2018年10月份12315消费者投诉热点分析
12315投诉举报中心元月份情况分析
一、咨询申诉(shēn sù)举报受理根本(gēnběn)情况(qíngkuàng)二、热点难点(nádiǎn)分析◇商品房面积(miàn jī)“缩水〞、“涨水〞纠纷成申诉热点难点三、工作动态◇畅通“绿色维权〞通道，做好春节期间的消费维权工作◇落实省局现场会议精神，部署20xx年工作四、基层工作信息◇ ××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷◇“××〞成了“××〞给消费者造成损失，12315帮助维权◇消费者事无小事，快速调解受赞扬一、受理咨询申诉举报根本情况20xx年1月份，××市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报*件，其中咨询*件，申诉37件，举报*件。
截至1月26日，咨询已全部现场解答，申诉案件已办结29件，其中自办*件，举报案件已办结*件。
为消费者挽回经济损失*万余元。
消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询，其中消费咨询主要集中在通讯产品，主要是消费者对手机质量有疑心，还有就是对商家效劳是否到位存在疑问。
法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。
如：有消费者在购置服装后发现不太满意或大小不适宜，假如产品本身不存在质量问题，商家是没有退、换货义务的，能不能退、换全看商家。
对此，12315建议消费者在“摸口袋〞之前想想清楚，或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。
其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险效劳等领域。
受理的消费者申诉中，商品类申诉*件，占*%,商品类别以电视、手机、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。
反映的问题主要是商品出现质量问题，经营者不履行三包责任。
效劳类申诉*件，占*%，主要涉及快递、洗染等效劳领域。
本月受理的举报案件较多，主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析一、差不多情形2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。
调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。
（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。
属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。
属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。
（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。
按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。
商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。
服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。
（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
消费者投诉举报咨询数据分析报告
消费者投诉、举报、咨询数据分析报告消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。
一、投诉举报基本状况，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与去年同期 75271 件相比下降 37.87%，约占金华总量的 27.47%。
其中受理消费者投诉 30315 件，占受理总量的 64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%，其它问题 177件，占受理总量的 0.38%。
受理投诉、举报、咨询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%我局接受案件总量相比有所下降，省 12315 执法系统案件量相比有所上升，全国 12315 互联网平台案件量相比有所下降；因 2 月春节期间，案件量大幅下降，3.15 之后案件量逐步上升，至 6 月后明显下降。
近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。
，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。
全国 12315 互联网平台流转案件 21186 件，其中，投诉11733 件，举报 9453 件；浙江省 12315 行政执法系统转来案件 25577 件，其中，投诉 18582 件，举报 5203 件，咨询 1605件，建议 10 件，其它 177 件。
2018年315晚会曝光事件汇总【完整版】
2018年315晚会曝光事件汇总【完整版】2018年的315晚会已经全面结束，为您悉心总结了曝光了哪些企业和物品呢?跟着来了解一下吧，欢迎阅读。
事件一：大众途锐发动机进水门事件大众途锐”怕淋雨，发动机频现报废!拿什么跟我谈越野?“发动机自动熄火，再也打不着了…”“方向盘也打不动，刹车也刹不住，那真的是听天由命…”近年来，一些“大众途锐”车主向4S店反映,发动机突然失灵。
4S店维修人员经过检查，发现车辆熄火的原因，与发动机进水有关。
有车主回忆，出事前一天她的车只是在外面淋了一夜雨，难道和这有关系吗?为了找到原因，车主决定做一个试验，她把水从车前部浇下去，让她没有想到的是，水沿着引擎盖和右前大灯的缝隙流进了发动机的进气口。
车主们认为，途锐汽车进气口位置的设计是导致发动机进水的重要原因。
面对该问题，大众给出解决方案：拆下进气管道的不必要的排水阀以强化排水功能。
然而面对这样的解决方案，车主们也表示了自己的担心，这同时会降低途锐车的涉水深度。
“我们不敢越野了，我们也不敢涉水了，等于我们买这个车的意义不存在了。
”事件二：核桃花生”饮料里没核桃，山寨物品大肆横行三四线城市及农村市场。
“核桃花生”饮料里没核桃：一罐“添加剂料汁”兑出8000瓶饮料多数流入农村市场“稳定剂，安赛蜜，阿斯巴甜，山梨酸钾，甜蜜素…”各种添加剂+两吨纯净水+核桃香精=市场上热销的这款“核桃花生”。
这款产品既没有添加核桃，也没有添加花生，核桃的味道靠的是核桃香精，一罐料汁能生产出8000瓶“核桃花生”。
除了在产品类型上跟风模仿，有的公司在外包装上也是煞费苦心。
产品都和某品牌核桃乳非常相似，“六个纯核桃”只多了一个字;“六仐核桃”、还有“六禾核桃”，只是一笔一划的差别。
外观设计，包装色调，构图，代言人形象也是他们模仿的主要内容，让人难以分辨。
一些从业者告诉记者，这些跟风模仿的产品,主要是销往一些三四线城市及农村市场事件三：“3·15”晚会曝光：珠宝店里的抽奖坑你没商量买珠宝，还能抽奖获得上千元的礼品?在各地的商业步行街、旅游景点、乃至商场超市，这一幕频频上演。
消费投诉情况分析报告
消费投诉情况分析报告铜川市2018年全年12315陕西⼯商百事通消费投诉情况分析报告根据12315陕西⼯商百事通指挥中⼼数据统计，2018年（1⽉1⽇-12⽉31⽇），全市共受理消费者投诉382件，办结372件，办结率97.4%，为消费者挽回经济损失26.97万元，与2017年相⽐，投诉数量上升3.2%（如图1所⽰）。
图1：2017年与2018年投诉数量对⽐图⼀、投诉基本情况分析（⼀）投诉性质分析根据投诉性质分析（如图2所⽰），全年消费者投诉中，售后服务投诉202件，占总投诉量的52.9%，⽐去年同⽐上升8.6%。
主要集中在销售服务（60件）、交通⼯具（40件）和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、19.8%和18.3%。
由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上。
质量投诉共35件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为合同问题投诉36件，占总投诉量的9.4%；⼈格尊严问题投诉11件，占总投诉量的2.9%；⼴告投诉10件，占总投诉量的2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉4件，占总投诉量的1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问题投诉各2件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉77件，占总投诉量的20.2%。
表1：按投诉问题分类情况表（单位：件）图2：投诉性质⽐例图（⼆）商品和服务类别分析在2018年的消费投诉中，商品类投诉共188件，占总投诉量的49.2%，⽐2017年下降16.8%；服务类投诉共194质量, 9.20%售后服务, 52.90%合同, 9.40% ⼴告, 2.60% ⼈格尊严, 2.90%争, 1.00%其他, 20.20% 质量售后服务合同⼴告⼈格尊严不正当竞争及限制竞争其他件，占总投诉量的50.8%，⽐2017年上升34.7%。
由此可以看出，在今年的总投诉中，服务类投诉多于商品类投诉，商品类投诉占⽐呈现下降趋势，服务类投诉占⽐呈现上升趋势。
上半年12315消费者投诉举报情况分析
上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。
其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。
消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。
二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。
上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。
其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。
商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。
上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。
其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。
3.服务类投诉举报占比有所增加。
上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。
其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。
2018年12315平台接收消费者诉求情况分析
2018年12315平台接收消费者诉求情况分析2018年，12315平台共接收消费者诉求277860件，其中投诉74814件、举报9686件、咨询193077件，其他278件。
具体情况分析如下：一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况(一)消费者诉求同比上升5.79%。
2018年接收消费者诉求277860件，同比上升5.79%。
按接收方式区分：来电268297件、市局官网信箱7586件、来函1688件、来人154件、122转办98件、上级交办37件。
接收消费者投诉74814件，同比增长6.11%。
其中，商品类投诉43124件，服务类投诉31690件，占投诉总量的比重分别为57.64%、42.36%。
(二)消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、商品质量方面，占总量九成以上。
2018年，投诉涉及问题的前三位是：合同履约投诉40435件、售后服务投诉20047件、商品质量投诉8794件，分别占投诉总量的54.05%、26.80%、11.75%，共占投诉总量的92.60%，是引发投诉的主要原因。
从各类投诉问题所占总量比率分析，合同履约、售后服务的投诉较去年同期分别上升9.73%、9.93%，商品质量的投诉较去年同期有所下降，降幅为3.08%。
虽然数据显示商品质量投诉同比下降，但是我们注意到商品质量与售后服务之间有紧密联系，售后服务纠纷发生的主要原因是商品在三包期内发生性能故障，消费者向经营者主张退货、换货和维修的权利，经营者怠于履行义务，从而引起纷争，因此售后服务投诉是商品质量与经营者售后不给力问题的叠加，而售后服务投诉同比上升9.93%，这一数据不仅反映商品质量有待提高，还说明经营者的售后服务意识不符合消费者的需求，因此，对商品质量和售后服务监管应当加强。
(三)家用电器、通讯产品占据商品类投诉半壁江山，美容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。
消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上，2018年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的88.61%，如图所示。
12315消费者咨询申诉举报数据
12315消费者申诉举报数据分析报告第11期〔总第58期〕福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。
其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为%。
各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位︓件各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份〔36364件〕相比根本持平，与去年同期〔38416件〕相比下降了5.64%。
4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图2021年5月、2021年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图单位︓件单位︓件单位︓件二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2021年同期〔31975件〕相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月〔30371件〕相比，减少了890件，下降了3.02%。
按消费类型分，商品类咨询占16338件，效劳类咨询占8101件，无效 占5042件。
其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是效劳类咨询的两倍。
咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐效劳等。
全省12315信息系统受理消费者咨询情况图三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理效劳类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。
本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。
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2018年10月份12315消费者投诉热点分析
一、总体情况
2018年10月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息3761件，其中咨询2789件，占74.16%；投诉657件，占17.47%；举报157件，占4.17%；其他158件，占4.20%。
消费纠纷争议金额62.35万元，为消费者挽回经济损失36.69万元。
二、投诉热点
10月份受理投诉从类别看，前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、装修建材、家用电器；从投诉性质看，前五位的分别是：产品质量、合同、售后服务、不正当竞争、广告。
其中服装鞋帽的投诉和制作保养修理服务成为投诉热点。
（一）服装鞋帽的投诉同比增长较快。
10月份，服饰鞋帽的投诉量共59件，比上月增长11.32%，占消费投诉总量的8.98%。
涉及的主要问题有产品质量、合同等。
消费提醒：一是认真查看各类标签。
服饰的面料成分和含量标注可能存在虚假情况。
比如：只含少量羊绒的服装标注成纯羊绒，混纺的标注成100%纯棉，还有的面料含量用外文标注，让消费者“雾里看花”。
有些衣物洗涤方法标注不明白，只有图标，没有文字说明，或图标与文字不符，遇到标注不明的情况，消费者应当及
时询问商家，谨慎购买。
二是谨慎看待打折促销。
部分商家会利用折扣手段欺骗消费者。
有些销售商喊着商品打折、降价时，实际上已先提高商品原价再打折。
再就是在售后服务上打折，通常只是进行口头承诺，一旦出现质量问题就推卸责任，增加消费者的维权难度。
三是注意保留维权证据。
购买任何一款商品一定要索要正规发票或购物凭证，如出现损坏，不要自行修补，要及时找经销商或相关部门投诉，维护自身的合法权益。
（二）制作保养修理服务位居服务类投诉首位。
10月份共受理此类案件27件。
其中手机维修服务与汽车修理服务占绝大比例。
涉及问题有配件质量、维修费用无明细、拖延修理时间等。
消费提示：一是维修一定要找正规的售后维修点，千万不要轻信楼道、路边的维修广告宣传；二是查验维修服务部是否有维修经营资质或经营证件，谨慎对待网上搜索到的维修企业网站或者电话，山寨维修网站多数比较简单，有的甚至只有一个页面，无法进入二级页面；三是正规维修企业维修费用分类明晰，会按不同故障情况分列费用清单，如果上门维修采用一价制的，市民应要求对方列出细目。
四是保留证据，接受服务后及时向商家索要正规发票或凭证，以备维权所需。