管理沟通之倾听概述
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管理沟通第10讲倾听
一个听力测试：商店打样时
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
? ?
反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
管理沟通第10讲倾听
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
正确 错误 不知道
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
管理沟通第10讲倾听
你是否曾遇到过?
v 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想 着自己接下来要说的台词,他对你所说的 话一点儿都没听进去,却时不时地打断你, 并提些与主题毫不相干的问题.
v 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而, 当你真的约好去见他时,他却毫不客气地 跟你谈论起他自己的事.
管理沟通第10讲倾听
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
T
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，
及一个警察
管理沟通第10讲倾听
不知道
？ ？
? ?
反馈的形式
v 语言的 v 非语言的 v 正式的 v 非正式的 v 有意识的 v 无意识的
管理沟通第10讲倾听
反馈的类型
v 评价以示鼓励 v 分析以明确观点 v 询问以获得更多信息 v 重复以核实信息 v 忽略以避免冲突或沮丧
管理沟通第10讲倾听
倾听的策略
v 身心投入 v 换位思考，理解(同理心) v 耐得住沉默 v 听其声观其行 v 适当记录 v 反馈 v 有效提问
评估指南 一对一倾听-概述说明以及解释
评估指南一对一倾听-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：一对一倾听是一种重要的沟通技巧，它不仅能够帮助我们更好地理解他人，还能够建立更加紧密的人际关系。
在当今复杂多变的社会中，人们之间的交流变得越来越重要，而一对一倾听正是促进有效沟通的关键。
通过倾听他人的需求、想法和情感，我们可以更好地满足对方的需要，解决问题，并建立信任和共鸣。
在本文中，我们将探讨一对一倾听的重要性、技巧以及应用场景，希望能够帮助读者更好地理解和应用这一沟通技巧，提升个人和团队的沟通能力。
愿每个人都能成为一位善于倾听的交流者，与他人建立更加深刻的联系。
1.2 文章结构本文主要分为引言、正文和结论三部分。
在引言部分，将会对一对一倾听进行概述，介绍本文的结构和目的。
在正文部分，将详细探讨一对一倾听的重要性、技巧和应用场景。
在结论部分，将对文章进行总结，探讨一对一倾听的意义，并展望未来一对一倾听在各个领域的应用前景。
整个文章结构清晰明了，希望可以帮助读者更好地理解一对一倾听的重要性和应用方法。
1.3 目的本文的目的在于介绍和评估一对一倾听这种沟通技巧，在日常生活和工作中的重要性和应用价值。
通过深入探讨一对一倾听的技巧和应用场景，帮助读者更好地理解如何有效地进行一对一倾听，并从中获得更多的益处。
同时，本文也旨在提高读者对于倾听这一基本沟通技能的重视和认识，促进人际关系的更加和谐和良好发展。
通过对一对一倾听的评估和指导，希望读者可以更好地运用这项技巧，提升自己的沟通效果，实现更好的人际交流和合作关系。
2.正文2.1 一对一倾听的重要性一对一倾听是指在与他人交流时，集中注意力倾听对方讲话，不打断或干扰，以理解并体会对方所说的内容和情感。
这种沟通技巧在日常生活和工作中都扮演着至关重要的角色。
首先，一对一倾听有助于建立更强的人际关系。
通过倾听对方的言语和情感，我们能够更好地理解对方的需求和感受，从而建立起更加亲近和信任的关系。
在亲密关系中，一对一倾听可以增进情感的交流，弥合彼此之间的隔阂，使关系更加融洽。
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通第七章 倾听
2 倾听的重要性
兼听则明，偏信则暗。 ——魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听 别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理 人员需要听到的至少与他需要说的一样多
，许多人不能理解沟通是双方面的。
—— 亚科卡
Management Communication
玛丽凯(美国著名的“玛丽凯化妆品公司”创始人 ) ：一位 优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为 何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
可松可紧、较认真 一对多 紧张、投入 多对多
讨论会 非正式 场合
轻松，友好积极投 多对多 入 一对多 轻松，舒适散漫 一对一 一对多
Management Communication
创造良好的倾听环境
— 非威胁环境
— 适应的地点
— 反馈和行动
— 时间因素 — 正确的态度
Management Communication
Management Communication
倾听的重要性：沟通行为比例
40% 倾听 书写 9%
阅读
16%
35% 交谈
Management Communication
倾听的重要性
﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲
﹡发现说服对方的关键
﹡获得友谊和信任
Management Communication
﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨； 不要期望问题的解决方法。 ﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或 保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。 ﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止
需要纠正。例如：
甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
管理沟通第八讲：倾听和反馈
• 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是 让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟 的人最基本的素质。
倾听和反馈
• 我们与超级成功人士之间的唯一区别在于 伟人一直在做这些事，而且是自然而然的。 对他人表示关怀、同情心及尊重他人已成 为他们的经常性行为。 • ——商业记者马歇尔· 戈德史密斯
70%
45%
30% 16%
沟通
听
说 读
9%
写
• 倾听是一项艰难的工作，经会引起人体心 跳加速，血流加快，体温略微升高。 • ——尼科尔斯
如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
不要武断 代表自己说话 先谈论自己，而非对方 使用陈述的方式
鼓励人们做出改变 把你的反馈限制在确定的事上 建立信任 帮助人们听见和接受你的称赞
如何接收反馈
呼吸 仔细倾听 询问 答理反馈
对有效的观点做出反应 不要带有防御性 试着理解对方的目的
听与倾听是完全不同的两个概念
听，只是一种对环境做出被动 的物理反应的行为
倾听，则包括听、接受、理解、 评价以及应答的信息接收过程
倾 听 的 好 处
增长知识 工作成功 人际关系改善 自我保护
!60%~70%
• 接受了倾听能力训练的每组学生其听课效率至 少提高25%~40%
• 如果没有进行倾听训练，大多数人的听课 效率上从上小学开始就在下降
以 人 为 镜 可 《以 资 治 知 通 鉴 得 》失
——
以 古 为 镜 可 以 见 兴 替
以 铜 为 镜 可 以 正 衣 冠
如何提供建设性反馈
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景
管理沟通第十一章倾听
询问的方式
• 开放式 • 清单式 • 假设式 • 重复式 • 确定式 • 封闭式
应避免的询问方式
• 引导式 • 诱导式 • 组合式 • 斥责式
聆听的主要障碍
环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 ◆内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信 息不感兴趣 ◆听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧 张等
倾听中的障碍
• 环境障碍 – 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境
• 倾听者障碍 – 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• 封闭式 • 氛围 • 对应关系
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 ห้องสมุดไป่ตู้般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
反馈就是沟通双方期望得到 的一种信息回流。我给你信 息，你也要给我信息，让我 知道你对于我所给予的信息 有何看法和回应的行动、措 施。
忠告
永远不要使用负面认知 负面认知比无认知更糟糕
演讲的特点
演讲的特点
1. 可言简意赅地讲清问题，见效快 2. 一种面对面的宣传鼓励形式 3. 具有艺术性。
人际交往中的语言沟通
倾听，是管理人员制胜的法宝。
倾听什么
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
倾听的重要性 • 倾听可获取重要的信息 • 倾听可掩盖自身弱点 • 善听才能善言 • 倾听能激发对方谈话欲 • 倾听能发现说服对方的关键 • 倾听可使你获得友谊和信
不善倾听的信号
• 很晚才知道重要事件的发生 • 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交
倾听障碍--影响倾听的表现
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2、倾听员工的意见
对话二
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们 刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我 和伙计们都不情愿。
老板：你们真的为此感到不安吗？ 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临
后边还有哦
倾听者障碍测试——
厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣？ 你是否总对说话者不耐烦？ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？
用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？
思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实？ 你是否拼命想理出个大纲来？
但他随即回答：“好的，我们会努力提供 给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说： “那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已 经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外 地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省 不少空间和时间。”
2、倾听员工的意见
对话一 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜
色，那么我们刚持续生产了30分钟， 又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁 在这儿说了算。该做什么就做什么， 别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！
3.情感移入式倾听Leabharlann 识别；叙述；引导4.享乐式倾听
放松；享受；投入；运用
积极倾听的场合
三、管理者倾听的类型和特点
甲方提出一个问题，乙方在听——
（1）甲方想知道解决问题的方法
乙方告知甲方
（2）虽然乙方知道解决问题的方法，
但甲方不能信服
乙方说服
甲方
（3）甲方和乙方都知道这种方法
共同讨论
（4）甲方比乙方更了解情况
时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班 赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽 一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗 的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。
3、倾听上级的意见
克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神与他交流 用简短的一两句话或一两个词复述他的谈 话内容 简短、及时地记录关键词 注意一些细节 在上级与他人交谈时，或者在非正式场合 随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中 有意义的讯息 要注意分辨上级真正的命令和一时快语
乙方倾听并作出反应
积极倾听的场合
管理者可能倾听的内部对象
总裁
对上级 对同事
生产副 总裁
市场副 总裁
销售副 总裁
财务副 总裁
人力资源 副总裁
东部销 售经理
中西部 销售经理
西部销 售经理
国际销 售经理
对下级
1分区总经理 2分区总经理 3分区总经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
组织外部倾听对象
第二 节
一、环境障碍
倾听中的障碍 二、倾听者障碍
三、如何克服倾听 者的障碍
一、环境障碍
环境类型 封闭性
办公室 封闭
会议室 现场 谈判
一般 开放 封闭
讨论会 封闭
氛围 严肃、认真 严肃、认真 可松可紧、较认真 紧张、投入 轻松，友好积极投入
对应关 系
主要障碍源
一对一 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰
在会谈接近尾声时，与对方核实一下 你的理解是否正确，尤其是关于下 一步该怎么做的安排
一对多 一对多 多对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
多对多 缺乏从大量散乱信息中发 一对多 现闪光点的洞察力
非正式场 合
开放
轻松，舒适散漫
一对一 一对多
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言
倾听者障碍测试——
懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题？ 你是否不愿听一些费时的内容？
封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？
固执已见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？
缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触？ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？
重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍
三、如何克服倾听者的障碍
（一）避免粗心大意导致的沟通 失误
（二）造成解码过程错误的主要 障碍是“误解”
（一）避免粗心大意导致的沟通失误
尽早先列出你要解决的问题。如此项 目何时到期？我们有什么资源可供 调遣？从对方的角度看，该项目最 重要的是哪方面？在谈话过程中， 你应该注意听取对这些问题的回答
较少
较多
四种沟通模式所占相对时间的比较
最多
一、倾听的基本理论
倾听的过程
• 预言和评价 • 接收信息 • 注意 • 赋予含义 • 记忆
二、倾听的重要性
保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。” 伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。” 米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意 见。” 玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多 听少讲，也许这就是上天为何赐予我们 两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。
管 理 沟 通
第 四
倾
章听
第一节 倾听概述
第二节 倾听中的障碍
第三节 倾听中的反馈
第四节 如何提高倾听 效果
第一节
倾听概述
一、倾听的基本 理论
二、倾听的重要 性
三、管理者倾听 的特点和类型
一、倾听的基本理论
听
习得顺序 第一
运用时间
45%
说 第二 30%
读 第三 16%
写 第四 9%
获得训练 最少
二、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
三、管理者倾听的类型和特点
1.获取信息式倾听
识别中心思想；识别知识性材料；形成框 架；观点与经验联系；质疑
2.批判式倾听
确定动机；提出质疑；区分事实观点；承 认偏见；评价信息
劳动局及工会 顾客
股东及债权人
专业服务机构 子公司
公众
公司
供应商
外国政府机关 媒体
销售渠道
法院
政府、机构
1、倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有 意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即 将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设 施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时， 女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产 日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按 技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种 类储存更好。