项目三任务三团队行李服务
项目三：礼宾服务
教案主题页课程名称：酒店效劳技能训练备课时间：2021 年 2 月 14 日课题教学目标要求教学重点难点教学方法手段预习复习作业教学后记学习情境二：前厅效劳技能工程三：礼宾效劳掌握礼宾效劳的主要内容、程序；了解“金钥匙〞效劳的理念；掌握行李、问讯效劳的主要内容和具体操作程序。
重点：礼宾效劳的主要内容；行李效劳、问讯效劳的程序。
养成良好的效劳态度以及熟悉一般引客入房的程序。
难点：“金钥匙〞效劳的理念及其运用。
1、集中对话训练；2、交叉进行预订、接待、行李对话。
1、“金钥匙〞效劳的理念是什么？教案讲稿——————————————————————————————————————工程三：礼宾效劳为了表达饭店的档次和效劳水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。
其职责范围有迎送宾客效劳、行李效劳、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种效劳等。
一、店门迎送效劳1、店门迎送效劳主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童。
2、门卫的主要职责是：〔1〕迎接宾客〔2〕送别宾客〔3〕其他日常效劳平安效劳；答复客人问讯；调度门前交通。
二、行李效劳酒店的行李效劳是由前厅部的行李员〔 Baggage Handler 〕提供的。
行李员在欧美国家又称“ Bellboy 〞、“Bellman 〞、“Bellhop 〞和“porter 〞，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部〔行李效劳处〕。
礼宾部主管〔或“金钥匙〞〕在此指挥、调度行李效劳及其他大厅效劳。
行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的珍贵资产。
1、散客行李效劳〔1〕散客入住行李效劳〔2〕散客离店行李效劳2、团队客人行李效劳〔1〕团队行李入店效劳〔2〕团队行李离店效劳3、客人换房时行李效劳4、客人存取行李效劳[ 案例]午后 12 点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
《饭店英语》课程标准
《饭店英语》课程标准一、课程性质《饭店英语》是旅游管理专业核心技能课程之一，它涵盖了服务员在向客人提供服务时的各项主要功能。
学生通过饭店英语口语认知学习、综合技能训练以及情景实践，逐步获得英语酒店服务交流技能和酒店环境中英语实操技能。
他能帮助学生获得就酒店业和餐饮业的实用英语，使学生能够运用英语沟通技巧去面对客户和工作，能够在高度竞争的酒店业立足。
本课程以“以就业为导向，以能力为本位，以学生为中心”为教学目标，通过课堂讲授、模拟训练、综合性实践等环节，培养学生分析问题和解决问题的能力，这对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑和明显的促进作用。
二、参考学时120学时；三、课程目标学生通过本课程的学习，可以应用良好的酒店英语口语交际技能在前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、购物拱廊等部门从事相应及相关服务与管理工作，能够正确运用交流能力独立解决各类实际问题。
四、设计思路（一）以培养学生职业能力为重点，设计课程“三步曲”：英语交际口语基础知识学习、酒店服务知识与技能学习、饭店英语应用本课程遵循旅游管理专业“宽、厚、活”人才培养模式，在学习酒店服务专业知识学习的基础上, 强化酒店英语知识与技能学习以及实际综合能力应用模块，通过大量的酒店英语情景模拟活动，提高学生在酒店各种环境下熟练运用英语知识和英语交际技能的能力，增强学生毕业后的择业能力和竞争能力，实现“饭店英语实践技能与英语交际口语技能并重”的互动模式。
（二）与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计该课程以突出职业教育为重点，以实际工作任务为驱动，按照酒店各部门工作步骤设计课程，立足培养学生在各种情景中的交际英语基本知识和交际实践能力，实现教、学、做一体化。
（三）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的要求1、课程设计充分体现职业教育的职业性学生的英语交流技能培养主要针对酒店各岗位，作为未来能用英语在酒店环境中从事服务工作岗位的学生，该课程能对他们胜任这些岗位提供必备的酒店英语口语交际技能和职业素质训练。
酒店服务项目介绍
酒店服务项目介绍酒店作为旅行者的临时居所，其服务质量直接关系到客户的满意度和再次选择的意愿。
酒店服务项目的介绍对于客户了解酒店提供的服务内容至关重要。
本文将详细介绍酒店服务项目，以帮助客户更好地了解酒店的服务特色。
一、入住服务1. 预订服务在酒店入住之前，客户可以通过电话、网站或者第三方平台进行预订。
酒店提供24小时预订服务，客户可以根据自己的需求选择合适的房型和入住日期。
2. 接待服务客户到达酒店后，会有专业的接待员进行接待。
接待员会提供礼貌周到的服务，协助客户办理入住手续，并向客户介绍酒店的各项设施和服务项目。
3. 行李服务酒店提供行李寄存、搬运等服务，方便客户在入住和离店时处理行李。
客户只需将行李交给酒店工作人员，即可享受便捷的行李服务。
二、客房服务1. 房间清洁酒店会定期对客房进行清洁和消毒，确保客房的卫生和舒适度。
客户可以根据自己的需求选择是否需要每日打扫房间。
2. 床上用品酒店提供优质的床上用品，包括床单、被套、枕头等。
客户可以根据自己的需求选择不同的枕头类型，以获得更好的睡眠质量。
3. 房间设施酒店客房内配备了各种设施，如电视、空调、冰箱、保险箱等。
客户可以根据自己的需求使用这些设施，以提升入住体验。
三、餐饮服务1. 早餐服务酒店提供丰富多样的早餐选择，包括中式、西式、日式等多种风味。
客户可以在指定时间段内享用早餐，以满足不同口味的需求。
2. 餐厅服务酒店内设有餐厅，客户可以在餐厅内品尝到各种美食。
餐厅提供优质的服务，让客户在用餐过程中感受到舒适和愉悦。
四、休闲娱乐服务1. 健身房酒店配备了现代化的健身房，客户可以在健身房进行锻炼，保持身体健康。
2. 游泳池酒店设有室内或室外游泳池，客户可以在游泳池中放松身心，享受游泳的乐趣。
3. SPA服务酒店提供SPA服务，客户可以在专业的按摩师的指导下享受舒缓的按摩，缓解疲劳和压力。
五、会议服务1. 会议室酒店设有多个大小不同的会议室，客户可以根据需要选择合适的会议室进行商务活动或会议。
机场实习总结6篇
机场实习总结6篇篇1时间飞逝，半年的机场实习生活即将结束，这期间，我在领导的关怀与指导下，在带教老师的无私帮助下，不仅对机场的各项业务有了初步的了解，还培养了作为一名机场工作人员应具备的基本素养。
现在我将半年来的实习生活总结如下：一、在思想认识方面在实习过程中，我深刻地认识到作为一名机场工作人员所应具备的基本素养。
首先，要始终贯彻党的路线、方针、政策，坚定自己的政治立场，明确自己的政治方向。
其次，要始终牢记“安全第一”的工作原则，严格遵守机场的各项规章制度，时刻提醒自己作为一名机场工作人员的职责所在。
最后，要时刻保持积极乐观的工作态度，努力工作，不断学习，提高自己的业务水平。
二、在工作学习方面在实习过程中，我不仅了解了机场的基本业务，还熟悉了机场的各项流程。
从旅客办理乘机手续到登机前的各项安检工作，再到航班起飞后的后续服务，每一个环节都要求我们工作人员认真仔细、一丝不苟。
同时，在实习过程中，我也发现了自己的一些不足之处。
比如，在处理突发事件时还不够冷静、在与客户沟通时还不够耐心等。
针对这些问题，我会在以后的工作中不断加强学习和锻炼，提高自己的应变能力和沟通能力。
三、在团队合作方面在实习过程中，我深刻认识到团队合作的重要性。
无论是办理乘机手续、安检工作还是后续服务，都需要我们各个部门、各个岗位的工作人员密切配合、通力协作。
只有大家齐心协力、团结一心，才能确保机场的各项工作顺利进行。
因此，我会在以后的工作中更加注重团队合作，积极参与团队活动，为团队的发展贡献自己的力量。
四、在个人成长方面在实习过程中，我不仅学到了许多专业知识，还培养了自己吃苦耐劳、团结合作的精神。
同时，在实习过程中，我也发现自己的一些优点和特长。
比如，我善于与人沟通、能够快速适应新环境等。
这些优点和特长将会成为我以后工作的重要资产。
因此，我会在以后的工作中更加注重个人成长和发展，不断提升自己的综合素质和能力水平。
总之，半年的机场实习生活让我受益匪浅、收获颇丰。
酒店前厅服务与管理-项目任务
《前厅服务与管理》项目任务
项目一：办理客房预订
任务一建立客户资料
任务二新建散客预订
任务三预订进阶
项目二：办理入住登记
任务一有预定顾客入住登记
任务二无预定客人入住登记项目三：礼宾与行李服务
任务一提供礼宾服务
任务二行李服务
任务三机场代表服务
项目四：在住客人的接待服务
任务一：换房服务
任务二：同住与留言
项目五：处理宾客关系
任务一：宾客投诉处理
任务二：酒店高端礼遇
项目五：办理退房结账
任务一：常规结账退房
任务二：提前结账
任务三：转账与分账
项目六：处理团队入住
任务一：团队预订占房
任务二：团队客人入住与账务处理项目七：前厅接待英语强化
任务一：前厅英语阅读强化
任务二：前厅口语对话强化
项目八：前厅opera软件操作强化
任务一：办理夜审
任务二：房态管控。
项目三任务3高速铁路重点旅客服务沟通技巧修改版
⑶检票口客运员：检票前做好宣传，对持“爱心送站卡” 和排队等候检票的重点旅客优先安排检票，并通知站台客 运值班员。
⑷站台客运员：引导上车重点旅客到相应车厢乘车，引 导下车的重点旅客出站。必要时，联系服务组值班员做好 引导出站服务。
（4）如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。 （5）将要到达目的地时，提前提示老人不要遗忘物品， 到站主动搀扶下车，与接站人员做好交接。
3.老年旅客沟通要点 （1）沟通时尊重老年体征。 （2）沟通更注重耐心和主动。 （3）营造愉快放松的沟通氛围。 （4）多用口头提醒。
（四）病残旅客服务沟通技巧
四、重点旅客服务沟通技巧 （一）儿童旅客服务沟通技巧 1.儿童旅客群体特征 2.儿童旅客服务标准 （1）开车后提示带小朋友的旅客看管好孩子不要在车 内跑跳，并进行相关的安全提示。 （2）列车运行速度快，注意不要让孩子站在座椅、靠 背、扶手上，以免摔倒、撞伤。 （3）为了保证孩子的安全，要叮嘱孩子不要触碰电茶 炉、车门、灭火器等设备设施，不要将手伸进垃圾箱内。 （4）如发现家长忽视对孩子的看管，要及时引导小孩 回到家长身边，再次叮嘱提示家长，以免发生意外。 （5）年龄较小儿童进入卫生间时，应动员家长陪同
⑸出站口客运员：为重点旅客接站人员发放“爱心接站 卡”，按规定收回“爱心接、送站卡”。
（三）服务管理 1.预约工单 ⑴接到12306重点旅客预约服务工单（简称预约工单）， 将预约工单传真至值班站长室，并在《客运车间12306重 点旅客预约工单登记簿》上进行详细记录授令人、值班室 接收人和回复情况、是否销号等信息。
1.病残旅客群体特征 （1）盲人旅客 （2）聋哑旅客 （3）使用轮椅、担架、拐杖的旅客
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
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• ( 3 )行李装车
• 待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外 行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的 行李进出店登记单进行存档。
• 由于杭州某酒店行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行
李，发现时，该旅行团已去往上海并在上海逗留了两晚，你会怎么 处理?
• 2.分送行李
• （1）分房
•
行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,
摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客
的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。
•
行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李
网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。
项目三 礼宾服务
任务三 团队行李服务
任务清单：
• 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 • 2.行李服务动作规范、用语标准 • 3.与门童做好协调工作 • 4.贵重物品寄存
【 场景案例 】
• 礼宾处接到总台通知，新世界 国旅的一个38人团即将抵达饭店，
行李员小李赶快通知其他行李员一
起做准备工作，接下来他们改如何 做好这个团队行李服务工作呢？
• （2）送行李
•
分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地
摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使
用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报
出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,
等客人确认后方可离开。
思考：发生以下状况该如何处理？
• 如发现行李出现差错或件数不够 • 如有姓名卡丢失的行李 • 对于破损和无人认领的行李
分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分 送完毕，无问题。
• 3.登记存档 • 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下
来。分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行 李进出店登记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队 行李进出店登记单上的时间存档。
贵重物品寄存
• 【场景案例】 • 王先生是一位收藏爱好者，在入住黄龙饭店时带了幅名家的山
水画，中午由于要出去和朋友聚会，处于安全考虑，王先生想在外 出时将此画寄存。请问如何帮助客人寄存？
（一）贵重物品寄存流程
• 1.弄清客人寄存的要求。 • 2.填写“贵重物品寄存单”,并向客人介绍其注意事项。
• 3. 依据客人需求,选择相应规格的保险箱,并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 • 4.使用总钥匙与存入盒内,盖上盒盖。 • 5.将存放盒、寄存单第一联放入保险箱,锁上箱门,并轻轻拉放,确认是否已锁
好。取下钥匙,经客人认可,将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙 则留在总台收银处保管。 • 6.告知客人,启用时需出示该箱分钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 • 7.填写客用安全保险箱使用登记簿,以备核查。 • 8.注意每开启一次,应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 • 9.客人退箱时,总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单,并请客人在终止栏内注 明终止日期、姓名,以免出现麻烦。 • ( 10 )在客用安全保险箱使用登记簿上,做终止记录(日期、时间、经办人等)。
（一）团队行李服务准备
• 1.查看当日抵店团队名单，了解各团对基本信息。 • 2.询问总台确认具体抵店时间 • 3.检查与准备好行李车和行李网罩
（二）团队抵店行李服务程序
• 1. 清点行李 • 团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点
行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记单”, 写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领 队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。
• 【案例分析】
•
陈小姐是杭州黄龙饭店的住客，这次来杭州与客户签订合同，
她把合同本和5万现金存在饭店保险箱，结果把保险箱钥匙弄丢了，
她心急如焚，作为行李员的你该如何处理？
课堂小结
• 团队行李服务程序 • 贵重物品寄存的流程 • 保险箱钥匙遗失的处理办法
填一填：团队行李进出店登记单
（三）团队离店行李服务程序
• 1.准确登记 • 接到团队行李离店通知后,应将团队编号和送下行李的准确时间记
清,并写在交接班本上,找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此 表。 • 2.收取行李 • 安排行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。 • 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房,与团队领队 或陪同一起检查无误后,请其在行李进出店登记单上签字,并用行李网 将所有行李罩上,将行李进出店登记单拴在行李网上。