新员工培训课6服务意识精品PPT课件
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员工服务意识培训课件
员工服务意识培训课件
38
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.勇于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。
综合素质
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
员工服务意识培训课件
39
1.如何理解“客户至上”
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的 专 业 性 ，对个人的成长和发展都 有着紧密的联系，可以 对 自 己 职业员工生服务涯意识有培训更课件高 的 要 求 ，使自己成为专业型服4 务人 才。
a、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工 作内容
b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭中的一员 ，以家人的态度对待
c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的 服务水平
2.正确运用换位思考
a、 充分理解客户的需求
b、 充分理解客户的想法和心态
1．漠不关心型的客户服务
强烈
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务
淡漠
4．优质服务型的客户服务
主动 被动
员工服务意识培训课件
11
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
员工服务意识培训课件
12
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
服务意识及服务技巧通用课件
塑造良好企业形象
员工的服务表现直接影响到企业的形 象和声誉，优秀的服务意识和服务技 巧有助于树立企业良好形象。
促进团队协作
服务意识和服务技巧的培养有助于增 强团队凝聚力，促进团队成员之间的 协作与配合。
提高个人职业竞争力
具备服务意识和服务技巧的员工在职 业发展上更具竞争力，更容易获得职 业晋升和成长机会。
4 持续学习与改进
在服务业中，服务意识和服务技巧是提升客户满意度和 忠诚度的关键因素。
公共服务中的服务意识与服务技巧
总结词
在公共服务中，服务意识和服 务技巧是提升政府形象和公信
力的关键因素。
倾听与理解
公共服务人员需要具备良好的 倾听和理解能力，能够全面、 准确地把握公众需求和问题。
公开透明
公共服务人员应保持公开透明 的态度，及时、准确地提供信 息和服务，增强公众对政府的 信任感。
04
学习与交流
通过学习与交流，借鉴他人的 经验和做法，不断完善自己的 服务意识和技能。
02
服务技巧的介绍
服务沟通技巧
非语言沟通
有效倾听
在服务过程中，要积极倾听客 户的需求和问题，理解客户的 意图，并给予反馈。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点，避免使用专业术语，以 免造成客户理解困难。
提问技巧
同解决问题。
03
服务意识与服务技巧的关系
服务意识对服务技巧的影响
服务意识是服务技巧的前提
只有具备了良好的服务意识，服务人员才会积极主动地学习和掌握服务技巧， 提升服务质量。
服务意识激发服务技巧的提升
强烈的客户服务意识和责任心能够促使服务人员不断寻求更好的服务技巧，以 满足客户需求。
服务技巧对服务意识的影响
从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)
服务沟通的步骤
１、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果
----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好 ２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己 在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户 至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分 析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户 之间加强沟通，提高服务效益;
2024版年度服务意识PPT课件
优质的服务是企业区别于 竞争对手的重要手段，可 以提升企业形象和品牌价 值。
促进员工个人成长
具备服务意识的员工更容 易获得客户的认可和信任， 有利于个人职业发展和提 升。
5
服务意识的培养与提升
01
02
03
04
加强员工培训
通过定期的培训和教育，使员 工充分认识到服务的重要性，
掌握服务技能和沟通技巧。
关注客户反馈
认真倾听客户反馈意见，及时改进服务质量， 不断提升客户满意度。
26
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/2/3
27
激励与认可
对团队成员的优秀表现给予及时 激励和认可，激发其积极性和创
造力。 14
CHAPTER 04
服务流程优化与服务意识提 升
2024/2/3
15
服务流程梳理与优化
2024/2/3
流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，识别冗余环节和潜在风险点。
流程优化
针对梳理出的问题，进行流程优化和再造，提高服务效率和质量。
2024/2/3
建立激励机制
通过设立奖励制度，鼓励员工 提供优质的服务，激发员工的
服务热情。
营造服务文化
在企业内部营造以客户为中心 的服务文化，使员工自觉地将 服务意识融入到日常工作中。
关注客户需求
积极关注客户的需求和反馈， 及时调整服务策略，确保服务 质量和客户满意度不断提升。
6
CHAPTER 02
诚意。
解决问题
跟进反馈
针对客户投诉问题，积 极寻Fra bibliotek解决方案，确保
客户满意。
10
对处理结果进行跟进和 反馈，确保问题得到彻
促进员工个人成长
具备服务意识的员工更容 易获得客户的认可和信任， 有利于个人职业发展和提 升。
5
服务意识的培养与提升
01
02
03
04
加强员工培训
通过定期的培训和教育，使员 工充分认识到服务的重要性，
掌握服务技能和沟通技巧。
关注客户反馈
认真倾听客户反馈意见，及时改进服务质量， 不断提升客户满意度。
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/2/3
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激励与认可
对团队成员的优秀表现给予及时 激励和认可，激发其积极性和创
造力。 14
CHAPTER 04
服务流程优化与服务意识提 升
2024/2/3
15
服务流程梳理与优化
2024/2/3
流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，识别冗余环节和潜在风险点。
流程优化
针对梳理出的问题，进行流程优化和再造，提高服务效率和质量。
2024/2/3
建立激励机制
通过设立奖励制度，鼓励员工 提供优质的服务，激发员工的
服务热情。
营造服务文化
在企业内部营造以客户为中心 的服务文化，使员工自觉地将 服务意识融入到日常工作中。
关注客户需求
积极关注客户的需求和反馈， 及时调整服务策略，确保服务 质量和客户满意度不断提升。
6
CHAPTER 02
诚意。
解决问题
跟进反馈
针对客户投诉问题，积 极寻Fra bibliotek解决方案，确保
客户满意。
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对处理结果进行跟进和 反馈，确保问题得到彻
服务意识培训课件(ppt 41页)2021实用新资料
培训纲要：
• 理解什么是服务 • 服务意识的概念 • 为什么要提高服务意识 • 基本服务意识 • 优质服务的体现 • 合格员工的素质要求 • 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不
以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
3、我们可以不美丽，但我们健康;我们可以不伟大，但我们庄严;我们可以不完满，但我们努力;我们可以不永恒，但我们真诚。 13、自古成功在尝试。 7. 年轻人看到人生路上满是灿烂的鲜花，老年人看到人生途中的是凄美的斜阳。 4. 当然你可以说我不投钱，但是我把所有时间和经历，所有一切都投入进去别人也会信任，这是共担风险才会走到明天。 7. 当你走完一段之后回头看，你会发现，那些真正能被记得的事真的是没有多少，真正无法忘记的人屈指可数，真正有趣的日子不过是那么一些，而真正需要害怕的也是寥寥无几。 15. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。1. 肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园丁。意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。 17. 无论才能、知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。 4、人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 9、两粒种一子，一片森林。 9. 障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。 13. 不要在已成的事业中逗留着!---巴斯德(法国) 13. 你能痛苦，说明你对生活还抱有希望! 10. 所有的错误都是在绝对正确的信念下铸就的。 9. 自己打败自己的远远多于比别人打败的。 9. 用心观察成功者，别老是关注失败者。 8. 当你用烦恼心来面对事物时，你会觉得一切都是业障，世界也会变得丑陋可恨。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 12. 磨难有如一种锻炼，一方面消耗大量体能，一方面却又强身健骨。对待磨难有两种态度。一种是主动迎接，一种是被动承受。主动迎接磨难的人，在忍受磨难的痛苦时，内心多是坦然的，磨 难使他好象刀剑愈见锋芒。被动承受磨难的人，在为磨难所煎熬时，内心多充满惶惑，磨难使他仿佛卵石愈见圆滑。（ ）
员工培训课件之服务意识(28P)
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人 都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出 现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需 要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作 用。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
2
决策者远离客户。 专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
一般来说，某一层次的需要相对满足了，就 会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为 驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就 不再是一股激励力量。
情绪管理有两个层次
1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力
IQ （智商） &EQ（情商）
智商：知识 、接受教育、逻辑推理、科技 情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力
05 情绪智商包含五个主要方面
05 情绪表现
「这家伙态度很差，是不是？」他们继续 前行时，哈理斯问道。
「那么你为甚么还是对他那么客 气？」哈理斯问他。
1
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。
服务过程缺少协调。
2
决策者远离客户。 专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
3
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取客户意见。
4
客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
04 马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样 次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情 况。
人）
技能素质（勇于承 综合素质（要有
担责任）
博爱之心）
03 基本服务素质（意念、习惯、态度）
品格素质
1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
服务意识培训pptPPT课件
❖目录
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
第11页/共14页
服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
第12页/共14页
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
第13页/共14页
感谢观看！
第14页/共14页
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
第7页/共14页
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
第8页/共14页
第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
第5页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
第11页/共14页
服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
第12页/共14页
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
第13页/共14页
感谢观看！
第14页/共14页
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
第7页/共14页
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
第8页/共14页
第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
第5页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
服务意识提升培训PPT课件ppt
未来服务技能的提升方向
掌握新技术：利用人工智能、大数 据等先进技术提升服务效率和质量
培养创新思维：鼓励员工提出新的 服务理念和解决方案
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增强沟通能力：提高倾听、理解、 表达和回应客户的能力
提升自我管理能力：培养员工的时 间管理、情绪管理等方面的能力
汇报人：xxx
服务意识的培养 需要从员工入职 培训、企业文化 建设、激励机制 等方面入手，不 断提升员工的综 合素质和服务水 平
服务质量对客户满意度的影响
服务质量直接影响客户满意度 优质服务能够提高客户忠诚度 服务意识提升培训有助于提高服务质量 客户满意度是衡量服务质量的指标之一
服务质量对业务发展的重要性
xxx, 副标题
汇报人：xxx
目录
服务意识的定义
服务意识是指企 业全体员工在与 一切企业利益相 关的人或企业的 交往中所体现的 为其提供热情、 周到、主动的服 务的欲望和意识
服务意识的内涵 包括：主动服务 意识、全员服务 意识、全过程服 务意识、以客户 为中心的服务意 识
服务意识的提升 对于企业形象、 品牌建设、客户 满意度等方面具 有重要影响
服务水平
服务流程：规 范服务流程， 提高服务效率
和质量
服务礼仪：注 重服务礼仪， 提升服务形象 和客户满意度
案例分析
案例二：某医院通过培训提 高护士服务意识
案例三：某银行通过培训增 强员工客户服务意识
案例一：某酒店通过培训提 升员工服务意识
案例四：某餐厅通过培训提 高员工主动服务意识
角色扮演
Hale Waihona Puke 目的：提高员工的服务意识 和沟通能力
提高客户满意度，增加回 头客数量
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将每位宾客看作 VIP （一视同仁）
I ---- INVITING
通过我们的行为和语言，表现出自 己的诚意，并表现随时愿意提供帮 助之意。
C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力去影响他
人
E ---- EYE 以目光关注，使别人感到被关注
让我们从别人的脸上看出自己的
双手
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
袜
是否有破损或划痕
是否干净
工 作服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身 30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客 人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头 致意，让客人通过。
向你见到的所有人员打招呼
遇见宾客要面带微笑，站立并主动 问好
服务六声
★ 见到客来有欢迎声； ★ 见到客离有道别声； ★ 体谅宾客有问候声； ★ 受客表扬有致谢声； ★ 服务不周有致歉声； ★ 客人要求有 —
表
示
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
SMILE
微
笑
E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
R----READY
应该随时准备好为每一位宾客
服务
目 光 ---观 察
V----VIEWING
如果有事一定要超越客人时，应如何说？ 需要客人等待时应怎么说？
问题
举止
言行举止 体态语----无声的语言
一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
服务意识
✓服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益
<<员工素质培训课程六>>
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服 务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的 欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及 时去了解与提供客人所需。
不适宜的举止
注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
态度决定一切
人的行为可以约束，但态度 却不能约束
改变你的人生
观念改变，心态就会改变 心态改变，行为就会改变 行为改变，习惯就会改变 习惯改变，人格就会改变 人格改变，命运就会改变
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
佩戴 物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
言谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不 起、没关系、谢谢、再见”
问题
当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？ 当你看到客人前来结账时，我们应如何？ 当你看到客人携带物品时，我们应如何？
打招呼
The foundation of success lies in good habits
38
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
微 笑
二、服务的外在表现
以礼待人
“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
仪表仪容 言谈 举止
内容
我们永远没有第二次机会给别人留下
第一印象
外表
身体的清洁 你内衣是否勤换
化妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
头发
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发
I ---- INVITING
通过我们的行为和语言，表现出自 己的诚意，并表现随时愿意提供帮 助之意。
C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力去影响他
人
E ---- EYE 以目光关注，使别人感到被关注
让我们从别人的脸上看出自己的
双手
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
袜
是否有破损或划痕
是否干净
工 作服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身 30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客 人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头 致意，让客人通过。
向你见到的所有人员打招呼
遇见宾客要面带微笑，站立并主动 问好
服务六声
★ 见到客来有欢迎声； ★ 见到客离有道别声； ★ 体谅宾客有问候声； ★ 受客表扬有致谢声； ★ 服务不周有致歉声； ★ 客人要求有 —
表
示
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
SMILE
微
笑
E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
R----READY
应该随时准备好为每一位宾客
服务
目 光 ---观 察
V----VIEWING
如果有事一定要超越客人时，应如何说？ 需要客人等待时应怎么说？
问题
举止
言行举止 体态语----无声的语言
一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
服务意识
✓服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益
<<员工素质培训课程六>>
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服 务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的 欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及 时去了解与提供客人所需。
不适宜的举止
注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
态度决定一切
人的行为可以约束，但态度 却不能约束
改变你的人生
观念改变，心态就会改变 心态改变，行为就会改变 行为改变，习惯就会改变 习惯改变，人格就会改变 人格改变，命运就会改变
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
佩戴 物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
言谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不 起、没关系、谢谢、再见”
问题
当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？ 当你看到客人前来结账时，我们应如何？ 当你看到客人携带物品时，我们应如何？
打招呼
The foundation of success lies in good habits
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谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
微 笑
二、服务的外在表现
以礼待人
“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
仪表仪容 言谈 举止
内容
我们永远没有第二次机会给别人留下
第一印象
外表
身体的清洁 你内衣是否勤换
化妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
头发
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发