前厅部服务流程
餐饮前厅服务流程
餐饮前厅服务流程随着现代服务业的日趋繁荣和社会化分工的进一步细致，客户对服务企业的服务能力要求越来越高。
以下是店铺为大家整理的关于餐饮前厅服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!餐饮前厅服务流程图餐厅服务员27步服务流程总体要求：(1)动作标准要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
(2)语言标准要求：声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：一、站立迎宾具体流程：1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。
遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。
禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。
二、迎客带位具体流程:引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座具体流程：1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。
向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
并讲“XX，您请。
”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。
”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
星级酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店接待及开房流程前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士好——请问需要住个什么样的房间？向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天12点以前退房。
如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。
先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天1000元，我们的押金是200元，一共是1200元）。
双手接过钱并用唱出所收金额：（如一共收您1200元，请在押金单上签字确认）。
确认客人需要入住的房间以后——先生/女士请出示一下你的二代身份证。
我们需要上传到公安系统并登记。
（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证），开房。
（请稍等，我马上为你制作房卡）。
并双手递上身份证和房卡。
跟入住顾客说明早餐时间地点，退房时间，指引顾客到房间。
二、预订房操作流程第一：无论谁接到预订信息，首先了解对方情况的是否与预订相符。
第二：了解预订时间和房间数量类型等。
第三：订房时按我们总台执行价报价。
三、退房流程首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好！请问是续房还是退房？确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过电脑系统或电话通知客房服务员查房）并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。
其中房费多少，小商品费多少。
一共收了您多少钱。
现在退您多少。
请清点？）待客人确定以后。
前双手递上所退金额。
——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。
目送客人离开。
四、总台操作内容学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班a、岗位职责：1、上岗前整理好个人仪容仪表,调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、使用标准站姿,提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、熟记浴场经营项目及价格,各种优惠卡种类及消费方法,了解各楼层基本业务知识.4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释.5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作,对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态,消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解,并加强现场的防盗意识、工作.7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具,并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门.8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、有效防止客人跑单、逃单,并协助大堂副理有礼有节的对待客人,并处理好事宜。
10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作.11、维护好本职工作区域内环境卫生,对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人,做好服务工作。
12、完成好上级指派的其他工作,并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、服务流程:（细致性、完整性、可操作性原则）1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧,保持良好的站立姿态和微笑服务,目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人,做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、当客人在门外约1~2米远处,面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐,早上/下午/晚上好,欢迎光临蒸蒸日上,"做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务,和接待配合好提供专人服务）.3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞,谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存,可折叠的雨具可以给客人一个方便袋,可以般携带放入更衣柜中。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前厅部日常工作流程
前台接待员
15:00
前厅设备设施检查和维护
工程部经理
客户投诉处理
前厅经理
晚上
18:00
晚餐预订确认
餐厅服务员
晚间客户入住登记
前台接待员
20:00
前厅巡视检查
值班经理
前厅员工交接班
前台接待员
深夜
00:00
前厅关闭
前厅经理
酒店前厅部日常工作流程
时间
活动内容
负责人
备注
早晨
06:30
前厅员工到岗签到
前厅经理
07:00
前厅开门，接待第一位客人
前台接待员
前厅巡视检查
值班经理
上午
09:00
每日例会
前厅经理
前厅员工交接班
前台接待员
10:00
客房清洁检查
房务部经理
前厅客户服务咨询、预订处理
前台接待员
下午
14:00
客户入住登记
前台接待员ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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工作行为规范系列前厅部服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-81736
前厅部服务流程
Front Office Service Process
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
前厅部服务流程
一、迎宾员工作流程
1、(1)客人进场，要为客人开门“先生、女士您好，(在前厅所有人员)欢迎光临，国医养生会馆”并行鞠躬礼。
先生、女士刮痧、按摩是吗得到客人回答，应答“好的”，传音总台发牌处“接待先生、女士几位”(总台说:收到)，迎宾员手势指引。
引领客人到男、女宾换鞋区，“您好，麻烦您这边请”。
注:迎宾员取牌后到大堂换鞋处，将女宾手牌交给迎宾员A，迎宾员A接过女宾手牌，送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接，同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。
对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。
(2)总台听到迎宾员传音后，按每组男女宾人数发牌，将
手牌交给迎宾员，并在客流登记表上做好客流登记。
遇到两组客人同时进店，由迎宾员确定分组和同组人数，同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐，如客人没有到齐，建议客人到齐以后再共同进场，或者请客人留下未到人员姓氏(姓名)。
如客人较多，建议客人分批进场，并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误，给客人造成损失。
2、迎宾员工作要求
(1)任何时间，随时注意大堂内外客人的动态，以便做好迎宾送客的准备工作。
(2)在迎送客人时，必须使用问候语，欢迎、欢送语，并伴随着鞠躬礼节，切忌向客人点头示意，或鞠躬礼节不到位。
(3)在迎送客人时，语气要婉转，声音要甜美，音量要适度，语速不要太快，吐字要清晰，步履要轻盈，脚步不要太大，以正常走路时一半为宜，在做动作时，身体要放松，充分展示出东方女性的温柔之美。
大堂迎宾员要注意微笑服务，并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔，以便通知领导出面接待。
3、迎宾员服务注意事项
(1)当有客人到前厅找人时，迎宾员要分清几种情况:
A、找客人的:当客人提出找某位刮痧按摩的客人时，迎宾员首先建议客人自己用手机联系，如不行，则问被找客人手牌号，并请找人的客人稍等，我们可以采取在男、女部或楼面电话形式寻找，或广播找人，如找到后告诉客人某性别、某姓氏的客人找您，您见或不见，得到确定后，告知客人并做好相应的处理措施，如情况不对，打架等，婉言谢绝并告之领导。
B、找公司员工的:马上告之，工作期间员工不能会见客人，如有事可代为转达，，如有特殊事情再出面解决。
C、找公司领导的:请客人先留下姓名，尽可能询问找领导的事由，然后请客人入座稍侯，再询问相关领导是否接见，得到确定答案后，按领导交代的办理即可。
A、B、C都要背着客人联系，不要当面打电话，以免领导或客人尴尬。
(2)站位:在站位时要求不要来回走动，也不许在原位置晃动及采取金鸡独立的站姿。
(3)要将礼貌用语贯彻到我们服务的每一个细节当中。
二、总台接待员、收银员服务流程
(1)记录手牌号:接待员发放完手牌号侯要认真填写客流登记表，确认分组及客人人数，并加以标记。
(2)客人进场:如有会员和贵宾接待员用对讲通知男女部和前厅经理，做好记录侯还要电脑开台输入手牌号。
(3)输入消费:按照客人消费侯单据确认消费项目和数量，输入电脑。
并保存好小票，盖章生效。
A、客人结账及结账方式:
*客人出来后询问客人手牌号码，引领客人到收银台结账，“您好!先生、女士，结账这边请!今天几位”
*收银听到领位报人数后，接过客人手牌号核对人数，询问客人是现金结账还是刷卡“先生、女士您好，你结账的手牌是****，一共几位，您今天消费***元”。
*如果客人不结账由朋友结账，请客人稍等，到接待台核实后为客人开取鞋单“您好，请您稍等，我马上为您取鞋”。
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