《客户关系管理》课程期末作业模版
客户关系期末作业
客户关系管理结课作业
假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：
1.内容要求：
1) 分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。
2) 分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？
3) 请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？
4) 选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。
5) 随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。
6) 调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。
2.写作要求：
1) 手写，A4纸，不允许打印。
2) 分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。
3) 请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。
3.提交要求：
1) 时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。
2) 地点：F106。
客户关系管理期末大作业
576.45 1123.2 218.1 0.9742 0.3884
261.3 425 136.9 0.8132 0.6442
根据表格数据分析，3 到 4 月份，除了 211 的消费额增加外，其他组合都呈现下 降趋势，而 122 下降至 0.5323，且其于 5 月份依旧以 23%的比例下降，212 下降 至 0.6786，且在 5 月份以 22%的比例下降。可见 122,212，111 顾客的流失率高， 又康需要引起高度重视。而 5 月份在五一黄金周后，222,211,121 出现了大反弹， 但 112 却以 71%的大幅度下降，又康需要针对这部分顾客做好沟通工作。
0 0 13 6 19600 1357.44 6.93% 3.16 7.43
E）放弃的顾客 由顾客留存率模型可以看出 111，112 顾客在慢慢流失，其 4,5 月都逐月减少消 费，这意味着又康可能失去这一部分顾客，结合忠诚度模型，111,112 顾客属于 不忠诚顾客，且其 RFM 各值普遍较低，此外，这部分顾客大部分属于第 3 和 4 层级的钢铁和重铅类顾客，为又康创造的利润少，要求多。
客户关系管理
目录
1、消费数据的描述性分析 2、消费数据的差异性分析 3、消费者细分 4、组间差异分析 5、战略与策略：遵循顾客生命周期 6、总结
一、消费数据的描述性分析
首先，对消费者的统计特征进行研究分析，得出消费者的消费习惯与消费特点。 这些数据中，共有 78 位顾客（大三学生），由 20 位男生和 58 位女生组成，年 龄由 20 到 25 岁分布，主要集中在 21 岁和 22 岁之间。有 59.0%的消费者来自四 栋，15.5%分布在 8 栋，其他的散布在 9 栋和 10 栋之间。大部分消费者居住的地 方与又康超市的距离相对较近。这些消费者中有 65 位来自广东省，13 位来自安 徽等地。从收入看，有超过 75.64% 的消费者有 1000 元以上的可支配收入。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题1．下列属于市场促销性数据的是()。
A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。
A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。
A.物质满意B。
精神满意C．社会满意D。
视觉满意5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是()。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格7．客户的利益忠诚来源不包括()。
A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
客户关系管理作业
客户关系管理作业08营销方先姣2008012021231 、阐述客户关系管理的理论基础及发展趋势答：客户关系管理的理论基础一、客户关系管理的经济学理论基础：交易费用原理和收益递增原理。
据统计，虽然每一家公司都从其现有的客户获取大约90%的销售收入，但大多数公司却把营销预算的大部分花在与非现有客户的沟通上，客户关系管理本身就是一个资源的动态调整与有效配置过程，即通过客户的甄选、了解并建立起合作伙伴关系，力图把最优的价值提供给贡献最大的客户。
而且，企业和客户交易双方都本着交易费用原理与收益递增的原理行事，使得客户关系管理的存在具有充分的经济学理论依据，同进也给客户关系的研究提供了方向性的指导。
客户关系管理在当前的学术界和产业界的焦点之一，它不仅仅是社会的人性化回归与营销观念转变的结果，还由于它的存在符合当今的交易费用原理与收益递增原理，所以才为理论界和实践所关注。
交易费用是经济系统运行的成本，根据交易费用经济学，交易双方欲达成协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费暑的资源。
从契约的过程看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行成本和控制成本。
而且，由于资产的专用性，资本、知识和其他资源的所有者常常因技术上的原因，被迫不可逆转的、长期的使他们的资源锁定于一种特定的状态上，由此形成了无形的专有性资产。
尽管企业在根据每位客户的具体情况签订不同的契约或协议的时候会加大交易成本，但实际上是根据客户个性化需求，创造性地量身设计交易结构，使买卖双方都为了支持对方而进行专有性的投资，继而形成一种持续性的依赖关系，这种治理结构从长期的角度有助于交易成本的降低，何况这项专用资产的长期运营肯定会带来预期的回报。
客户关系正是企业着眼于长期的发展所架构的与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久，双方从中获得的收益越大。
尤其这项资产运营的结果，不仅仅是利润，还有更为重要的推动企业发展的动力；一些公司获得利润的100%是来自于保持仅仅5%的核心客户，企业对核心客户提供优厚的价值，他们会回报以业务量的增长与新客户的引荐，使企业利润增加，市场扩大；而盈利后的企业会不断提高价值创造水平，则又使这些客户重复购买或增加购买量……而且往往企业为核心客户服务的成本远远小于他们给企业的贡献量，如此企业的成长就进入一个良性循环。
客户关系管理作业
客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。
大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。
基于中小企业对CRM应用需求的特点。
其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。
只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。
(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。
中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。
(3)基于Web的体系架构。
大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。
随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
(4)合适的性价比。
3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。
国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。
国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。
CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。
客户关系管理作业
2012年《客户关系管理》课程作业一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？用友、八百客、Xtools 、百会、SPA、salesforce 、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。
2.请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。
3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）关于金蝶公司的CRM整体解决方案3.1 方案概述1.1.1客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
3.1.2客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
3.1.3客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
3.2面向成长型企业的客户关系管理解决方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。
客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版
考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。
考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。
形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。
终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。
考核范围：1-5章、第7章。
题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。
卷面成绩满分为100分。
客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。
P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
客户关系管理期末考试试卷
广东省启航技工学校2011-2012年度11春电子商务第一学期期末考试试卷《客户关系管理》年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
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《客户关系管理》课程作业题目：
学院
班级
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团队成员
年月日
《客户关系管理》课程作业
课程作业内容与装订要求：
1.封面
2.目录
3.正文
a)概述：某产品、企业或行业的客户管理概况介绍
b)数据采集过程介绍：说明调查问卷等方式收集客户数据的基本过程（调查形式、
调查时间、调查对象等），说明数据编码、录入及数据处理等。
注意：数据至
少在150条记录以上。
c)模型与数据分析：应用Clementine软件进行数据挖掘模型的应用分析，说明
具体分析过程与结果；也可应用Kano模型进行某类产品客户满意因素的分析。
（如采用数据挖掘软件分析注意需要三个以上模型）
d)客户关系管理对策与建议（根据企业实际情况进行模型结果的分析与解释，提
出相应的客户管理对策与建议）
4.附录（调查问卷样表、小组成员分工与成绩分配表等）
评分标准：
(1)问卷设计与数据质量；
(2)报告撰写质量：模型分析过程；对策与建议分析；格式规范性（按毕业论文格式进
行文档的编辑）
(3)答辩成绩（小组成员现场进行问题回答）
成员分工与成绩分配表
学号姓名主要分工情况成绩分配比例
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