315消费者权益保护日——知识点
315权益日小知识
315权益日小知识在当今消费者权益保护日益重视的社会，每年的3月15日已经成为了国内外消费者权益保护的标志性日期。
这一天，不仅仅是消费者权益日，同时也是315权益日，也是关于消费者权益的重要宣传日。
315权益日小知识的普及，不仅能够让消费者们知道更多与自己的钱财安全相关的细节，还能够让我们更加明确自己的消费观念。
今天，我想向大家介绍一些315权益日小知识，希望大家可以从中受益。
1. 了解商家退货原则有时候我们会遇到商家拒绝退货的情况，而这时消费者一定要知道商家退货原则。
商家拒绝退货有很多原因，比如说商品已经过期，商品与订单不符合等等，如果是这种情况，那么商家是有权拒绝退货的。
但是如果商品存在质量问题，比如说商品包装破损，商品出现质量问题等等，那么消费者可以向商家要求退货。
如果商家在这种情况下拒绝退货，那么消费者便可以向消费者协会投诉并维护自己的权益。
2. 认清合法消费合同在消费过程中，消费者应该尽可能地认清合法消费合同，并维护自己的合法权益。
合法消费合同应该包含以下内容：具有独立的民事法律效力，双方或多方参与，双方或多方都应该有权利和义务，双方或多方应该在能力范围内遵守协议内容，合同一旦签订生效。
如果消费者在购买商品或服务的过程中遇到与合法合同不符合的情况，比如说商家在合同中突然增加了一些不合理的条款，那么消费者应当及时向协会投诉并查找关于消费者权益的法律条款维护自己的权益。
3. 注意维护自己的隐私权在现代社会中，隐私权非常重要。
消费者在选择购买商品或服务时，一定要注意维护自己的隐私权。
这个时候，消费者应该特别注意保护自己的个人信息，比如说姓名、身份证号码、电话号码等等。
因为这些信息泄露后，不仅会影响到我们个人的财产安全，而且还会影响到我们的个人隐私。
4. 监督商家做好质量保证为了维护消费者的权益，监督商家质量保证非常重要。
消费者在购买商品时，一定要注意商品的质量和保质期。
如果商品存在质量问题，消费者应当及时向商家提出退货并维护自己的权益。
315知识点
315知识点一、315是什么呢？315呀，就是国际消费者权益日啦。
这可是个超重要的日子呢。
在咱们日常生活里，消费无处不在，买个小零食、买件新衣服、租个房子啥的，到处都是消费行为。
可有时候呢，就会遇到一些糟心事儿。
比如说，买到质量超差的东西，像那种号称很结实的包包，结果背了没几次就破了个大口子；或者是吃个东西，发现里面有奇怪的东西，这多恶心呀。
315这个日子呢，就是为了保护咱们消费者的权益的。
它就像一个大护盾，让那些不良商家不敢太放肆。
在315这天，经常会有很多曝光的事儿呢。
那些坑害消费者的商家，可能就会被揪出来，在大众面前亮亮相，让大家都知道他们的恶行。
二、315的历史由来315国际消费者权益日的历史还挺有趣的呢。
它的设立是为了纪念1962年3月15日美国总统约翰·肯尼迪在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文。
这咨文里面可是提出了消费者的四项权利，就像给消费者的权利打了个基础。
后来呢，1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。
从那以后呀，这个日子就越来越被大家重视啦。
三、315对我们的意义315对咱们普通消费者来说，意义可太大了。
它让我们在消费的时候更有底气了。
就好比你去买个手机，如果遇到商家骗你说这个手机有什么高级功能，结果根本没有，你就可以拿315来说事儿，去找商家理论，或者向相关部门投诉。
而且呀，315也让商家更注意自己的行为了。
他们知道要是做了坑害消费者的事儿，很可能就会在315的时候被曝光，那他们的名声可就臭了，生意也会受到影响。
四、315常见的维权途径要是咱们在消费的时候遇到了问题，那该怎么办呢？其实有好多维权途径呢。
首先就是和商家直接沟通啦。
你可以很友好地跟商家说，“亲，我在你们这儿买的这个东西有问题呢，你看能不能给我解决一下呀。
”要是商家态度好，愿意解决，那就皆大欢喜啦。
但要是商家耍赖，那就可以找消费者协会啦。
消协就像咱们消费者的娘家人，会帮咱们说话的。
消费者权益日小知识
消费者权益日小知识
每年的3月15日是全国消费者权益日，在这一天我们应该特别关注自己的消费权益，了解相关的法律法规和相关知识，这样才能更好地保护自己的权益。
以下是一些消费者权
益日的小知识。
1.什么是消费者权益？
消费者权益是指在商品购买、使用、服务方面所享有的各种权益，如知情权、选择权、公开公平的交易环境、在商品质量、价格、售后服务等方面的合法权益。
消费者享有的权
利越明确、越充分，与之相应的责任就越大。
2.消费者的知情权
消费者购买商品和服务时，应该掌握清楚其性能、价格、保修期限、使用方法和注意
事项等方面的信息，这是消费者的知情权，商家有义务告知消费者相关信息，保障其知情权。
消费者在购买商品和服务时应当有自主选择的权利。
商家不应该采用欺诈、误导、限
制消费者自主选择等手段阻碍他人的选择权。
消费者的个人信息和隐私应该受到保护，商家不得在未经消费者允许的情况下泄露或
者滥用消费者的个人信息。
5.消费者的公平交易权
商家应该提供公平、透明、诚信的交易环境，杜绝欺诈、虚假宣传、变相捆绑、霸王
条款等不合理的经营行为。
商品和服务存在质量问题或者不能满足消费者的需求时，消费者有权要求退换货。
但
是消费者需要注意一些限制条款，比如退换货时需保持商品原有状态、在保修期内等等。
如果消费者的合法权益受到侵害，他们可以通过各种途径来维护自己的权益，比如向
商家投诉、通过维权组织、打电话举报、向相关政府部门投诉等等。
维护消费者权益是全社会的共同责任，希望大家都能够加强消费者权益保护意识，自
觉维护自己的正当权益。
315知识点总结
315知识点总结嘿！每年的315 可都是个大日子呀！这一天，各种消费陷阱、假冒伪劣产品都会被曝光，让咱们消费者心里更有底。
今天呢，就来给大家好好总结一下315 的知识点！首先呀，咱们得说说什么是315。
315 指的是每年的 3 月15 日，这是国际消费者权益日。
哎呀呀，设立这个日子的目的就是为了保护咱们消费者的合法权益，提高大家的消费意识，促进市场的公平和诚信呢。
那315 都关注哪些方面呢？这可多了去了！比如食品质量问题。
哇，食品安全可是重中之重啊！有些不良商家为了降低成本，会使用过期的食材，或者添加一些有害的化学物质。
这不是在坑人嘛！还有药品安全，这更是关系到大家的身体健康。
要是买到了假药，那后果可不堪设想呀！再来说说虚假广告。
哎呀呀，现在的广告五花八门，有些商家为了吸引消费者，故意夸大产品的功效，甚至虚假宣传。
比如说某些减肥产品，号称“一周瘦十斤”，这怎么可能呢？消费者往往被这些虚假广告忽悠，花了冤枉钱不说，还可能对身体造成伤害。
还有网络购物的问题。
现在网购越来越流行，可也带来了不少麻烦。
比如商品与描述不符，售后维权困难等等。
有时候买的东西质量有问题，想退换货，商家却百般推脱，这可真让人头疼呢！另外，消费者个人信息泄露也是个大问题。
有些平台或者商家未经消费者同意，就把个人信息卖给第三方，导致咱们经常收到各种骚扰电话和短信。
这不是侵犯咱们的隐私权嘛！那遇到这些问题，咱们该怎么办呢？首先，要保留好相关的证据，比如购物小票、聊天记录、广告截图等等。
然后，可以向相关部门投诉举报，比如消费者协会、工商局等等。
哇，这些部门都会为咱们消费者撑腰的！315 可不是一天的事儿，咱们平时消费的时候也要多留个心眼。
要选择正规的商家和品牌，不要贪图小便宜。
购买商品前，多看看评价和口碑。
哎呀呀，这样才能尽量避免上当受骗。
总之呢，315 是咱们消费者的节日，也是提醒大家维护自己权益的重要时刻。
让我们一起关注315，保护自己的合法权益，让消费市场更加公平、透明、诚信！哎呀呀，希望大家都能成为聪明的消费者，不再被不良商家忽悠！。
315权益小知识
315权益小知识一、什么是315权益315权益呀，就是咱们消费者的权益保护日相关的各种权益呢。
在日常生活里，咱们作为消费者，那可是有好多权利的。
比如说咱们有知情权，这就意味着商家得告诉咱们产品或者服务的真实情况。
不能咱买个东西，商家对这个东西遮遮掩掩的，这可不行。
咱还有公平交易权呢，价格得合理，不能被坑骗。
就像去市场买菜，要是摊主给咱短斤少两或者漫天要价，这就侵犯了咱们的公平交易权。
二、常见的侵权行为1. 虚假宣传。
有些商家为了把东西卖出去，那可真是啥话都敢说。
把普通的保健品吹得神乎其神，好像吃了就能长生不老似的。
这就是在欺骗咱们消费者，利用咱们想健康、想变美的心理。
2. 质量问题。
买个衣服，洗一次就掉色变形；买个电器，没用多久就坏了。
这都是质量不过关，商家可不能把这种有问题的产品卖给咱们，这是不负责任的表现。
3. 售后服务差。
有的商家在卖东西的时候，那态度好得不得了，可一旦东西出了问题，找他们售后，就开始各种推脱。
要么说这不属于保修范围，要么就干脆不回应。
这让咱们消费者多无助呀。
三、如何维护自己的权益要是遇到侵权行为，咱可不能就这么算了。
首先，咱们要保留证据。
像买东西的小票、合同、聊天记录这些，都很重要。
有了这些证据，咱们就有了说话的底气。
然后呢，可以和商家协商。
好好跟他们说，让他们解决问题。
要是商家不配合，咱们就可以找消费者协会。
消协可是咱们消费者的后盾，他们会帮咱们处理这些事情的。
还有啊，如果损失比较大，咱们也可以通过法律途径来解决。
虽然打官司可能有点麻烦，但是为了维护咱们自己的权益，这也是值得的。
四、消费时的注意事项1. 购买前要多了解。
比如说买个手机，不能光看外观好看，得看看它的配置、性能、用户评价这些。
在网上多搜搜，多问问用过的朋友。
2. 注意看商品的标识。
像食品得看看保质期、成分表；衣服得看看面料成分、洗涤说明这些。
3. 不要轻易相信过于诱人的促销。
有些商家打着大折扣的旗号，但是可能里面有猫腻。
消费者权益日知识点
消费者权益日知识点
1. 消费者平等权利：消费者在购买商品或服务时，不应受到性别、种族、年龄、财富水平、出身等方面的歧视，应享有同等的待遇和服务。
2. 商品质量权：消费者有权要求商品符合国家的法律法规和质量标准，有质量问题时要求退货、换货或修理。
3. 商品信息权：消费者有权获得商品的真实信息，包括商品的成分、生产日期、有效期等，如果商品存在虚假宣传或误导行为，可以要求退货或索赔。
4. 商品安全权：消费者有权要求商品安全可靠，如果商品存在安全隐患，应立即停止销售并进行召回。
5. 服务质量权：消费者在享受服务时，有权要求服务质量符合国家标准和经营者所承诺的服务标准，有质量问题可以索赔或要求重新提供服务。
6. 投诉维权权：消费者在购买商品或享受服务过程中，如果存在不满或纠纷，有权向有关部门投诉或采取法律手段维护自己的合法权益。
7. 知情权：消费者有权知晓商品或服务的价格、质量、产地等基本信息，也有知晓维权途径和流程的权利。
8. 参与权：消费者有权参与企业产品质量、服务质量的评价和监督，也有权利参加有关消费者权益保护的公益活动和组织。
315维权日的知识
315维权日的知识
1、消费者权益日的起源
“315消费者权益日”是国际性的，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。
2、315消费者如何进行维权
拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。
3、有哪些315维权小帖士
“三包”有效期为自开具发票之日起计算。
在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。
这些材料可以作为维权凭证
1.购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同。
2.录音、录像。
3.网购交易记录、聊天记录、网页公正保存。
4.加盖公章的旅游行程表、计划书。
5.加盖公章的消费清单。
切记：消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。
315知识汇总
315知识汇总
3月15日是国际消费者权益日，也是我国的“315消费者权益日”。
这一天，各大媒体都会报道一些消费者维权的案例，提醒消费者保护自己的权益。
那么，我们应该如何了解消费者权益保护呢？
我们需要知道什么是消费者权益。
消费者权益是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的权利，包括知情权、选择权、安全权、公平交易权、投诉维权权等。
这些权利是消费者在市场经济中的基本保障，也是国家法律法规所保障的。
我们需要了解消费者权益保护的途径。
消费者权益保护的途径有很多，包括投诉、仲裁、诉讼等。
消费者可以通过12315热线、消费者协会、消费者权益保护网站等途径进行投诉和维权。
在投诉时，消费者应该提供详细的证据和资料，以便有力地维护自己的权益。
我们需要了解消费者权益保护的法律法规。
我国有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，这些法律法规为消费者权益保护提供了法律依据。
消费者在维权时，可以引用这些法律法规来维护自己的权益。
了解消费者权益保护是非常重要的。
只有了解了自己的权利和维权途径，才能更好地保护自己的权益。
希望每个消费者都能够关注自己的权益，积极维权，让消费者权益得到更好的保障。
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目录
前言 (3)
一、消费者权益保护日介绍 (4)
二、投诉处理篇 (4)
（一）假货、旧货、质量问题 (4)
（二）食品安全、人身伤害问题 (5)
（三）高期望、威胁类问题 (5)
（四）虚假宣传/价格欺诈类问题 (7)
三、敏感客户咨询篇 (7)
（一）常见敏感客户咨询处理原则 (7)
（二）服务忌语 (9)
四、沟通原则 (9)
（一）外呼总原则 (9)
（二）沟通中三不原则 (10)
（三）挖掘客户质疑的依据 (10)
前言
尊敬的POP商家，大家好，为了确保我们的服务保持始终如一的高品质服务，确保在3.15前后的敏感周期内，用户在服务过程中的不满和问题能够直接、高效率的获得升级、跟进和解决，特此发布此版内容，要求所有POP商家店铺负责人以及服务人员在工作中保持高度敏感。
严格禁止商家出现以下但不限于以下违规行为：
1、出售假冒商品
2、出售未报关进口商品
3、盗用他人账户
4、商品含有假冒材质成分
5、虚假宣传
6、发布违禁信息
7、泄露他人信息
8、虚假交易
9、描述不符
10、违背承诺
以下为正常服务处理中，遇到有投诉倾向的客户或客户认为商家存在出售假冒伪劣商品等情况下应急处理办法：
一、消费者权益保护日介绍
1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过了中国第一部《消费者权益保护法》，自1994年1月1日起施行。
《消费者权益保护法》出台时隔20年之后，2013年10月25日全国人大常委会通过了修改的决定，并于2014年3月15日施行。
今后消费者在网购、电话购物、基本的存贷业务、银行卡业务、旅游等属于人们日常生活消费范畴的活动中发生纠纷争议，都可以用新《消保法》来解决。
【注意】各店铺负责人平时应注重对于服务人员的新消法知识进行培训，另2017年3月15日之前商家售后支持部会提供相关知识培训课程，请随时关注京东大学在线培训课程。
二、投诉处理篇
（一）假货、旧货、质量问题
1、客户反馈假旧货问题的处理总原则
（1）表达信心：我们店铺商品都是正品/真品，京东商品都是正品/真品
（2）表示我们很重视客户反映的此类问题，主动探索用户是如何判断出商品涉及假旧货（如气味、鞋开胶等）的，具体操作如下：
①主动询问涉及的商品编号，登录商品页面与客户核对信息：商品型号，商品特征，例如：颜色，容量，规格等特有信息
②详细了解并记录客户判定的依据
（3）如商品属于质量问题（如能正常使用突然不能用了、商品有灰尘、缺少附件说明书等），引导客户走售后流程处理
（4）如客户不同意走售后流程或无法解释客户所描述的假旧货的点，应立即升级主管或经理处理（需准确记录客户反馈的事实、客户姓名，联系方式，时间，回电时效），及时解决客户问题
（5）对于客户提出商品为假旧货或要求几倍赔偿等情况，应及时电话录音；
注：司法对于知假买假是不予支持保护的
2、假货、旧货、质量问题的定义和判别方式
（二）食品安全、人身伤害问题
1、定义：客户使用或食用商品后导致身体不适、病态、受伤、财产损失
2、处理总原则
（1）表达对客户的关心，尤其当出现伤害或病态时，第一时间建议客户就医
（2）表达对客户的关心，立即记录清楚客户反馈的情况升级主管和经理处理，并第一时间联系公司法务，协商处理
注意：切记不要一开始就让客户提供证明是xx店铺原因才造成的伤害
（三）高期望、威胁类问题
1、高期望、威胁类问题总处理原则
（1）安抚客户情绪，对客户表示充分的理解，多使用同理心话术
（2）表达我们处理问题的决心，引导客户至本质问题上（如送货时间、退款等）
（3）优先将客户本身的实质问题解决
（4）记录客户相关的问题点和需求点，按流程升级处理
P O P商家沟通指导
话术V1.0.x l s x
2、高期望值定义：
（1）客户高期望值是指在客服参照店铺政策制度，三包、新效法、流程（标准）等提供2+方案解决客户端问题，但是客户仍不接受服务或另提出处理方案超出受理客服权限的情况
（2）2+方案提供说明：
①客户不接受客服给予方案或提出超出受理客服权限的情况，需与直属领导会商处理方案（包含但不限于邮件、电话、当面沟通），最终由直属领导将最新处理方案确定
②客服按照会商方案回复客户，仍不接受按照高期望处理判定
3、威胁类事件场景及注意点：
（1）类似场景：
①此单售后已经换新，但是客户现在强烈要求退款，威胁发帖；
②此单客户退货，告知不能退货后，客户威胁投诉315；
③此单售后审核无法退货，客户威胁投诉工商；
④此单因为缺货，但是客户能下单，导致客户情绪激动，要去投诉315；
⑤此单客户催单，要求今日必须送达，否则投诉你们店铺、投诉京东。
（2）处理威胁类事件注意点：
①勿怕勿慌，勿蛮力拒绝客户；
②积极表达我们愿意全力解决客户的问题的决心；
③及时升级，务必第一时间与主管、公司法务进行会商。
（四）虚假宣传/价格欺诈类问题
1、定义：
（1）虚假宣传：指经营者利用广告或者其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为
（2）价格欺诈：消法55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定
2、处理总原则
（1）主动询问客户判定我们店铺虚假宣传/价格欺诈的原因
（2）记录客户反馈的事实，务必第一时间与主管、公司法务进行会商，提供最新解决方案
三、敏感客户咨询篇
（一）常见敏感客户咨询处理原则：
1、315期间媒体会进行明察暗访，确认为媒体等特殊群体后，应立即记录反馈
注意：1、只需记录媒体客户的问题点、个人信息（包括回电时间、单位名称等）直接升级公司对外沟通部门，切勿随意回复客户问题
升级话术：您好！您的问题我这边已经详细记录，为了更好地解答/处理您的问题，现将您的问题转给我们的店铺专员处理，由专员为您解答/处理，我们的专员会在xx小时内联系您
投诉的常见说法，请特别关注用户的如下类似言语，务必升级主管和经理处理
升级话术：您好！您的问题我这边已经详细记录，为了更好地解答/处理您的问题，现将您的问题转移给我的主管处理，我们的主管会在xx小时内联系您的，感谢您的理解与支持~ （二）服务忌语：使用更标准的服务态度、语气服务，如下不专业不负责任类的话打死也不能说！
四、沟通原则
（一）外呼总原则（服务忌语参考以上）
1、信心十足的告知客户我们的商品都是保证正品/真品
2、耐心倾听用户的反馈，使用同理心。