医院如何提高患者满意度
提升医院病患满意度的具体措施
提升医院病患满意度的具体措施为了提高医院病患的满意度，我们可以采取以下一些具体措施：1. 提供高质量的医疗服务：医院应该确保医疗服务的质量和安全性。
医生和护士应该接受专业培训，并严格遵守医疗操作规范。
医院应该提供现代化的设备和技术，以确保医疗服务的准确性和高效性。
2. 加强沟通与交流：医院应该建立良好的沟通渠道，确保医生、护士和患者之间的有效沟通。
医生应该耐心倾听患者的问题和需求，并给予及时的反馈和解答。
医院可以通过建立投诉反馈机制和定期进行满意度调查来了解患者的意见和建议。
3. 提供舒适的就诊环境：医院应该提供舒适、整洁和安静的就诊环境，以提高患者的就医体验。
医院可以提供舒适的候诊区、清洁的卫生间和方便的停车场，以方便患者就诊。
4. 提供全面的医疗服务：医院应该提供全面的医疗服务，包括诊断、治疗、康复和健康管理等方面。
医院可以建立多学科协作机制，确保患者能够得到全面的医疗服务和综合的治疗方案。
5. 关注患者体验：医院应该注重患者的感受和体验，关心患者的需求和期望。
医院可以通过提供个性化的医疗服务、病情解释和健康教育等方式，增强患者的参与感和满意度。
6. 提供便利的就医流程：医院应该简化就医流程，减少患者的等候时间和繁琐手续。
医院可以引入在线挂号、预约就诊和电子病历等信息化手段，提高就医效率和便利性。
7. 建立良好的医患关系：医院应该鼓励医生和患者之间建立良好的医患关系。
医生应该关心患者的身心健康，并尊重患者的权益和隐私。
医院可以定期举办健康讲座和义诊活动，增进医患之间的互信和理解。
通过以上措施的实施，我们可以提升医院病患的满意度，提高医院的声誉和竞争力。
提升医院病患满意度的具体措施
提升医院病患满意度的具体措施为了提升医院病患的满意度，我们可以采取以下具体措施：
1. 提供高质量的医疗服务：医院应该确保提供高质量的医疗服务，包括准确的诊断、专业的治疗和有效的康复措施。
医生和医护
人员应接受持续的专业培训，以提升他们的技术水平和服务质量。
2. 加强沟通与信息交流：医院应建立良好的沟通机制，确保医
生和患者之间的有效沟通。
医生应向患者清晰地解释诊断和治疗方案，回答他们的问题和疑虑。
此外，医院可以通过官方网站、社交
媒体等渠道向患者提供有用的健康信息。
3. 提供人性化的医疗环境：医院应提供舒适、整洁和安全的医
疗环境，以提升病患的满意度。
这包括提供舒适的病房、干净的卫
生设施和便利的访客设施。
医院也可以考虑增加绿化和艺术装饰，
为患者提供更好的就医体验。
4. 加强医患关系管理：医院应该重视医患关系的建立和维护。
医生和医护人员应友善、耐心地对待患者，尊重他们的意见和需求。
医院可以设立专门的客户服务部门，及时回应患者的投诉和建议，以改进服务质量。
5. 提供便捷的就医流程：医院应简化就医流程，减少患者等待时间。
通过合理安排医生的工作时间和提供预约服务，可以有效减轻患者的就医压力。
医院还可以利用信息技术，提供在线挂号和咨询服务，方便患者随时随地获取医疗服务。
6. 定期进行满意度调查：医院应定期进行满意度调查，以了解患者对医疗服务的评价和意见。
根据调查结果，医院可以及时调整和改进服务，以满足患者的需求和期望。
通过以上措施的实施，我们相信可以提升医院病患的满意度，为他们提供更好的医疗体验。
提升医院病患满意度的具体措施
提升医院病患满意度的具体措施提升医院病患满意度是提高医疗服务质量的核心目标之一。
以下是一些具体措施，内容丰富，旨在全面提高病患在医院中的体验和满意度。
一、优化就医流程1. 建立预约挂号系统：通过线上线下预约挂号，减少患者排队等待时间。
具体措施包括：开发便捷的预约挂号平台，支持手机、电脑等多渠道预约。
增加预约号源，确保患者能够及时预约到专家号。
提供预约时段选择，满足不同患者的需求。
2. 简化就诊流程：整合医疗资源，优化就诊流程，减少不必要的环节。
具体措施包括：建立一站式服务窗口，提供挂号、缴费、检查、取药等一站式服务。
实行分时段就诊，避免患者长时间等待。
完善自助服务设施，如自助挂号机、自助缴费机等。
二、提高医疗服务质量1. 加强医生培训：提升医生的诊疗水平和沟通能力。
具体措施包括：定期组织医生参加专业培训，更新医学知识。
强化医患沟通技巧培训，提高医生的沟通能力。
开展病例讨论会，提升医生的临床思维能力。
2. 提高护理服务质量：关注患者需求，提供温馨、细致的护理服务。
具体措施包括：增加护理人员的数量，确保患者得到充足的护理服务。
强化护理人员的服务意识，提高服务质量。
定期对护理人员进行专业培训，提升护理技能。
三、改善病患体验1. 营造温馨舒适的就医环境：打造人性化的就医环境，提高病患的舒适度。
具体措施包括：改善医院硬件设施，如舒适的候诊区、温馨的病房等。
增加绿化植物，营造自然、宁静的就医氛围。
提供便捷的生活服务设施，如餐饮、购物等。
2. 提供个性化服务：关注病患个体需求，提供针对性的服务。
具体措施包括：为患者提供个性化的诊疗方案，满足其特定需求。
开展健康教育活动，帮助患者了解疾病知识，提高自我管理能力。
提供心理辅导服务，帮助患者缓解心理压力。
四、强化医患沟通1. 建立医患沟通机制：加强医患之间的沟通，增进相互理解。
具体措施包括：定期组织医患沟通会，让患者了解医院的诊疗流程和服务内容。
设立患者投诉渠道，及时解决患者的问题和诉求。
如何提升医院的服务质量与患者满意度
如何提升医院的服务质量与患者满意度在当今社会，医疗服务的质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。
提升医院的服务质量和患者满意度是医院管理者们的重要任务之一。
本文将从以下几个方面探讨如何提升医院的服务质量与患者满意度。
一、加强医务人员的专业素质培养医务人员是医院服务质量的关键因素之一。
他们的专业素质和服务态度直接影响患者的就医体验和满意度。
因此，医院管理者应重视医务人员的培养和培训工作。
为医务人员提供规范化的培训课程，帮助他们不断提升专业技能和服务水平。
同时，建立激励机制，鼓励医务人员积极参与继续教育和学术交流，提高他们的专业知识和实践经验。
二、优化医院的管理制度医院的管理制度是保证服务质量的重要保障。
管理制度应规范、完善，并与时俱进。
建立科学的岗位职责和工作流程，明确医务人员的职责和权限。
加强对医疗质量、治疗效果和患者满意度的监测和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
同时，建立患者投诉处理机制，及时解决患者的问题和意见，增强患者信任和满意度。
三、营造温馨舒适的医疗环境医院的环境和氛围对患者的就医体验和满意度有着重要影响。
创造温馨舒适的医疗环境是提升医院服务质量和患者满意度的关键之一。
医院管理者应注重医院的装修和布局，提供洁净、整洁、舒适的诊疗环境。
同时，加强医院文化的建设，培养医院良好的工作氛围和团队精神，营造患者信任和依赖的氛围。
四、提供细致入微的服务医院服务的细致入微是提升医院服务质量和患者满意度的重要手段。
在患者就医的全程中，医生和护士应提供热情周到的服务。
例如，医生应认真倾听患者的意见和需求，为患者提供专业的诊断和治疗方案，并及时解答患者的问题。
护士应细心照料患者的生活和饮食，关怀患者的身心健康。
医院还可以提供便捷的预约挂号、报告查询等服务，减少患者的等待时间，提高就医效率。
五、加强医患沟通和互动医患沟通和互动是提高医院服务质量和患者满意度的重要方式。
医生和护士应加强与患者的沟通，提供友好的服务态度。
如何有效提升患者满意度
医院管理：提升患者满意度是关键提升患者满意度是医院管理的重要目标之一，对于医院的声誉和长期发展至关重要。
以下是一些提升患者满意度的有效方法：1.提供优质的医疗服务：医院需要关注医疗技术的提升和医疗设备的更新，确保患者能够得到高质量的医疗服务。
同时，医护人员需要具备专业的医疗知识和技能，能够为患者提供周到、细致的医疗服务。
2.关注患者体验：医院需要关注患者的就医体验，尽可能地减少患者的等待时间、提高就医效率、改善就诊环境等。
例如，医院可以优化门诊流程，提供便捷的预约和挂号方式，完善患者的就医流程体验。
3.加强医患沟通：医护人员需要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和问题。
医院可以开展沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力。
4.提高患者参与度：医院需要鼓励患者参与医疗服务的过程，例如提供患者知情权、参与治疗方案制定等。
这样可以增强患者的自主性和参与感，提高患者的满意度。
5.建立良好的患者关系：医院需要建立良好的患者关系，了解患者的需求和反馈，及时解决问题。
医院可以设立患者服务热线、患者满意度调查等机制，加强与患者的沟通与联系。
6.提供全面的医疗信息：医院需要提供详细的医疗信息，包括诊断结果、治疗方案、医疗费用等，使患者能够充分了解自己的病情和治疗情况。
同时，医院可以通过网站、宣传册等方式，向患者传递医疗知识和就诊信息。
7.加强内部管理：医院需要建立完善的内部管理制度，包括医疗质量安全、医护人员考核、医疗服务标准等方面。
通过加强内部管理，可以提高医疗服务水平，提升患者满意度。
总之，提升患者满意度需要医院从多个方面入手，包括提供优质的医疗服务、关注患者体验、加强医患沟通、提高患者参与度、建立良好的患者关系、提供全面的医疗信息和加强内部管理等。
通过这些措施的实施，可以提高医院的医疗服务质量和患者满意度，增强医院的市场竞争力和声誉。
如何提高医学界的病人体验与满意度
如何提高医学界的病人体验与满意度在医学界，提高病人体验与满意度是一个非常重要的任务。
通过提供卓越的医疗服务，可以增强病人对医院的信任感，促进医患关系的良好发展，进而改善整个医疗行业的声誉。
下面将从五个方面提出一些方法，以提高医学界的病人体验与满意度。
1. 加强沟通与信息传递医生和医疗团队应与病人保持良好的沟通，及时传递必要的信息。
在诊断过程中，医生应以平易近人的语言向病人解释病情和治疗方案，避免过度使用医学术语，以免病人产生恐慌或不理解。
此外，医院可以通过建立在线平台或移动应用程序，向患者提供医疗信息和健康指导，为他们提供更多的自助服务。
2. 提供个性化的护理每个病人的状况和需求都是独特的，因此提供个性化的护理是至关重要的。
医院应设立一支专门的护理团队，负责对每位病人进行评估，并制定个性化的护理计划。
此外，医院还可以为病人提供家属陪护服务，以满足他们的陪护需求，使病人感到更加舒适和安心。
3. 提高医疗服务质量提高医疗服务质量是提升病人体验和满意度的关键。
医院应加强医疗设备和技术的投入，并持续培训医疗团队的专业素养。
此外，医院还应建立完善的质量管理体系，定期进行医疗质量评估和改进措施，以确保提供高质量的医疗服务。
4. 简化就诊流程医院就诊流程的复杂性往往会给病人带来不便和困扰，降低他们的体验和满意度。
因此，医院应设法简化就诊流程，减少病人的等待时间和办事手续。
例如，可以引入预约挂号系统、在线支付系统和电子病历系统，以提高效率和便利性。
5. 关注病人的心理需求疾病给病人带来的不仅仅是身体上的痛苦，还有心理上的困扰和焦虑。
医院应关注病人的心理需求，为他们提供心理咨询和心理支持服务。
此外，在医院的环境设计和氛围营造方面，也可以采取一些措施，如提供舒适的休息区和音乐疗法，以缓解病人的紧张情绪。
总结而言，提高医学界的病人体验与满意度是一项综合性的任务，需要医院和医疗团队共同努力。
通过加强沟通与信息传递、提供个性化的护理、提高医疗服务质量、简化就诊流程和关注病人的心理需求，可以有效提升病人的体验和满意度，为他们提供更好的医疗服务。
医院如何提升患者的就医满意度
医院如何提升患者的就医满意度在当今社会，医疗服务质量成为了人们关注的焦点，患者的就医满意度更是衡量医院服务水平的重要指标。
提升患者的就医满意度不仅有助于建立良好的医患关系，还能提高医院的声誉和竞争力。
那么，医院究竟应该如何提升患者的就医满意度呢？首先，医院要优化就医流程。
繁琐复杂的就医流程往往让患者感到疲惫和焦虑。
比如，挂号、缴费、检查、取药等环节，如果需要患者在不同的楼层和科室之间来回奔波，排队等候时间过长，就会极大地影响患者的就医体验。
医院可以引入信息化管理系统，实现线上挂号、缴费、查看检查报告等功能，减少患者排队等候的时间。
同时，合理规划医院的科室布局，让相关科室相邻，方便患者就诊。
在医院内设置清晰明确的指示标识，引导患者快速找到目的地。
其次，提高医疗技术水平是关键。
患者选择医院的首要目的是获得有效的治疗。
医院应鼓励医务人员不断学习和更新知识，参加各类培训和学术交流活动，掌握最新的医疗技术和治疗方法。
建立完善的医疗质量控制体系，对医疗过程进行严格的监督和管理，确保医疗安全和质量。
对于一些疑难杂症，可以组织专家会诊，为患者提供精准的诊断和治疗方案。
此外，加强与其他医院的合作与交流，开展远程医疗服务，让患者能够享受到更优质的医疗资源。
再者，加强医患沟通至关重要。
医务人员要以亲切、耐心的态度与患者交流，倾听患者的诉求和担忧，用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，让患者充分了解自己的病情和治疗过程。
在治疗过程中，及时告知患者治疗进展和可能出现的情况，让患者有心理准备。
对于患者的疑问和困惑，要给予详细的解答，消除患者的疑虑。
同时，尊重患者的知情权和选择权，在治疗方案的选择上充分征求患者的意见，让患者参与到治疗决策中来。
另外，医院的环境和设施也会影响患者的满意度。
保持医院环境的整洁、卫生，定期进行消毒和清洁，为患者提供一个舒适、安全的就医环境。
完善医院的基础设施，如候诊区的座椅、饮水机、卫生间等，方便患者使用。
医院如何提升患者的就医满意度
医院如何提升患者的就医满意度在当今社会，医疗服务的质量和患者的就医满意度成为了衡量医院综合水平的重要标准。
患者不仅期望能够得到有效的治疗，还希望在就医过程中感受到尊重、关爱和便利。
那么，医院应该从哪些方面入手，提升患者的就医满意度呢？首先，优化医疗服务流程是关键。
医院可以通过信息化手段，如建立网上预约挂号系统、智能分诊系统等，减少患者排队等候的时间。
以往，患者常常需要早早赶到医院，长时间排队挂号、缴费，这不仅浪费了患者的时间，也容易让患者在就医之初就产生不满情绪。
现在，通过网上预约挂号，患者可以提前选择就诊时间和医生，到院后直接就诊，大大提高了效率。
同时，优化缴费流程，实现诊间缴费、自助缴费等多种方式，让患者能够更加便捷地完成费用支付。
其次，提高医疗技术水平是根本。
医院要不断引进先进的医疗设备和技术，加强医务人员的培训和学术交流，提升整体医疗水平。
患者选择医院，最核心的诉求是能够治好病。
如果医院的医疗技术不过硬，无法为患者提供有效的治疗方案，那么其他方面做得再好，也难以让患者满意。
因此，医院要鼓励医务人员不断学习和钻研，参加国内外的学术会议和培训，掌握最新的医疗知识和技术。
同时，加强科室之间的协作，对于疑难病症能够组织多学科会诊，为患者制定最佳的治疗方案。
再者，加强医患沟通至关重要。
医务人员要以耐心、细心和爱心对待患者，倾听患者的诉求，解答患者的疑问。
在就诊过程中，医生应该用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，让患者能够清楚地了解自己的状况。
而不是使用一些专业术语，让患者听得一头雾水。
护士也要在护理过程中，关注患者的心理状态，给予患者鼓励和安慰。
良好的医患沟通能够建立起信任关系，减少医患矛盾的发生。
另外，改善就医环境也是提升患者满意度的重要方面。
医院要保持环境整洁、卫生，提供舒适的候诊区域和病房设施。
一个干净、整洁、温馨的就医环境能够让患者心情愉悦，缓解紧张和焦虑的情绪。
同时，要合理规划医院的布局，设置清晰的标识和引导牌，让患者能够方便地找到各个科室。
提高病人满意度措施
提高病人满意度措施首先，要提高病人满意度，咱们得从细节入手。
你看，病人在医院里待着，心情本来就不太好，咱们就得让他们觉得温馨、舒适，就像在自己家里一样。
首先，咱们得关注病区的环境。
病房要干净、整洁，每天定时通风、消毒，让病人住得放心。
病床要舒适，床单、被罩要经常更换，保持卫生。
墙上可以贴上一些温馨的标语，或者挂上一些美丽的风景画，让病人心情愉悦。
其次，医护人员的服务态度非常重要。
医护人员要时刻微笑服务，对待病人要有耐心、有爱心。
比如说，病人有什么需求，我们要尽快响应，不能让他们等太久。
还要及时跟病人沟通，了解他们的病情和感受，给予他们心理支持。
再来说说用药问题。
咱们要确保药品质量，严格按照医嘱给药。
同时，要让病人了解自己正在使用的药物，以及药物的作用和副作用，让病人心里有底。
用药后，医护人员要密切关注病人的反应，一旦出现不适，要立即处理。
另外，咱们还可以通过以下措施提高病人满意度：1. 开展健康知识讲座，让病人了解自己的病情和如何预防疾病。
2. 设立投诉渠道，鼓励病人反映问题，及时解决问题。
3. 提供个性化服务，根据病人的需求提供相应的服务。
4. 加强医护人员培训，提高服务质量。
5. 建立病友交流群，让病人在群里互相鼓励、交流心得。
最后，咱们要关注重点事项，确保约定清晰。
比如：1. 病人隐私保护：医护人员要严格保密病人信息，不得泄露给他人。
2. 服务质量承诺：医院要向病人承诺，提供优质、高效的服务。
3. 患者权益保障：医院要确保病人的合法权益得到充分保障。
4. 患者满意度调查：定期开展满意度调查，了解病人对医院的评价，不断改进服务质量。
总之，提高病人满意度不是一朝一夕的事情，需要咱们从点滴做起，用心服务，才能让病人在医院里感受到家的温暖。
如何提高病人在医院的满意度
如何提高病人在医院的满意度医院作为人们接受医疗服务的重要场所，如何提高病人在医院的满意度，既是医疗机构的责任，也是医务人员的使命。
本文将从改善医疗环境、提高医疗质量和加强沟通交流等方面，探讨如何有效提高病人在医院的满意度。
一、改善医疗环境一个良好的医疗环境对病人的治疗效果和满意度有着重要的影响。
首先，医院应该重视卫生，保持整洁和清新的环境。
医院的墙壁、地面和家具等应经常清洁消毒，保持整洁。
此外，医院应该提供舒适的床铺和座椅，为病人提供舒适的休息和等候环境。
在一些专科病房，医院可以考虑提供音乐和书籍等娱乐设施，为病人提供更好的体验。
二、提高医疗质量优质的医疗服务是提高病人满意度的核心。
首先，医务人员应具备良好的医学知识和丰富的临床经验，以保证诊断和治疗的准确性和有效性。
此外，医院应加强对医务人员的培训和考核，不断提升他们的专业水平。
医院也可以鼓励医务人员参加学术交流和研讨会，促进医疗技术的更新和提升。
此外，医院应优化医疗流程，缩短患者等待时间，提高诊疗效率，减轻病人的痛苦和焦虑。
三、加强沟通交流良好的沟通交流是增进医患关系，提高病人满意度的重要途径。
医务人员应注重与病人建立良好的沟通，关心病人的需求和感受。
在接诊的过程中，医务人员应当细心倾听，理解病人的病情和问题，并给予详细和及时的解答。
此外，医务人员应以友善的态度和真诚的微笑对待每一位病人，让他们感受到关怀和温暖。
在沟通交流中，医务人员还应当积极与家属沟通，向他们说明病人的病情和治疗方案，以便获得家属的理解和支持。
与此同时，医务人员也应听取家属的建议和意见，不断改进医疗服务。
此外，医院可以设立投诉建议箱，为病人和家属提供一个表达意见和解决问题的渠道，进一步改善医院服务质量。
四、关注细节，提供贴心服务关注细节，提供贴心的服务是提高病人满意度的另一个重要因素。
医院可以设立导医台，为病人提供咨询和引导服务，帮助病人快速找到目的地。
同时，医务人员应设立提示标志，提供明确的设施指引，便于病人和家属自助查询。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关注点 强调硬件对康复的 强调对精神的康复作
作用
用
合川友好医院
2021/3/30
32
★满意服务和感动服务的区别
项目
满意服务
感动服务
侧重点 执行规章制度，全 在执行规章中突出新、
面检查病人
疑，在全面检查中有
创新点
需要 必要条件 条件
充分条件
服务 标准化服务，在常 个性化服务，在超常
用户认为我们做得很好了，我们要做的 更好。
合川友好医院
2021/3/30
30
★感动服务的身体语言交流
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报
2021/3/30
用无声的语言将 情感、态度、鼓 励、尊重、自信 等信息传递给患 者。在一些场合 中的作用远超过
感动服务是比满意服务更人性化的服务。
感动服务是理想的目标，也是无模式、无止 境的创新服务。
感动服务须靠医务人员的自身感悟。 合川友好医院
2021/3/30
29
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用 户想到、做到了。
用户认为我们做不到的，我们却为用户 做到了。
19
★患者满意感的分析
因素 可控结果
结果
不可控结果
积极结果 消极结果 表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
2021/3/30
合川友好医院
犹豫
22
★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
特点 规思维中感觉
思维中感觉
服务 医疗服务范围
全方位服务
范围
合川友好医院
2021/3/30
33
四.满意感的模型
合川友好医院
2021/3/30
34
国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量 满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥 立佛提出的“期望—实绩”模型。
医疗服务质量管理培训
合川友好医院 2010合.1川0友好医院
2021/3/30
1
第二讲
患者满意度
合川友好医院
2021/3/30
2
从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
合川友好医院
14
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告 知赶上了没办法。
▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家
属要求更换。护士说管被子的护工放假了，
要等几天才能换。家属只好从家里带来被
子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，
被子颜色要一致。
科隆博士 提出
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
接近病人的期望值
2021/3/30
合川友好医院
★
28
★对感动服务的认识
让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期 望，即第三层次：感动服务
满意地服务只属于达到标准，而感动服务是 现代服务理念的又一次推进。
2021/3/30
16
（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
合川友好医院
2021/3/30
35
根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾 客评估服务实绩提供了一个标准：
→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；
→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行 比较；
→如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会 满意；服务实绩越高，顾客越满意。
→如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。 服务实绩越低，顾客越不满意。
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
合川友好医院
2021/3/30
21/3/30
17
（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。
重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细
节。 实现内部人才激励的公平氛围。
合川友好医院
2021/3/30
18
（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。
11
事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
时间：2002年5月1日——
2002年5月4日
朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。
合川友好医院
2021/3/30
12
（一）临床诊断
语言的沟通。
合川友好医院
31
★满意服务和感动服务的区别
项目
满意服务
感动服务
客观 结果 看病解除了病痛
没想到的或其他医院 不能解决的病痛得到 解决
主观 感觉医护人员不错 这里的医护人员真好 感受
医生 就病论病，围绕病 就病论心，系统考虑 思维 情认真执行流程 病人的全面要求
一位大医院的医生说，见面先问患者您好， 以前谁问过？！问好患者就满意了？病就 好了？
合川友好医院
2021/3/30
8
媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来， 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分 人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。
2021/3/30
3
调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非
典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有
初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季
少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，
调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率
为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷
漠老大。
合川友好医院
2021/3/30
10
一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
合川友好医院
2021/3/30
合川友好医院
2021/3/30
15
死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
合川友好医院
患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
合川友好医院
2021/3/30
上海某医院每月都进行大规模的门诊满意 度调查：把调查结果进行分析，发现非常 满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者 高出5倍；越是满意的患者越是有着更高 的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理 顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。
合川友好医院
2021/3/30
25
三.满意感的境界
合川友好医院
2021/3/30
7
一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。
合川友好医院
2021/3/30
36
★服务比较标准的不同 与患者消费后的心理认知
比较标准 心理认知
期望
期望/服务差异
满
服
需要
符合需要的程度
意
务
/
实
理想
质量
不
绩
公平性
公正/不公正
满
意
本可能的服务 认同/后悔
合川友好医院
2021/3/30
37
★从表中我们可以看出患者的期望可能
疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到
您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，
专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”
合川友好医院
2021/3/30
24
仁济医院护士为患者提供更多更好的服务， 让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要 征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称 称呼患者，不再喊床号。
献。他们，是当代最可爱的人。
合川友好医院
2021/3/30
5
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注