团队离店行李服务流程酒店前厅部
酒店行李员服务操作流程
酒店行李员服务操作流程酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。
其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程(1)入店①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。
客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。
在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。
将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程(1)入店①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
酒店前厅部工作程序与标准
十二、离店团队 行李服务
10:00AM19:00PM
十三、前台接待 下班交班流程
15：30PM
十四、前台收银 交班流程
15：30PM
十五、夜班工作 流程
十六、前台电话 接听流程
1、与中班交接工作 ①核对上班次交班记录，查看是否有交代夜班完成的工作。 ②清点备用金，核对钥匙是否电脑房态一致。 2、过夜审表 ①核对RC单，查看房间客人身份信息是否与电脑录入一致，核对修改房价。 ②整理全部当日入住RC单，排序放置到文件夹内（含补签单，公司接待挂账做好登记），方便早 15：30PM班退房，缩短找单子时间，提高退房效率。 7:30AM ③做客源系统表并存档。 ④系统夜核。 3、交班 ①完成本班次账务报表，清点备用金，结算Pos机。 ②夜班大堂、办公室、总台和休息间卫生打扫。 ③ 交班本记录本班次交班和待完成事项，并作口头交接。 1、接到客人问询电话 ①在铃响三次之内，接听电话； ②清晰地报出所在部门； ③表示愿意为客人提供帮助。 2、聆听客人问询内容 ①仔细聆听客人所讲的问题； ②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； ③重述客人问询内容，以便客人确认。 3、回答客人问询 ①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； ②若需进一步查询方能找到答案，请客挂断电话稍侯； ③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； ④接通与客人房间的电话； ⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； ⑥待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。
四、做接待前准 备
7：30:8:00AM
五、办理退房手 续
7:00AM14:00PM
六、排房
14:00PM
七、办理入住手 续
14：0000：00
酒店各岗位工作流程
酒店各岗位工作流程一、前厅部工作流程1.1 接待岗位在酒店前厅部，接待岗位是最为重要的一环。
接待岗位的主要职责包括迎宾、登记客人信息、办理入住手续等。
其中，迎宾是酒店形象的第一印象，需要以亲切、热情的态度接待客人，提供周到的服务。
1.2 行李员行李员在客人到达或离店时负责搬运行李，为客人提供专业的行李服务，并引导客人前往客房或大堂等地点。
行李员需要保持礼貌和热情，并确保客人行李的安全。
1.3 值班经理值班经理是前厅部的管理者，负责协调各个岗位工作，解决客人问题，处理突发事件等。
值班经理需要具备良好的沟通能力、管理技巧和应急处理能力，保证酒店前厅部的正常运转。
二、客房部工作流程2.1 客房服务员客房服务员是客房部的核心岗位，负责清洁客房、更换床品、整理客房设施等工作。
客房服务员需要保持房间整洁，确保客人的住宿环境舒适。
同时，客房服务员还需要及时响应客人需求，提供贴心的服务。
2.2 指挥中心客房部的指挥中心是负责协调客房服务员工作的中心，负责安排客房清洁、维修、追加用品等工作。
指挥中心需要对客房情况有全面的了解，保持与其他部门的沟通协调，确保客房服务的高效运转。
2.3 房务部经理房务部经理是客房部的领导者，负责制定工作计划、监督员工工作情况、处理客人投诉等。
房务部经理需要具备较强的管理能力和协调能力，确保客房服务的高质量和高效率。
三、餐饮部工作流程3.1 餐厅服务员餐厅服务员是餐饮部的主力军，负责为客人提供就餐服务。
餐厅服务员需要熟悉酒店的菜单和服务流程，为客人提供礼貌、快捷的服务，满足客人的需求。
3.2 厨师厨师是餐饮部的灵魂人物，负责制作酒店的菜品。
厨师需要有扎实的厨艺技术和丰富的菜肴经验，确保菜品的口感和质量。
同时，厨师还需要根据客人的口味和需求，不断创新菜品，满足客人的味蕾。
3.3 餐饮部经理餐饮部经理是餐饮部的领导者，负责制定餐饮部的经营策略、管理餐饮人员、控制成本等。
餐饮部经理需要具备较强的商业头脑和管理能力，确保餐饮部的高效经营和服务质量。
连锁酒店前厅操作行李寄存
存放行李
6．轻存轻放，确保行李完好。
7．将行李放在适当的位置。
8．行李牌的存根联挂于行李上，同时将寄存信息记录在行李寄存表上，以便查阅。
◇在接收行李时，应检查行李外表有否有损破，如有应马上告之客人。
◇不可将行李压叠或倒置。
◇提入行李时，应手持行李把手，不可牵提
注意
及时反应
1．当客人提出寄存行李的需求时，前台员工
应热情为客人服务，“好的，马上为您办
理。”
接收行李
2．和客人当面确认行李的件数。
3．提醒：“请问您的行李里面有没有贵重物品
或易碎物品，如果有，可以使用我们免费提供的保险箱。”
4．开具行李牌，将房号，客名，日期，时间，
件数仔细地填在行李牌上。
◇ 在任何情形下，不得脚踢、
拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。
◇暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。
归还行李
9．向客人索取《行李寄存牌》下联。
10．核对客人全名、房号、行李件数和《行李
寄存牌》编号。
11．请客人在《行李寄存牌》客人联签字确认。12．归还行李。
13．合钉《行李寄存牌》存根及客人两联并保存
◇多件行李应用行李绳串系在一起。
◇存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
◇更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。
处理代领
行李
14．认真核对客人身份。
15．致电询问寄存客人，核对委托人情况。
16．留下委托人身份证明复印件和签名。
其他说明：
对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。
酒店前厅部散客离店行李服务标准程序
文件号：SWFD-02-03-11
文件名称：散客离店行李服务标准程序
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：散客离店行李服务
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.得到通知收取客人行李
当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间；
③行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。
4.帮助客人离店
①确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内；
②为客人打开车门，请客人上车；
③向客人礼貌告别“欢迎您下次再来”。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
前
厅
部
行
李
员
2.登记
行李员在Байду номын сангаас客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。
3.收取客人行李
①在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”；
②待客人开门后，向客人问候“Good morning/Good Afternoon/Good Evening，Mr./Ms XX”。和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给客人或交给大堂经理；
05-前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
(完整版)酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。
根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。
酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。
一、前厅经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
贵宾离店行李服务_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]
![贵宾离店行李服务_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/52c81bcbfad6195f302ba613.png)
（续表）
操作程序
时间，携带“团队分房单”，按照“团队分房单”上的 团号、团名及房间号码准时收取客人行李
（2）收取一间登记一间，不能全部登记后才收行李 （3）将所有收取来的行李放在大厅规定的行李暂放处 （4）将各个团队的行李分开放置并分别罩上行李网
三、贵宾离店行李服务
（一）贵宾离店行李服务流程 贵宾离店行李服务流程如图4-11所示。
① 了解当日离 店贵宾情况
② 收取行李
③ 出行李
图4-11 贵宾离店行李服务流程
（二）贵宾离店行李服务细则 贵宾离店行李服务细则如表4-6所示。
④ 记录工作
日志
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③ 行李核对
（1）行李收齐后，行李员应清点行李件数是否与登记数相吻合，并作登记，同时 把核对结果上报领班
（2）由领班与团队陪同及领队一起确认行李的件数，如准确无误，则请其在“团 队离店单”上签字
④ 行李放行
并登记
（1）行李员与前台收银员联系，确认团队账务是否结清 （2）接到前台收银员的放行通知后，行李员可放行团队行李 （3）与团队领队联系，了解客人对行李有何特殊安排及要求 （4）待团队行李员确认完行李件数后，请其在“离店单”上签上姓名及车牌号并 帮助装车 （5）行李员完成每次团队行李收送后应认真填写“团队行李离店记录表”，并做 好存档工作
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（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决.
（4）按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失.
核对
安全整齐
（1）统计行李件数的实数是否与登记吻合.
（2）请陪同或领队一起过目，签字确认.
（3）当从前台得到该团队行李放行卡，方可让该团对离开.
行李放行及存档
清楚完整
（1）团队行李员确认完毕行李数、团号和团名后，请其在离店单签上姓名及车牌号.流程内容
准备
准确及时
（1）仔细审阅前台送来的团队离店通知
（2）将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实.
（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重新建表.
（4）夜班领班将核实后的表格交下一班领班.
收取行李
轻拿轻放
（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李.
（2）与客人确认行李数，如客人不再房间则检查行李牌号及姓名.