(第5章_倾听技能)《管理沟通》(2014)
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管理沟通第5章 倾听
四是能够综合处理对方信息，即综合讲话者的 几种想法为一种想法。如：
讲话者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预方；第二件事 是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期 限到了。我建议检查一下，看看我们应该做些什么。
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目完成更加困 难了。 讲话者：你别开玩笑，我认为最关键是政策的变化。如果政策不 变，我们会有机会。 听者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
第 五 章 体系:
1、倾听的重要性 2、倾听的障碍 3、倾听的技巧
倾
听
第一节
倾听的重要性
小故事-------在办公室李待了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着 保险杠。等赵杰开车回家的时候，他已经筋疲力尽了。他拖着疲 惫的步伐走进家里，跟平常一样问妻子：“你今天上班还顺心 吧？” “啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查，下午有点 胃疼。”赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，”他说， “至少还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。” 这个故事说明大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了 极点。我们假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人说的 话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但 实际上一句话也没有听进去。
林克莱特能够让孩子把话说完，并且在“现场 的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的 一份亲切、一份平和、一份耐心。 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听， 30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人只能做 到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅 仅只有至多5%的人能做到了。
三、倾听重要性的具体体现-----教材P136
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
管理沟通6—倾听技能74页PPT
管理沟通6—倾听技能
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
ห้องสมุดไป่ตู้
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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管理沟通中的倾听艺术课件
管理沟通中的倾听艺术
听&说
倾听行为
注意力集中 ✓保持安静 ✓保持倾听的姿态 ✓做手势及应声以示鼓励 作出反映 ✓提出开放式的问题 ✓重述谈话内容 总结 ✓表明你理解谈话的内容
说话行为
组织 ✓判断别人的需要 ✓决定你所要达到的效果 ✓计划谈话要点 表达 ✓引入话题 ✓表述和支持你的观点 ✓谈及他人的需要 检查 ✓检查对方的反应
学会闭嘴
让对方得以充分表达
转移焦点
把关注点转移到别人身上
聚焦目的
首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍
倾听小技巧
肢体语言
肢体语言传递的信息往 往超过言语
管理沟通中的倾听艺术
倾听小技巧
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 作思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5 °--10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3 °--10° ➢ 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语：
管理沟通中的倾听艺术
管理沟通中的倾听艺术
案例分析
Part 01
情绪影响人们的喜好。销售人员对潜在客户情绪的判断对初 期建立恰当的客户关系非常重要。这是一个电话初访的实例。 人物：李泉/销售人员 张科长/目标客户
李泉：张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李 泉，给您电话是想给您寄一份材料，我们主要生产汽车仪表 盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。希望能有 机会为您服务。
张科长：没有关系，都是做生意嘛，现在的确不考虑这个事 情了，年底你再联系我。
管理沟通中的倾听艺术
案例分析
Part 03
李泉：好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情， 有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混 杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的 意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？
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第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
管理沟通--倾听
艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》 丹51岁，是《美国体育》周刊原 岁 广告业务负责人；卡特26岁 广告业务负责人；卡特 岁，新被派 美国体育》 到《美国体育》周刊接手广告销售业 也就是做丹的上司。 务，也就是做丹的上司。 两人在看似齐心协力的微妙氛围 开始并肩作战。 下，开始并肩作战。
第六章
倾 听
第六章
倾 听
1 2 3
倾听的含义与意义 倾听的过程与层次 倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听： 倾听：是接受口头 及非语言信息、 及非语言信息、确 定其含义和对此做 出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会 国际倾听协会) 国际倾听协会 用耳朵去听， 用耳朵去听，用眼睛去 交流，用心去感受， 交流，用心去感受， 然后可“ 天下。 然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？ 请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法； 预言或已有的想法； 或已有的想法 感知到信息的存在 到信息的存在； 感知到信息的存在； 注意信息－－保持视听接触 信息－－保持视听接触， 注意信息－－保持视听接触， 收集语言和非语言信息； 收集语言和非语言信息； 价值观及情感状态） 依据自身条件（价值观及情感状态） 解码信息 解码信息 评价说话者的目的 动机，产生 评价说话者的目的/动机， 说话者的目的 动机 情感反应； 情感反应； 采取行动 行动， 采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰
管理沟通第五章倾听
18
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
16
倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
17
二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
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倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
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二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
《管理沟通》教案
课程教案课程名称：管理沟通任课教师：唐永峰所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。
按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。
教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。
第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。
详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。
编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。
第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。
简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。
教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。
教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。
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开放
封闭 封闭
可松可紧、较认真
紧张、投入 轻松，友好积极投 入 轻松，舒适散漫
一对多
多对多 多对多 一对多 一对一 一对多
外界干扰；事前准备不足
对抗心理；说服对方愿望强烈 缺乏从大量散乱信息中发现闪 光点的洞察力，难以把握信息 要点 外界干扰；容易跑题
非正式 场合
开放
良好的倾听环境的特点
— 非威胁环境
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
3.1 坚持有效倾听的原则
有效倾听的原则 专心原则 移情原则 客观原则 完整原则
3.2 识别并改善不良倾听习惯
检查你的倾听列表。记录你日常沟通中的 习惯和行为，特别考虑你最常用、最有 效、最无效的倾听习惯和行为。 识别不受欢迎的倾听习惯。
决不容忍不受欢迎的习惯。
用有效的习惯代替不受欢迎的习惯。
2 倾听的障碍
3 倾听的技能
地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）
1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪 欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上 高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美 航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为 飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。 事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导 航设备。 荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔 台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在 的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航 点，左转航向90度„„”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等 副机长复述，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台 人员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（We are at take off-）还是“我们正在起飞”（-We are taking off），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK .... Standby for takeoff .... We will call you!-）却不料无线电讯的后 半段正好被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台 说的“OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。
倾听能力的自我测试
1.我常常试图同时听几个人的交谈。 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3.我有时假装自己在认真听别人说话。 4.我认为自己是非言语沟通的好手。 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6.如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7.我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8.常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13.为了理解对方的观点，我总会狠下工夫。 14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
当童心被······ ？
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 主持人：“你长大以后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！” 主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 主持人：“为什么要这么做啊？” 小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞， 但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。
17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑
行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错 过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方 有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞， 但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。 泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推 进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长 在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞 攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法 挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了 100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。
——环境会干扰信息的传递过程，消减、歪曲原来的信息。
——环境会影响沟通者的心境。
环境类型与倾听障碍源
环境类型
办公室
封闭性
封闭
氛围
严肃、认真
对应关系
一对一 一对多
主要障碍源
地位和职位差异造成的心理压 力；紧张情绪；他人或电话铃 声的干扰 对在场他人的顾忌；时间限制
会议室
一般
严肃、认真
一对多
现场
谈判 讨论会
五类不善倾听的人
约翰· 迪格塔尼将不善于倾听的 人分为以下五类：
坐立不安者
追根寻源者
情感冷漠者
有耳无心者
断章取义者
有关倾听技能的研究显示，平均 北美成年人的倾听有效性只有25%。 “一只耳朵进，一只耳朵出。”
影响 有效倾听 的因素
生理特性 自身因素 外部因素
思维速度＞＞讲话速度 （1）思考速度超过 讲话速度导致“走神 ”
沟通行为比例示意图
45% 倾听 书写 9%
阅读
16%
30% 交谈
更多最近的研究则显示，成人在其每 天的沟通中一半以上的时间用于倾听他 人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技 巧，但是却很少有人知道如何做更有 效。
倾听技能小测验
（1）选取A、B两位同学。 （2）请A同学就某个话题说2-3分钟。 （3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把 要点复述给A听。 （4）A同学对B同学的复述情况进行评估。
我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业 而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能 对于个人的价值。
美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯 研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参 与各种形式的沟通活动。
其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟 通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说， 16%用来阅读，只有9%用来写作。
过滤 Filtering
解释 Interpreting
回忆 Recall
2 倾听的障碍
倾听是一项重要的沟通技能。遗憾的是，一些
管理者并不具备作为倾听者应有的能力，其不良
的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然，倾听技 能的改善将有助于管理绩效的提高。 要想提高倾听技能，首先应该了解倾听中的障 碍，进而才能对自己的倾听习惯作出评价。
（2）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？
（3）我是否准备好了倾听？ （4）我是在倾听还是仅仅在用耳听？ （5）我能否连贯地理解自己正在听的信息？ （6）我对信息的理解是否正确？
（7）我是否每天都在通过练习来培养自己的倾听习惯？
不善倾听的习惯表现
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信 息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰（容易被分 心） 屈从于内部干扰 避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 过于激动 错误理解词义 仅仅倾听事实 试图概括听到的内容 对演讲者佯装专心 陷入富有感情色彩的辞 藻而不能自拔 忍不住要插话 没有认识到我们讲话速 度和思维速度之间的区 别
— 适宜的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度
3 倾听的技能
尼科尔斯告诫道：“倾听是一项艰
难的工作，它会引起人体心跳加速，血
流加快，体温略微升高。”
我们在如何倾听？
﹡用一只耳朵去听
﹡表情呆滞地听
﹡感谢式倾听
﹡积极倾听
好的倾听者的最高境界
两名颇有才华的律师汤姆和凯文坐在纽约的SPARKS牛排 店的酒吧里。今天这个特别的夜晚，戴维· 博伊斯这样的超级 明星律师也来了，他为美国政府在反对微软垄断案中做过辩护 律师。他径直进入酒吧与凯文打招呼——他们是在之前的几个 案子中认识的。然后，他与汤姆和凯文一起边喝酒边聊了起来 。几分钟后，凯文出去打电话。 博伊斯与汤姆交谈了约30分钟。 汤姆后来告诉凯文说：“我以前从未见过博伊斯，他根本 不必待在酒吧与我继续交谈。然而，我必须告诉你，我并不是 被他的智慧、他那尖锐的问题或是有关他的轶事所折服。令我 印象深刻的是： 当他询问问题时，他会耐心地等待答案。他不仅仅是倾 听，他还让我觉得好像这屋子里只有我一个人。”