12315消费者申诉举报工作程序
12315“五进”消费维权服务站
工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。
依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。
（二）处理。
耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。
和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
（三）审核。
对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
（四）反馈。
对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
（五）归档。
消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。
同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。
工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。
明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2、信息报送和分析制度。
按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。
定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3、管理和责任制度。
根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。
湖北工商行政管理系统12315工作规范
湖北省工商行政管理系统“ 12315 ”工作规范目录第一章总则第二章机构及职责第三章管辖第四章工作流程第一节接收、分送、受理第二节办理第三节反馈、督办第四节回复、回访、归档第五章制度建设第六章工作保障第七章附则第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，提高 12315 工作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办— 1 —法》《 12315 消费者申诉举报中心工作规则》和《工商总局关于进一步加强12315 体系建设的意见》等规定，结合实际，制定本规范。
第二条工商行政管理部门依托12315 指挥调度系统，通过12315 专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见和建议，开展消费教育引导，适用本规范。
第三条省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商所分别设置 12315 工作机构，具体负责12315 工作。
市、州、直管市、林区工商局相对集中接收消费者通过 12315 电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消费者诉求” ）。
县级以上工商局 12315 工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。
全省各级工商行政管理局其他内设机构、直属机构、派出机构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展12315 工作，并承担相应责任。
第二章机构及职责第四条省 12315 工作机构名称为“湖北省工商行政管理局 12315 指挥中心”；市、州、直管市、林区 12315 工作机构名称为— 2 —“12315 指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（市、区）12315工作机构名称为“ 12315 投诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所设立“12315 投诉举报站”，冠所属工商所名。
消费者申诉流程
消费者申诉流程
消费者申诉是维护消费者权益的重要手段。
以下是消费者申诉的一般流程：
1. 收集证据：消费者在发起申诉之前应尽可能收集相关证据，例如购买凭证、合同、商品照片等。
2. 确定申诉对象：消费者应明确自己要申诉的对象是哪个商家或服务提供者。
3. 联系商家：消费者可以先尝试与商家直接沟通解决问题。
可以通过电话、邮件或线上客服等方式联系商家，详细陈述问题并要求解决方案。
4. 提交申诉：如果与商家无法达成满意解决方案，消费者可以选择向相关监管部门或消费者协会提起申诉。
在申诉中，消费者需要提供相关证据和详细的叙述问题的经过。
5. 处理申诉：相关监管部门或消费者协会会对消费者的申诉进行调查和处理。
他们可能会与商家进行沟通，调解纠纷或向法律途径提供帮助。
6. 解决纠纷：在处理申诉的过程中，如果商家同意退款、更换商品或提供其他解决方案，消费者可以考虑接受。
如果无法达成协议，消费者可以考虑通过法律途径维护自己的权益。
7. 记录申诉过程：消费者在申诉的整个过程中，应及时记录相关的沟通、协商和解决方案。
这些记录在后续处理纠纷时可能会起到重要的证据作用。
以上是消费者申诉的一般流程，具体的申诉流程可能因地区和行业而有所不同。
消费者在申诉时应当充分了解自己的权益，锁定申诉对象，并充分准备相关证据和材料，以提高申诉成功的几率。
消保投诉流程
消保投诉流程
1.提出投诉。
消费者可以通过电话、信件、走访、网络等方式提出
投诉或举报。
如果投诉涉及经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，也可以通过这些方式进行举报。
2.投诉受理。
对于属于市场监管职能范围内的投诉，市场监管部门
会及时受理并进行登记。
如果消费者提供物证，也会一并受理。
受理后的投诉会被转交给具体承办的市场监管所、执法大队及相关股室进行办理。
3.调查和调解。
对于消费者投诉的问题，相关部门会进行调查核实。
如果双方当事人都自愿接受消费者协会的调解，消费者协会将组织调解。
4.投诉处理。
投诉处理完毕后，相关部门会整理归档。
如果投诉涉
及的问题复杂、争议较大，消协可能会直接或会同有关部门共同处理。
必要时，消协会提请有关法定鉴定部门进行鉴定，并出具书面鉴定结论。
5.反馈和答复。
对于投诉，消保部门会按照问题类型及时进行分流，
并由相关专业部门指导基层单位解决处理。
最终，基层单位会向投诉人员反馈专业部门认可或出具的答复。
12315工作流程
12315工作流程现场办结现场调解进一步调解不予消协调解受理终止调解 315联络点调解接待登记受理制作调解书反馈基层工商所基层工商所查办移送办案机构查办一、12315主要工作职能有以下八项1、受理消费者在购买、使用商品或接受服务中合法权益受到侵害且属于工商行政管理部门管辖的申诉:2、受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商业欺诈、虚假广告、商标侵权、假冒等经济违法行为的举报,3、根据申诉举报案件信息的性质进行分类～及时向辖区各内部有关职能部门分流督办～并收集反馈意见,4、组织消费者申诉举报的现场调处～在处置突发性～紧急性的重大事件中提供指挥调度平台,5、公布消费者申诉热点～发布消费警示～正确引导消费,6、负责对申诉举报案件信息的整理分析～统计上报～储备管理工作,7、对有关社团组织～行业组织～市场主体进行消费者权益保护工作的指导,8、提供工商行政法律法规和规章的咨询服务。
二、申诉举报的来源1、消费者直接申诉、举报,2、来电来函申诉、举报,3、上级举报中心转来的申诉、举报,4、市场巡查发现的侵权行为,5、12315联络点上传的消费纠纷和举报,6、联动等相关单位转办的申诉举报。
三、接待登记对各种申诉来源应热情接待～认真负责～并做好登记工作。
四、受理1、消费者申诉应符合下列条件:,1,有明确的被诉方,,2,有具体的申诉请求、事实和理由,,3,属于工商行政管理机关管辖范围。
对符合上述条件的申请～应及时受理～告知消费者提交申诉书一式两份并载明下列事项:?消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码,?被诉人的名称、地址,?申诉的要求、理由及相关的事实根椐,?申诉的日期。
消费者委托代理人进行申诉活动的～应当向工商行政管理机关提交委托书,共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。
2、下列情况～工商机关不予受理或终止受理:,1,超过保修期～或者终购买后超过保质期的商品～被诉方已不再负有违约责任的,,2,达成调解协议并已执行～且没有新情况～新理由的, ,3,法院～仲裁机构或者其它行政机关已受理或者处理的, ,4,消费者知道或者应该知道自已的权益受到侵害超过一年的, ,5,消费者无法证实自已权益受到侵害的,,6,不符合国家法律～行政法规及规章的。
12315消费者热线的处理流程
12315消费者热线的处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!12315消费者热线的处理流程大致如下：1. **接待**：12315消费者申诉举报中心会认真接待消费者通过电话、书面形式、互联网或亲自来访等方式提出的申诉、举报。
哈尔滨市香坊区消费者协会投诉流程
哈尔滨市香坊区消费者协会投诉流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!哈尔滨市香坊区消费者协会投诉流程指南在哈尔滨市香坊区，当消费者遇到产品质量问题或服务不满时，可以向香坊区消费者协会寻求帮助。
12315消费者权益保护应急处置机制(全文)
12315消费者权益保护应急处置机制(全文)为进一步加强12315行政执法体系建设，建立统一指挥、职责明确、运转有序、处置高效的应急工作系统，有效保障人民群众的消费安全、最大程度地预防和减少重大消费事件及其造成的损害，依据《12315消费者申诉举报中心工作规程》的要求，结合实际，制定本应急机制。
一、消费者申诉举报案件分类按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分为一般、紧急、重大三类案件一般案件:通过调解、市场巡查即可处理的案紧急案件:消费者群体申诉的消费纠纷案件;严重侵害消费者权利的行为;与专项整治、执法行动有关的重大举报案件。
重大案件:特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报、申诉案件，消费者群访群诉、可能影响社会稳定的群体性纠纷案件;发生重大侵害消费者利益事件需要及时进行处置的案件。
二、消费者申诉举报案件处置权限一般案件:投诉台接收的一般案件，由投诉合直接受理或按照辖区分流至工质食药所所，由所处理。
紧急案件:投诉台受理的紧急案件，必须及时向分管领导报告情况，根据指令，指定人员在规定时间内应急处理。
重大案件:投诉合受理的消费者申诉、举报，属于重大案件的必须在第一时间内向分管领导和主管领导及上级部门报告情况，根据指令，应急设立投诉台指挥中心，组织工作人员即时赴现场应急处置，另依据情况即时同联动部门取得联系，采取分工合作。
三、消费者申诉举报案件处置程序和办法一般案件的处置程序和办法对于发生在城区内的消费者申诉案件，由投诉台直接受理，联系消费者进行调解，需现场调解的案件施行“以台为主，以所为辅”的出勤机制;发生在城区外的消费者申诉案件，则按照辖区分流至责任工质食药所，由工质食药所处理，需现场调解的案件则“以所为主，以台为辅”建立相应的出勤机制。
一般举报案件，按照辖区分流至工质食药所，由所依据相关条例在规定时间内处理并通过12315系统反馈结果至投诉台。
紧急案件的处置程序和办法投诉台受理消费者申诉、举报，属于紧急案件的，对不属于能管辖范围的及时向上级部门反映并通报有关职能部门处理，做好协调配合工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12315消费者申诉举报工作程序
一、接待。
12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。
二、登记。
对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。
举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。
三、受理。
属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
四、处理。
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
五、回复。
投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
六、归档。
投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
消费者申诉举报须知
消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。
投诉时，必须注意以下几点：
一、要有明确的被投诉方。
二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。
投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。
三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。
四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的
利益受到损失。
五、下列投诉不予受理或者终止受理：
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方己不再负有违约责任的。
2、达成调解协议并己执行，且没有新情况，新理由的。
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关己经受理或处理的。
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。
5、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏或人身伤害的。
6、商品标明是“处理品”的。
7、消费者无法证实自己权益受到侵害的。
8、不属于工商行政管理机关管辖范围的。
9、不符合国家法律、行政法规及规章规定的。
六、消费者投诉可直接拨打12315或采用书面形式，投诉书要求字迹清楚明了，并载明下列内容：
1、投诉方的姓名、住址、电话号码、邮政编码等。
2、被投诉的名称、详细地址、电话号码、邮政编码等。
3、投诉的要求、理由及相关的事实根据。
文字要言简意赅，事实和要求清楚明了。
4、投诉的日期。
12315申诉举报限时办结制度
一、12315受理承办事项，必须在规定的期限内办理完结，规定的期限为正式受理消费者的申诉举报的次日起的若干个工作日，限期内遇法定节假日的，期限顺延。
二、及时登录12315消费者申诉举报指挥调度系统，详细记载消费者的申诉举报时间、内容、承办人、处理结果。
需要答复的，应告知当事人。
1、催办和督办案件1个工作日有信息反馈。
2、分流的一般申诉举报案件15天反馈。
3、重要的申诉举报7天反馈。
4、重大的申诉举报5天反馈。
5、正式立案查处的重大案件，在结案后3个工作日予以答复。
三、特殊情况，经交办机关和领导批准后从分流规定。