酒店礼宾部考试内容

礼宾部考试内容(2011年12月)
一、行李员引导客人去房间的标准。

1.客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，引导客人至电梯厅。

2.引领途中向客人介绍酒店设施和服务项目。

3.电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置。

4.电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。

二、行李员房间服务的标准。

1.开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途。

2.为客人打开房门，请客人首先进入房间。

介绍电源开关，并把钥匙插入开关内。

3.行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内。

4.向客人介绍房间设施。

5.介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。

三、填写行李寄存单的标准.
1.向客人询问所寄存行李件数及提取行李时间，填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码；
2.礼貌地递给客人行李寄存单，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对散客过
期不取的行李仅保留30天；
3.行李员同时在单据上写清自己姓名，将第二联递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。

四、保管客人所存行李的标准。

1.将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房间的外侧，以便搬运。

将长期存放的物品放在行李房
的行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起来以免错拿；
2.在行李寄存笔记本上登记所存行李情况标明位置，件数，日期，颜色及存放人姓名和寄存牌编号，
如有贵重易碎物品，应做明显标志；
3.如发现长期不取物品，立即通知主管或经理。

五、为客人查找提取行李的标准
1.礼貌的收回客人寄存行李收据；
2.礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找；
3.把行李取出后，交于客人核实，确认后撕掉行李上的寄存单和客人的寄存收据，划去行李存放登记
本上的原始记录；
4.帮助客人将行李搬运出店或送到房间；
5.如遇客人遗失收据，应报告主管或经理，通过检验客人身份，核时无误后，方可领取。

六、留言、物品、小件物品发送的标准。

1.每隔半小时取送客人的留言、小件物品及快件等；
2.如遇到注有“URGENT”或“加急”字样的物品，应立即直接送至客人房间；
3.如客人不在房间，应给客人留言；
4.凡是对于送入客人房间的物品，送取员要在登记本上写明送取时间，并签字，以便日后查寻核对.
七、行李破损的处理。

1.客人询问破损原因，确认赔偿责任者；
2.查看破损情况，确定修补措施；
3.问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；
4.将以上情况详细记录在工作日志上。

5.按行李破损情况实施修补；
6.如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。

如客人同意，方可
外出修理
7.将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人查验无误后方可离开
八、如何在行李车上摆放行李？
大件在下，小件在上；硬件在下，软件在上。

注意易碎易损坏物品及“此面朝上”物品的摆放。

九、哪些物品不能寄存？
易损坏的物品，易腐坏的食品、危险品、易燃品、植物等不予保管。

十、到房间下行李的标准。

1.在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bell S ervice”；
2.待客人开门后，向客人问好,和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现
有直接还给客人.
3.行李员把客人行李放置在大堂指定位置，站在一旁等候客人结账。