服务管理模式与目标
公共卫生服务管理
公共卫生服务管理公共卫生服务管理是指运用科学、合理的管理方法和技术，对公共卫生服务进行规划、组织、实施、监督和评估的过程。
公共卫生服务管理的目标是保障人民的健康，提高公众的生活质量，减少疾病的发生和传播。
本文将从公共卫生服务管理的重要性、管理模式、管理措施以及存在的问题和改进建议等方面进行探讨。
首先，公共卫生服务管理的重要性不可忽视。
公共卫生是保障国民健康的重要保障，直接关系到社会稳定和经济发展。
而公共卫生服务管理作为公共卫生工作的重要组成部分，能够有效地提高公共卫生服务的质量和效率，促进健康素养的提升，维护人民身体健康和社会和谐。
在疫情防控、传染病预防和控制、慢性病管理等方面，公共卫生服务管理发挥着重要的作用。
其次，公共卫生服务管理有多种模式。
在不同的国家和地区，针对不同的公共卫生需求和资源情况，可以采取不同的管理模式。
常见的管理模式包括基层卫生服务中心模式、政府主导模式、市场化模式和社区参与模式等。
这些模式各有优劣，可以根据实际情况选择合适的模式，以提高公共卫生服务的管理效果。
再次，公共卫生服务管理需要采取一系列的管理措施。
首先，要加强组织协调，建立完善的协作机制和协作平台，促进不同部门和机构间的有效沟通和合作。
其次，要加强人员培训，提高公共卫生服务管理者和从业人员的专业素质和管理能力。
同时，要完善公共卫生服务供给体系，提高服务质量和服务效率。
此外，还要加强宣传教育，提高公众的健康意识和知识水平，促进群众参与健康管理和健康行为。
然而，公共卫生服务管理仍然存在一些问题。
首先，政府在公共卫生服务管理中的角色和职责不清晰，导致管理不力和效率低下。
其次，公共卫生服务的投入不足，导致公共卫生服务供给不足以满足人民的需求。
同时，医疗资源分配不均衡，导致城乡差异和贫困地区的医疗服务不足。
还有，公众对公共卫生服务管理的参与度不高，缺乏主动性和自觉性。
为改善这些问题，我们可以提出以下改进建议。
首先，政府应加强协调和组织，明确各级政府在公共卫生服务管理中的职责和分工。
服务中心 工作目标
服务中心工作目标
服务中心的工作目标包括：
1. 提供优质的客户服务：服务中心的首要目标是满足客户的需求和期望，提供高质量的服务。
这包括快速响应客户的问题和请求，解决客户的问题，并确保客户满意度。
2. 提高客户满意度：通过持续改进服务质量和效率，服务中心的目标是提高客户满意度。
这可以通过建立有效的沟通渠道，提供准确和及时的信息，以及通过培训和发展员工的技能来实现。
3. 提高服务效率：服务中心需要确保服务过程的高效率。
这包括优化工作流程，减少处理时间，提高处理效率，并最大限度地减少错误和纠正工作。
4. 增加客户忠诚度：通过提供卓越的客户服务和个性化的关怀，服务中心的目标是增加客户忠诚度。
这可以通过建立良好的客户关系，提供定期的跟进和支持，以及回应客户的反馈和建议来实现。
5. 支持业务增长：服务中心的目标还包括支持业务增长。
这可以通过积极参与销售和市场活动，提供销售支持和推广产品或服务来实现。
总体而言，服务中心的工作目标是提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，支持业务增长，并确保服务过程的高效率。
全面服务质量“一拖三”管理模式
全面服务质量“一拖三”管理模式一、对“一拖三”服务管理的理解：1、实行层级细化管理，层层督导，层层质检，不断巡査发现问题立即整改。
2、目标明确、分工仔细、责任到人，减少因人为漏动而造成的管理误区。
3、立岗问责，自已的事情自已去带领组员去做好，更能体现小团队独立作战能力。
4、充分发挥团队协作的精神，让基层管理人员学会沟通，更利于资源的充分利用，提高人员的劳动效率、能快速提升管理质量和服务质量。
5、每一个小组都能全面地积极去对一些自来散客进行有效的基本维护，因为她们是一线高质素服务者，一切的公关销售都是从良好服务开始。
6、既是独立作战的小分队，也是大团队的作战先锋，忙时由各组长商讨协调联合作战。
具体实施方法如下：包房人员定岗定编：营业部：餐位预订及迎宾员1、名组长直管，带领2-3名迎宾员及2名餐位预订员负责营业部日常工作，由餐饮部总监及*经理主要管理，营业部人员在生意红火时可直接抽调到楼面值台顶岗，所以在本月的培训计划中要把迎宾员培育成多面体一职多能的优质服务人员，营业部组长在忙完迎接引领客人后，配合业务部罗燕主管维护好自带散客，做好内营工作。
2、业务部：**经理带领陆经理及罗燕主管，做好酒店的外联内营工作，积极拓展客源，做好公关维护工作。
3、传菜部：一名主管、一名部长、一名组长带14名传菜员，本月调派*部长到传菜部，主要是有效梳理家宴传菜速度及出品程序把控的工作，闲时可随时调派到前厅负责跟进服务及巡查督导，另外，主要配合配单人员分类送单工作。
4、***助理：全面协调二、三楼各小组的配合、人手调配工作，积极跟进和落实执行“一拖三”服务管理工作；灵活调配人手实施全面服务质量管理、跟进各服务细节，负责楼面资产盘管工作及安全工作，负责对设施设备及场地维护检查报修工作，配合业务部做好重客大客服务维护工作；负责低值易耗品管理、布草管理、前厅餐具管理、人员仪客仪表及精神面貎管理工作。
5、**经理：做好餐饮部总监的助手，主要侧重于预订管理及前厅与后厨协调的工作，积极整顿传菜部，提升人员的综合素质及工作效率，督导***做好总办要求的数据化管理工作，配合总监完善考勤管理及人员劳动纪律的整顿、卫生质检及服务质量质检、菜品意见搜集-整理-反馈，负责与酒店各部门的沟通协调、工作衡接等工作。
服务质量目标范文
服务质量目标范文在一个竞争激烈的市场环境中，服务质量对企业的竞争力和发展至关重要。
一个优秀的服务质量目标能够帮助企业提高顾客满意度、提升品牌形象、增加市场份额以及培养忠诚顾客。
下面是一些常见的服务质量目标：1.顾客满意度2.准确率和及时性准确率和及时性是服务质量的基本要求。
企业需要确保提供的产品和服务准确无误，并按照承诺的时间提供。
同时，企业还应该提供及时的反馈和解决方案，以满足顾客的需求。
3.服务员素质服务员的素质直接影响服务质量的提升。
企业需要设定服务员的培训目标，并提供相关的培训和发展计划。
服务员应该具备良好的沟通能力、服务意识、亲和力和问题解决能力，以提供高质量的服务体验。
4.产品和服务质量产品和服务质量是企业的核心竞争力。
企业需要设定产品和服务的质量目标，并进行质量控制和改进。
企业可以通过持续改进、严格管理和优化生产流程等方式来提升产品和服务的质量。
5.效率和成本控制效率和成本控制是企业提供高质量服务的关键因素。
企业需要设定提高效率和控制成本的目标，并采取相应的措施，如优化流程、提高资源利用率、降低运营成本等，以提高服务效率和降低成本。
6.品牌形象和口碑品牌形象和口碑是企业的重要资产。
企业需要设定维护和提升品牌形象的目标，并采取相应的策略，如改善服务态度、优化售后服务、提高顾客口碑等，以增加顾客忠诚度和促进品牌传播。
7.创新和差异化创新和差异化是企业在竞争中取得优势的重要手段。
企业需要设定创新和差异化的目标，并鼓励员工提出创新理念、推动业务创新、开展产品研发等，以提供独特的产品和服务，满足不同顾客的需求。
总之，服务质量目标是企业为了提升服务质量而设定的具体目标。
这些目标涵盖了顾客满意度、准确率和及时性、服务员素质、产品和服务质量、效率和成本控制、品牌形象和口碑、创新和差异化等多个方面。
企业需要根据自身情况和市场需求，制定合理和可衡量的服务质量目标，并不断完善和改进，以提供更好的产品和服务。
服务管理理念及服务目标
服务管理理念及服务目标1、服务管理理念公司和企业都需要严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。
本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。
员工在作业中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——作业态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。
本公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。
员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；作业态度、服务态度”。
努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。
企业理念公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。
为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。
管理理念：严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。
公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的作业，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。
团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的作业与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。
服务理念：礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。
礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。
热情：作业中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。
友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。
周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务作业做到超前、细微；乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。
财务共享服务中心运营管理目标
财务共享服务中心运营管理目标一、引言财务共享服务中心是企业中心化的财务管理模式，通过集中化的方式，将财务流程、人员和技术资源整合起来，为企业提供更高效、更专业的财务服务。
而运营管理目标是指在实现企业战略目标的基础上，通过有效的管理手段和措施，达到提升运营效率、降低成本、优化资源配置等目标。
因此，在财务共享服务中心的运营管理中，也需要明确相应的目标和措施。
二、提高财务效率1.建立规范流程规范化的流程可以帮助企业实现对各项工作的精细化管理，使得各项工作能够顺畅地进行。
在建立规范流程时，需要考虑到各项工作之间的衔接关系，并且要不断进行优化和改进。
2.采用先进技术采用先进技术可以大大提高财务处理效率，并且可以减少出错率。
例如，在发票识别方面可以采用OCR技术，在报销审批方面可以采用移动端审批系统等。
3.加强内部培训内部培训可以帮助员工不断提升自身的技能和素质，从而提高工作效率。
在培训方面，可以采用在线学习、现场培训、外部培训等多种方式。
三、降低成本1.优化流程优化流程可以帮助企业减少不必要的环节和流程，从而降低成本。
在优化流程时，需要考虑到各项工作之间的关系，并且要不断进行调整和改进。
2.采用共享模式共享模式可以帮助企业减少资源浪费，从而降低成本。
例如，在人力资源方面可以采用共享员工的方式，在技术资源方面可以采用云计算的方式等。
3.精细化管理精细化管理可以帮助企业实现对各项工作的精细化管理，并且可以减少不必要的浪费。
在精细化管理方面，需要考虑到各项工作之间的关系，并且要不断进行优化和改进。
四、优化资源配置1.合理配置人力资源合理配置人力资源可以帮助企业实现对各项工作的有效管理，并且可以提高工作效率。
在合理配置人力资源时，需要考虑到员工的专业背景、经验水平和个人能力等因素。
2.合理配置技术资源合理配置技术资源可以帮助企业实现对各项工作的高效管理，并且可以提高工作效率。
在合理配置技术资源时，需要考虑到技术的先进性、稳定性和可靠性等因素。
总承包管理与服务目标
总承包管理与服务目标总承包管理是国际上流行的一种项目管理模式，运用总承包管理模式可以有效的加强项目的整体管理，缩短工期，降低总体项目成本，提高投资效益。
施工总承包管理在时间上涵盖了从建设项目开工至竣工交付使用及保修服务的全过程，在范围上涵盖了参与建设项目施工各方及一切有关的管理活动，实施施工总承包管理既是高质高效完成施工项目的有效手段，也是涉及人、财、物等多种生产要素及服务对象的复杂的管理活动。
作为资信等级较高的施工总承包单位，我公司深刻地认识到，做好施工总承包管理对工程按时保质地顺利完成具有重要地意义。
首先，做好对包括业主指定分包单位在内的各分包单位的统一协调、管理，是总包单位义不容辞的责任。
同时，做好总包管理，提高对业主的服务水平，为业主分忧，是我公司宗旨之一。
也是我公司发展名牌战略、走精品之路的重要步骤。
如作为EPC的总承包，在实施总包管理过程中，将以建设单位的利益为中心，对招标范围内的所有工程项目的工程造价、质量、总进度、协凋组织、施工安全及文明施工等方面进行总体管理，具体目标为：工程造价管理目标对工程造价进行严格管理和控制，达到合理低价，审批支付及时，无扯皮。
即充分发挥总承包工程造价管理职能，对土建、安装以及各专业分包和专项发包工程造价进行严格管理和控制。
EPC造价管理由总承包项目商务部具体负责。
工程质量管理目标EPC根据业主要求工程施工质量符合国家现行施工验收规范要求的合格标准，确保至少一栋单体工程获“泰山杯”。
EPC质量管理由总承包项目质量管理部和工程部具体负责。
工程进度管理目标按合同约定工期完成自身负责工程施工任务，同时配合业主、分包单位完成整个工程施工。
EPC进度管理由总承包项目工程部具体负责。
工程协调管理目标缜密有序。
确保工程从设计到施工的整个过程有条不紊，在工程施工全过程中杜绝因组织协调不力或各施工单位间相互配合不够而产生的停工窝工现象，使整个施工现场忙而不乱。
EPC协调由总承包项目工程部具体负责。
管理目标
一、管理目标管理目标：为业主提供安全、舒适、温馨工作、生活环境。
我们将“以客户为中心”、“安全高效”、“善于学习创新”作为服务经济日报社办公楼的核心管理思想。
服务经济日报社，我们认为经济日报社后勤一体化管理服务应把握以下三项重点工作：（一）以客户为中心，构筑与经济日报社后勤服务部一体化的管理服务平台1. 经济日报社办公楼，直接面对社会来访人员，且承接重要活动举办及重要嘉宾的参观活动，物业服务直接面对客户。
因此以客户为中心是中航物业服务经济日报社的首要出发点，以客户为导向，想客户所想，急客户所急，开展各项服务工作，同时与经济日报社后勤服务部建立一体化管理服务平台，发挥专业对口的管理模式，齐抓共管，做好各项服务保障。
2. 在物业管理服务目标上与经济日报社保持一致，并以协同创建公共物业项目后勤社会化的典范作为我们的工作目标和行为准则，服从并服务于经济日报社这个大局。
3. 树立为经济日报社当好管家的思想，通过实施专业、规范和科学的一体化管理服务，在后勤保障和管理上最大限度地减轻经济日报社后勤单位的负担，使业主省心、放心。
（二）安全高效，搭建内部一站式管理服务运作体系1. 建立客户物业管理服务需求接收、识别、分配、处理、检查、反馈的一体化运作平台，确保客户的各项物业管理服务需求的处理畅顺有序，各项管理服务工作得到高效优质完成。
2. 将设备维护、环境服务、安全管理、消防监控等与各个业务单元形成一个有机整体，通过建立客户服务中心，实行统一指挥和调度，提供一站式全程服务，为工作人员提供便捷高效的服务。
物业管理服务运作流程图（三）善于学习创新、推进并实现管理与服务的一体化物业管理的管理对象是物业，物业管理的服务对象是人，物业管理工作是寓管理、经营于服务之中，管理是基础，服务才是根本，良好的服务需要不断的提升，中航物业是国内物业管理领先企业，只有不断的学习创新，才能推进实现管理与服务的一体化。
中航物业履行着经济日报社后勤管理中的一部分职能，通过实施优质的管理为经济日报社的日常工作和办公秩序提供有力的后勤保障，创造并保持一流的办公环境和物业形象；通过实施专业化的管理保证物业使用功能正常，并延长物业的使用寿命。
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2020/4/25
13
影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务标准的导向、领导层 因素、服务设计、不适合的有形实据。
顾客对服务的期望
顾客
顾客对服务的感知
服务机构
机构的服务执行
机构的服务标准
差距2
机构对顾客期望的了解
机构的对外市场沟通活动
缩小差 距2的 服务营 销管理
2020/4/25
服务标准 领导层因素
服务设计 不适合的有形证据
缩小服务差距2的营销管理
使制定 的服务 表准体 现顾客 的期望
14
服务标准的导向
服务机构服务的标准不能反映顾客期望的第一个原因与制
定服务标准的导向有关。服务机构在制定服务标准时，不是
从顾客的需要出发，而是从服务生产或运营的需要出发，即 单从企业的角度考虑。这样制定的服务标准是生产或运营导 向的，而是顾客导向的。生产运营导向的服务标准可能有助 于提高服务的生产率，但可能有损于顾客的利益。例如，有
市场细分：服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾 客的期望。
关系营销：服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望 的了解。
管理层的沟通：服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之 间、管理层与一线人员之间的信息沟通。
2020/4/25
12
制定服务标准
服务质量差距2，是指服务机构的服务设计与相关 的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差 距。在服务机构正确了解顾客对服务的期望条件下， 服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计 服务及相关的服务标准时不能准确地反映所了解的 顾客期望。影响服务设计和标准制定的因素主要是： （1）服务标准的导向；（2）领导层因素；（3） 服务设计；（4）不适合的有形实据。
准确了解 顾客实际 的期望
7
市场调研
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得
较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样
调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标
大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务
质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿
意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价
值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市
场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问
卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和
顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈
能更真实地加以了解。
2020/4/25
8
市场细分
服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进 行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、 不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、 不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾 客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场 细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期 望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的 非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场 调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却 未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。
2020/4/25
9
关系营销
服务机构不了解顾客的期望的原因之三 是 没有开展关系营销。一是侧重交易而轻视顾 客关系，只注意顾客口袋里钱，而不关心顾 客心理的期望。而是侧重新顾客而轻视老顾 客，只重视招徕新顾客，而忽视保持与老顾 客的关系。事实上，了解新顾客（期望）的 难度远大于了解老顾客。
2020/4/25
2020/4/25
5
综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。
子目标
总目标
准确地了解顾 客实际的期望
服务营 销管理
2020/4/25
使制定的服务标准 体现顾客的期望
使服务实绩达 到服务标准
缩小服务 质量差距 使顾客获 得最大满
意度
使服务承诺符 合服务实绩
服务营销管理目标体系
6
了解顾客服务期望
服务质量5大差距模型
3
服务质量差距之间的关系
差距 5
服 务 质 量 差 距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
2020/4/25
4
服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之
间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差
10
管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的沟通
服务机构不了解顾客的期望，还因为管理层的沟
通发生较大的障碍。一是服务机构管理层很少接触
顾客，因而不了解顾客及其期望。二是服务机构管
理层与一线服务人员之间缺乏沟通。因此，虽然一
线人员直接接触和比较了解顾客，但来自一线的信
息却很难上传到管理层。服务机构的管理层次太多，
是影响机构高层领导与一线人员之间沟通的一个主
影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、顾客关
系和管理沟通。
顾客对服务的期望
顾客
顾客对服务的感知
差距1 服务机构
机构的服务执行 机构的服务标准 机构对顾客期望的了解
机构的对外市场沟通活动
缩小差 距1的 服务营 销管理
2020/4/25
市场调研 市场细分 关系营销 管理层的沟通
缩小服务差距1的营销管理
服务营销管理目标
服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的 管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。
顾客对服务的满意度
顾客
顾客对服务的期望
服务质量差距
差距5
顾客对服务的感知
顾客服务机构 差距1
2020/4/25
机构的服务执行
机构的对外市场沟通活动
差距3
差距4
机构的服务标准
差距2
机构对顾客期望的了解
距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差
距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距， 而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和 质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望； （2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务 标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。
要因素。由于管理层是服务机构整个服务理念、服
务标准的设计者和服务实绩的控制者，管理层对顾
客期望的不了解是造成服务实绩（或顾客感知）与
顾客期望之间差距的一知名的因素。
2020/4/25
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差距1管理的内容
根据的以上分析，服务机构缩小服务质量1差距营销管理应 当包括下列活动：
市场调研：服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对 服务（质量）的期望。