全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析知识分享
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析一、差不多情形2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。
调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。
（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。
属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。
属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。
（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。
按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。
商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。
服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。
（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
消费者投诉举报咨询数据分析报告
消费者投诉、举报、咨询数据分析报告消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。
一、投诉举报基本状况，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与去年同期 75271 件相比下降 37.87%，约占金华总量的 27.47%。
其中受理消费者投诉 30315 件，占受理总量的 64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%，其它问题 177件，占受理总量的 0.38%。
受理投诉、举报、咨询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%我局接受案件总量相比有所下降，省 12315 执法系统案件量相比有所上升，全国 12315 互联网平台案件量相比有所下降；因 2 月春节期间，案件量大幅下降，3.15 之后案件量逐步上升，至 6 月后明显下降。
近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。
，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。
全国 12315 互联网平台流转案件 21186 件，其中，投诉11733 件，举报 9453 件；浙江省 12315 行政执法系统转来案件 25577 件，其中，投诉 18582 件，举报 5203 件，咨询 1605件，建议 10 件，其它 177 件。
X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告
X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。
现将半年来投诉举报数据分析如下：一、基本情况全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报6700件，同比增长28.37%,表扬5件。
其中：投诉4338件，举报2362件，已办结6425件，按时办结反馈率为100%,为消费者挽回损失224.57万元，“诉转案”35件。
共接收12345政务服务便民热线中心转办工单98件，已办结98件。
全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局4466件，占投诉举报总量的66.66%；X县市场监管局524件，占全市投诉举报总量的7.82⅝;X县市场监管局487件，占全市投诉举报总量的7.27%。
二、投诉情况热点分析上半年共接收消费者投诉4338件，同比增长22.61%,其中：涉及商品类3244件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类1630件、服装鞋帽类273件、医疗器械类156件、药品类151件、化妆品124件。
涉及服务类1094件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务405件、售后服务113件、美容美发洗浴服务92件、文化娱乐体育服务55件、制作保养和修理服务45件。
投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。
二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。
三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。
四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。
受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。
本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。
一、消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论。
人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。
消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助,继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。
总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。
"三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。
可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄.12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响,保持积极的工作状态。
二、消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧对于12315受理人员来说,受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程,也是双方心理沟通的过程。
在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：1、本位心理.“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益.申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同.应对：这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费者急切表述时,受理人员应耐心倾听,尝试从消费者的角度了解整个消费事件,在对话沟通地过程中进入一种理解的语境,认同消费者的观点。
2019年第一季度12315处理消费者诉求的情况分析
2019年第一季度12315处理消费者诉求的情况分析一、总体情况2019年第1季度，12315中心依法受理消费诉求共2293件，其中受理消费者投诉458件、举报76件，解答咨询1759件。
通过12315热线接收的诉求有2218件，通过全国12315互联网平台接收的有75件，合计为消费者挽回经济损失69.63万元，诉求总量同比去年下降5.8%。
2019年第1季度与2018年第1季度同比对照表（一）商品类投诉总量略有下降，主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、食品四类商品本季商品类投诉同比去年略有下降，投诉的商品类别主要集中在日用百货、家用电器、交通工具及食品中，占全部商品投诉的59.4%。
投诉反映的问题主要包括：日用百货的售后服务及合同违约、家电及交通工具的售后三包、食品的夸大或虚假广告宣传等。
与去年同期相比，此四类热门投诉，只有家电类出现大幅下降，由去年的43件下降到19件，其余的三类均与去年基本持平。
（二）服务类投诉上升较大，主要集中在住宿、文化娱乐、餐饮、居民服务本季受理服务类投诉261件，同比去年167件上升了56.3%，增幅超5成。
服务类投诉较多的前四类的是，住宿服务、文化娱乐、餐饮服务及居民服务，合计占了服务总量的76.6%，与去年同比，此四类投诉均出现不同程度的上升，其中增幅较大的是住宿服务和居民服务类，分别上升55.8%和100%。
服务类投诉反映的问题比较集中，主要包括：合同违约、强制消费、短斤少两等。
2019年第1季度投诉统计表2019年第1季度与2018年第1季度投诉比较图三、举报分析本季受理举报总量76件，同比去年上升了40.7%。
举报反映较多是有关违反登记管理行为、侵害消费者权益行为、城乡集贸市场中违法行为、广告违法行为等问题。
其中违反登记管理行为的举报，是各类举报中最多的一类，共受理21件，占举报总量比为28%。
这类举报包括的是涉及无照经营和超范围经营及其他登记规定内容的举报。
工商局的工作投诉与处理
工商局的工作投诉与处理工商局作为政府机构之一，负责监督和管理市场经济秩序，确保公平竞争、保护消费者权益。
然而，随着市场经济的发展，一些不法商家和商业行为也应运而生，给消费者权益带来了损害。
此时，工商局的工作投诉与处理机制就显得尤为重要。
一、工商投诉的形式与渠道消费者发现商家存在问题，可以通过多种方式进行投诉。
首先，可以直接前往工商局的相关部门进行投诉。
工商局通常会设立工商投诉受理窗口，为消费者提供咨询和投诉服务。
其次，消费者也可以拨打工商局投诉举报电话，将问题反映给相关工作人员。
此外，一些地方还设有网络投诉平台，消费者可以通过网上填写投诉表单，提交相关证据和材料。
二、工商投诉的处理流程消费者投诉后，工商局将按照一定的流程进行处理。
首先，工商局会对投诉进行登记，并核实投诉事实的真实性和合法性。
其次，工商局将派员深入调查相关商家，收集更多的证据，并与当事人进行沟通。
在此过程中，工商局可能会要求商家提供相关的证据或解释，并依法进行调查取证。
最后，工商局将根据调查结果，对存在问题的商家作出相应的处理措施，比如罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。
三、工商投诉的解决方式针对工商投诉，工商局可以采取多种方式进行解决。
首先，工商局可以通过调解的方式解决一些简单的投诉纠纷。
在调解过程中，工商局将充分听取双方的意见，协助双方达成一致解决方案。
其次，对于一些严重违法犯罪行为，工商局将移交给公安机关进行依法处理。
最后，工商局还可以通过公告等形式，对商家的不良行为进行曝光，提醒消费者注意。
四、工商投诉的重要性与建议工商局的工作投诉与处理机制对维护市场经济正常秩序、保护消费者权益具有重要意义。
然而，由于行政资源有限，工商局无法解决所有的投诉问题。
因此，消费者在投诉过程中也需要注意一些事项。
首先，消费者应保留相关证据和材料，以便向工商局提供有力的证据。
其次，消费者应了解自己的权益和法律法规，以便在投诉中更好地维护自己的权益。
上半年12315消费者投诉举报情况分析
上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。
其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。
消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。
二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。
上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。
其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。
商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。
上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。
其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。
3.服务类投诉举报占比有所增加。
上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。
其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。
12315投诉处理总结
12315投诉处理总结
首先，我们可以从12315投诉的数量和类型来进行总结。
可以
分析一段时间内收到的投诉数量，以及涉及的领域和行业，比如商
品质量、服务态度、价格纠纷等。
这样可以帮助了解消费者投诉的
热点和重点关注的问题。
其次，可以从12315投诉的处理方式和结果来进行总结。
可以
分析投诉的处理流程，包括投诉受理、调查取证、协商解决、投诉
答复等环节，以及最终的处理结果。
这样可以评估投诉处理的效率
和公正性，也可以了解消费者对投诉结果的满意度。
另外，可以从12315投诉的影响和改进措施来进行总结。
可以
分析投诉处理对企业和市场的影响，比如对企业经营和品牌形象的
影响，以及对市场秩序和消费者权益的影响。
同时也可以总结
12315投诉处理中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，以进
一步提升投诉处理的水平和效果。
最后，可以从12315投诉处理的案例和经验来进行总结。
可以
选取一些典型的投诉案例，分析案件的处理过程和结果，总结出一
些处理投诉的经验和教训，为今后的投诉处理工作提供借鉴和参考。
综上所述，对于12315投诉处理总结，我们可以从投诉的数量和类型、处理方式和结果、影响和改进措施、案例和经验等多个角度来进行全面的回答和总结。
希望以上回答能够满足你的要求。
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全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析2016年，全国工商和市场监管部门认真贯彻落实中央的部署和要求，主动适应经济发展新常态，围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题，不断加大消费维权力度，优化消费环境，释放消费潜力，增强了消费拉动经济增长的基础作用。
据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%。
其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元，有力地保护了消费者合法权益。
具体情况分析如下：一、消费者投诉、举报和咨询总体情况（一）全国诉求总量超过800万件，投诉量为历史新高，互联网、微信等新媒体渠道倍受消费者青睐。
2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件，为808.06万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。
其中，投诉166.70万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期。
投诉量增速远超社会消费品零售总额增速，反映当前社会消费维权诉求增长较快。
投诉涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%。
投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高，也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出，要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度，切实保护消费者的合法权益，为消费者营造安全放心的消费环境。
全国诉求数量及同比趋势图投诉数量及同比趋势图近年来，工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设，消费维权诉求渠道不断拓宽。
2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网（含移动互联）受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。
特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件，2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件，占73.8%,微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。
新的消费维权工作形势要求各级工商和市场监管部门要更加注意利用互联网和移动互联畅通消费者诉求渠道，特别是要积极推进应用工商总局将于2017年3·15上线的全国12315互联网平台，为广大消费者提供优质服务。
互联网受理消费者投诉举报量及同比趋势图（二）质量、合同和售后服务投诉占比持续下降，广告投诉增幅较大。
2016年全国工商和市场监管部门处理的投诉中，涉及质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件，共占59.4%。
值得关注的是，虽然质量、合同和售后服务仍是消费投诉的三大主要问题，但是占比持续下降，较“十二五”初期减少了11.7个百分点。
表明我国市场中商品和服务的质量稳步提升，市场主体的诚信意识不断增强。
排名靠前的各类投诉中，涉及广告的问题增幅较大，同比增长198.3%。
其中，商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多，分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%；服务类中的远程购物广告问题投诉较多，占已处理投诉量比重高达22.2%。
新《广告法》大规模宣传，对违法行为的处罚力度加大，消费者维权意识提高，加之虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成了投诉量上升。
投诉涉及质量、合同和售后服务合计占比趋势图各类别中涉及广告问题占本类别已处理投诉量比重分布图（三）商品投诉单品争议金额有所减少，但大额消费品投诉增加明显。
2016年，消费者投诉涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%；平均每件投诉的争议金额为0.26万元，同比减少18.2%。
商品类投诉中，涉及汽车及零部件投诉10.49万件，房屋投诉1.67万件，金银珠宝投诉1.02万件，同比分别增长38.6%、14.4%、23.9%，平均每件争议金额分别为1.29万元、2.64万元、0.32万元。
随着居民人均可支配收入持续增加，消费者对汽车、房屋、珠宝首饰等大额消费品的需求加快，相关投诉纠纷也明显增加，要求各级工商和市场监管部门积极引导经营者增强自律意识，针对大额消费品市场的监管，进一步提高投诉调解效能，推进消费结构优化升级。
全国消费投诉争议金额趋势图（四）服务类投诉占比持续上升，连续两年超过40%。
2016年，全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件，占54.6%，服务类投诉75.72万件，占45.4%。
其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升，已连续两年超过40%。
反映出，随着我国消费结构持续升级转型，服务型消费需求不断增长，服务消费逐渐成为消费者投诉的热点，各级工商和市场监管部门要结合消费者诉求热点难点，创新监管方式，提升监管效能，进一步强化有关服务领域消费维权，引导服务业健康发展，为广大消费者营造良好的消费环境。
不同消费类型投诉量占比趋势图（五）日用百货、网络购物是消费投诉的热点领域，新消费领域投诉增长较快。
2016年全国商品类投诉量较大的前三类分别为日用百货、交通工具、家用电器，共占商品类投诉的49.9%；服务消费投诉量较大的前三类分别为远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉的51.6%。
近年来，消费需求对经济增长的拉动作用明显增强，一些新消费模式、新消费热点成为经济发展中的一大亮点，以网络购物、文化娱乐服务等为代表的新消费领域投诉问题比较突出，2016年相关投诉量为37.83万件，同比增长56.8%。
其中网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年居服务类第一位；文化娱乐服务投诉量3.24万件，同比增长62.7%，增速较上年同期提升了32.4个百分点。
新消费领域投诉量及同比趋势图（六）农村消费投诉量明显增加，增速高于城镇消费投诉。
随着农民生活水平逐渐提高，农村消费潜力进一步释放，农村消费者维权意识不断增强，对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视，农村消费投诉明显增多，2016年农村相关投诉量达到4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。
质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占28.4%、12.8%，农村消费投诉主要内容为：假冒、劣质、不合格商品，缺斤少量，乱涨价、乱收费，商品维修困难等。
值得关注的是，乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征，在节假日、农忙、子女开学季返乡等时期，农村消费市场纠纷明显增多，投诉量也呈上升态势。
各级工商和市场监管部门要把加强农村、农民的消费维权作为重要任务，深入推进农村地区“一会两站”建设工作，以农民关心的热点问题为抓手，着力解决农民投诉难问题；进一步加强农村市场监管力度，提高城乡消费维权的均等化水平，尤其是加大农忙时节农资市场监管力度，规范农资市场经营秩序。
农村和城镇投诉量同比增幅对比图（七）老年人投诉健康消费品较多，未成年人投诉以网购为主。
近年来消费者维权意识逐渐增强，但是老年人和未成年人作为特殊的消费群体，总体上防范意识较弱、维权能力较低，容易成为不法商家欺骗的对象。
2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.10万件。
老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，投诉量有188件，占老年人投诉量的9.2%；老年人投诉内容主要有：保健品或药品并不具备宣传的疗效，商家拒绝退货、退款，医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修，保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。
未成年人投诉主要集中在网络购物领域，投诉量为7224件，占未成年人投诉量的34.4%。
未成年投诉内容主要有：网店虚假宣传、团购券不能使用等。
近年来侵害老年人和未成年人权益的投诉逐渐增多，特殊群体消费纠纷问题日益凸显，要求各级工商和市场监管部门加大监管力度，结合特殊人群（老年人和未成年人）投诉热点难点，开展特殊人群专项市场整治行动，同时借助新闻媒体，定期发布消费警示，提高消费者防范意识，引导消费者科学、理性消费。
特殊群体（老年人和未成年人）投诉量趋势分布图（八）举报总量增加明显，违反广告管理法规成为举报的主要内容之一。
2016年，全国工商和市场监管部门共受理群众举报32.63万件，同比增长25.4%，增幅高于上年同期25.3个百分点。
与2015年相比，2016年群众举报的重点有所变化，排在首位的仍然是违反企业个体私营登记管理法规（7.67万件），占23.5%；违反广告管理法规（4.59万件）由上年同期的第四位跃至第二位，占14.1%，占比较上年同期提升了8.6个百分点。
违反消费者权益保护法规（2.47万件）居第三位，占7.6%。
值得关注的是，违反广告管理法规、违反反不正当竞争法规的举报增幅较大，同比分别增长222.4%、85.1%。
举报量明显增加说明消费者参与社会监督的意识明显增强，也要求各级工商和市场监管部门依法认真履行市场监管执法工作职责，严厉查处各类市场违法行为，规范市场交易行为，切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。
举报数量及同比趋势图举报问题分类占比趋势图（九）咨询总量小幅减少，消费者对外商投资和公平交易等问题尤为关注。
2016年，全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询608.74万件，同比减少2.2%。
2016年，社会公众对商事制度改革的关注度持续减弱，涉及企业注册咨询量56.12万件，同比减少2.1%，咨询量连续三年下降。
消费者对事中事后监管的关注度明显上升，相关咨询量为183.52万件，同比增长9.5%，增速较上年同期的提升了17.3个百分点；值得关注的是，消费者对事中事后监管中的外商投资和公平交易等问题关注度大幅提升，咨询量分别为34.97万件、4.18万件，同比分别增长905.7%、212.3%。
各级工商和市场监管部门扎实推进“一会两站”、12315“五进”工作，不断扩大消费维权网络覆盖面，消费者获得消费知识和了解市场监管的渠道更加便捷和多样。
咨询数量及同比趋势图（十）全国消费维权指数连续两季度超过90，总体消费环境稳中向好。
“全国消费维权指数”基于人均投诉量（投诉量/总人口）、单位消费引发的投诉争议金额（投诉争议金额/社会消费品零售额）、投诉处理率（已处理投诉量/投诉总量）、挽回损失比例（投诉挽回经济损失/投诉争议金额）等4个基本指标，采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。
该指数可以直接反映消费市场环境趋势，指数取值在80-120之间，100是中值。
自2015年四季度以来，全国消费维权指数值连续四个季度维持在90左右，2016年第三季度为90.55，较上期值上涨0.99个百分点，表明全国消费环境总体呈现稳中向好的态势。