酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度1. 引言酒店礼宾部作为酒店的重要部门，负责接待和照顾酒店客人的需要。
为了确保礼宾服务的高质量，提升客人满意度，制定并执行一套规章制度是必要的。
本文档旨在规范酒店礼宾部的运作，并提供员工参考。
2. 员工形象标准2.1 仪容仪表 - 员工必须穿着整洁、干净、符合公司形象的制服。
- 员工应保持发型整齐、干净。
- 女性员工可以适当化妆，但不得过于浓妆艳抹。
2.2 员工言行举止 - 员工必须尊重客人和同事，以礼貌、友好的态度对待他们。
- 员工应时刻保持微笑，传达友好和亲切的形象。
- 员工应主动询问客人的需求，并提供帮助和解答疑问。
3. 客户服务3.1 接待客人 - 员工应站立在礼宾台前并随时准备接待客人。
- 员工应主动向客人问候，询问他们的需要，并提供必要的帮助。
3.2 客人行李管理- 员工应主动帮助客人搬运行李并将其送至客房。
- 员工应使用适当的手势和语言与同事进行有效的沟通，以确保行李运输安全快速。
3.3 信息咨询 - 员工应对客人提出的问题进行耐心解答，确保提供正确详尽的信息。
- 员工应了解酒店各项服务设施以及附近的旅游景点，并向客人提供相关信息和建议。
4. 车辆服务4.1 停车服务 - 员工应熟悉酒店停车场规划，指引客人到达停车场并安排停放车辆。
- 员工应注意保持停车场的整洁和有序。
4.2 与司机协作 - 员工应与酒店司机紧密合作，确保客人从酒店到达目的地的顺利。
- 员工应及时提供客人的行李信息和房间号码以供司机准备。
5. 礼宾服务管理5.1 岗位分工 - 在每个时段内，礼宾部应配备足够的员工以保证顺畅运作。
根据工作内容的不同，分配不同的岗位。
- 每个岗位的职责和工作要求应明确，员工应清楚自己的职责并尽力完成。
5.2 值班制度 - 礼宾部应设立有明确的值班制度。
- 员工需要准时到岗，确保没有人员空缺。
6. 客诉处理6.1 客诉接待 - 员工应友善接待客人的投诉，并主动解决问题。
礼宾部安全管理制度
第一章总则第一条为确保礼宾部各项工作顺利进行，保障宾客和员工的人身、财产安全，维护酒店的良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于礼宾部全体员工，包括礼宾部经理、礼宾员、保安等。
第三条礼宾部安全管理工作遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保安全责任明确，措施到位。
第二章安全责任第四条礼宾部经理是礼宾部安全工作的第一责任人，负责组织、协调、落实本部门的安全管理工作。
第五条礼宾部各岗位员工应明确自身安全职责，严格遵守安全操作规程，确保自身及他人安全。
第六条礼宾部定期开展安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
第三章安全措施第七条人员安全：1. 礼宾员在接待宾客时，应主动了解宾客需求，确保宾客人身安全。
2. 礼宾部员工应熟悉酒店安全通道、消防设施的位置和使用方法。
3. 定期对员工进行安全检查，确保员工身体健康，无影响工作的疾病。
第八条物品安全：1. 礼宾部负责管理的物品应妥善保管，防止丢失或损坏。
2. 对宾客遗留物品，应及时登记、保管，并按相关规定处理。
3. 定期检查礼宾部物品，确保物品完好无损。
第九条设施安全：1. 礼宾部应定期检查酒店设施设备，确保其正常运行。
2. 发现安全隐患，应及时上报并采取措施予以消除。
3. 加强对电梯、消防通道等关键设施的管理，确保其安全畅通。
第十条火灾预防与应急处理：1. 礼宾部应制定火灾应急预案，定期进行消防演练。
2. 礼宾部员工应熟悉消防器材的使用方法，确保在火灾发生时能够迅速应对。
3. 发现火情，应立即报警，并组织人员疏散。
第四章监督与检查第十一条礼宾部定期对安全管理工作进行检查，及时发现和纠正安全隐患。
第十二条酒店安全管理部门对礼宾部安全工作进行监督，确保各项安全措施落实到位。
第十三条对违反安全规定的行为，视情节轻重给予相应处罚。
第五章附则第十四条本制度由礼宾部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，礼宾部将建立起一套完整的安全管理体系，确保酒店礼宾服务的高效和安全，为宾客提供舒适、放心的入住体验。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾部管理制度
酒店礼宾部管理制度酒店礼宾部管理制度是一套规范礼宾部工作的制度体系,包括礼宾部的职责和任务、人员管理、客户服务流程、物品管理、财务管理、安全防范、工作纪律、投诉处理等方面。
以下是详细的内容：一、礼宾部的职责和任务1.1礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。
1.2礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。
1.3礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。
二.礼宾部的人员管理2.1招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。
2.2培训：礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训I。
2.3考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
2.4奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
三.客户服务流程3.1接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
3.2提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
3.3安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，包括旅游景点的安排、购物活动的安排等。
3.4解决问题：礼宾部应积极解决客人遇到的问题，包括住宿问题、餐饮问题、交通问题等。
四.物品管理4.1行李寄存：礼宾部应提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
4.2贵重物品保管：礼宾部应对客人的贵重物品进行保管，确保安全。
4.3清洁卫生：礼宾部应对客房进行清洁卫生，确保客人的健康和舒适。
五.财务管理5.1收费：礼宾部应按照规定的收费标准进行收费，确保收费公正合理。
5.2结算:礼宾部应按照规定的结算周期进行结算,确保账目清晰准确。
5.3报表：礼宾部应定期制作财务报表，对收入、支出、利润等进行分析和评估。
六、安全防范6.1防火：礼宾部应制定防火制度，确保酒店的安全。
酒店礼宾部考勤制度内容
酒店礼宾部考勤制度内容一、考勤时间规定1. 礼宾部员工应按照酒店规定的工作时间表准时上下班，签到和签退。
2. 正常班次的员工需提前10分钟到达岗位，准备交接班事宜。
3. 员工如需请假，应至少提前一天向直接上级提出申请，并填写请假条。
4. 加班须得到上级批准，并按规定进行登记。
二、迟到早退处理1. 员工迟到或早退超过5分钟，将视为迟到或早退一次。
2. 迟到或早退累计达三次者，将给予书面警告。
3. 若迟到或早退累计超过五次，将根据情况考虑对员工进行罚款或降级处理。
三、病假与事假1. 员工因病不能正常工作，需提供医院出具的病假证明。
2. 事假应提前申请，并由上级审批。
紧急情况下可电话告知，但事后需补交书面说明。
3. 病假或事假连续超过三天的，需报人力资源部门备案。
四、婚丧假及产假1. 员工享有法定的婚假、丧假及产假。
2. 相关假期需提前与上级沟通，并按国家规定办理相关手续。
五、年假与公休假1. 员工根据工龄享有相应的带薪年假。
2. 年假使用需提前一月申请，由部门根据实际情况统筹安排。
3. 国家法定节假日按国家规定执行。
六、加班规定1. 因工作需要安排加班时，员工应配合完成。
2. 加班时间需事先申请并得到上级批准，加班结束后及时登记。
3. 根据劳动法规定，加班费或调休将严格按照标准执行。
七、考勤记录与考核1. 员工的考勤记录将作为月度考核的重要依据之一。
2. 连续三个月考勤无异常者，将给予表扬并在绩效考核中予以体现。
3. 对于屡次违反考勤制度的员工，除了日常的处罚措施外，还会影响其年度评价和晋升机会。
八、特殊情况处理1. 遇有不可抗力因素导致无法按时到岗的情况，员工应及时通知上级并说明情况。
2. 特殊工作性质导致的临时性工作时间调整，须经过部门协商一致后执行。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。
衣着应符合酒店的形象要求。
2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。
应提供高质量的服务，确保客人满意。
3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。
4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。
5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。
应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。
6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。
7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。
8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。
上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。
每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。
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制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號Policy No:FO/P&P-CON-01
生效日期Effective Date:年月日
3．團隊寄存行李的程序:
3.1在接到領隊或團員要求寄存行李時,領班首先要與領隊確認要保存的行李性質、數
量,並向領隊說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.2詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
4．團隊提取寄存行李的程序:
4.1領隊前來領取團隊行李時,請其出示”行李寄存卡”,與登記本上的資料核對;
3.3安排行李生將要寄存的行李集中在一起,清點數量;
3.4與領隊仔細檢查行李有無破損,再次核對行李總數;
3.5與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間;
3.6填寫一張長”行李寄存卡”和團體行李清單,請領隊簽名確認,將”寄存卡”的下
聯交予領隊並請其妥善保存;
3.7按行李的數量填寫短”行李寄存卡”,系在每件行李上;
4.2詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等,以便確認和查找;
4.3查看行李記錄本,找出行李後,請客人確認是否相符;
4.4當客人確認後,將客人交回的”行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對,請客人當場在下聯的牌子再次簽名,證實二者簽名相同後,方可將行李交給客人;
4.5如果是代領人來取行李時,請其出示有效證件,報出原寄存的客人姓名、行李件數,
憑證;
3.8詢問客人將領取的時間,向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡;
3.9詢問客人將自行領取寄存行李或由她人代領,如果客人提出由她人代領時,請客人把代領人姓名,單位或位址寫清楚,請客人通知代領人帶”行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李;
3.10如客人的行李超過二件或以上,行李生要按數量另外填寫短”行李寄存卡”,系在
3．行李寄存程序:
3.1當客人要求寄存行李時,行李生應首先詢問客人詳細的資料
包括:客人的姓名、房號、行李件數;
3.2徵求客人的同意,請客人當面檢查行李有無損壞;
3.3向客人說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.4詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
存行李的件數,原房號和其行李數量、形狀特徵等,與登記本上的資料核對;
4.8在行李房找到客人的行李,請客人確認;
4.9確定是該客人的行李後,開具一張”行李領取單”請客人簽名(複印其證件),再
次核對簽名後,方可將行李交給客人;
4.10將有關資料和”行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔;
4.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。
分送Distribution相關部門:
制度名稱Policy:散客行李寄存和提取程序
1．目的:
1.1方便客人做短期的行李寄存;
1.2為有需要的客人提供最大的方便,突出酒店的優質服務;
2．散客行李寄存的分類:
2.1暫時寄存----當天寄存當天提取
2.2過夜寄存----當天寄存隔天提取
2.3長期寄存----寄存時間超過七天
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
3.5提醒客人將行李上鎖,對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好,對寄存易碎
物品應掛上”小心輕放”牌子;
3.6行李生在長”行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料,然後請客人在兩聯上都簽
名;
3.7把寄存卡上下聯按虛線撕開,將帶繩的上聯繫在行李上,下聯交給客人作為領取
要與登記表上的資料核對一致,否則行李生有權予以拒絕,但要向來人禮貌解析清楚,以免引起誤會;
4.6如果資料相符,收回”行李寄存卡”的下聯,與上聯編號核對,核對所有資料準確
無誤後,抄下代領人的證件號碼並請其簽署(也可複印其有效證件),方可將行李交給代領人;
4.7如果客人表示遺失了”行李寄存卡”,要請客人出示護照或身份證,請客人報出寄
制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號PolicyNo:FO/P&P-CON-02
生效日期Effective Date:年月日
分送Distribution相關部門:
3.8在”行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名,長”行李寄存卡”號,行李數量,寄存日
期,備註欄內記下團隊名,領取日期和時間;
3.9將所有寄存行李送入行李房,行李必須集中在一起,並用行李網罩住,或用行李繩
將行李一件件串聯,不可分散寄存;
3.10將長”行李寄存卡”上聯系在行李網上,以方便查找;
3.11每個班次都必須對行李進行交接,並由當班領班核查簽名。
客人的每一件行李上,並用行李繩串在一起,以免混淆;
3.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料,包括:
寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、”行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等,並在最後簽上本人姓名;以便其它同事知悉;
3.12行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內;
制度名稱Policy:團隊行李寄存和提取程序
1．目的:
準確無誤的保存大批量行李,為團隊客人提供方便
2．寄存的原因和時間:
2.1團隊入住時,有較大件的行李不便帶入房間,例如:高爾夫球袋、大型行李箱等;
2.2團隊退房後,暫時未離開本城市,團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐,不便攜帶行李;
2.3以上寄存均屬於暫時寄存;
3.13行李生領班進行核查;並且每天要根據”行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品;
3.14夜班行李生領有行李,應马上鎖入行李房,並在記錄表上登記,以便下一班查找;
3.15如果發現無記錄或無人認領的行李,應马上交大堂副理處理。
4．提取行李程序:
4.1當客人來領取寄存行李時,請客人出示”行李寄存卡”的下聯並收回;