酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店精细化管理方法
酒店精细化管理方法精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。
不仅许多单体酒店，甚至国内大的酒店集团，比如港中旅下属的维景酒店，都积极开展精细化管理活动。
如何将精细化管理落到实处，不同的酒店采取了不同的措施和办法。
酒店管理在创建精细化酒店方面，推出了“五化三定”管理办法，会给正在推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。
一、“五化三定”管理办法的内涵“五化三定”管理办法是酒店管理十年来在积极推进酒店精细化管理中经验的总结和积累，是多年来将管理中的问题、盲区加以细化，转换成“特别管理”，采取的针对性措施。
“五化”就是“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”；“三定”是指“费用定比、利润定额、定量”。
二、推进“五化三定”管理的具体措施(一)如何推进“五化”1.化小考核指标酒店在制定年度考核时，经营部门往往以收入、利润为考核对象，二线部门往往以费用为考核对象。
在实施考核中，只有完成和完不成成两种结果。
完成了酒店和部门万事大吉，实际上，良好的经营业绩往往掩盖住不少问题；完不成往往召开各种分析会，查找问题和原因，大多是事后诸葛亮。
为“时时查体”，同时避免“事后诸葛亮”现象，在制定考核政策时，要将考核指标进行细化。
完成利润、收入指标这只是前提和基础，在完成利润收入指标的同时，要详细考核各项小指标是否“健康”、可持续发展。
营销部考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核，比如客房客源协议、网络百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额；餐饮部在考核利润指标的同时，要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等；房务部除考核营业利润外，要考核客房出租率、平均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等；工程部门要对各项费用进行细化考核，比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核，大项维修费用等；人力资源部要对工资预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核，有些项目的费用只罚不奖，比如工资费用，大部分项目是既罚又奖。
客房管理标准
客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面：
1. 卫生清洁：客房应保持整洁、无污渍、无异味，床单、被套、枕巾等用品应每日更换，卫生间应保持干净卫生，无异味。
2. 服务质量：客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、周到的服务，满足客人的合理需求。
3. 设施设备：客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、宽带网络等，并保持完好、安全。
4. 安全管理：客房应具备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等，并定期进行安全检查。
5. 节能环保：客房应采用节能环保的设备和技术，如LED灯、节能空调等，以降低能源消耗和环境污染。
6. 顾客体验：客房应注重顾客体验，提供舒适、温馨的住宿环境，使客人能够感受到家的温暖和舒适。
7. 价格合理：客房价格应合理，符合市场行情，同时也要考虑顾客的消费能力和需求。
以上是客房管理标准的一些主要方面，当然在实际操作中还有很多细节需要注意。
总的来说，客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面，提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客人的需求。
客房部管理规章制度
客房部管理规章制度第一章总则第一条为规范客房部管理工作，提高服务质量，保障客房部正常运营，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客房部所有工作人员，必须严格遵守。
第三条客房部工作人员应本着服务宾客、团结协作、勤奋敬业的原则，做好本职工作。
第四条总经理为客房部管理的最高负责人，应当定期检查客房部工作情况。
第二章客房部工作制度第五条客房部工作人员应按照上岗时间性质分工作。
第六条客房部工作人员应按照班次制度进行工作，严格履行工作岗位职责。
第七条客房部工作人员应保持个人仪容整洁，着装整齐，言行举止得体。
第八条客房部工作人员应按时上班，不得擅自请假或迟到早退。
第九条客房部工作人员应遵守服务规范，礼貌待客，细心热情地服务每一位宾客。
第十条客房部工作人员应保持工作环境整洁，保持客房清洁卫生。
第三章客房部服务流程第十一条客房部工作人员应按照客房服务流程进行工作。
第十二条客房部服务流程包括客人入住、迎送、打扫客房、服务宾客等环节。
第十三条客房部工作人员应在客人入住时热情接待，细致询问客人需求。
第十四条客房部工作人员应在客人离店时进行送别，主动询问对服务的满意度。
第十五条客房部工作人员应定期对客房进行打扫，保持干净整洁。
第十六条客房部工作人员应根据客人需求，提供满足客人需求的服务。
第四章客房部安全管理第十七条客房部工作人员应严格遵守安全管理制度，确保宾客安全。
第十八条客房部工作人员应熟悉火灾逃生通道和灭火器材的使用方法。
第十九条客房部工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第二十条客房部工作人员应对客房内的用品设施进行定期检查和维护。
第五章客房部绩效考核第二十一条客房部工作人员的绩效考核应按照工作表现、服务质量等指标进行评定。
第二十二条客房部工作人员的绩效考核结果将作为晋升、奖惩等的依据。
第六章客房部违纪处罚第二十三条客房部工作人员如有违纪行为，应按照规定进行相应处罚。
第二十四条客房部工作人员如有严重违纪行为，将予以解除劳动合同。
客房服务规章制度
客房服务规章制度一、前言客房服务是酒店经营中至关重要的一环，合理规范客房服务能够提升酒店服务质量，增强客户满意度，保证酒店的经营效益。
为此，制定客房服务规章制度是必不可少的。
本文将详细介绍客房服务规章制度的内容和要求。
二、客房服务流程2.1 客房清洁与整理1.客房清洁员应遵守酒店的工作制度，严格按照清洁流程进行工作。
2.客房清洁员应做到进门换鞋，提前准备所需清洁用品，并保持清洁工具的整洁和卫生。
3.清洁员应按照规定顺序清洁房间，包括打扫卫生间、更换床上用品、清理地面等。
4.清洁员应注重细节，比如保持房间通风、清洁窗户、擦拭镜子、整理客房用品等。
5.清洁员在完成清洁工作后，应仔细检查房间是否存在问题，并及时上报。
2.2 客房物品供应与维护1.房间用品的供应应按照酒店标准进行，包括床上用品、卫生用品、洗漱用品等。
2.供应用品的质量应符合卫生标准，确保客人的健康和安全。
3.用品的摆放应整齐有序，方便客人使用，并及时进行补充和更换。
4.客房用品的维护应定期进行，比如床上用品的清洗、卫生用品的更换等。
5.如客人提出特殊要求，服务员应尽量满足，并及时向主管汇报。
2.3 客房维修与设备管理1.客房设备的维修应及时响应，并由专业人员进行处理。
2.发现客房设备故障后，应第一时间通知维修人员，并在维修时确保客人不受打扰。
3.维修期间，客房服务人员应向客人做出解释，并提供相应的替代设备或服务。
4.客房设备使用中应注意安全，做好设备保养和日常维护工作。
5.如有客人对设备操作有疑问，服务员应积极解答，并及时解决问题。
三、客房服务注意事项3.1 注重服务态度1.客房服务人员应以礼貌和友好的态度对待客人，提供优质、高效的服务。
2.服务人员应主动询问客人的需求，并针对性地提供所需要的服务。
3.在服务过程中，服务人员应注重礼仪，比如问候客人、微笑等。
3.2 保护客人隐私1.客房服务人员应保护客人的隐私，不得私自进入客人房间。
2.如客人需要服务，应先敲门并确认得到客人允许后再进行服务。
酒店客房管理制度sop
酒店客房管理制度sop第一章客房保洁管理1.1 客房保洁操作流程1.1.1 每天上午8点客房保洁员到岗签到，领取当日的客房清洁任务表，并查看前一天客人晚上留下的客房清洁需求及特殊要求。
1.1.2 客房保洁员需先整理自己的工具和清洁用品，保证工具清洁整齐，确保清洁质量。
1.1.3 检查客房门牌号和实际客房数量是否匹配，如有出入需及时向主管汇报。
1.1.4 每次进入客房前，需先敲门，确认客人不在客房内。
1.1.5 进入客房后，按照客房清洁任务表的要求进行客房清洁工作，确保客房内的每个角落都被清洁到位。
1.1.6 客房保洁员在完成客房清洁后，需再次检查客房内的整洁程度，确保没有遗漏，然后离开客房并关闭门窗。
1.1.7 客房保洁员在清洁完每个客房后，需打扫一次自己的清洁工具和清洁用品，确保下一个客房的清洁工作可以保持高质量。
1.1.8 客房保洁员在完成当日客房清洁任务后，需将客房清洁任务表交给主管，并汇报当日客房清洁工作的进展情况。
1.2 客房保洁质量标准1.2.1 床上用品清洁标准：床单、被单、枕套等床上用品需经过专业洗涤，确保整洁干净，无异味。
1.2.2 卫生间清洁标准：卫生间地面、马桶、浴缸、淋浴器等设施需经过彻底的清洁和消毒，确保无污渍及细菌。
1.2.3 客房内部清洁标准：客房内的地面、家具、玻璃窗等部位需经过全面的清洁，确保整洁干净。
1.2.4 客房设施检查标准：客房内的设施如电视、空调、电话、吹风机等需经过检查，确保正常使用。
1.2.5 客房布置标准：客房内的摆放物品如毛巾、浴袍、杂志等需按照标准摆放，确保整洁美观。
第二章客房维护管理2.1 客房设施巡检流程2.1.1 每天上午客房主管需对酒店客房的设施进行巡检，包括电视、空调、电话、吹风机、门锁等设施。
2.1.2 发现设施异常的客房需及时向维修部门报修，并将客房暂时设为不可预订状态。
2.1.3 维修部门在接到报修请求后，需尽快派人进行维修，确保客房设施的正常使用。
客房规范管理制度
客房规范管理制度第一章总则第一条为了加强酒店客房管理，提高服务质量，促进酒店经营的稳定发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的客房管理工作，包括客房的清洁、维护、消毒等各项工作。
第三条酒店员工应当严格遵守本制度，认真履行客房管理工作的职责，确保客房整洁、卫生、安全，为客人提供舒适的居住环境。
第四条酒店应当配备足够数量的客房管理人员，保障客房管理工作的顺利进行。
第二章客房清洁管理第五条客房清洁卫生是酒店服务的重要环节，客房清洁管理人员应当始终保持高度的责任心和工作积极性，认真履行客房清洁、整理和卫生消毒工作。
第六条客房清洁管理人员应当严格按照酒店规定的清洁标准进行工作，包括客房地板、家具、卫生间、窗户、床上用品等各个方面的清洁工作。
第七条客房清洁管理人员应当定期进行客房内部设施和用品的检查，及时发现并解决客房内存在的故障和损坏。
第八条客房清洁管理人员应当做好客房用品的保存和管理工作，确保客房用品的充足、整洁和完好。
第九条客房清洁管理人员应当定期对客房进行彻底清洁，包括地毯、地板、窗帘、沙发、床垫等进行深度清洁，确保客房环境的干净舒适。
第三章客房维护管理第十条客房维护是保障客房设施和设备正常运行的关键工作，客房维护管理人员应当及时发现并处理客房设施和设备的故障和损坏。
第十一条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的定期检查和保养工作，确保客房设施和设备的正常使用。
第十二条客房维护管理人员应当做好客房设施和设备的维修工作，包括电器设备、卫生间设施、空调、供暖等各方面。
第十三条客房维护管理人员应当做好客房常用设备和用品的维护、清洁和消毒工作，确保客房设备和用品的卫生环境。
第四章客房消毒管理第十四条客房消毒是保障客房卫生和安全的关键工作，客房消毒管理人员应当严格按照酒店消毒制度进行工作。
第十五条客房消毒管理人员应当做好客房卫生间、浴室、厨房等潮湿环境的消毒工作，确保客房环境的清洁和卫生。
第十六条客房消毒管理人员应当定期对客房公共区域进行消毒，包括门把手、窗户、桌椅等高触摸频率区域的消毒工作。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店精细化管理总结
酒店精细化管理总结近年来，随着人们旅游消费水平的提高和旅游市场的竞争加剧，酒店业也面临着巨大的压力。
为了满足客户的需求并提升自身竞争力，很多酒店纷纷采用精细化管理的方式，将每个细节都做到尽善尽美。
酒店精细化管理不仅包括对服务细节、产品质量的精细把关，还包括对员工培训、管理流程的优化等方面。
下面就对酒店精细化管理进行总结。
首先，酒店精细化管理的核心是以客户为中心。
无论是重要客户还是普通客户，酒店都应该全心全意为其提供优质的服务。
在接待客户时，酒店员工应该时刻保持微笑，热情周到的态度，并根据客户的需求进行主动推荐和定制化服务，让客户感受到不一样的尊贵待遇。
在服务中，要注意细致入微，比如提供矿泉水、拖鞋、浴袍等细节服务，让客户感受到贴心的关怀。
同时，客户的意见和建议也应该引起酒店的高度重视，及时改进和优化服务。
其次，酒店精细化管理需要重视产品质量。
酒店的产品不仅包括客房、餐饮、娱乐等硬件设施，还包括各种服务。
酒店应该以客户满意度为导向，不断提升产品的品质和升级换代。
比如，对客房的环境和设施进行及时维护和更新，提供舒适的睡眠体验；对厨房和餐饮部门进行食品安全控制，提供健康和美味的餐饮服务；对娱乐设施进行改造和更新，提供娱乐和休闲的空间。
同时，酒店还应该注重细节，比如床单的柔软度、房间的温度、餐具的品质等，都能够影响客户的体验。
再次，酒店精细化管理需要重视员工培训。
员工是酒店最重要的资源，酒店应该通过培训和激励措施来提高员工的服务意识和技能水平。
酒店可以定期组织培训课程，培养员工的沟通能力、解决问题的能力和团队合作精神。
同时，酒店还可以设置奖励机制，激发员工的积极性和创造力，提高工作效率和服务质量。
员工培训的目的是为了让员工成为服务的专家，能够满足客户的需求，并且能够在关键时刻做出正确的决策。
最后，酒店精细化管理需要优化管理流程。
酒店应该建立科学、规范和高效的管理流程，以提高整个酒店的运营效率。
比如，通过引入信息化管理系统，提高前台接待和客户管理的效率；通过优化供应链管理，提高物料采购和库存管理的效率；通过人力资源管理，提高员工的协作和沟通效率。
酒店客房服务规章制度
酒店客房服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务行为，维护酒店秩序，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店客房服务人员及客房宾客。
第三条酒店客房服务人员应遵守国家法律法规，遵循酒店管理规定，尊重客房宾客，提供优质服务。
第四条酒店客房服务人员应保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排，认真履行工作职责。
第五条酒店客房服务人员应保护酒店财产，禁止挪用、浪费酒店资源，确保酒店安全，防范火灾事故。
第二章客房服务流程第六条客房服务人员应按照标准流程完成客房清洁、整理工作，保持客房干净整洁。
第七条客房服务人员应按照客房宾客的要求提供相应服务，如更换床品、补充洗漱用品等。
第八条客房服务人员应及时处理客房投诉，解决问题，确保客房宾客满意度。
第九条酒店客房服务人员应以上岗前培训，熟悉客房服务流程，提高服务水平。
第十条客房服务人员应定期参加培训，学习新知识，提升服务技能。
第三章客房服务礼仪第十一条客房服务人员应穿着整洁、统一的工作服装，着装整齐，仪表端庄。
第十二条客房服务人员应礼貌待人，用语文明，态度友善，表达尊重之意。
第十三条客房服务人员应讲究个人卫生，保持清洁，不得携带烟酒进入客房。
第四章客房服务标准第十四条客房服务人员应按照酒店要求提供标准化服务，保障客房宾客需求。
第十五条客房服务人员应做到服务及时、周到，保持服务高效性。
第十六条客房服务人员应主动为客房宾客提供帮助，解决问题，满足需求。
第十七条客房服务人员应维护酒店形象，不得擅自变更服务流程，损害酒店利益。
第十八条客房服务人员应妥善处理客房设备设施，确保正常使用，及时报修更换。
第五章违规处理第十九条酒店客房服务人员如有违反规章制度行为，将按照酒店管理规定进行处罚，情节严重者将追究法律责任。
第二十条酒店客房服务人员如因工作失职造成客房宾客投诉或酒店损失，应赔偿相应责任。
第二十一条酒店客房服务人员如违反相关法律法规，将被解雇，取消相关资质。
酒店业数字化客房管理与服务提升方案
酒店业数字化客房管理与服务提升方案第一章数字化客房管理概述 (2)1.1 数字化客房管理的意义 (3)1.1.1 提高客房管理效率 (3)1.1.2 优化客户体验 (3)1.1.3 降低运营成本 (3)1.1.4 提升酒店竞争力 (3)1.1.5 智能化客房控制系统 (3)1.1.6 移动应用普及 (3)1.1.7 个性化服务 (3)1.1.8 绿色环保 (4)1.1.9 信息安全 (4)第二章酒店业数字化客房管理现状分析 (4)1.1.10 客房预订与入住管理 (4)1.1.11 客房设备智能化 (4)1.1.12 客房服务个性化 (4)1.1.13 客房卫生与安全监管 (4)1.1.14 客房运营数据分析 (5)1.1.15 数字化程度不均衡 (5)1.1.16 技术更新迭代速度较快 (5)1.1.17 数据安全与隐私保护问题 (5)1.1.18 员工培训与素质提升 (5)1.1.19 跨平台整合与协同作业 (5)第三章数字化客房管理平台建设 (5)1.1.20 总体架构 (5)1.1.21 技术架构 (6)1.1.22 客房预订模块 (6)1.1.23 客房分配模块 (7)1.1.24 客房服务模块 (7)1.1.25 客房维护模块 (7)第四章客房信息数字化管理 (7)1.1.26 客房基本信息采集 (8)1.1.27 客房设施信息采集 (8)1.1.28 客房使用信息采集 (8)1.1.29 客房卫生信息采集 (8)1.1.30 客房信息整合 (8)1.1.31 客房信息分析 (8)1.1.32 客房信息发布 (8)1.1.33 客房信息反馈 (8)1.1.34 客房信息安全 (9)第五章智能化客房服务 (9)1.1.35 智能门锁系统 (9)1.1.36 智能空调系统 (9)1.1.37 智能照明系统 (9)1.1.38 智能家电设备 (9)1.1.39 智能安防系统 (9)1.1.40 预订环节 (10)1.1.41 入住环节 (10)1.1.42 客房服务环节 (10)1.1.43 售后环节 (10)第六章客房能耗数字化管理 (10)1.1.44 能耗数据监测体系建设 (10)1.1.45 能耗数据分析方法 (11)1.1.46 能耗数据应用 (11)1.1.47 能耗管理措施制定 (11)1.1.48 能耗管理措施实施 (11)1.1.49 能耗管理效果评估 (12)第七章客房安全管理数字化 (12)1.1.50 信息数字化建设 (12)1.1.51 信息数字化应用 (12)1.1.52 智能门禁系统 (13)1.1.53 数字化消防系统 (13)1.1.54 智能监控系统 (13)1.1.55 数字化应急预案 (13)第八章客房服务人员数字化培训 (13)1.1.56 培训内容 (14)1.1.57 培训方法 (14)1.1.58 评估指标 (14)1.1.59 评估方法 (15)第九章数字化客房管理与服务提升策略 (15)1.1.60 客房预订与入住体验优化 (15)1.1.61 客房内部体验优化 (15)1.1.62 客房服务体验优化 (15)1.1.63 员工培训与素质提升 (16)1.1.64 服务流程优化 (16)1.1.65 技术支持与保障 (16)第十章数字化客房管理与服务可持续发展 (16)1.1.66 理念创新 (16)1.1.67 技术创新 (17)1.1.68 管理创新 (17)1.1.69 行业合作 (17)1.1.70 跨界合作 (18)第一章数字化客房管理概述科技的发展和互联网技术的普及，酒店业正面临着数字化转型的重要阶段。
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1、洗衣房员工工作规范 2、客衣洗涤质量标准 3、客衣熨烫质量标准 4、客衣包装工作规范
第六节 洗衣房常用文书与表单
1、客衣洗衣单 2、客衣登记表 3、客衣送回确认单 4、客衣洗衣收费日报表 5、洗衣房营业月报表
第七节 洗衣房服务质量提升方案
1、转房的客衣处理方案 2、客衣纠纷预防与处理方案 3、特殊客衣的服务方案
酒店客房部精细化管理与服务规范
目录
第一章 客房部岗位与规范制度设计……
第一节 客房部服务事项与岗位设置
1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置
第二节 客房部岗位职责描述
1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责
第三节 客房部岗位考核量表
1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表
第六章 布草房精细化管理
第一节 布草房工作任务与岗位设置
1、布草房工作任务 2、布草房岗位设置
第二节 布草房岗位职责描述
1、布草房主管岗位职责 2、布草房领班岗位职责 3、布草房收发员岗位职责 4、洗涤工岗位职责 5、烘干熨烫工岗位职责 6、缝纫工岗位职责
第三节 布草房岗位考核量表
1、布草房主管绩效考核量表 2、布草房领班绩效考核量表 3、布草房收发员绩效考核量表 4、洗涤工绩效考核量表
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13、客房楼层领班查房表 14、楼层客人流量统计表 15、楼层物品盘:存表 16、楼层领料单 17、楼层每日消耗用品汇总表 18、楼层客用品月消耗对比表 19、客人遗留物品记录表 20、住店客人意见征询表 21、楼层访客登记单 22、客房清扫派工单
第七节 楼层服务质量提升方案
1、客人投诉的处理方案 2、客人异常行为的处理方案 3、客人要求开门的处理方案 4、客房清洁作业的控制方案 5、客房卫生间检查的实施方案
（2） 参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客 人接待与服务系统
（3） 协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保客人接 待服务的连贯性
（4） 参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况，做出批示并将客人的意 见融入酒店服务政策的制定和实施中
3.员工管理 （1）提出前厅部经理、客房部经理的任免名单，递交酒店总经理批准 （2）核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并
（2） 根据市场和酒店客房销售情况，参与制定酒店客房的价格策略 （3） 根据市场行情与客房销售情况，对前厅与客房部的各项服务工作制定改
进办法，并组织实施 （4） 制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用 2.酒店营业管理
（1） 定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、 机构和人员调配情况及其他重大事宜
第七节 客房服务中心服务质量提升方案
1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案
第三章 楼层服务精细化管理
第一节 楼层服务工作任务与岗位设置
1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置
第二节 楼层服务岗位职责描述
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5、烘干熨烫工绩效考核量表 6、缝纫工绩效考核量表
第四节 布草房工作程序与关键问题
1、客房布草收取程序与关键问题 2、布草调换工作程序与关键问题 3、布草洗涤工作程序与关键问题 4、厨衣洗涤工作程序与关键问题 5、床单烫平工作程序与关键问题 6、口布烫平工作程序与关键问题 7、毛巾烘干工作程序与关键问题 8、布草折叠工作程序与关键问题 9、布草报损工作程序与关键问题
程度上提升客人对洗衣服务的满意度 4.布草工作服清洗服务 （1） 做好酒店布草的洗烫、缝纫工作，保证满足各营业点的布草使用需求 （2） 做好员工制服的洗烫、缝补工作，保证员工制服整洁、无破损 （3） 根据布草的破损程序与数理，及时提出布草报废和采购申请，做好酒店布草的补充工
作，保证满足各营业点的布草使用需求
第七节 布草房服务质量提升方案
1、布草服务的控制方案 2、布草二次污染的防范方案 3、布草报损处理的实施方案
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第一章 客房部岗位与规范制度设计
第பைடு நூலகம்节 客服部服务事项与岗位设置
一、客服部服务事项
1.楼层服务
（1） 对客房进行清洁与整理工作，为客人创造良好的休息与工作环境 （2） 对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养，保证客服部设备正常使用 （3） 为客人提供迎送服务及相应的客房服务 （4） 为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务，提升客人对酒店服务的满意度 2.公共区域服务 （1） 对公共区域内的设施设备进行清洁，为客人提供干净、整洁的休息环境 （2） 对公共区域内的设备进行日常维护与保养，保证客人的正常使用需求 （3） 做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘，清洗与保养工作 （4） 做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作，向客人展现良好的酒店环境 3.洗衣服务 （1） 根据客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作 （2） 及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题，未达到洗涤要求的衣物要退回重洗，最大
第四章 公共区域服务精细化管理
第一节 公共区域服务工作任务与岗位设置
1、公共区域服务工作任务 2、公共区域服务岗位设置
第二节 公共区域岗位职责描述
1、公共区域主管岗位职责 2、保洁领班岗位职责 3、保洁员岗位职责 4、绿化领班岗位职责 5、园艺工岗位职责
第三节 公共区域岗位职责量表
1、公共区域主管绩效考核量表 2、保洁领班绩效考核量表 3、保洁员绩效考核量表 4、绿化领班绩效考核量表 5、园艺工绩效考核量表
第六节 客房服务中心服务常用文书与表单
1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本
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二 、客服部岗位设置
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第二节 客服部岗位职责描述
一、客务总监岗位职责
直属上级：酒店总经理 直属下级：前厅经理、客房部经理 职责概述：制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其
他服务工作 岗位职责：1.制订计划及规范文件
（1） 制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度，下达目 标并统筹实施
第五节 布草房服务标准语服务规范
1、布草房管理规范 2、布草收发管理规范 3、布草报损管理规范 4、缝纫工日常工作规范 5、巾类布草折叠包装工作规范
第六节 布草房服务常用文书与表单
1、布草洗涤收取单 2、工服洗涤收取单 3、工服洗涤登记表 4、布草洗涤记录表 5、特殊布草记录表 6、布草报损记录表 7、客房布草月盘点表 8、餐厅布草月盘点表
第一节 客房服务中心工作任务与岗位设置
1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置
第二节 客房服务中心岗位职责描述
1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责
第三节 客房服务中心岗位绩效考核量表
1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表
1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责
第三节 楼层服务员岗位考核量表
1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
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3、客房服务员绩效考核量表
第四节 楼层服务工作程序与关键问题
1、工作车整理程序与关键问题 2、做床程序与关键问题 3、开夜床程序与关键问题 4、加床服务程序与关键问题 5、电梯迎接服务程序与关键问题 6、迎客入房服务程序与关键问题 7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题 8、送别客人服务程序与关键问题 9、进入客房工作程序与关键问题 10、客房日常清洁程序与关键问题 11、客用杯子清洁程序与关键问题 12、客房电话清洁程序与关键问题 13、客房冰箱清洁程序与关键问题 14: 房门清洁保养程序与关键问题 15、空调清洁保养程序与关键问题 16、清洁工具消毒程序与关键问题 17、客房卫生间清洁程序与关键问题 18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题 19、木制家具清洁保养程序与关键问题 20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题 21、客房酒店饮料补充程序与关键问题
第四节 公共区域工作程序与关键问题
1、地毯干洗工作程序与关键问题 2、地毯抽洗工作程序与关键问题 3、地板起蜡工作程序与关键问题 4、地板打蜡工作程序与关键问题 5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题 6、电梯清洁保养工作程序与关键问题 7、布艺沙发清洁程序与关键问题 8、大理石清洁保养工作程序与关键问题 9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题 10、公共卫生间服务工作程序与关键问题
第五节 楼层服务标准与服务规范
1、VIP 迎宾服务规范 2、客房卫生服务规范 3、卫生间检查工作标准 4、客人换房服务规范 5、客房用品配备工作标准 6、客房设备用品配备摆放规范 7、客房设备用品检查工作标准
第六节 楼层服务常用文书与表单
1、做房记录表 2、布草使用环保卡 3、床单被罩免洗卡 4、清洁用品申领表 5、房间清扫记录表 6、房态检查报表 7、房态更改记录表 8、楼层主管报表 9、楼层服务白班日志 10、楼层服务夜班日志 11、楼层服务交接班记录 12、客房酒水饮料申领表
第五章 洗衣房精细化管理
第一节 洗衣房工作任务与岗位设置
1、洗衣房工作任务 2、洗衣房岗位设置
第二节 洗衣房岗位职责描述
1、洗衣房主管岗位职责 2、洗衣房领班岗位职责 3、客衣收发员岗位职责 4、干洗工岗位职责 5、水洗工岗位职责 6、熨烫工岗位职责