受理消费者投诉举报应急预案
纠纷投诉应急预案
为了及时、妥善地处理各类纠纷投诉，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，提高我单位的服务质量，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位在日常工作中发生的各类纠纷投诉，包括但不限于消费者投诉、内部员工投诉、合作伙伴投诉等。
三、组织机构及职责1. 纠纷投诉处理领导小组领导小组负责统筹协调、监督指导纠纷投诉处理工作，成员包括单位领导、相关部门负责人。
2. 纠纷投诉处理办公室办公室负责具体实施纠纷投诉处理工作，包括接收、登记、调查、调解、反馈等环节，成员由相关部门工作人员组成。
四、处理程序1. 接收与登记（1）纠纷投诉人可以通过电话、信函、电子邮件、现场等多种方式向我单位提出投诉。
（2）办公室接到投诉后，应立即进行登记，内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等。
2. 调查（1）办公室根据投诉内容，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。
（2）调查过程中，应保护投诉人隐私，确保调查客观、公正。
3. 调解（1）办公室根据调查结果，与投诉人进行沟通，了解其诉求。
（2）办公室在充分听取双方意见的基础上，积极进行调解，争取达成一致意见。
（1）调解达成一致意见后，办公室应及时将处理结果告知投诉人。
（2）若投诉人对我单位处理结果不满意，可向上级部门反映或申请仲裁。
五、应急处理1. 紧急情况在发生重大纠纷投诉事件时，领导小组应立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场，采取紧急措施，控制事态发展。
2. 信息报告办公室应及时向上级部门报告纠纷投诉事件情况，包括事件发生时间、地点、涉及人员、影响范围等。
3. 沟通协调领导小组应与相关部门、投诉人保持密切沟通，协调解决问题。
六、监督与考核1. 纠纷投诉处理领导小组定期对纠纷投诉处理工作进行监督检查，确保处理工作规范、高效。
2. 对纠纷投诉处理工作中的优秀个人和集体给予表彰奖励，对工作不力的单位和个人进行通报批评。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由纠纷投诉处理领导小组负责解释。
客户投诉紧急预案
一、预案背景随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的提高，客户投诉已经成为企业面临的重要问题。
为有效应对客户投诉，提高客户满意度，降低投诉对企业声誉和经营的影响，特制定本紧急预案。
二、预案目标1. 及时、有效地处理客户投诉，确保客户权益得到保障。
2. 提高客户满意度，维护企业形象。
3. 优化内部管理，提升服务水平。
三、组织机构1. 成立客户投诉处理领导小组，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
2. 设立客户投诉处理中心，负责接收、分类、处理客户投诉。
3. 各部门、各岗位负责人为投诉处理责任人，负责本部门、本岗位的投诉处理工作。
四、处理流程1. 投诉接收（1）客户投诉可以通过电话、邮件、信函、在线客服等多种方式提交。
（2）客户投诉处理中心接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为服务类、产品质量类、价格类、物流类等。
（2）根据投诉性质，将投诉分为一般性投诉、重大投诉、紧急投诉等。
3. 投诉处理（1）一般性投诉：由投诉处理中心负责处理，3个工作日内给予答复。
（2）重大投诉：由客户投诉处理领导小组负责处理，5个工作日内给予答复。
（3）紧急投诉：立即启动紧急处理程序，1个工作日内给予答复。
4. 投诉回复（1）针对客户投诉，提出解决方案，并告知客户处理结果。
（2）对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决时间。
（3）对于客户不满意的处理结果，应重新调查，并重新处理。
5. 跟进与回访（1）对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。
（2）对投诉处理情况进行统计分析，为改进工作提供依据。
（3）对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。
五、应急预案1. 紧急情况（1）客户投诉数量激增，超出正常处理能力。
（2）投诉涉及重大问题，可能对企业声誉和经营造成严重影响。
2. 应急措施（1）启动应急预案，立即增加投诉处理人员，提高处理效率。
（2）向客户投诉处理领导小组汇报情况，请求支持。
被投诉人应急预案的措施
一、前言在当今社会，随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，被投诉事件时有发生。
为了有效应对投诉，维护企业声誉，保障消费者权益，提高企业服务水平，特制定本应急预案。
二、组织机构1. 成立应急领导小组：由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责统筹协调应急预案的制定、实施和评估。
2. 设立应急指挥部：由应急领导小组组长担任指挥长，负责应急工作的全面指挥和协调。
3. 建立应急小组：由各部门负责人担任组长，负责具体事件的应对和处理。
三、应急措施1. 信息收集与核实（1）接到投诉后，第一时间启动应急预案，成立应急小组。
（2）应急小组负责收集投诉信息，包括投诉内容、投诉人联系方式等。
（3）对投诉信息进行核实，确保信息的真实性。
2. 主动沟通与协商（1）与投诉人取得联系，了解投诉原因和诉求。
（2）耐心倾听投诉人意见，积极寻求解决方案。
（3）根据实际情况，与投诉人协商，达成一致意见。
3. 内部调查与整改（1）针对投诉事件，进行全面调查，查找问题根源。
（2）对存在的问题，制定整改措施，确保问题得到有效解决。
（3）对相关责任人进行追责，提高员工服务质量。
4. 信息发布与宣传（1）及时发布投诉事件处理进展，消除社会舆论影响。
（2）通过媒体、网络等渠道，宣传企业整改措施和服务提升成果。
（3）加强企业文化建设，提高员工服务意识。
5. 跟进与反馈（1）对投诉事件处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
（2）对投诉人进行回访，了解满意度，收集改进意见。
（3）根据反馈意见，持续优化应急预案，提高应对能力。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对投诉事件的能力。
2. 演练内容包括：投诉信息收集、核实、沟通协商、内部调查整改、信息发布与宣传等。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结评估，查找不足，改进应急预案。
五、总结本应急预案旨在提高企业应对投诉事件的能力，保障消费者权益，维护企业声誉。
通过应急预案的实施，企业将不断完善服务质量，提升品牌形象，实现可持续发展。
处理消费投诉应急预案
一、编制依据为规范我单位消费投诉处理工作，提高消费者满意度，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我单位接收和处理消费者投诉的事件。
三、组织机构及职责1. 成立消费投诉处理工作领导小组，负责消费投诉处理的总体协调和指挥。
2. 设立消费投诉处理办公室，负责消费投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 明确各部门职责：（1）客服部门：负责接收消费者投诉，做好记录，及时转办至相关部门。
（2）业务部门：负责调查、核实消费者投诉事项，提出处理意见。
（3）法务部门：负责对消费者投诉事项提供法律支持，协助处理纠纷。
（4）行政部门：负责协调各部门工作，保障消费投诉处理工作的顺利进行。
四、应急预案流程1. 接收投诉（1）消费者通过电话、信函、电子邮件等方式向我单位提出投诉。
（2）客服部门接到投诉后，应立即做好记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 分类处理（1）根据投诉内容，将投诉分为一般性投诉、重大投诉、紧急投诉。
（2）一般性投诉由客服部门直接处理；重大投诉、紧急投诉由客服部门转办至相关部门。
3. 调查核实（1）业务部门接到投诉后，应立即展开调查，核实投诉事项。
（2）法务部门提供法律支持，协助业务部门处理纠纷。
4. 处理意见（1）业务部门根据调查结果，提出处理意见。
（2）客服部门将处理意见反馈给消费者。
5. 跟踪反馈（1）客服部门对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
（2）将处理结果反馈给消费者，并做好记录。
五、应急响应1. 紧急响应（1）接到紧急投诉后，立即启动应急预案，成立应急工作小组。
（2）应急工作小组负责协调各部门工作，尽快解决问题。
2. 长期响应（1）对重大投诉，成立专项工作组，研究解决措施。
（2）对重复投诉，分析原因，制定预防措施。
六、预案实施与评估1. 本预案由消费投诉处理工作领导小组负责组织实施。
消费者投诉应急演练预案
一、目的为提高公司应对消费者投诉的应急处理能力，确保消费者合法权益得到及时、有效的保障，提高服务质量，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司各部门、各分支机构在处理消费者投诉过程中可能遇到的各类突发事件。
三、组织架构1. 成立消费者投诉应急演练领导小组，负责全面协调和指挥演练工作。
2. 演练领导小组下设办公室，负责演练的具体组织实施。
3. 各部门、各分支机构应设立应急处理小组，负责本部门、本分支机构的应急处理工作。
四、应急响应流程1. 投诉受理（1）消费者通过电话、网络、现场等方式向公司提出投诉。
（2）投诉受理部门应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。
2. 投诉评估（1）投诉受理部门对投诉内容进行初步评估，确定投诉性质和紧急程度。
（2）根据评估结果，决定是否启动应急预案。
3. 应急响应（1）启动应急预案后，应急处理小组立即进入应急状态。
（2）应急处理小组负责人组织相关人员制定应急处理方案。
（3）应急处理小组按照方案要求，采取以下措施：a. 与投诉人取得联系，了解投诉详情。
b. 组织相关部门进行核实，确认投诉事实。
c. 针对投诉问题，提出解决方案。
d. 与投诉人沟通，达成一致意见。
4. 应急处理结束（1）应急处理结束后，应急处理小组负责人向演练领导小组汇报处理结果。
（2）演练领导小组对处理结果进行评估，总结经验教训。
（3）对处理过程中存在的问题，提出改进措施。
五、应急处理措施1. 紧急处理措施（1）立即安排专人负责投诉人接待，安抚情绪。
（2）核实投诉事实，明确责任部门。
（3）制定解决方案，争取在最短时间内解决问题。
2. 长期处理措施（1）对投诉问题进行深入分析，找出问题根源。
（2）完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。
（3）加强员工培训，提高服务质量。
六、应急演练1. 演练目的（1）检验应急预案的有效性。
（2）提高员工应对投诉事件的应急处理能力。
（3）增强团队协作精神。
投诉处置应急预案范文
一、预案目的为规范我单位投诉处理工作，确保客户各类投诉能够得到及时、合理的解决，提高客户满意度，维护我单位形象，特制定本预案。
二、预案依据1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》2. 《中华人民共和国合同法》3. 《中华人民共和国侵权责任法》4. 《中华人民共和国产品质量法》5. 《中华人民共和国标准化法》6. 《中华人民共和国广告法》7. 《中华人民共和国公司法》8. 《消费者投诉管理办法》9. 《企业内部管理规章制度》三、组织机构及职责1. 投诉处理领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：相关部门负责人（3）成员：各相关部门负责人及业务骨干2. 投诉处理办公室（1）主任：由投诉处理领导小组指定（2）职责：负责投诉的接收、登记、分类、转办、跟踪、反馈等工作。
3. 投诉处理专责小组（1）组长：由投诉处理办公室指定（2）成员：相关部门负责人及业务骨干（3）职责：负责具体处理投诉案件，提出处理意见，确保投诉得到妥善解决。
四、投诉处理流程1. 投诉接收（1）投诉人可通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向我单位提出投诉。
（2）投诉处理办公室负责接收投诉，并进行登记。
2. 投诉分类（1）根据投诉内容，将投诉分为产品投诉、服务投诉、价格投诉、合同投诉等类别。
（2）投诉处理办公室对投诉进行分类，并将投诉转办至相关部门。
3. 投诉处理（1）投诉处理专责小组接到投诉后，应及时开展调查核实。
（2）根据调查结果，提出处理意见，报投诉处理办公室。
（3）投诉处理办公室对处理意见进行审核，确保投诉得到妥善解决。
4. 投诉反馈（1）投诉处理办公室将处理结果告知投诉人。
（2）投诉人如对处理结果不满意，可提出复议。
5. 投诉归档（1）投诉处理结束后，投诉处理办公室将相关资料归档。
（2）归档资料包括：投诉登记表、调查报告、处理意见、反馈记录等。
五、应急处理1. 针对重大投诉事件，投诉处理领导小组应立即启动应急预案。
2. 投诉处理办公室负责组织应急处理工作，确保投诉得到及时、妥善解决。
投诉工作应急预案模板范文
一、总则1. 编制目的为提高我单位服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护客户合法权益，确保我单位声誉，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于我单位所有业务范围内的客户投诉处理。
二、组织机构及职责1. 投诉处理领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：相关部门负责人（3）成员：各部门负责人及业务骨干2. 投诉处理办公室（1）主任：负责投诉处理的日常管理工作（2）副主任：协助主任工作（3）成员：投诉处理专员、客服人员等三、投诉处理流程1. 接到投诉（1）客服人员接到投诉电话或书面材料后，应做好记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
（2）对投诉内容进行初步核实，如需进一步了解情况，应及时与投诉人沟通。
2. 初步调查（1）投诉处理专员根据投诉内容，对投诉事项进行初步调查，了解相关情况。
（2）必要时，可向相关部门、人员了解情况。
3. 处理方案（1）根据调查结果，制定相应的处理方案。
（2）处理方案应包括：处理方式、处理时限、责任人等。
4. 实施处理（1）按照处理方案，及时处理投诉事项。
（2）处理过程中，与投诉人保持沟通，了解处理进展情况。
5. 反馈结果（1）处理结束后，向投诉人反馈处理结果。
（2）如投诉人满意，则结案；如投诉人仍有异议，则继续调查处理。
6. 跟踪回访（1）对已处理的投诉事项，进行跟踪回访，了解客户满意度。
（2）根据回访结果，对投诉处理工作进行持续改进。
四、应急预案1. 重大投诉事件（1）接到重大投诉事件后，立即启动应急预案。
（2）投诉处理领导小组迅速召开会议，研究处理方案。
（3）相关部门密切配合，共同处理投诉事项。
2. 特殊情况处理（1）对于涉及国家法律法规、政策等方面的投诉，应依法依规进行处理。
（2）对于涉及国家秘密、商业秘密等方面的投诉，应严格保密。
消费专项应急预案
一、预案背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，消费者权益保护工作日益受到重视。
为有效预防和应对消费领域突发事件，保障消费者合法权益，维护市场秩序，特制定本预案。
二、预案目标1. 建立健全消费领域突发事件应急响应机制，提高应急处置能力。
2. 及时、有效地预防和化解消费领域突发事件，最大程度减少损失。
3. 提高消费者维权意识，营造安全、放心的消费环境。
三、预案范围本预案适用于以下消费领域突发事件：1. 消费者投诉举报类事件。
2. 消费领域产品质量、服务等方面的安全事故。
3. 消费领域公共卫生事件。
4. 消费领域突发事件引发的群体性事件。
四、组织机构与职责1. 成立消费专项应急指挥部，负责组织、协调、指挥消费领域突发事件应急处置工作。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报送组：负责收集、整理消费领域突发事件相关信息，及时向应急指挥部报告。
（2）应急处置组：负责制定和实施应急处置措施，协调相关部门开展应急处置工作。
（3）宣传舆论引导组：负责宣传消费领域突发事件应急处置知识，引导舆论，稳定社会情绪。
（4）后勤保障组：负责为应急处置工作提供后勤保障。
五、应急处置流程1. 信息报告：发生消费领域突发事件后，相关单位或个人应立即向应急指挥部报告。
2. 紧急响应：应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织应急处置组开展应急处置工作。
3. 应急处置：应急处置组根据突发事件性质，采取以下措施：（1）对消费者投诉举报类事件，及时调查核实，妥善处理。
（2）对消费领域产品质量、服务等方面的安全事故，责令企业停业整顿，追究相关责任。
（3）对消费领域公共卫生事件，配合相关部门开展防控工作。
（4）对消费领域突发事件引发的群体性事件，及时化解矛盾，维护社会稳定。
4. 信息发布：应急指挥部负责向社会发布消费领域突发事件应急处置信息，及时回应社会关切。
5. 总结评估：应急处置结束后，应急指挥部组织相关部门进行总结评估，完善应急预案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成都市郫都区市场监督管理局设立消费者投诉举报中心，市场监督管理所设立消费者投诉举报岗位。
消费者投诉举报工作实行“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析”的运行机制，对于涉及市场监督管理局职责内的消费者咨询、投诉、举报，按照职能分工和管辖区域，转由执法大队、相关科室和所在辖区市场监督管理所、受理处理，消费者投诉举报中心进行跟踪督办。
一、消费者投诉举报流程：
（一）区局消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉举报(信件、电话、传真、来人、市长、县长信访热线、12315、12331、12365投诉举报平台、微博微信)进行记录，并及时将投诉举报记录材料送局领导签阅，按签阅意见当天分送至有管辖权的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队处理。
承办的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队应当将处理结果及时反馈消费者、消费者投诉举报中心、消费者投诉举报中心按要求汇总上报。
（二）发现消费者投诉举报不属于本部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉举报。
（三）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉举报之日起，按照食药、工商、质监投诉举报工作时限要求，对是否受理作出决定并告知投诉人：
（1）符合规定的投诉举报予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉举报不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
（四）一般情况下按下列时限办理回复投诉举报（咨询）：“12345市长、县长公开电话（信箱）”办理回复时限为5个工作日；“12315、12331、12356投诉举报热线”办理回复时限为5个工作日；信函投诉举报办理回复时限为7个工作日；“来访及其他转办件”办理回复时限为5个工作日；微博微信投诉举报件一般问题24小时内解决，较难问题48小时内解决，复杂问题72小时内解决，暂时不能解决的问题要说明原因。
（五）对于网络、媒体等涉及食品药品（包括医疗器械、化妆品、保健食品等）安全的舆处置时限：一般舆情的调查处置无时限要求，但相关单位应关
注事件的发展变化，若发现重大违法线索或安全隐患，须及时处置并报告；重要舆情调查处置情况的报告时限要求为：蓝色舆情5日（120小时）内，黄色舆情3日（72小时）内，橙色和红色舆情1日（24小时）
二、工作要求
（一）消费者投诉举报中心，执法大队、相关科室和市场监督管理所按职责分工共同做好消费者权益保护工作，承办单位作为处理投诉举报责任部门，依法按程序、时效受理处理，并以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，对回复情况进行认真审核，涉及职业举报人、重大的投诉、社会影响面大的投诉举报的回复，经局领导批准交法规科复核后进行回复。
（二）双休日消费者投诉举报中心实行值班制，市场监督管理所实行备勤值班制。
节假日局办公室统一安排实行轮流值班制，值班人员保证通讯畅通，及时处理12315、12331、12365相关工作，对需要出现场的投诉举报，承办单位应出现场调查处理。
（三）各承办单位对分派的消费者投诉举报，经调查核实不属本辖区管辖的，应及时报消费者投诉举报中心退回，及时重新分派。