售后服务管理规范
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、概述二、交付管理流程1.需求确认：接受客户订单后，及时与客户进行确认，明确交付细节和要求，确保双方对产品规格、数量、价格、交付时间等达成一致。
2.采购及制造：根据客户需求和订单要求，进行采购原材料和生产制造，确保产品质量符合标准，并按时完成生产。
3.产品检验：在产品生产完成后，对产品进行全面检验，确保产品是否符合质量要求。
4.包装和标识：对合格产品进行合理包装，标识清晰明确，确保产品在运输过程中不受损坏。
5.物流安排：根据客户要求和产品特性，合理安排物流方式，确保产品按时准确送达客户指定地点。
三、售后服务管理流程2.接受投诉：对于客户的投诉及意见建议，及时进行记录，并指派专人负责处理。
4.客户回访：在问题解决后，及时进行客户回访，确认客户是否满意，如有意见加以改进。
5.客户培训：提供相关的产品使用培训和操作指导，确保客户正确使用产品，提高客户满意度。
四、服务标准和要求2.响应时间：对于客户的问题和投诉，需在24小时内进行响应，并提供初步解决方案。
3.服务态度：在与客户沟通和服务过程中，始终保持积极、耐心、礼貌的态度，尊重客户需求。
4.服务质量：对于售后服务过程中产生的记录和资料，要及时整理、归档，确保服务质量的可追溯和持续改进。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进和完善服务管理。
五、员工培训和考核1.员工培训：组织员工参加相关的产品知识培训和服务技能培训，提高员工综合素质和服务水平。
2.考核机制：建立售后服务考核机制，评估员工的工作绩效和服务质量，为员工提供成长和晋升的机会。
3.知识分享：鼓励员工之间的知识分享和经验交流，提高团队整体的服务能力。
六、持续改进1.定期召开交付及售后服务质量管理会议，总结经验，发现问题，并制定改进措施。
2.建立服务质量指标和评估体系，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3.定期进行服务管理体系的内部审核和外部审核，确保规范的落实和有效运行。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范。
一、售后服务团队建设1.1 建立专业的售后服务团队：组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、售后工程师等，确保团队成员具备专业的技术和服务能力。
1.2 售后服务培训：定期组织售后服务培训，提升团队成员的技术水平和服务意识，使其能够及时解决客户问题，并提供专业的咨询和建议。
1.3 售后服务流程规范：建立完善的售后服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务过程高效、规范。
二、售后服务响应与处理2.1 快速响应客户需求：建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到回应，提供解决方案或者安排售后工程师上门服务。
2.2 问题记录与分析：对每一个客户问题进行记录和分析，了解问题的原因和解决方案，以便在未来的服务中避免相同问题的发生。
2.3 客户反馈与满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
三、售后服务质量控制3.1 售后服务标准制定：制定售后服务标准，明确服务内容、服务时间、服务质量等方面的要求，确保服务质量的一致性。
3.2 售后服务监督与考核：建立售后服务监督与考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，倒逼整体服务质量的提升。
3.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和口碑。
四、售后服务知识管理4.1 售后知识库建设：建立售后知识库，记录和整理常见问题及解决方案，方便售后服务人员查询和使用。
4.2 知识分享与培训：定期组织知识分享会和培训，促使售后服务人员之间的知识交流和学习，提高整体的服务水平。
4.3 售后服务文档管理：规范售后服务文档的管理，包括操作手册、维修记录等，确保文档的准确性和及时性。
售后服务管理规范
售后服务管理规范售后服务是企业赢得顾客信任和留住顾客的重要手段，售后服务管理规范是保证售后服务质量的关键。
本文将从售后服务管理规范的定义、制定流程、具体措施和重要性等方面进行详细介绍。
一、售后服务管理规范的定义售后服务管理规范是指企业针对顾客购买产品后所提供的一系列支持和服务的管理规范。
它包括从接收、处理客户服务请求，到安排维修、更换产品，以及解答客户疑问等整个过程。
二、售后服务管理规范的制定流程1.确定售后服务目标：明确提供高质量售后服务的目标，并与企业整体战略、市场需求相一致。
2.建立售后服务团队：组建专业的售后服务团队，并为其提供培训，使其具备良好的服务素养和专业知识。
3.制定售后服务流程：在降低成本的同时，确保提供及时、有效的售后服务，制定售后服务流程，并反复优化以适应市场需求。
4.建立完善的售后服务文件：建立售后服务操作手册和相关文件，记录服务流程、规范和经验，为售后服务提供标准依据。
5.建立客户反馈渠道：为顾客提供留言板、在线客服、电话咨询等多种渠道，主动了解顾客的需求和意见，并及时回复解决问题。
6.售后服务评估和改进：对售后服务进行定期评估，收集客户满意度调查和投诉反馈，针对问题及时进行改进和优化。
三、售后服务管理规范的具体措施1.快速响应：在客户提出售后服务请求后，尽快响应并给予解决方案，保证顾客的问题能够得到及时解决。
2.多渠道反馈：提供多种渠道供顾客反馈问题，例如在线客服、电话、邮件等，方便顾客及时反馈和沟通。
3.准确承诺：对于售后服务内容和时间，提供准确的承诺，并保证按时履行，不得随意更改或延误。
4.高效处理：售后服务团队应设定合理的工作流程，协作高效地处理顾客问题，确保顾客能够得到满意的解决方案。
5.持续关怀：在售后服务完成后，企业应保持与客户的联系，提供持续的关怀和跟进，确保顾客满意度的持续提升。
6.回访服务：售后服务团队应定期与顾客进行回访，了解产品使用情况和顾客满意度，并及时解决问题和收集建议。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理规范
售后服务管理规范一、引言售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度、增强客户黏性具有重要意义。
为了规范和优化售后服务管理流程，提高售后服务质量，确保客户的权益得到保障，制定本售后服务管理规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括产品质量问题的处理、产品维修、产品退换货等。
2. 售后服务对象为购买本企业产品并享受售后服务的客户。
三、售后服务流程1. 客户反馈客户通过电话、邮件、在线客服等方式向售后服务部门提出问题或者需求。
2. 问题登记售后服务部门接收客户反馈后，及时登记客户信息、问题描述以及联系方式，并分配售后服务人员负责处理。
3. 问题分析售后服务人员对客户问题进行分析，确认是否属于产品质量问题，并进行初步定位。
4. 解决方案制定售后服务人员与相关部门（如技术部、生产部等）协同工作，制定解决方案，并与客户沟通确认。
5. 解决问题根据制定的解决方案，售后服务人员协助客户解决问题，确保客户满意度。
6. 问题跟踪售后服务人员对解决后的问题进行跟踪，确保问题再也不浮现，并及时反馈客户意见。
7. 服务评估客户问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，采集客户反馈，以改进售后服务质量。
四、售后服务标准1. 响应时间售后服务部门应在接到客户反馈后的24小时内赋予回复，并告知处理进度。
2. 问题解决时间根据问题的不同性质和复杂程度，制定合理的解决时间目标，并在规定时间内解决问题。
3. 服务态度售后服务人员应以友善、耐心的态度与客户沟通，积极解决问题，确保客户满意。
4. 信息准确性售后服务人员在与客户沟通过程中，提供准确、完整的信息，避免误导客户或者给客户带来困扰。
5. 保密性售后服务人员应对客户提供的个人信息和问题描述进行保密，不得泄露给第三方。
6. 售后服务记录售后服务部门应对每一个客户问题进行记录，包括问题描述、解决方案、处理过程等，以便问题跟踪和服务评估。
五、服务改进售后服务部门应定期召开售后服务质量评审会议，总结客户反馈意见，分析问题原因，并制定改进措施，以提升售后服务质量。
售后服务管理规范
售后服务管理规范售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度和保持良好的企业形象具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将详细介绍售后服务管理规范。
一、售后服务管理的定义和目标售后服务管理是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列服务，包括产品维修、退换货、投诉处理等。
售后服务管理的目标是满足客户需求，提供高质量的服务，增强客户忠诚度，促进企业可持续发展。
二、售后服务管理的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，以客户满意度为核心指标，提供个性化、差异化的服务。
2. 及时响应：对客户的请求和投诉要及时回应，确保问题能够及时得到解决。
3. 专业技能：售后服务人员要具备专业知识和技能，能够有效解决客户问题。
4. 诚信守约：恪守承诺，履行售后服务协议，确保客户权益得到保障。
5. 持续改进：通过不断改进售后服务流程和方法，提高服务质量和效率。
三、售后服务管理流程1. 售后服务申请：客户通过电话、邮件或者在线渠道提交售后服务申请，包括产品故障报修、退换货申请等。
2. 服务登记：售后服务人员收到申请后，及时登记客户信息和服务需求，生成售后服务工单。
3. 问题诊断：售后服务人员根据客户描述的问题，进行初步诊断和分析，确定解决方案。
4. 服务派单：将售后服务工单派发给具备相关技能的售后服务人员，确保问题能够得到专业解决。
5. 服务执行：售后服务人员按照派单要求，前往客户现场或者通过远程支持进行服务，修复产品故障或者处理退换货事宜。
6. 服务反馈：售后服务人员向客户提供解决方案，确认客户满意度，并记录服务过程和结果。
7. 服务评估：定期对售后服务进行评估和分析，采集客户反馈，发现问题并改进服务流程。
四、售后服务管理的关键指标1. 响应时间：客户提交售后服务申请后，售后服务人员的响应时间，通常应在24小时内。
2. 解决时间：售后服务人员解决客户问题所需的时间，根据具体情况而定，但应尽量缩短。
3. 服务满意度：客户对售后服务的满意程度，可以通过客户满意度调查等方式进行评估。
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售后服务管理制度售后服务管理办法□总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。
(从略)□客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。
8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。