。
询问客人是否需要停车，如果有需要，帮客人指引停车的位置。
备注：根据行李情况决定用那种行李车搬运，行李轻拿轻放，如有贵重、易碎物品、随身物品，礼貌地请客人自己携带，如果是宴会需要的大件行李物品，在客人的协助下，搬运到指定的位置。
三．指引客人至前台1.1在合适的时间内，可与客人简单沟通，例如旅行的目的、酒店的方位、西安特色、西安的天气等1.2到达前台后，向宾客关系员工介绍客人“***，***先生/小姐已经预订了房间，麻烦你帮客人办理入住手续”四．等待办理入住手续1.1 当礼宾员可以专心为客人提供服务时，站在客人身后1-2米的位置，将了解到的客人信息写在行李牌上1.2 当礼宾员需要为多名客人服务时，向客人解释我们会很快将行李送到房间，礼宾员填写行李寄存牌上下联相关信息，撕下上联挂在行李件上，请宾客关系员工留意客人行李，并在行李寄存牌下联填写房间号码五．带领客人至房间陪同客人去房间1.1宾客关系向客人礼貌地介绍“***先生/小姐，这是您的房卡，房间在***楼，礼宾员***将带您到房间”，礼宾员从宾客关系接过客人房卡，带领客人至房间1.2乘坐电梯时，礼宾员帮客人按电梯，电梯到达时，用手挡住电梯门，请客人先进，帮客人按电梯的楼层号，期间碰到其他客人时，挡住电梯门，请其他客人进入，询问楼层号，帮其他客人按楼层号，同时关注所带领的客人，向客人介绍酒店促销活动和设施，到达房间后，敲门三次，标准电话用语“行李服务”，向客人解释如何使用房卡，确认是空房后，完全打开房门，把房卡放入取电槽，请客人先进，在客人同意的情况下，把行李放在行李架上，箱子正面朝上，箱子把手朝向内，与客人确认行李件数与完好程度。
行李服务(最新)
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他 们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱 车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接 他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供 了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】 行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人 表示欢迎。如客人的行李在 车上，应上前帮助将客人行 李卸下车,请客人一起清点 行李件数并检查行李有无破 损。 【提问】如何搬运行李及引 领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得 知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上 海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这 种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后， 小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元， 含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人 找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电 话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务 非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行 李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。 客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并 且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什 么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休 息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。
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散客入店行李服务标准 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
●迎接客人
(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；
(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请
客人自提；
(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记
(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；
(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人
较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；
(3)引导客人上电梯；
(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务
(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；
(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
(3)介绍房间其他物品的用法；
(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记
(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。