“315”消费者热线投诉服务系统-论文

参考 文献 ：
Ｅ ｌ ｉ 田容 ，陈 立 潮 ，张 晋 ．数据 开 采 及 其 在 超 市 中的 应 用 ［ Ｊ ］ ．华北 工学 院 学 报 ，２ ０ ０ １ ， ２ ２ （ ２ ） ：１ ３ ８ —１ ４ １
程 控交 换功 能 不如 国产 板 卡 ； 而 国产板 卡从 程控 交 换机 的 思路 上演化 而 来 ，利用 了时分 交 换技 术 ．产 品
稳 定性是 用 户选 择板 卡 的 主要 依据 ，在这 方面 ，国产 板 卡 由于工 艺 流程 等 因 素 ，与 国外 的板 卡 有 一定 的
差距 ， 但 对 于模 拟 语 音 卡不 相 上下 ．该 系统 采用 ＴＥ Ｌ Ｅ ＷＩ ＮＤ（ 美） ４线 、８线 、１ ６线模 拟 电话 接 口语 音
１ 系统 网络 结 构
ＧＤ 一 ３ １ ５消费 者 热线 投 诉 服 务 系统 完 全采 用 当 今先 进 的 Ｃ Ｔ Ｉ技 术 ，它 是 一 个 由电话 语 音处 理 卡 、座 席 卡 、高 性 能 的工
控 机 以 及 企 业 级 专 用 服 务 器 组 成 的 呼 叫
处理 系统 ．根 据 “ ３ １ ５ ”消费 者投诉 中心的
电话集 成 技术 和计 算机 网络 通讯 技 术的集 成 ） ， 在 中小企 业综 合语 音 服 务平 台的 基础 上研 制 开发 而 成的．
系统 具有 人 工受 理 投诉 自动受 理投 诉 ，信息 的 人工 与 自动 查 询 ，同步数 字 录音 等 功 能．该 系统 的 使用 将 彻底 改 变 各投 诉服 务 台人 工接 听电话 ，人工记 录 的现 状 ， 大 大缩 短 受理 单个 投 诉 的 时 间 ，有效 地提 高 了投诉 台的工 作效 率和 投诉 电话 的接 通率 ．自动受 理功 能使 得投 诉 台不 因值 班 员的缺 席 或 下班 而终 止服 务 ，让投诉 服 务 台可 以全年 ３ ６ ５天 ， 每天 ２ ４小时为 消费 者服 务．系统提 供 的同步 数字 录音 功 能可为 受理 投诉提 供 原始 确切 的证 明 ．该 系统 的整体 方 案设计 分 为网络 结构 、系统 组成 、软 件设 计三 个部 分．
文章编号 ： １ ０ ０ ６ — ５ ４ ３ １ （ ２ ０ ０ ３ ） ０ １ — ０ ０ ７ ６ — ０ ３
“ ３ １ ５ ＂消 费者 热 线 投诉 服 务 系统
高 秀珍 ，郭 晋 秦 ，王 建 萍
（ １ ．华 北 工 学 院 自动 控 制 系 ，山西 太 原 ０ ３ ０ ０ ５ １ ； ２ ．华 北 工 学 院 分 院 电子 工 程 系 ，山西 太 原 ０ ３ ０ ０ ０ ８ ）
如下 ：
１ ）呼 叫排 队交 换 系统 ．它 与公 用 电话 网相连 ， 将 客 户来话 进 行 分配 或者 遇 忙排 队 自动 应答 来话 ，并
进 行 呼 叫转 移．当外 线 呼入 时 ，可将 呼 叫 自动分 配到 空 闲座席 台 ；当座席 全 忙 时 ， 将 呼 叫进行 排 队 ， 待座
实际情 况 ，设计 ＧＤ 一 ３ １ ５消 费者 热线 投 诉 服 务 系统 的 网络 结 构 ， 如 图 １所 示 ． “ ３ １ ５ ”服 务 台与公 用 电话 网之 间组 网
连接 方 式 为 ： 通 过数 字 中继 以 中 国一号 信 令相连 ，通过 环路 中继 以用户 信令 相连 ． ＧＤ 一 ３ １ ５消费者 热 线 投 诉服 务 系统 在 各“ ３ １ ５ ” 消费 者 投 诉 中 心 之 间组 成 分 组 交 换网 ， 通过 Ｍｏ ｄ ｅ ｍ以 Ｐ Ｐ Ｐ拨 号方 式 ，实 现各 “ ３ １ ５ ”消费者 投诉 中心 的互连 ， 达 到 信 息共 享 的 目的． “ ３ １ ５ ”消费者 投诉 中 心 内部通 过 集 线
４ 结 束 语
ＧＤ 一 ３ １ ５消 费者 热 线投 诉 服务 系统 是 为配 合工 商 行政 管理 提 高 服 务 所设 立 的 ， 是 工 商行 政 管理 机 关
提 高服 务 水平 的技 术手 段 ．ＧＤ 一 ３ １ ５系统 可 以全年 ３ ６ ５天 ，全天 ２ ４小 时提供 礼 貌和 友善 的服务 ， 是 广 大 消费 者的 电话 投诉 台、廉 政举 报 台 、工商 行政 法律 知识 的 咨询 台．Ｇ Ｄ一 ３ １ ５系统 的建 立 ， 将成 为树 工商 形 象 ，为 人 民服 务 的窗 口 ， 将 为“ 电子政 务 ” 在工 商行政 管理 机 关 中的进 一 步实 施打 下 基础 ．
席 空 闲时 ，自动 接 入．
２ ） 座席 台．座席 台设 备包 括工 控机 、语音 卡＼ 传真 卡 、 电话机 、 打 印机 等．该 系 统采用 Ｔ ｅ ｌ ｅ ｗｉ ｎ ｄ ８线
电话语 音卡 ＼ 传 真 卡 ，可 同时 受理 呼 叫 ８路 ，能够 扩 充到 ２ ４ ０路 ； 座 席接 警 台 可达 ４个 ， 能 够扩 充到 ８ Ｏ
座席台 座席电话 班 长座 席台 班长座席 电话
图 １ ＧＤ一 ３ １ ５系统 网络 结 构
Ｆｉ ｇ ．１ ＧＤ－ ３ １ ５ ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ ｎ ｅ ｔ ｗｏ ｒ ｋ ｃ ｏ ｎ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｄ ｉ ａ ｇ ｒ ａｍ
收稿 日期 ： ２ ０ ０ ２ 一 １ ０ 一 ｌ １ 作者简介 ： 高秀珍 （ １ ９ ４ ８ 一） ， 女， 高级实验师．从事专业 ：自动控制
查询 相应 法律条 文 ，向投诉 者提 供解 决 问题 的方法 ，如果 工作 人员 了解 问题 后 ， 认 为应 由相关 部 门解决 ，
可将 来话 直 接转 到该 部 门 ； 信 息 咨询 台可 实现 计算 机 辅助 业务 咨询 ，自动或 人工 受理 消 费者 咨 询 、相关 法 律条 文咨询 、 相 关 案例 咨询 、投诉 条 件咨询 、 投诉 结果 咨询等 ； 系统 中的班 长监 听 台 ，以近 地监 听或 远
在 维护 台上 进行语 音 编辑 ，进行 本地 维护．
６ ）同步 数字 录 音系 统．将模 拟话 音转 换成 数字 信号 ， 并 进行 压缩 存储 ， 最 长连 续录 音 时间达 ２ ０ ０ ｈ ． 另外完 成多 路录 音 ， 支 持 多种 语 音数据 压 缩格 式 （ 如Ｐ Ｃ Ｍｃ ｈ Ｄ Ｐ Ｃ Ｍ， ＷＡＶ 等 ） 播 放放 音．同 步数 字录 音 系 统 可 以实 时记 录受 理 与 处理 投 诉 的全 部对 话 过程 ．该 系统 采 用双 硬 盘保 存 录 音记 录 ，在 当前 盘 满 时 ， 给 出提 示信 息 ， 并 自动切 换 回放 录音 ． ７ ）远 程通 讯模 块．与 上级 或远 程 系统 进行 通讯 ． ８ ）远 程维 护终 端．远 程计 算机通 过拨 号登 录 系统 ， 经 密码 安全 检 查后 ，用 电话 进 行 自动声 讯服 务 的
录 音．录 音完成 后 ， 系 统将 自动 更 换 当前 录制 信息对 系统进行 全面维护 ．
３ 软 件 设 计
Ｇ Ｄ一 ３ １ ５消 费者 热线 投诉 服务 系统管理 软件 的运行 环 境为 ： 网 络操 作系 统选 用 Ｗ ｉ ｎ ｄ ｏ ｗｓ ＮＴ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｅ ｒ ， 数 据库管 理 系统选 用 Ｓ ＱＬ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｅ ｒ ， 操 作系统 选用 Ｗｉ ｎ ｄ ｏ ｗｓ ９ ５ ／ ９ ８． Ｇ Ｄ 一 ３ １ ５消费 者热 线投 诉 服务 系统管 理 软 件用 可视 化 编程 工具 Ｄｅ ｌ ｐ ｈ ｉ ５ ． ０开 发．由于 用户 所选 用 的 语 音板 卡不 同 ，因此 在实 际编 程 时需 采 用不 同 的方法 ．目前 市场 上 主要 有 国 内和 国 外两 类语 音 板 卡．国 外以 Ｄ ｉ ａ ｌ ｏ ｇ ｉ ｃ和 Ｔｅ ｌ ｅ ｗｉ ｎ ｄ为 主 ，国内有 泰兴 、五岳 鑫等 公司 ．国外 的板卡 侧重 于语 音处 理 ，电话 接 口和
人工 记 录 的 现 状 ，缩短 了 投 诉 时 间 ．
关键 词 ： 消 费 者 投诉 服 务 台 ；呼 叫 系统 ；网 络 结 构 ； 软 件 工 程 中 图 分 类 号 ： ＴＰ ３ １ ７ ． ４ 文献标识码 ： Ａ
为 了有 力地 打击 假 冒伪劣产 品 ， 保 护 消费者 的 合法 权益 ，增强 消 费者 的 投诉 意识 ，全 国各地 纷 纷开 设了 “ ３ １ ５ ”消费 者投 诉 服务 台．Ｇ Ｄ一 ３ １ ５消费者 热 线投诉 服 务 系统 是 采用 当今 先进 的 Ｃ Ｔ Ｉ技 术 （ 计 算机
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２ ０ ０ ３ 年 第２ ４卷 第 １ 期 （ 总第 ８ ７ 期）
华
北
工
学
院
学
报
Ｖｏ Ｉ ． ２ ４ Ｎｏ ． １ ２ ０ ０ ３ （ Ｓ ｕ ｍ Ｎｏ ． ８ ７ ）
Ｊ ＯＵ ＲＮ Ａ Ｌ Ｏ Ｆ Ｎ Ｏ Ｒ Ｔ Ｈ Ｃ ＨＩ Ｎ Ａ Ｉ Ｎ Ｓ Ｔ Ｉ Ｔ Ｕ Ｔ Ｅ ＯＦ Ｔ Ｅ Ｃ ＨＮ Ｏ Ｌ Ｏ ＧＹ
摘
要： 目的 阐述 “ ３ １ ５ ”消费者热线投诉服务系统 的整体方案设 计．方法
从 网络结构 、系统组成和软
件 设 计 三 个 方 面 阐述 “ ３ １ ５ ”消 费 者 热 线 投 诉 服 务 系 统 的 整 体 方 案 ．结 果 与 结论 系 统 的 使 用 改 变 了投 诉 台
地监 听方 式 ，监 听任一 座席 的工作 情况 ， 达 到人 员管 理 的效果 ． ３ ）投 诉 管理 软 件．该 软 件 主要 用 于管 理 客户 投 诉 的资 料 ，包括 新 增 、修 改 、删 除 、查 询 、打 印 、统
计 、分析 等 ． ４ ）数 据库 服 务器 ．运 行 网络 操 作 系统和 数据 库 系统 ， 提 供 各种 数 据 服务 并 对 网络 安全 性 进行 检 查 、 控 制．数据 库接 口可 选用 ＯＲ ＡＣ Ｌ Ｅ或 Ｓ ＹＢ Ａ Ｓ Ｅ［ １ ］ ． ５ ）系 统维 护管 理 台．主要 是 对数 据 库进 行 维护 管 理 ，同时 能够 查 询各 种 业 务数 据 ，生 成统 计 报表 ．