管理客户终身服务价值
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版客户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。
（1）历史价值。
对企业来讲，到目前为止已经实现了的客户价值。
（2）客户当前价值。
客户当前价值是企业在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那里获得的收益，这些收益可能来源于客户使用的各类业务。
企业可以通过客户当前价值的高低寻找目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。
（3）客户潜在价值。
客户潜在价值是指客户未来可能给企业带来的利润，可分为基本价值，即客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素;成长价值，即随着时间的推移，客户价值的变化情况。
纵观以上三方面的价值，从企业可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的"当前价值"和"潜在价值"最为重要。
当前价值主要受客户以往的交易行为影响，通过历史数据可以估算与测量，而潜在价值则具有动态性和不确定性。
2. 客户终身价值的三维结构客户终身价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构。
（1）客户时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
（2）客户份额维度。
它是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
企业要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额是衡量客户终身价值的一个重要指标。
（3）客户范围维度。
企业总的客户终身价值的大小与它的客户业务范围直接相关。
从客户业务范围维度出发，要求企业必须清楚现有客户所在的行业类型，同时注意开发不同行业的潜在客户。
精诚CRM&PM专注于客户终身价值打造。
能够详细记录客户从初次沟通到最后成交的所有记录，后期的客户关怀功能也能有效提升客户粘性，实现客户关系管理。
通过系统可以快速识别客户等级，让公司人员可以有针对性地为客户提供服务，有效地延长客户终身价值。
顾客终身价值模型
顾客终身价值模型
顾客终身价值模型（Customer Lifetime Value, CLV）是一种评估顾客对企业贡献的量化方法，它指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
该模型可以帮助企业更好地了解顾客的价值，以便制定有效的市场营销策略和客户关系管理方法。
顾客终身价值模型主要包括以下几个方面：
1. 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值。
这部分价值包括了顾客过去为企业带来的所有收益，如销售额、利润等。
2. 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。
这部分价值包括了顾客在未来一段时间内可能产生的消费行为和购买决策，可以根据顾客过去的消费习惯和行为模式进行预测。
3. 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售、促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值。
这部分价值涉及到顾客的口碑传播和消费潜力，可以通过一定的市场策略和营销手段进行挖掘。
4. 顾客维持时间维度：企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值。
5. 顾客份额（Customer Share）维度：企业通过提高在顾客整体消费中所占的比例，从而提高顾客生涯价值。
通过分析以上几个方面，企业可以更好地了解顾客的价值，并制定相应的营销策略和客户关系管理方法，以提高顾客终身价值，促进企业的持续发展。
1。
客户终身价值的名词解释
客户终身价值的名词解释众所周知，在市场竞争日趋激烈的情况下，企业需要持续增加客户数量和提高客户价值，以确保自身的生存和发展。
在这个背景下，客户终身价值成为了一个关键的概念和指标。
客户终身价值指的是一个客户在其与企业长期合作期间所创造的收益总和，是客户对企业可持续发展贡献的一种评估方式。
客户终身价值的概念源于市场营销理论的发展。
在过去，企业通常关注于短期销售和交易的数量，而客户终身价值则强调了长期关系的重要性。
通过深入了解客户的需求和价值观，并提供有针对性的技术支持和超越期望的服务，在提高客户满意度的同时，企业可以增加客户忠诚度、提高客户终身价值。
理解客户终身价值对企业至关重要。
首先，客户终身价值的提高可以帮助企业降低营销和销售成本。
因为保留现有客户比获得新客户更经济高效，维护客户关系的成本相对较低。
其次，客户终身价值的增加可以帮助企业获得更多的收入来源。
对于一些行业，客户终身价值的增长可能来自于客户的回购和交叉销售。
无论来源如何，客户终身价值的增加都能够有效地增加企业的盈利能力。
客户终身价值的计算方法通常基于客户生命周期价值模型。
这一模型将客户关系划分为多个阶段，涵盖了客户的购买、使用和回购等行为，从而综合评估了客户对企业的价值贡献。
在计算客户终身价值时，企业通常考虑以下几个因素：客户购买频率、平均交易金额、客户保持时间和客户的推荐度等。
通过对这些因素进行定量分析和预测，企业可以较为准确地估算出客户在未来合作过程中的价值。
然而，客户终身价值的计算并非一成不变。
随着时间的推移，客户需求和市场环境都会发生变化，因此客户终身价值也会随之调整。
企业需要不断跟踪和更新客户数据，以保持对客户价值的准确评估。
此外，企业还应该注意到不同客户之间的差异，根据不同客户群体的特点和需求，制定相应的营销策略，以最大化客户终身价值的潜力。
为了提高客户终身价值，企业可以采取多种策略。
首先，建立和维护良好的客户关系管理，提供及时的技术支持和专业的咨询服务。
客户终身价值计算例题
客户终身价值计算例题
假设某家公司的一个客户，购买了该公司的产品并成为了忠实顾客。
这个客户每年都会购买公司的产品，购买额度为1000元，并且在过去的5年中保持了这个购买额度。
该公司的年化折扣率为5%。
那么，这个客户的终身价值是多少呢？
计算方法如下：
首先，需要计算出这个客户每年购买金额的现值。
根据年化折扣率为5%，每年购买金额的现值如下：
第1年：1000元 / 1.05 = 952.38元
第2年：1000元 / 1.05 = 907.03元
第3年：1000元 / 1.05 = 863.84元
第4年：1000元 / 1.05 = 822.70元
第5年：1000元 / 1.05 = 783.53元
然后，将这5年的现值相加，得到这个客户的总现值：
952.38元 + 907.03元 + 863.84元 + 822.70元 + 783.53元 = 4329.48元
最后，将这个总现值除以年化折扣率，得到这个客户的终身价值： 4329.48元 / 0.05 = 86589.60元
因此，这个客户的终身价值为86589.60元。
这个例题展示了客户终身价值计算的基本方法。
通过计算每年购买金额的现值，然后将这些现值相加，最后除以年化折扣率，就可以得到客户的终身价值。
这个计算方法可以帮助企业评估客户的价值，
从而制定更好的营销策略和客户管理策略。
客户关系管理：客户满意度、客户忠诚度、客户终身价值分析工具
客户满意度管理工具 1．客户满意级度划分客户满意度是指企业所有产品、服务对客户一系列需求的满足程度，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
而客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态的等级。
客户满意度可划分为7个级度，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，各级度客户表现依次为愤慨恼怒、气愤恼火、抱怨、无明显正负情绪、好感赞许、赞扬愉快和激动满足等。
2．客户满意度指标体系客户满意度指标是指用来测量客户满意级度的一组项目因素。
企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点，选择能全面反映客户满意状况并具有代表性的项目作为客户满意度的评价指标，并构建合理的客户满意度指标体系。
（1）客户满意度指标体系构建流程客户满意度指标体系构建流程如图6-6所示。
图6-6 客户满意度指标体系构建流程①提出问题流程补充说明① 明确影响客户满意因素，考虑如何获得这些因素并量化，回答以下问题 ◆ 影响购买使用的满意因素有哪些◆ 哪些因素能为成为满意指标◆ 各个满意指标对购买使用的影响度如何 ◆ 上述信息可以从哪些渠道获得 ◆ 应该采用何种方式采集信息◆ 采集信息时应注意哪些问题② 信息调查中需注意指标的量化，可根据企业划分的客户满意级度进行赋值③ 客户满意因素很多，企业需从中遴选出合适的，剔除重复、相似、影响较小的因素 ④ 权重的确定根据专家讨论或客户意见汇总的结果，常用方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等⑤ 同级指标按照权重的不同排序，增加辅助指标和相对指标，形成完整的客户满意度指标体系二手资料分析与研究 ②开展信息调研问卷设计 抽样 拟定访问提纲拟定访谈提纲调研培训 信息汇总、统计、分析 ③建立客户满意因素体系 ④指标筛选、指标权重赋值并排序 ⑤完成客户满意度指标体系的构建确定目标实施调查深入访问 （一对一访问）焦点访谈（主题访谈）（2）客户满意度指标体系表企业建立客户满意度指标体系的主要目的在于明确企业服务与客户满意之间的匹配程度，从而提出提高客户满意度的策略，确保为客户提供优质的服务，进而提高企业市场竞争力，并实现企业的持续发展和销售利润的不断增长。
客户终身价值体系建设零售银行业务发展的关键
客户终身价值体系建设零售银行业务发展的关键摘要驱动零售银行利润增长的最主要因素是客户零售银行的经营目标就是最大化地开发客户的价值即充分发掘客户的终身价值以保持长久的竞争优势对于零售银行来说开发客户的终身价值最重要的是要贯彻以客户为中心的经营理念最基础的工作就是科学地认识客户终身价值合理、准确地识别与衡量客户终身价值并加快客户终身价值体系建设这是零售银行业务可持续发展的关键关键词零售银行；客户；终身价值；体系一、客户终身价值的概念及组成对零售银行而言客户终身价值是指银行的客户在其作为客户的整个生命周期中为了享受和使用该银行提供的产品和服务而付出的给该银行的经济回报之总和其本质是在银行与客户之间的长期关系中基于交易关系给银行带来的收益的净现值一般来说客户终身价值包括三个方面一是客户的历史价值(HistoricValue)即到目前为止零售银行已经实现了的客户价值；二是客户的当前价值(cilrre/ttValue)即如果客户当前购买模式不发生改变在将来会给银行创造的价值；三是客户的潜在价值(PotentialValue)即银行通过有效的交叉销售调动客户的购买积极性或客户自身通过向别人推荐产品和服务促进业务销售以及由于客户自身价值成长等因素从而可能给银行带来的收入(利润)总和综观以上三方面价值从零售银行的业务可持续发展和利益最大化角度考虑客户终身价值中的“当前价值”与“潜在价值”最为重要而其中“潜在价值”的实现程度还会受到“客户忠诚度”的影响客户的“历史价值”是零售银行已经实现的利润其本身已不具备讨论的价值但“历史价值”却会对“客户忠诚度”产生影响进而影响到客户的“潜在价值”下面逐一进行分析(一)客户当前价值目前我国零售银行提供的服务可分为资金类和收费类银行的收入来源也来自这两类业务资金类以存贷款业务为主由于我国银行上缴央行的准备金或上存上级行的资金有利息收入在支付客户的存款利息后仍会带来一定的利息收入贷款业务则长期以来一直享有央行规定的存贷利差而且贷款利息收入也一直是中资银行的主要收入来源虽然我国正处于利率市场化进程中但利率基准水平仍由央行决定而且央行对外资营业性机构的利率水平也进行了约束确保了国有银行利差水平的稳定和收益的稳定收费类服务则主要提供银行中间业务收入如资产评估、财务顾问、投资建立与预决算、金融咨询、代理委托业务等服务客户当前价值是零售银行在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那获得的收益这些收益既可能来源于资金类业务也可能来源于收费类业务零售银行可以通过客户当前价值的高低寻找银行目前的高价值客户以获得可持续的业务发展和收益增长相对来说客户当前价值最容易进行量化计算可通过对其近期账户及资金状况分析来衡量其大小账户资金量大融资需求大金融服务与咨询需求大即客户的当前价值大这类客户就是零售银行业务发展所必须争夺的资源(二)客户潜在价值客户潜在价值是指客户可能给银行带来的利润这一价值可以分成两部分来分析一是基本价值即指客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素；二是成长价值即指随着时间的推移客户价值的变化情况客户基本价值是决定客户终身价值的重要因素客户基本价值决定了其可能给零售银行带来的收益情况客户就是银行的资产而建立亲密的客户关系是需要投资的银行必须根据客户的基本价值对客户进行分类以确定哪种关系值得投资当前中外银行在对一些社会名流、企业精英和千万级以上富豪等零售银行公认的高端客户争夺上日趋白热化而且由于价格竞争的关系发展新的高端客户的成本日益增高导致部分“高端客户”给银行带来的实际利润可能并不高因此目前中资银行要做的不应当是争取新的高端客户而是要维持已有的高端客户进一步分析、利用已有客户的基本价值创造更多的经济回报另外零售银行还应当发挥自己强大分支网络带来的众多客户的优势建立合理的客户基本价值评价机制找出银行自身潜在的高端客户客户成长价值是指随着时间的推移由于客户本身的年龄、身份、受教育程度、家庭状况以及所处的行业、职业、收入等不断变化而带来的客户价值的不断成长及其在未来一段时间内给银行带来的利润这类客户群中最有代表性的就是高学历的年轻人这些人正处于职业发展的上升期而且有较强的资产管理意识和良好的先进资产管理方式的接受能力相对更易于接受和消费零售银行的产品零售银行也应当通过分析客户成长价值的高低来寻找银行未来的高价值客户(三)客户忠诚度客户忠诚度是指客户出于对零售银行产品或服务的信赖而经常性重复购买的程度是着重于客户行为趋向的评价是银行长期赢利潜力的重要指标对于零售银行业务发展来说一个重要障碍就是个人客户需求的多样性及低忠诚性如何留住这些低忠诚度的客户已经成为当前各零售银行所面临的巨大挑战零售银行的个人客户忠诚度可能受到银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度、关系信任和转换成本的影响一般会受到客户历史价值的影响因为客户的历史价值较高一般意味着客户与银行已经建立了较好的客户关系客户本身给银行带来的经济回报也较高银行也会加以重视和发展而且由于客户从一家银行转移至其他银行存在一定的成本如果不是其他银行提出了一定程度以上的优惠条件客户一般不会主动选择更换银行这也是为什么对于银行来说维护一名现有客户的成本要低于开发一名新客户的成本的原因所以对于零售银行来说度量客户终身价值时还应当充分考虑客户的忠诚度而这一考察的着眼点应当是客户的历史价值二、影响客户终身价值的因素分析影响客户终身价值的因素很多本文将这些因素归纳成个人因素、银行因素和外部因素并逐一进行分析(一)个人因素一是个人财富个人的财富指个人在特定日期所拥有或控制的经济资源是客户终身价值的首要决定因素因为零售银行提供的产品和服务都是以客户自身资产数额为基础的个人财富水平越高其可能的消费支出越大为银行提供的潜在利润越高影响个人财富的因素主要有出身和生活背景良好的出身和生活背景可以给个人提供更多发展的机会、投资的机会因此也增加了个人财富；职业不同职业的报酬差异较大未来的发展前景也不同因此不同的职业会直接导致不同的收入水平从而影响到客户的终身价值；年收入水平包括就业收入、租金收入、投资收入、各类津贴等；另外一些偶然因素如彩票中奖等因部分奖金金额巨大有可能会完全改变一个客户的价值二是个人的成长能力一般来说个人成长能力越强客户的终身价值越高影响个人成长能力的主要有教育背景、个人的最高学历、专业包括毕业院校等都影响着个人未来从事的职业、职位以及个人部分社会人脉影响着个人发展机会的多寡；年龄一般来说青壮年的成长能力较强发展机会要多另外不同年龄的消费观念、消费能力不太一样因此客户价值也不同；行业个人所处的行业也会影响到个人未来的发展空间如处于朝阳行业的工作者可能会面临更多的加薪及升职的机会而如果行业发展前景不好甚至可能造成优质客户变成低价值客户；个人能力主要指个人创造财富的能力这个无疑是影响个人财富进而影响终身价值的重要因素但缺点在于仅从银行的角度来说难以度量此外个人风险偏好也会对客户终身价值产生影响不同的风险态度决定着客户会有不同的需求进而给银行带来的利润和风险分布也不同；个人健康状况这个直接影响到个人的收入及支出分配；以及婚姻、突发事件等(二)银行因素一是零售银行提供的产品和服务零售银行提供的产品和服务是客户的消费品和需求品因此金融产品和服务的质量及种类多寡直接影响到客户的财富以及客户对银行的满意度和忠诚度也最终决定了客户的潜在价值和成长价值的实现程度由于银行金融产品同质性高一项新的产品的开发很快就会被其他银行模仿和复制因此不同银行在提供的配套服务上的竞争就显得更为重要这种服务不仅体现在银行工作人员服务时的态度而且体现在促使客户消费的便利上如现在发展较快的网络银行、电话银行等一般来说零售银行间的竞争关系可以分为价格竞争与非价格竞争后者就包括近年来很多行业在营销和管理方面都强调“服务营销”提高零售银行的服务质量有利于建立银行的良好信誉从而有利于留住优质客户并保持良好长期的业务往来二是零售银行与客户之间的关系银行与客户的关系建立的时间长短、相互往来的历史情况及现状会直接影响到银行从客户中得到的收入与花费的成本影响到客户的历史价值与当前价值当前不少银行普遍采用的客户关系管理就是一种强调以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式并且已经形成以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法(三)外部因素一是社会经济发展水平整个社会的经济发展水平会影响到各行业的发展和居民的消费行为就零售银行来讲社会经济发展越平稳中高层收入人群越多经济前景看好则零售银行的潜在客户就越多个人金融业务的发展基础就越好零售银行在制定发展战略以及推行一项新策略前都必须要对社会经济发展情况作好正确分析与判断审时度势推出最恰当的产品为客户创造良好的收益才能赢得客户信赖二是金融体系的健全和完善一个健全、完善的金融体制有利于金融市场的发展和成熟金融市场的发展不仅直接促进零售银行业的健康发展和繁荣而且会通过促进社会经济发展来间接为零售银行开发新的优质客户三是信息科技水平信息科技是提高银行业创新能力和综合竞争能力的重要基础和保障是决定银行提供的产品和服务质量的一个重要因素当前信息科技与银行业务高度融合已经成为银行业金融机构实现经营战略和业务运营最重要的平台三、加强客户最终价值评价体系建设的几点思考首先要加强银行的信息化建设客户最终价值评价体系要建立在有效的信息数据中心的基础之上信息是决策的基础是经营管理的手段但信息数据的收集也面临着数据量大、种类多、真实性不好控制等实际操作困难而信息科技水平的提高与发展在很大程度上解决或改善了这一问题现代银行业的每一个环节都包含着信息化国际先进银行也是将信息科技作为风险管理的重要手段依靠各类的信息系统建立本机构发现风险、度量风险、定价风险和环视风险的决策体系相比较而言近年来中资银行的信息科技水平已经有了显著提高但也存在不少问题如我国各银行基本上都建立了一定程度的电子应用系统但同时也存在本行内应用系统采用不同的IT技术、异构平台、不同数据库、缺少统一的规划、缺乏信息沟通与整合、条块分割严重未能实现对数据资源进行有效的集成管理等问题因此在对数据进行深度挖掘和分析上与国际先进银行存在着较大的差距必须要加快当前信息科技与银行业务的融合构建适应零售银行业发展所需要的信息科技体系值得一提的是2008年5月5日中国人民银行印发了《中国银行业“十一五”信息化建设规划》的文件该规划延续了“十五”规划的发展思路进一步加强安全和标准化建设并将建设重点放在以下7个方面建立健全安全保障体系、进一步推进技术法规和标准体系建设、管理信息系统建设、提高产品创新能力、应用系统平台建设、拓展服务渠道加快渠道整合、客户服务中心体系建设可以预见我国银行业外部环境的变化将有利地促进国内银行业整体信息化水平的提高其次要增强对客户数据的整合和分析客户数据被视为银行最具价值的竞争力资产而且在实践中也已经推动了银行的发展建立起一个统一、稳固的信息数据平台后由于各客户的数据被分散在不同产品和渠道的数据库中这使得每个客户的信息变得支离破碎在这种状况下零售银行必须要从不同产品和渠道的数据库中搜索相关信息对客户数据进行全方位地观察才能够充分利用不同的营销手段向客户推广更多的产品和服务而由于零售银行业竞争的加剧特别是对高端客户的争夺的加剧现在的客户交易行为变得越来越挑剔和理性这就要求零售银行必须能够快速地对客户信息的变化作出准确的响应而这个快速、准确的响应则要求银行要有一个能够与客户进行实时交互、提供智能化的解决方案的整合客户数据环境客户价值和行为分析对数据环境的多重要求都需要信息技术的支撑最重要的形式就是要建立零售客户信息的数据仓库并采用数据挖掘技术从大量的、不完全的、模糊的、随机的客户信息数据中挖掘出对零售银行业务决策有潜在价值的信息和规则再次要加强对数据的检验和清理由于信息数据平台的建立需要一个过程而我国零售银行尚处于构建这个过程之中从而造成目前国内数据质量可信度较低的现状面对这个现实在使用数据之前就应当首先对数据质量进行检验、清洗建立数据的欺诈识别系统欺诈性的数据有很多种其中对评级正确性影响最大的是财务数据即有些客户为获得信贷上的支持利用不一致的会计准则刻意粉饰财务数据而在数据质量管理过程中单靠数据清洗无法从根本上剔除蓄意欺诈性的数据这就需要建立相应的识别系统即财务数据的欺诈识别系统国际先进银行一般采用模型库和专家库并行的设计模型即将客户数据分别导人事先设计的模型检验库和专家分析库并以一定的方式将两方面分析结果进行有机结合得到综合判断结果即客户数据的可信度水平或是欺诈指数最后再根据结果进行判断此外要提高客户生命周期管理能力客户生命周期管理不仅包括客户和市场信息的收集、整合与分析同时还包括对客户的预测提出相应的产品、服务和营销策略并进行试点、追踪、改进和推广特别是对于高端客户零售银行应当在客户生命周期的各个阶段给予深入细致的服务促进客户价值的提高和实现显然客户最终价值评价体系建设是其中的前半部分而客户生命周期管理中的后半部分则是对客户最终价值评价体系的应用、验证和反馈分析、利用产品、服务和营销策略的实施结果可以反过来弥补客户最终价值评价体系中的不足与漏洞完善客户最终价值评价体系参考文献1邓·皮波斯马莎·容格斯.客户关系管理M.北京中国金融出版社20062邬金涛赵汴.客户终身价值细分与客户关系战略J.西安财经学院学报2005(2)3胡理增薛恒新于信阳.以客户终身价值为准则的客户重要程度识别系统J.系统工程理论与实践2005(11)4胡登峰陈云.客户终生价值的内涵及应用J营销谋略2007(10)。
客户关系管理作业--根据客户终身价值分类管理客户是否科学
根据客户终身价值分类管理客户是否科学？答：科学。
客户终身价值是企业正确区分客户，将有限的资源投放于真正高价值的客户，进而为企业赢得更高回报的前提；是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够带给企业的利润。
它等于企业为该客户服务所获得的经济效益与成本之差，不仅仅是多次购买、重复购买的问题。
还应从以下三点分析：1、时间维度的终身价值在更长的时间内，消费者可以一直持续不断的在你这里消费，也就是我们传统意义上所理解的老客户。
重复性消费品最追求这种时间维度，比如购买生活必需品、购买衣服、购买母婴用品等等。
2、需求维度的终身价值一个人的需求不可能是单一的，一定是多元化的。
比如：一个比较胖的消费者，她（他）会需要减肥茶、会需要有修身效果的衣服、会需要运动器材、会需要健康饮食的咨询等等。
3、影响力维度的终身价值每一个人都会有一个圈子，或大或小，并且在这个圈子里能够有一定的影响力，哪怕只影响一个人，绝对不能忽略一个人的影响力，不管是什么样的人，都或多或少的会影响周围的一些人。
我们就应该尽可能的从影响力维度上去做老客户营销。
客户分类的主要参考依据是客户价值，采取合理有效的方法对客户进行分类。
企业80%的利润来源于20%的客户，找出这20%内在价值高的的客户，并予以重点服务，从而能够更好地帮助企业了解客户需求变化，提高客户满意度，培育客户忠诚度，开发新客户。
当客户对企业服务和产品感到满意并产生积极口碑效应时，该客户的未来期望利润贡献不但包含了本身可能的未来消费行为带给企业的利润，还包含了他通过积极的口碑效应推荐的有价值客户可能的未来消费行为带给企业的利润。
该客户拓展的有价值客户将使自身客户终身价值增加。
对企业的客户进行正确地分类是企业对客户进行有效管理的重要前提条件。
在有效的客户分类基础上，在维护老客户的同时，关注并主动联系潜在客户，将其发展为新客户，并且逐渐培养成为企业的忠诚客户，有效地实施客户关系管理，能实现企业利益的最大化。
客户的终身价值意义
客户的终身价值意义客户能给我们带来什么样的价值，这个问题大多数的商家都会问这个问题，但是很少有商家能明白这个问题，怎样来实现客户对我们商户的价值，怎样来提现出来，怎样实现培养客户与客户的沟通会给商户带来实际性的效果。
不培养客户，没有达到与客户之间的沟通，这些问题会不会给我的业绩带来直接性的影响呢？商户们是应该认真考虑一下了。
对于营销来讲，主要目的就是为了实现，新增客户、维护客户关系，加强客户给我们带来的价值。
无论您是想做什么样的销售，但是我们的最后目的都是为了获得客户认可。
商家必须要明白会员（忠实会员、VIP会员）对您的企业会带来什么样的好处意味着什么，要清楚这些客户的需求来制定详细策略方案。
怎样实现客户的价值意义呢？首先我们是要，寻找客户、保护客户、留住客户、防御客户、拓展客户。
寻找客户不要是我们做出非常大的代价去争取到客户，取定客户的因素是要看客户对企业是否来能带来实际的价值。
保护客户，对于保护客户这点来说首先是要站在客户的角度上老考虑问题。
不要一味的强塞强卖的心态。
留住客户，留住客户这个是需要长期来维护与客户之间的关系，这就需要您拿出新意的活动方案跟一些很好的活动形式，来巩固与客户之间的关系。
防御客户，我们刚会所到留住客户，那另一面就是防御客户，对于防御这个词从字面我们就应该很明了，怎么样做好防御客户的流失问题了。
首先，我们得准确把握客户，用心了解客户需求；其次实行会员制，进行会员制精准把控与营销，信息化商战的如今，在会员制方面，会员管理系统是必不可少的工具，常常都是取到事半功倍的效果，当然这并不是适合每一个企业，例如是企业规模小、单店使用，就可以使用单机版的会员管理软件，如果规模大、连锁店铺使用，就可以使用连锁会员管理软件。
然后，就是产品质量与服务水平。
最后一点说到拓展客户，这个一般都是对于大型的企业才会体现的比较多，拓展客户一般对于企业的价值非常大的客户，进行范围性的拓展。
让这些客户有企业的思维方式，带动您的整体业绩。
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管理客户终身价值在一个泛化营销的时代,顾客对于企业来说,也许是"最熟悉的陌生人",企业一般是不"认识"自己顾客,顾客的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。
于是,企业只有争取更多的顾客,才能争取更多的销售份额;但其实,一个单个的顾客主题对于企业不仅仅是单纯的0或1,这不是一个开关,而是一个旋钮,企业可以从中源源不断地获得价值。
重新感知客户价值大众营销时代的企业一般是不"认识"自己的顾客的。
也就是说,无论顾客是一名年过半百的家庭主妇还是一个20出头的大学生,对于企业来说并没有差别,最多将他们划分到不同的细分市场。
实际上,只有一个特征是企业所真正关心的,那就是他是否属于该企业产品或者服务的顾客企业将客户去面孔化,变成一个只有非正即负的开关。
每个顾客构成了一个叫做"市场份额"的指标中无差异的一分子,企业所要做的,就是将非顾客转变成为顾客,将关闭的开关打开,争取更多的市场份额。
这种以市场份额为争夺战场的销售方式是适应工业时代的大众销售方式。
其实,在工业时代之前,企业和顾客是相互"认识"的。
古代的生意人们既是零售渠道商,也是关系营销商,因为顾客一般都来自本地,数量不多而且相对固定,商家能够收集、整理这些信息,按照客户需求量身定制,准确和及时地把握市场,企业围绕着顾客做生意,而不是围绕着产品做生意。
举个例子,一个木匠如果在婚嫁时为某户人家打造了梳妆台,几个月后他就会来上门推销孩子玩的木马。
而在工业时代,当一个木匠成为一个家具厂老板的时候,激增的生产能力让潜在顾客数量和销售半径同时迅速上升,关于市场需求的信息也在成倍地增加,无力收集、处理海量信息的商家只能开始选择围绕产品进行营销,家具厂老板会造出成千上万标准化的梳妆台后通过面向大众的广告来进行发售,顾客们各自的面目被无差异的统计数据所代替,就像计算机中的1和0,一个匿名顾客的时代开始了。
匿名顾客给企业感知市场带来了一层屏障。
当一名新顾客购买了企业的某种产品时,企业不会理解为什么他会做出这样的选择,而当另一名忠实的老顾客放弃了该企业的产品时,企业也无法意识到为什么老顾客会放弃自己的产品,因为这一进一出的变化可能会被淹没在无差异的数字中,只有市场份额的变化才会引起企业的警觉。
现在,计算机和互联网技术让大规模地处理个人信息重新成为可能,买主和卖主们可以从"匿名"再次走向"熟识"。
这意味着工业时代的大众销售方式已经过时,由于无法有效识别顾客,这种方式会无法避免地将营销费用花在了太多价值较低的顾客身上,由此造成的企业效益损失恐怕远远超出很多管理者的估计。
而企业能够在原有的高价值顾客身上所增加的销售份额,可能也高得出乎意料。
正是由于不"认识"顾客,无法一个个地估计他们的价值,大众营销时代的企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的顾客,而对已有的高价值顾客却不加珍惜。
如果企业将做生意所围绕的核心从产品重新回到顾客身上,市场份额也就不再是企业主要指标,顾客份额会是更好的衡量方式。
争夺市场份额意味着将尽可能多的产品卖给尽可能多的顾客,而推进顾客份额则意味着要确保向企业购买产品的每个顾客会购买更多同品牌的产品。
这样,顾客就从原来只有两种状态的开关,变为了可以调节音量大小的旋钮。
客户终生价值管理承认顾客与顾客之间价值不等是将追求市场份额转向追求顾客份额的前提。
实际上,对企业来说,一些顾客就是比另一些顾客更加值钱,而有一些顾客不但不能给你带来好处,反而会减少你的利润。
顾客的价值决定了企业应该分配给他多少时间和资源,如果企业不愿意在表面上承认这一点,至少可以在内心深处偷偷地承认。
顾客的不等值首先源于他们购买的商品数量或者光顾的频率不同,如果我们可以预先知道一个顾客在生命周期内对于企业产品或者服务全部的采购量,那么我们就能很容易通过贴现法来计算出他的潜在终生价值。
通用汽车公司曾经估计每一位忠实顾客的终生价值在40万美元左右,这一价值包括了顾客所将购买的汽车和相关服务,以及来自汽车贷款融资的收入。
但只会购买一辆通用汽车的一般顾客,他的终生价值就少得多。
对于航空公司来说,高价值顾客和低价值顾客之间的差别更是让人咋舌:一个每两个月就至少有一次长途往返飞行的商务旅客,终其一生可以为航空公司带来超过10万美元的收入,而不固定乘坐航班的顾客所带来的利润则几乎为零。
零售企业所面临的情况也非常类似,每月都会来多次购物的忠实顾客能够为零售商带来稳定的高收入,而偶尔上门或者冲着打折才进门的顾客则几乎不带来利润,甚至会带来亏损。
为什么会有负利润顾客的存在?这是因为每争取到一名新顾客,商家都会要支出一定的成本,而且商家会假定这个成本对于每一名顾客都是一样的,很多顾客第一次购买或者享受服务所支付的金额可能会低于这个吸引新顾客的人均固定支出,而他们中很多人可能永远也不会再光顾。
因此,很多像航空业这样前期固定成本投入极高的产业,负利润顾客的存在司空见惯。
正因为忠实顾客与一般顾客的价值差别如此之大,航空、零售类企业在计算和管理顾客终生价值方面走在了其他企业的前头。
那些经营得比较成功的航空公司、零售企业往往都会有一套合理的顾客忠诚计划,比如向累计飞行里程达到一定数额的顾客赠送免费机票等赠品,为累计采购额达到一定额度的顾客提供更高的折扣或者特价商品。
对于企业而言,成功的顾客终生价值管理起步于"认识"它的顾客,这种认识当然与前工业时代的木匠走街串巷跟主顾们拉家长里短的方式有所不同,而是要从顾客的购买行为中发掘出顾客信息。
而到目前为止,顾客信息发掘和管理仍然是一门极其倚重数学模型的前沿科学。
这就是为什么全美最大的赌场公司哈拉斯娱乐公司(Harrah`s Entertainment)在1999年一改此前从发牌人和赌台管理员中提拔高管的惯例,而选择聘任在哈佛商学院教授"数据挖掘和服务管理类"课程的加里·拉夫曼(Gary Loveman)副教授担任公司首席运营官的原因。
在博彩业中,了解顾客的价值是至关重要的经营之道,这一工作是由赌台管理员在赌桌一旁通过察言观色来完成的。
而拉夫曼则摒弃了这种基于经验的传统做法,引入了大规模的个人数据库和客户关系管理(CRM)系统来精确量化每名客户的价值,并且根据公司开发的忠诚度测量软件分析所获取的数据,找出哪些因素促使客户前来哈拉斯公司旗下的赌场下注,什么类型的营销活动和待遇能够为哈拉斯带来最高的客户价值。
在此基础之上,哈拉斯为顾客建立了全面忠诚奖励(Total Rewards)计划,有针对性地对具有不同特征的顾客群施以最能够刺激该人群消费的优惠措施,比如对于那些在模型中处于生命周期高价值阶段的客户,哈拉斯就为他们提供慷慨的优惠以建立长期联系,而对于那些每月来一次的玩家,哈拉斯则提供免费的现金和食物以提高他们的光顾频率。
现在,哈拉斯公司无论单店经营额和扩张速度都得到了大幅提升,近5年哈拉斯取得平均22%的年增长率,Total Rewards 忠诚奖励计划已经被视为行业内的标杆性经营举措。
顾客无法贿赂,只能赢取通过逐级奖励消费多的顾客来鼓励顾客多购买产品或者多光顾,提高顾客的平均终生价值,这种方式一般被称为频次营销。
频次营销是一种应用得非常普遍的营销手法,但它实行的效果却未必如意。
这是因为尽管很多企业意识到了要吸引有价值的顾客,但它们却未必意识到了有价值的顾客是被什么原因吸引的。
比如企业最常用的降价和赠送赠品等奖励方式,其实质不是通过满足顾客需求来赢取他们的心,而是试图"贿赂"自己的顾客,这种做法肯定会增加营销成本,但却不一定能够提高客户忠诚度。
世通公司(World Com)曾经采用非常激进的现金激励的方式来吸引顾客,但是最终结果却是财务崩溃。
我们可以以租车业对航空业顾客忠诚计划的模仿经历为例,看一看肤浅的频次营销和全面的顾客份额提升有什么区别。
美国的租车公司和航空公司一样,大部分生意集中于少数商务旅客,在1980年代,租车公司看到了航空公司以里程累计活动培养出了忠诚的顾客,因此租车业也开始模仿航空公司的做法,通过对租车时间长的顾客提供免费租车、馈赠行李箱、运动用品等方式来鼓励顾客多消费,安飞士(Avis)、赫兹(Hertz)和巴吉特(Budget)等租车行业的领先企业都先后加入了这场向顾客"行贿"的运动,随着赠品的价值越来越高,最终演变成为了一场恶性竞争,顾客忠诚度不但没有得到明显提升,日益上升的营销成本反而还吞噬了租车企业原先的利润份额。
一些从错误中醒悟过来的租车公司逐渐意识到,频次营销只是一种战术,如果没有提升顾客份额的整体战略来配合的话,只会增加成本而不会提高顾客忠诚度,就像老话所说的,用钱买来的东西也可以用钱买走。
跟租车业相比,除了根据累计里程而赠送的免费机票,航空公司还为忠实的顾客提供了很多增值服务,比如舱位免费升级、优先登机、VIP候机室等特殊礼遇,这些服务给了商务旅客所需要的便利和被尊重感,这才是他们所真正需要的。
1988年,美国租车行成了翡翠俱乐部,它提供特别为租车常客设计的会员身份识别和迅速租车的服务,翡翠俱乐部的会员在各大机场可以直接走到标记有"翡翠特区"的地方选车,出示会员卡后就可以把车开走,免除了排队、填表的麻烦。
翡翠俱乐部的成立真正提高了租车行业的客户忠诚度。
据统计,翡翠俱乐部的会员10次租车有9次会通过美国租车行,而且翡翠俱乐部每年25美元的年费还为租车企业提供了一个新的收入来源,这样,租车公司的收入提高了,客户忠诚度也提高了。
实际上,忠实的顾客恰恰是那些愿意为自己钟意的产品和服务多支付一些钱的顾客,除了消费频次的不同,针对不同的顾客实行不同的定价也是顾客价值不等的一个来源。
对于很多生产销售多种产品的公司来说,交叉销售是提高顾客份额的一个立竿见影的办法。
也就是说,向现有顾客推销公司其他部门生产的产品。
但目前的企业结构却是阻碍交叉销售的主要因素,大部分公司的事业部结构是按产品或职能分的。
因此,在一家多元化的公司里,各事业部所针对的顾客群通常有很大的重叠部分,而每一位经理的职责也都被限定在他自己部门的权限范围里。
保险公司是解决交叉销售问题的正面例子,它们一般会定期举办公司层级的整合会议,专门向各个部门互相挖掘交叉销售的潜在机会,由此向每位顾客争取更多的业务。
很多本土家电企业也开始意识到交叉销售提高顾客份额的好处。
整体家电就是基于交叉销售的一个市场创新:跟以往的分散式家电选购相对应的,整体家电是由家电公司根据顾客个人的住房条件、消费水平、消费习惯、电路负荷等客观条件为其设计一套家电的整体组合方案。