快速构建低成本高性能的CRM系统

快速构建低成本高性能的CRM系统一、认识CRMCRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理｡CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销､销售与服务流程｡如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理......CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理｡CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销､销售与服务流程｡如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理｡CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出｡我们认为,CRM是辨识､获取､保持和增加“可获利客户”的理论､实践和技术手段的总称｡它既是一种国际领先的､以“客户价值”为中心的企业管理理论､商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段､有效提高企业收益､客户满意度､雇员生产力的管理软件｡通过了解哲学､文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念｡庄子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”——您不是鱼,您怎么知道鱼快乐不快乐｡接受美学是汉斯·罗伯特·姚斯(Hans Robert Jauss)于1967年创立的｡以往的文学和美学研究､创作,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地､颠覆地转向以读者/接受者为中心,因此称作接受美学｡它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普·科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一｡CRM最大程度地改善､提高了整个客户关系生命周期的绩效｡CRM整合了客户､公司､员工等资源,对资源有效地､结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解､使用有关资源和知识;简化､优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售､服务､市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系､提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品､方案和服务｡2 CRM分类(1)按目标客户分类由于不同的企业或同一企业的不同部门或分支机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施,因此,根据客户的行业特征和企业的规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式｡在企业中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有一些专门的行业解决方案,比如,银行､电信､大型零售商等CRM应用解决方案｡而对于中低端应用,一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求｡一般将CRM分为3类:以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上､跨地区经营的企业为目标的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中企业CRM｡在CRM应用方面,大型企业与小型企业相比有很大的区别｡首先,大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务､不同部门､不同地区之间实现信息的交流与共享极其困难;其次,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使信息量巨大;再次,大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理,而中小企业组织机构简单,业务分工不一定非常明确,运作上也更具有弹性｡因此,大型企业运用的CRM软件比中小企业的要复杂､庞大得多｡(2)按应用集成度分类CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售､支持服务､市场营销和订单管理等,既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同;同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分与企业的其他应用系统,如与财务､库存､ERP､SCM等进行集成｡但是,不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时,对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求｡从应用集成度方面可以将CRM分为:CRM专项应用､CRM整合应用和CRM企业集成应用｡3 CRM模型CRM系统的一般模型(如图-1所示)反映了CRM最重要的一些特性｡从图-1中可以看出,这一模型阐明了目标客户､主要过程以及任务功能之间的相互关系｡CRM的主要过程由市场､销售和服务构成｡首先,在市场营销过程中,通过对客户和市场的细分,确定目标客户群,制定营销战略和营销计划｡而销售的任务是执行营销计划,包括发现潜在客户､信息沟通､推销产品或服务和收集信息等,目标是建立销售订单,提高销售额｡在客户购买了企业提供的产品或服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持,这主要是客户服务部门的工作｡产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端,提供必要的支持｡图1 CRM系统的一般模型二、基于Linux的CRM体系1 基于LAMP的CRM构架目前LAMP (Linux + Apache + MySQL + PHP) 近几年来发展迅速,已经成为Web 服务器的事实标准｡现在的Web网站已经不再是仅向浏览者或用户提供静态网页内容的浏览,而是要求能够和用户进行动态的信息交流的动态Web网站,所以,搭建Web网站平台不仅要支持简单的HTML网页浏览,更重要的是使Web站点能和用户实现一种动态的交互式操作｡这就要求Web 服务器在提供标准的HTML网页浏览之外提供一种能和用户交流的技术｡这种技术不但要能够收集和反馈用户信息,还要支持数据库操作(把信息存入数据库和从数据库中检索信息)｡PHP是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言,它大量的借鉴C､Java和Perl语言的语法,并加入了PHP自己的特性,使Web开发者能够快速地写出动态页面｡PHP支持所有主流数据库｡它是完全免费的,使用时不需要支付任何费用｡LAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构｡每一层都提供了整个软件栈的一个关键部分:•Linux:Linux 处在最低层,提供操作系统｡其他每个组件实际上也在其上运行｡但是,并不一定局限于Linux,如有必要,其他组件包括: Mac OS X 或 UNIX｡•Apache:次低层是 Apache,它是一个 Web 服务器｡Apache 提供可让用户获得 Web 页面的机制｡Apache 是一款稳定的､支持关键任务的服务器,Internet 上超过 65%的网站都使用它作为 Web 服务器｡PHP 组件实际上是在 Apache 中,动态页面可以通过 Apache 和 PHP 创建｡•MySQL:MySQL 提供 LAMP 系统的数据存储端｡有了 MySQL,便可以获得一个非常强大的､适合运行大型复杂站点的数据库｡在 Web 应用程序中,所有数据､产品､帐户和其他类型的信息都存放在这个数据库中,通过 SQL 语言可以很容易地查询这些信息｡•PHP编写的CRM工具:PHP 是一门简单而有效的编程语言,它像是粘合剂,可以将LAMP 系统所有其他的组件粘合在一起｡您可以使用PHP编写的CRM工具访问 MySQL 数据库中的数据和 Linux 提供的一些特性的动态内容｡ LAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构如图2 ｡图2基于LAMP的CRM构架2 中小企业CRM选型(1)CRM系统采用 Client/Server 三层架构CRM从根本上设计为 Client/Server 三层架构,即逻辑上分为应用客户端,应用主机和资料主机,从而使企业获得Client/Server 技术的最大利益｡应用客户端主要包括使用者界面和资料访问,以保持使用者界面的相对独立性,同时减少在进行资料访问时网络上的资料流量｡应用主机主要包括系统构成逻辑,系统安全管制,系统商业逻辑和系统交易逻辑,这样一方面保证了系统的灵活性,可伸缩性和安全性,另一方面,系统对系统商业逻辑和系统交易逻辑进行集中管理在改善系统运行(必要时,可在多处安装应用主机)的同时可显着降低系统开发和维护的费用｡资料主机主要包括企业资料,及其商业逻辑和交易逻辑,它保证了企业资料的集成一致性,同时也是系统向其它系统开放的重要桥梁｡(2) CRM系统基本架构图图3 是CRM系统基本架构图图3 CRM系统基本架构图系统采用冗余集群设计,各系统之间功能相对独立,全部采用双机热备,充分保证系统的安全性､可用性､不间段服务的特点｡CRM服务器的推荐选型如表1CRM服务器的推荐选型如表1CRM客户端数量CRM服务器CPU数量CRM服务器CPU速度CRM服务器内存容量CRM服务器用于CRM客户端的磁盘存储容量小于50 1 大于100MHZ 512MB 10GB以上50–100 1 大于1500MHZ 1024MB 20GB以上100-200 双核或者多处理器大于2000MHZ 1024MB以上40GB以上3中小型企业CRM配置这类企业的特点是规模比较小､分支机构比较少､客户多是本地区的､或者是某个行业的以及在外地没有什么分支机构｡这类企业推荐采用简单的应用模式,无需连接到互联网上, CRM服务器运行在内部网上,应用服务器和数据库服务器可以用一台机器,也可以与其他的企业信息系统共同使用同一台机器,如果有外部数据,可以采用导入的方式录入到系统中,其结构简单清晰,分支机构的远程用户通过互联网或者专线连接到总部｡中小型网络拓扑结构图如图4所示｡图4 中小型CRM系统网络拓扑结构图3 CRM软件的选择这里我们选择开源的CRM系统:vtiger CRM｡vtiger CRM是一套基于Web以销售能力自动化(SFA)为主的客户关系管理系统(CRM)｡它基于是SugarCRM专业版(SPL1.1.2)开发的一个衍生版本｡提供的主要功能有:1. 日程管理2. 潜在客户管理3. 公司与联系人管理(*.直接从公司､联络人产生报价单､订单与发票｡*.追踪客户采购产品的历史记录)4. 产品管理(*.建立价格表并且将产品进行归类｡*.建立产品与知识库文章的关连性｡*.上传产品图片等功能)5. 报价单(*.从列表追踪还没有响应的报价单*.在报价单新增线条项目与更新小计､税金､调整与总计金额*.同样的产品在不同的客户群选择不同的价格*.建立适合打印的报价单并且透过内建的邮件系统寄送给指定的客户)6. 订单管理(*.将订单管理与CRM结合后可以让整个组织的采购与执行流程更流畅*.从订单列表追踪未付款的订单*.可以透过vtiger CRM 的厂商､制造商与经销商等单位取得商品信息*.透过仓库库存量与订单状况的整合来管理及时的库存水准*.可以根据各个组织需求自行调整的客户采购订单(PO)与销售订单(SO)字段*.避免动态显示付款与送货住址时发生的重复作业*.在订单新增线条项目与更新小计､税金､调整与总计金额*.定期通知相关单位库存下限,让库存随时可以应付订单的需求)7. 发票管理8. 管理商品知识库与常见问答等｡Vtiger CRM提供了两种安装方法基于源代码和二进制工具，下面依次介绍。