酒店质检管理程序及制度【最新版】
酒店检测安全管理制度及流程
一、目的为了确保酒店的安全，预防和减少安全事故的发生，保障员工和顾客的生命财产安全，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于酒店所有区域，包括客房、餐厅、会议室、公共区域等。
三、管理职责1. 酒店总经理负责监督和指导安全检测工作的开展。
2. 安全管理部门负责制定和实施安全检测制度及流程，并定期组织培训。
3. 各部门负责人负责本部门的安全检测工作，确保安全检测制度及流程的落实。
4. 所有员工有义务参与安全检测工作，发现问题及时报告。
四、安全检测制度及流程1. 安全检测内容（1）消防安全检测：检查消防设施、设备是否完好，消防通道是否畅通，应急照明、疏散指示标志是否齐全。
（2）电气安全检测：检查电气线路、设备是否老化，是否存在漏电、短路等安全隐患。
（3）燃气安全检测：检查燃气管道、设备是否泄漏，燃气报警器是否正常。
（4）食品安全检测：检查食品来源、储存、加工、销售等环节是否符合卫生标准。
（5）治安安全检测：检查门禁系统、监控设备、报警系统等是否正常。
2. 安全检测周期（1）消防安全检测：每月至少进行一次全面检查，每季度至少进行一次专项检查。
（2）电气安全检测：每半年至少进行一次全面检查，每季度至少进行一次专项检查。
（3）燃气安全检测：每季度至少进行一次全面检查，每月至少进行一次专项检查。
（4）食品安全检测：每日对食品进行抽检，每月至少进行一次全面检查。
（5）治安安全检测：每日进行一次全面检查，每月至少进行一次专项检查。
3. 安全检测流程（1）制定检测计划：根据安全检测内容，制定详细的检测计划，明确检测时间、人员、设备等。
（2）实施检测：按照检测计划，组织相关人员对酒店各区域进行安全检测。
（3）记录检测情况：对检测情况进行详细记录，包括检测时间、检测内容、检测结果等。
（4）整改隐患：对检测中发现的安全隐患，及时制定整改措施，并跟踪整改落实情况。
（5）总结反馈：定期对安全检测工作进行总结，对存在的问题进行分析，提出改进措施。
酒店质检部管理制度
一、目的为加强酒店质量管理，提高服务质量，确保酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面达到预定标准，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店质检部所有员工，以及与质检工作相关的其他部门。
三、组织机构1. 质检部经理：负责质检部全面工作，对总经理负责。
2. 质检领班：协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
3. 质检员：负责具体质检工作，对质检领班负责。
四、工作职责1. 质检部经理：（1）建立健全酒店质量管理体系，制定质检工作计划，并组织实施。
（2）组织制定、完善酒店质检标准，提高全员质量意识。
（3）对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，分析存在的问题，督促整改。
（4）对各部门服务质量进行评估，代表酒店进行奖惩。
2. 质检领班：（1）协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。
（2）负责组织质检员进行日常质检工作，确保质检工作质量。
（3）对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并及时上报质检部经理。
3. 质检员：（1）按照质检标准，对酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面进行日常质检。
（2）发现质量问题，及时上报质检领班，并协助整改。
（3）对质检过程中发现的问题，做好记录，并定期向质检领班汇报。
（4）积极参加质检培训，提高自身业务水平。
五、工作流程1. 质检部经理根据酒店实际情况，制定质检工作计划，并组织实施。
2. 质检领班组织质检员按照计划进行日常质检工作。
3. 质检员在质检过程中，发现质量问题，及时上报质检领班。
4. 质检领班对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并上报质检部经理。
5. 质检部经理对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
六、奖惩制度1. 对质检工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对质检工作中出现失误、不负责任的员工，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。
七、附则1. 本制度由酒店质检部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店质检制度
酒店质检制度第一篇：酒店质检制度康城酒店质检制度一、质检组织酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。
二、质检内容1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。
2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。
3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。
4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。
5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。
6、对各部门交接班记录的检查。
7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。
8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。
9、检查工作创新及失误情况。
三、质检要求1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。
2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。
且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。
3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。
5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。
2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度是指质检部门为了保证酒店服务质量并持续改进，制定的一系列管理规定和流程。
下面是一个可能的酒店质检部门管理制度的内容：
1.职责和权限：明确质检部门的职责和权限，包括质检部门的组织结构、人员配备、质检工作范围等。
2.质检标准：制定适用于酒店各个部门和环节的质检标准，包括服务标准、产品质量标准等。
3.质检流程：确定酒店质检的具体流程和程序，包括质检计划的编制、质检活动的实施、质检结果的记录与分析等。
4.质检频率：确定质检的频率，根据酒店的特点和需求，制定合理的质检频率。
常见的质检频率有每天、每周、每月等。
5.质检方法和工具：确定质检的方法和工具，包括检查表、调查问卷、样品采集等，确保质检的客观性和准确性。
6.质检报告和反馈：编制质检报告，将质检结果及时报告给相关部门和领导，提出改进措施和建议，并跟踪改进的实施情况。
7.质检培训与考核：质检部门应对质检人员进行培训，提高其质检能力和专业素质，并制定相关考核制度，对质检人员进行绩效评价。
8.质检监督和纠正措施：建立质检监督机制，定期进行质检部门的内部审查和外部审查，对存在的问题和不符合要求的情况采取相应的纠正措施。
9.质检记录和档案管理：做好质检记录和档案的管理，进行记录保存和归档，以备查阅和追溯使用。
10.持续改进：质检部门应根据质检结果和反馈意见，不断改进质检制度和工作方法，提升酒店服务质量水平。
以上是一个可能的酒店质检部门管理制度的大致内容，具体的制度可以根据酒店的实际情况和需求进行调整和完善。
酒店质检部管理制度细则
酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。
第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。
第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。
第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。
第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。
第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。
第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。
第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。
第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。
第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。
第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。
第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。
第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。
第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。
第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。
第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。
第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。
第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。
第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。
第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。
第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。
酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度一、质检部门的职责和任务1.1 负责酒店质量管理全局的统筹规划和落实。
1.2 制定和监督酒店各部门的质量标准、操作规程和流程，并不断完善和优化。
1.3 定期对酒店各部门进行质量检查，以保证各项业务的规范有效执行。
1.4 协调各部门提高服务标准和质量，及时解决顾客投诉和建议。
1.5 培训和指导新员工及现有员工，提高员工服务水平和服务质量。
二、质检部门的组织机构和管理制度2.1 酒店质检部门的组织机构质检部门由部门经理、副经理、质检员等人员组成。
其中，部门经理负责部门的全面管理和领导，副经理协助部门经理管理工作，质检员负责质量管理的具体工作。
另外，还需要设置一些专职的质量管理人员，主要负责质量管理工作的执行和落实。
2.2 质检部门的管理制度2.2.1 质检部门应依据酒店的服务质量标准，对各项业务进行严格的检查，并对存在问题的业务进行整改和优化。
2.2.2 质检部门应定期开展员工教育和培训，提高员工业务水平和服务质量。
2.2.3 质检部门应加强与其他部门的合作与沟通，共同提升服务质量。
2.2.4 质检部门应制定质检计划和质检报告，及时向酒店管理层反映业务质量状况并提出改进建议。
2.2.5 质检部门应建立健全的数据管理和分析系统，对业务数据进行分析和评估，为业务质量提升提供数据支持。
三、质检部门的工作流程3.1 质检部门的日常工作主要包括：（1）质量管理标准的制定和落实。
（2）业务质量的检查、评估和整改。
（3）员工教育与培训。
（4）管理层会商和各部门的协作。
（5）投诉处理和建议反馈。
3.2 质检部门的工作流程：（1）制定年度质检计划，将工作任务和内容分配给各质检人员。
（2）质检员依据计划，对各项业务进行检查，并将检查结果写入检查报告。
（3）质检员对发现的问题进行整改建议，以便改善相关业务。
（4）质检人员向上级汇报巡检情况，确保质检标准得以落实。
（5）定期召开内部部门会议，交流工作情况，解决部门存在的问题。
酒店质检管理条例制度
第一章总则第一条为加强酒店质量管理，提高服务质量，保障顾客权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。
第三条酒店质检工作应以顾客满意为宗旨，确保服务质量达到行业标准和顾客期望。
第二章质检组织与职责第四条酒店设立质检部，负责全酒店的质检工作。
第五条质检部职责：1. 制定质检标准和工作流程；2. 组织开展日常质检工作；3. 对各部门服务质量进行定期和不定期的检查；4. 对质检过程中发现的问题进行跟踪、整改和反馈；5. 收集顾客意见和建议，为酒店改进服务提供依据；6. 定期向酒店管理层汇报质检工作情况。
第六条各部门质检职责：1. 明确各部门质检责任人，负责本部门服务质量的自检；2. 按照质检标准，对服务工作进行自查自纠；3. 对质检部提出的整改要求，及时落实并反馈；4. 加强员工培训，提高服务质量意识。
第三章质检标准与流程第七条质检标准：1. 前台服务：热情周到，礼貌待客，办理入住、退房手续快捷高效；2. 客房服务：客房卫生整洁，设施设备完好，房间布置温馨舒适；3. 餐饮服务：菜品质量优良，口味适中，服务态度良好；4. 安保服务：确保酒店安全，维护酒店秩序，及时处理突发事件；5. 工程服务：设备维护及时，故障排除迅速，确保酒店正常运行。
第八条质检流程：1. 质检部制定质检计划，明确质检时间、范围和内容；2. 各部门根据质检计划，自行开展自检工作；3. 质检部对各部门自检情况进行抽查，发现问题时，及时反馈并督促整改；4. 对整改不到位的问题，质检部进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决；5. 定期对质检结果进行汇总分析，为酒店管理层提供决策依据。
第四章奖惩措施第九条对质检工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。
第十条对质检工作中存在严重问题的部门和个人，给予通报批评、经济处罚或降职等处理。
商务酒店质检服务流程与规范
质检制度和细则一. 目旳:为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”旳方针, 充足调动宾馆各级管理人员及一线员工旳工作积极性, 并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆旳各项规章制度, 以提高宾馆旳凝聚力, 同步, 防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生旳多种问题, 从而真正提高宾馆旳管理水平、服务水平, 提高政协宾馆旳社会著名度, 特制定此“质检”制度和“质检”细则。
二. 机构设置:为抵达上述目旳, 宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声, 拟计划成立宾馆“质检”中心, 并在“质检”中心下面设置宾馆质检专职检查人员和部门质检小组, 以配合质检中心工作, 全面提高宾馆服务水平。
详细如图示：（一）质检中心机构设置:宾馆将成立以总经理为主任旳“质检”中心, 宾馆质检中心组织机构如下：质检中心主任: 总经理质检中心副主任:质检中心组员: 培训质检主管人事部人事主管房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管（二）质检中心组员旳职责:1. 质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任, 由宾馆各部门经理为重要构成组员, 是宾馆质量改善、分析、提议活动旳关键。
2. 认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核, 贯彻贯彻宾馆旳服务质量逐层检查制度, 并督促协调部门和班组旳质检工作。
3．常常调查全面质量管理中碰到旳问题, 研究改善措施, 为宾馆总经理经营、管理提出提议, 为各部门经营管理做好参谋, 重视来宾投诉, 加强信息旳搜集、反馈、综合、处理。
4. 组织各项服务规程, 服务原则和工作制度, 努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。
5. 质检中心组织组员对部门服务质量有否决权。
6. 质检中心组员每天采用动态检查旳措施, 对宾馆各部门旳服务质量、卫生状况、设备设施运转及保养状况进行平常旳检查和信息反馈。
7. 质检中心组员不仅在工作时间内, 同步在工作时间外, 也具有质检旳权力和义务。
8. 值班经理当值时, 也具有质检中心组员质检旳权力和义务。
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酒店质检管理程序及制度
酒店内参
为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。
一质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。
用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。
质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。
大型会议接待/VIP接待质检酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。
三责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。
5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。
质检部当
日质检汇总截止下午17:00，当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。
质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。
质检报告统一由人力
资源存档备案。
五质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。
在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。
3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检:
1. 一般质检时间为每天下午14:00-16:00之间;
2. 全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期:质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。
报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六质检员工作规范
着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范;
准时上班，不迟到不早退;
认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开;
对于出现的问题要认真作好记录;
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理; 严格遵守酒店各项管理制度;
当班时间不得做与工作无关的事情;
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
严守酒店机密;
认真耐心为员工解答疑问;
遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人; 严格按照工作程序进行操作;。