管理沟通的倾听.pptx
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
静止
七、倾听的作用
因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D.走来走去
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。
我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
五、倾听的五个层次
听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
案例分析：聪明的小明
我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
管理沟通的倾听
我们百分之七十的醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Plus - 加
Ear
耳朵
Eye - 眼睛
One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
B.提问误导 D.粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18 人，下了3人；
到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。
我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
▲倾听实例——倾听ຫໍສະໝຸດ Baidu客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎
七、倾听的作用
因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D.走来走去
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。
我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
五、倾听的五个层次
听而不闻——忽略不见 假装聆听——假装在听 选择性的聆听——有选择地听 专注地聆听——集中注意力地听 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 C 、作思考状 D 、稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° E 、身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 OK、没问题、太棒了 G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
案例分析：聪明的小明
我的问题是什么哪： “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
管理沟通的倾听
我们百分之七十的醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Plus - 加
Ear
耳朵
Eye - 眼睛
One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
B.提问误导 D.粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
话、肢体语言表达感受
倾听行为
留心倾听
听
反映
总结
注意力集中 • 保持安静 • 保持倾听的姿态 • 做手势及应声以示鼓励
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
“上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18 人，下了3人；
到了另外一站上了5人，下了20人； 然后又上了16人，下了2人； 到了另一站又上了4人，下了18人； 之后上了7人，下了4人； 到了下一站上了2人，下了5人； 最后上了6人，下了10人。
我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!
下属：我们不会忘掉这事儿的!
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
▲倾听实例——倾听ຫໍສະໝຸດ Baidu客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎