医患关系CRM管理系统

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客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究

业客服关系管理移植到医疗行业犹为重要。
客户关系管理（ｕｔｒｅｔｎｈｎｇｍｅｔＲＣｓｍｅＲｌｉｓｉＭａａｅｎ，ＣＭ）。最ｏａｏｐ早开展于美国，经历了近２年的不断演变发展Ⅲ，目前已经成为企业Ｏ
者。根据面向受众的不同，在ＣＭ中需要设计不同的信息获取界面。Ｒ
２・管理・育・学・８４教教
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客户关系管理（ＲＣＭ）网络信息系统应用于公立医院的研究
许美芳张春玲邓远绮马丽娟李霞（圳市宝安区沙井人民医院，广东深圳５８Ｏ）深１ｌ４
主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置；灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成，系统将自动发送信息：尊敬
的 ” 生（士）：您好！沙井人民医院客服代表感谢您参与我们先女
的回访。
技术，研制一套操作简便、工能强大，结构完整，科学实用且国内外处于领先水平的《户关系管理（Ｒ客ＣＭ）网络信息系统应用于公立
关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行１，取得良好效年果，现报道如下。
“ 注客户 ”转变，因为客户是医院获得社会效益和经济效益最重要关
的资源。通过医疗客户关系管理，了解客户需求，想办法满足需求，
客户关系网络信息系统分为三大内容—— 系统设置；业务管理；
基金项目：深圳宝安区科技局立项：项目序号为２１０８０１４５

医院客户关系管理系统（医院crm）

医院客户关系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。

通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。

最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。

引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。

客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。

2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。

如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。

本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。

1 医院客户关系管理医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。

1.1 医院客户管理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。

因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。

医院常用医疗信息化系统简介

通常包括门诊挂号，收费，财务，药房药库管理等，为医院各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的采集、存储、处理、提取和数据交换等能力的平台。

主要目标是支持医院的行政管理与事务处理业务，减轻事务处理人员劳动强度，辅助医院管理，辅助高层领导决策，提高医院工作效率。

总体构造包括：〔1〕临床诊疗局部：〔2〕药品管理局部〔3〕经济管理局部：门急诊挂号系统，门急诊划价收费系统，住院病人入、出、转管理系统，病人住院收费系统，物资管理系统，设备管理子系统，财务管理与经济核算管理系统；〔4〕综合管理与统计分析局部〔5〕外部接口局部。

主要用来处理大信息量的检验工作，不仅是自动接收检验数据，打印检验报告，系统保存检验信息的工具，而且可根据实验室的需要实现智能辅助功能。

主要功能模块：(1) 检验工作站：是 LIS最大的应用模块，是检验技师的主要工作平台。

负责日常数据处理工作，包括标本采集，标本数据接收，数据处理，报告审核，报揭发布，报告查询等日常功能。

(2) 医生工作站：主要用于病人信息浏览、历史数据比拟、历史数据查询等功能。

(3) 护士工作站：具有标本接收、生成回执、条码打印、标本分发、报告单查询、打印等功能。

(4) 审核工作站：主要的功能是漏费管理的稽查，包括仪器日志查询分析、急诊体检特批等特殊的发放及使用情况查询与审核、正常收费信息的管理等功能。

该功能可以有效控制人情检查和私收费现象。

(5) 血库管理：具有血液的出入库管理，包括报废、返回血站等的处理。

输血管理，包括申请单管理、输血常规管理、配血管理、发血管理等功能。

(6) 试剂管理子系统：具有试剂入库、试剂出库、试剂报损、采购定单、库存报警、出入库查询等功能。

(7) 主任管理工作站：主要用于员工工作监察、财务趋势分析等。

的系统，主要任务就是把日常产生的各种医学影像〔包括核磁， CT ，超声，各种*光机，各种红外仪、显微仪等设备产生的图象〕通过各种接口〔摹拟，DI ，网络〕以数字化的方式海量保存起来，当需要的时候能够很快的调回使用，同时增加一些辅助诊断管理功能。

医院患者管理软件HCRM

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。

HCRM 集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。

=移动医疗测评topmediapps=HCRM能为医院做什么？一、诊前1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉度3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。

二、诊中1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复诊提示3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益三、诊后1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。

4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。

HCRM系统优势在哪里？一、集团化管理医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。

二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。

三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。

医院客户关系管理HCRM

医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。

其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。

将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。

通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。

获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。

到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。

在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。

专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。

同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。

医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。

医院信息管理系统(HIS)对医患关系、医疗纠纷的改善作用

医院信息管理系统（HIS）对医患关系、医疗纠纷的改善作用摘要】目的：探讨医院信息管理系统（HIS）对医患关系、医疗纠纷的改善作用，为临床各科室管理提供参考。

方法：选取2013年5月至2014年12月于我院呼吸科、消化科、妇科、儿科、口腔科就诊的病人病历432份为研究样本，入院后进行药房管理、病区管理、手术管理等基本信息管理的样本纳入对照组（216例），进行HIS系统信息管理的纳入观察组（216例），回顾性分析患者临床资料及医院人事科记录资料，比较两组在医患关系优良率、医疗纠纷发生率方面的差异，分析HIS系统对医患关系、医疗纠纷的改善作用。

结果：样本分析显示，观察组医患关系优良率88.9％明显高于对照组74.1％（P<0.05）；观察组医疗纠纷发生率2.3％与对照组6.5％比较显著较低（P<0.05）。

结论：HIS系统的建立可有效提高医院科学管理水平，增加管理效率与准确性，对医患关系有明显改善作用，且能有效降低医疗纠纷发生率，提高管理质量，值得在临床推广应用。

【关键词】医院信息管理系统；HIS；医患关系；医疗纠纷【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）09-0230-02Effects of hospital information management system (HIS) in improving doctor-patient relationship and medical disputesZhang Yan.?The First Affiliated Hospital of Zhengzhou University Henan 450000,China【Abstract】Objective To investigate the effects of hospital informationmanagement system (HIS) in improving the doctor-patient relationship and medical disputes, and to provide reference for clinical management of different departments.Methods 432 medical records of patients who were treated in the Department of respiration, digestology, gynecology, pediatrics and Stomatology of our hospital between May 2013 and December 2014 were selected as the study samples. Samples which recorded basic information such as pharmacy management, ward management and operation management after admission were included in the control group (216 cases). Samples which were involved in the HIS information management system were included in the observation group(216 cases). The clinical data of patients and records of personnel department of the hospital were retrospectivelyanalyzed.The good and excellent rate of doctor-patient relationship and incidence of medical disputes were compared between the two groups. The effects of HIS system in improving the doctor-patient relationship and medical disputes were analyzed.Results The sample analysis showed that the good and excellent rate of doctor-patient in the observation group (88.9%) was significantly higher than that in the control group (74.1%) (P<0.05); The incidence of medical disputes in the observation group(2.3%) was significantly lower than that in the control group(6.5%)(P<0.05).Conclusion The establishment of HIS system can effectively improve the level of hospital scientific management and increase the efficiency and accuracy of management.It has significant improvement effect in doctor-patient relationship and it also can effectively reduce the incidence of medical disputes and improve the qualityof management. It is worthy of clinical promotion and application.【Key words】Hospital information management system; HIS; Doctor-patientrelationship; Medical dispute人类在卫生保健与疾病防治时均离不开药品，而医院是药品流通最后一个环节，该环节中药品通过病区、手术直接作用于患者，因此医院各科室管理的核心是药房管理、病区管理、手术管理[1]。

医院客户关系管理系统的设计与应用

（）电话呼叫中心系统和互联网呼叫中心系统是在传统３
（）离院后（后） ① 利用ＣＭ中住院患者和门诊病３售Ｒ人的信息．并进行分析和评价．准确获取不同类型患者的需
求，提供更准确的服务 ② 通过ＣＭ软件对客户满意度．Ｒ
通过客户管理理论．建立医院ＣＭ系统．有利于医疗Ｒ卫生资源的优化与共享．改善医患交流方式．改进医院服务质量，提高医院管理水平，从根本上改变医院的管理理念和
服务方式，从而促进和谐社会的建设
室端是协助门诊或住院医生与客户关系管理中心端进行信息
（）在院中（中） ①通过患者管理管理系统，使服务２售规范系统化、制度化、长期化．提高全体员工服务意识。②
通过数据采集功能．实现客户接触点信息的全面收集．建立
ＣＩＴ）技术为核心的呼叫中心的基础上．结合多媒体技术和因特网技术发展而成。电话呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台．主要由自
参 … 樊治平，ｔ￣－Ｔ－，陈考文献
动语音应答系统、信息管理系统等组成互联网呼叫中心系统是为用户提供网络浏览、电子邮件、文本交谈、网上协作、

医患关系CRM管理系统

医患关系CRM管理系统▌系统简介智能·云医患关系管理CRM系统是运用前沿的大数据整合、云计算及软件管理技术，与互联网、物联网技术深度融合，以打造“区域医疗信息平台”为核心价值目标，为智慧医疗提供专业的平台系统搭建服务。

与此同时，智能·云医患关系管理CRM系统也是目前针对医院量身打造的先进的客户管理平台，是一套“以患者为中心，以服务为核心”的管理信息系统，为医院提供院前、院中、院后的专业服务。

旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，国内外相关医疗机构现已得到了空前的重视和运用。

该平台搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供三位一体服务于患者的重要渠道，全方位满足患者个性化的医疗服务需求，不仅能够提高医院的服务效率和质量，更是保障患者的满意度最佳解决方案。

实践证明，智能·云医患关系管理CRM系统在国内近两百家大型公立、民营及连锁医疗机构的实际应用，医院的良好形象均得到了更好树立，同时也极大地提高了医院的经济效益和社会效益。

▌系统功能架构▌系统架构图▌系统应用价值医院1、诊后随访关怀，赢得患者的信任，增加患者黏性。

2、三级随访，帮助医院更好地贯彻三级评审指标。

3、筛选高价值客户人群，并为其拓展院后延续服务，为医院创造更多营收。

4、及时了解患者诊后疗效、满意度，提升医院医疗、科研、管理水平。

5、营销活动跟踪，及时反馈营销所带来的价值，如用户的转换率、复诊率。

患者1、得到人文关怀，医患关系更和谐。

2、接受专业的健康指导，利于院后康复。

3、预约复诊，改善就医体验。

4、与医生在线沟通，建立医患信任。

5、健康自测，实现移动健康管理。

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