五星级酒店礼宾工作流程
某五星级酒店礼宾部政策与程序
房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-001………………………………………………处理客人信件、留言RD-CONC-P-002………………………………………………散客入住行李服务程序RD-CONC-P-003………………………………………………散客离店行李服务程序RD-CONC-P-004………………………………………………客人更换房间的行李服务RD-CONC-P-005………………………………………………行李寄存服务RD-CONC-P-006………………………………………………客人提取寄存行李服务程序RD-CONC-P-007………………………………………………团队入住行李服务程序RD-CONC-P-008………………………………………………团队离店行李服务程序RD-CONC-P-009………………………………………………无人认领行李的处理程序RD-CONC-P-010………………………………………………行李破损处理程序RD-CONC-P-011………………………………………………行李丢失处理程序RD-CONC-P-012………………………………………………为客人叫出租车服务程序RD-CONC-P-013………………………………………………电瓶车/观光车使用程序RD-CONC-P-014………………………………………………电瓶车收费程序RD-CONC-P-015………………………………………………雨伞借还程序RD-CONC-P-016………………………………………………礼宾部卫生清洁程序RD-CONC-P-017………………………………………………电瓶车事故处罚及赔偿RD-CONC-P-018………………………………………………告示牌摆放/撤换程序RD-CONC-P-019………………………………………………车辆预定RD-CONC-P-020………………………………………………咨询服务程序RD-CONC-P-021………………………………………………观光车加油规定RD-CONC-P-022………………………………………………电瓶车培训及考证规定房务部礼宾政策与程序目录RD-CONC-P-023………………………………………………礼宾部物品摆放规定RD-CONC-P-024………………………………………………对讲机的使用程序RD-CONC-P-025………………………………………………红地毯使用程序RD-CONC-P-026………………………………………………自行车租用程序RD-CONC-P-027………………………………………………行李房的管理规定RD-CONC-P-028………………………………………………场内车辆事故预案RD-CONC-P-029………………………………………………电瓶车、观光车清洁保养程序RD-CONC-P-030………………………………………………自行车摆放、保养程序RD-CONC-P-031………………………………………………观光车安全驾驶规定RD-CONC-P-032………………………………………………酒店工作用车管理规定1. 工作程序:1.1 处理信件、留言1.1.1 在收到客人信件时, 需在有关客人信件、传真专用记录本上做记录。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明1. 工作流程1.1 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼宾员要立即出现在入口处，微笑并热情地欢迎客人。
- 根据客人需求，提供必要的帮助和指导，例如提供行李搬运服务、引导客人到前台办理入住手续等。
1.2 行李搬运- 当客人需要帮助搬运行李时，礼宾员要主动接手行李，并确保将其安全地送到客人的房间。
- 礼宾员需要对行李进行必要的标记和记录，以确保行李的安全和及时交付。
1.3 导引服务- 当客人需要前往不同的酒店区域或设施时，礼宾员要提供导引服务，确保客人能够准确、迅速地抵达目的地。
- 礼宾员要熟悉酒店的布局和各个区域的功能，以便为客人提供准确的导引和地点解释。
1.4 出行安排- 礼宾员要帮助客人安排出行，提供关于交通工具、路线和时间的建议。
- 礼宾员可能需要协调与当地出租车公司、旅游公司等的合作，以满足客人的各种出行需求。
1.5 入住手续办理- 在客人到达酒店时，礼宾员要引导客人到前台办理入住手续。
- 礼宾员需要确认客人的身份信息，并将其提供给前台员工进行核实和记录。
1.6 其他服务- 礼宾员还可能提供其他服务，如预订餐厅、购买门票、安排送机等。
- 礼宾员要根据客人需求和酒店政策提供相应的服务，并确保客人的满意度和体验。
2. 岗位职责2.1 客户服务- 礼宾员要热情、友好地与客人沟通，提供优质的服务体验。
- 礼宾员应主动了解客人需求，并积极协助解决客人的问题和困难。
2.2 团队合作- 礼宾员需要与酒店其他部门（如前台、客房服务等）紧密合作，以确保整个团队的协调运作。
- 礼宾员应与同事之间保持良好的沟通和协作，共同为客人提供满意的服务。
2.3 安全掌控- 礼宾员需要对酒店的安全和秩序负责，并定期巡视酒店各个区域，确保客人和酒店的安全。
- 礼宾员应及时报告任何异常情况，并与安全部门合作处理突发事件。
2.4 专业知识- 礼宾员需要熟悉酒店的各项设施、服务项目和政策，以便为客人提供准确的信息和建议。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1．在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2．双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3．做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4．待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5．在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6．等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7．提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8．迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9．轻关车门，保持车道畅通。
10．如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11．指引宾客进入酒店。
12．帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1．卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2．与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3．宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4．所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5．团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE”。
3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
酒店礼宾员岗位操作流程
礼宾部岗位职责及操作规范1.概念礼宾部员工是第一个接触客人，也是最后一个接触客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象。
礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现。
礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐，充满生气的精神面貌。
2.礼宾员的岗位职责及操作规范2.1礼宾员的岗位职责：2.1.1全力配合现场各岗位做好客户接待工作，展示企业形象。
替客户开车门、引领客户进入大堂、下雨天为客人打雨伞、协助客户提取行李并送达酒店别墅；2.1.2以客户为关注焦点，全面配合各部门做好客户接待服务工作，时刻牢记服务标准和服务电话；为到访客户提供安全、私密、尊贵、快捷的服务。
2.1.3 上班期间通信工具必须调整在无声状态，接听私人电话语言要简练；不能超过2分钟；2.1.4提前五分钟到岗，充分做好岗前准备工作；上下班必须检查当班物品是否齐全和正常使用，当班期间必须保持制服整齐、干净；做到精神饱满，仪态端正；2.1.5热爱本职，服从分配，钻研业务，高效、规范、准确，工作期间不吃有异味的如：酒、葱、蒜、等食物；2.1.6自觉维护公司的利益和声誉，不在客户面前谈论公司内部事务，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事。
2.1.7关心集体、团结协作，互相尊重、爱护、帮助，以工作大局为重，齐心协力完成各项工作。
2.1.8礼宾员实行站立式服务，轮岗休息人员要在指定的位置休息，不得躺、卧在休息区域。
站立服务期间严格执行换休制度，如遇特殊情况换岗人员没到，不可擅自离岗，因及时向上级领导汇报。
2.1.9按时参加公司组织的各类培训、活动及考评。
2.1.10遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成本职工作，有所创新。
2.2.迎接客人操作规范坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
酒店礼宾服务程序
酒店礼宾服务程序1. 引言酒店的礼宾服务是提供给客人的专业服务之一，旨在为客人创造热情友好的环境并满足其需求。
本文档旨在介绍酒店礼宾服务的程序和流程。
2. 客人抵达2.1 迎接客人当客人抵达酒店时，礼宾员应立即迎接并致以热情的问候。
他们应主动帮助客人搬运行李并提供必要的协助。
2.2 登记入住礼宾员应引导客人前往登记处，并协助客人完成入住手续。
他们应确保客人的个人信息得到正确记录，并提供所需的登记表格。
2.3 安排住宿在客人完成登记入住后，礼宾员应根据客人的需求安排相应的客房，并向客人提供房间钥匙。
3. 出行安排3.1 叫车服务如客人需要出行，礼宾员应帮助客人安排出租车或私人车辆。
他们应提供相关的交通信息和推荐，并在需要时预订交通工具。
3.2 行李保管对于客人离店前需要离开行李的情况，礼宾员应提供行李保管服务。
他们应确保客人的行李安全，并在客人离店后按时返还。
4. 特殊要求4.1 宴会和会议安排对于客人的宴会和会议需求，礼宾员应与相关部门合作，确保场地的预订和准备工作顺利进行，并协助客人解决可能的问题。
4.2 推荐旅游景点如客人对当地旅游景点感兴趣，礼宾员应向客人提供相关信息和推荐，并协助客人安排旅游行程。
5. 结束服务5.1 道别客人当客人结束住宿并离开酒店时，礼宾员应向客人表示问候并道别。
他们应协助客人搬运行李，并提供必要的帮助。
5.2 意见反馈礼宾员应代表酒店向客人征求他们的意见和建议。
他们应记录客人的反馈，并提供相应的解决方案。
6. 结论酒店的礼宾服务程序旨在为客人提供优质的服务体验，并创造舒适和愉快的环境。
通过遵循本文档所述的程序和流程，酒店可以有效地满足客人的需求，并赢得客人的满意度和忠诚度。
以上为酒店礼宾服务程序的简要介绍。
礼宾每日工作流程与标准
14:30-15:30
班前班后会
1.准时参加部门召开的班前班后会，及时反馈当班
信息是否及时反馈
信息，并听取主管安排的工作
2.参加部门组织的各种培训、学习
6.
15:30-22:50
跟进服务
1.早中班交接班，详细交接未解决事宜
2.查看交接本，清点储存物品
3.收发邮件，做好邮件收取的登记记录
4.如遇雨天情况，及时将伞架及伞套放置在门外
礼宾员每日工作流程与标准
序号
时间
工作内容
工作标准
注意事项
备注
1.
6:50-7:00
工作准备
1.提前10分钟到岗
2.检查仪容仪表、姓名牌
2.
7:00-8:3物品交接情况
2.根据物品存储交接本，清点存储的物品
3.立双岗
4.根据早餐时间，开关旋转楼梯及大堂的灯光
5.为客人提供开关车门、运送行李服务
5.办理雨伞租借手续
6.立双岗，在门厅外标准站立，为客人提供开关门、
护顶、运送行李等服务
7.主动热情问候客人
8.为客人办理行李、物品寄存，转交等服务
9.带领客人参观房间、会议室、餐饮包间等酒店场
所，并热情主动介绍酒店相关设施
10.根据晚餐用餐情况，开关旋转楼梯灯光
11.合理安排团队入住行李运送服务
12.根据时间安排表，合理开关大堂区域灯光
13.详细了解晚餐用餐包间，及时详细为客指引
立岗时，是否标准姿 势站立，问候是否主 动热情
7.
22:50-23:00
交接班
1.填写交班本
2.清点存储物品数量
所，并热情主动介绍酒店相关设施
6.协助总台办理替客取物，试房卡等事项
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开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
5、将完成的送到每个房间的行李件数及房号的抵店团队行李运送表上交给领班。
6、请领队或陪同在抵店团队行李运送表上签字确认。
7、如果团队还未登记要将行李用网盖好。
8、首席礼宾司或领班确认团队下行李时间后，准备离店团队行李运送表给相应班次员工跟进。
9、将团队行李放置妥当，使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。
10、团队马上退房，与领队再次确认行李件数并要求领队签字确认。
11、在将行李发送给领队或司机前，礼宾部领班必须在离店团队行李运送表上签字确认。
确认团队所有账目付清。
12、如果团队稍后离开，礼宾部领班确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员（最好获知联系电话），航班等相关信息。
13、注意行李的安全，用行李网盖好行李，避免与其他行李混淆。
行李寄存程序1.宾客前来寄存行李或礼宾员从退房的房间提取行李，与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物品，如有贵重物品，建议客人存放在前台保险箱内。
2.将行李存放在行李房短期行李固定存放地。
3.在行李牌上，记录客人姓名、房号、行李件数。
提醒客人凭行李牌领取行李。
4.填写行李寄存表，记录客人联系电话。
5.所有行李必须用所提供的行李绳子恰当的、安全的捆好。
6.客人取行李时，行李员要在发送行李前核查行李卡是否与客人手中的卡吻合。
7.在暂存行李寄存表上做相应登记。
8.如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。
要求客人出示身份证或护照，根据房号查验客人身份。
最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。
确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。
9.暂存行李意味着行李存放在礼宾部不超过当日凌晨00：00。
长存行李程序1、接收长期寄存行李时，核查行李状况。
2、与客人确认行李件数，是否有易碎物品和贵重物品，如有贵重物品，建议客人存放在前台的保险箱内。
3、发放行李牌，注明客人姓名、房号、寄存日期、提取日期、行李件数和行李描述。
4、提前向客人说明长期行李寄存的条件。
5、在长期行李寄存表中登记，记录客人的联系方式及预计提取时间。
6、客人取行李时，核查客人行李牌是否与所寄存的行李一致。
在行李登记表上记录发放情况并签名确认。
7、如果客人丢失行李牌，在提取行李前要求客人详细描述行李。
要求客人出示身份证或护照，根据房号查验客人身份。
最后要求客人在行李牌上签字确认并复印客人证件。
确保此事记录在交班本，并及时通知大堂副理和礼宾部首席礼宾司。
8、礼宾部首席礼宾司每周对长期行李定期核查，并交报告给前厅部经理。
9、每个月大堂副理同礼宾部首席礼宾司共同核查。
散客行李登记程序1.客人乘车到达，行李员主动迎接宾客，并将行李从车上搬运到行李车上，确保没有遗漏的行李在车内，提醒客人行李是否有损坏，保护客人和酒店利益。
2.贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提。
3.如宾客有大件贵重物品且宾客极力要求行李员帮助，员工一定要小心搬运，且和客人同时坐电梯上下楼，以让物品随时在客人视线内，避免发生解释不清的情况。
4.使用标准用语欢迎客人，引领客人到前台。
5.站在客人的后方1.5米处，等候客人入住登记。
6.客人在前台登记完后，行李员接过宾客房间钥匙，携带客人行李引领客人去房间。
不要在公众场所大声说出客人房号。
7.如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房。
8.如客人行李较多，必须用大行李车运送时，行李员应指引客人到电梯并告知客人房间位置后，乘坐服务梯为客人运送行李。
9.在引领客人到房间的路上，行李员可为客人介绍酒店的设施设备和服务。
10.到达房间后，询问客人是否满意该房间，如客人满意可为其介绍房间设施。
11.介绍紧急出口。
12.按规范开门，介绍钥匙的使用方法。
第3页，共14页13.根据情况简介房间设施。
14.电话快捷键的使用。
15.向宾客道别，面向宾客退出房间，将门轻轻关上。
16.离开房间前，与客人再次确认行李件数，询问是否需要其他帮助，并祝客人入住愉快。
17.行李员回来后，必须登记在抵店散客行李运送表中登记，包括：房号，客人姓名，行李件数，时间，行李牌号，员工签名。
散客下行李程序1. 1下行李服务要求：收到电话后，确认房号、客人姓名、行李件数、要求时间，并登记在离店散客行李运送表中。
在进入客人房间时，按照标准程序按门铃并报称，确认客人是否退房。
如果门外有“请勿打扰”，打电话给礼宾部主管请求帮助。
2.房间检查：如果客人已离开房间，检查行李，并确保房间内没有客人遗留物品。
将行李拿到大堂行李房内，并将行李牌附上。
如果客人在房间，确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部，并给客人行李牌上联。
3.客人未马上离开，使用短期寄存行李。
在行李牌上，记录客人姓名，房号，行李件数。
在客人联只登记房号。
将行李牌上联交给客人并提醒客人凭行李牌领取行李。
将行李存放在行李房短期行李固定存放处。
4.指引客人到前台办理退房手续。
5.如果客人马上离开，帮助客人将行李放置在客人车上。
再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。
6.员工在离店散客行李运送表上登记。
订车服务程序1、客人通过礼宾部订车。
2、根据车辆安排控制表，下车单订车，一联转给车队安排司机。
3、在用车确认/取消单上注明以下信息：客人姓名和房号、起止目的地、订车日期、车型、车号、金额，和客人确认后入房帐。
4、当客人在服务台或用电话预订车辆时，应与客人重复确认以下内容：房间号、客人姓名、接机或送机的日期、航班、时间、用车时间、车型、目的地、价格、特殊要求。
5、按客人要求准确填写车单。
填好车单后，请客人签字并再次确认上述内容。
6、对客人来此订车表示感谢。
第4页，共14页7、每天将车单一联交给车队安排车辆。
8、在用车当天，车队队长应当通知礼宾部每个车单的具体发车司机和车辆。
9、出车前30分钟用电话再次向车队确认，并将预订的任何变化通知对方。
10、陪同客人到车前，在门口向客人告别。
11、如果由于交通高峰时间没有车，应友好地通知客人，我们仍会尽量帮助。
取消订车1、收到取消预订信息。
1）从其他部门收到取消预订信息，填写用车预订/取消单，立即通知车队，记录发送者姓名。
2）如果车费已入账，按程序在当日完成退款手续。
10、开退款单。
11、写退款理由并附用车预订/取消单。
12、大堂副理签字。
13、将退款单送前台。
14、保留退款单最后一联。
3）调整已安排的车辆。
2、收到来自客人的取消预订电话。
1）确认取消预订。
2）感谢客人的来电，并向客人提供建议。
3）再次感谢客人的来电，表达我们将随时为客人服务。
4）退款程序如前述。
机场接机程序1、夜班时提前从委托代办表中获取接机信息并打印。
与礼宾部每天的车辆安排表相对照。
2、打印接机牌：信息打印在A4纸上。
不要将不同航班的客人打印在一张纸上。
可以将同一航班的几位客人打印在一张接机牌上。
确保每位要求接机的客人打印接机牌。
3、在发车之前与机场确认航班到达时间。
4、通知车队或合作车辆租赁公司准备好车辆。
5、准备好接机牌（客人姓名、航班信息），车辆须在航班落地前十五分钟到达机场。
6、金钥匙到达机场后，掌握机场最新的航班信息，并将信息及时反馈倒酒店。
7、手持接机牌在出口处等候客人。
8、标准用语问候客人，确认客人身份。
介绍自己，提供行李服务。
通知司机客人已到达。
9、陪同客人去车辆处，说明车辆马上到达，并与客人沟通。
第5页，共14页10、通知酒店：打电话通知酒店客人信息。
通知礼宾部车号、客人姓名、人数、行李件数，离开机场时间。
11、接回酒店1）帮助宾客搬运行李，确认行李件数，送宾客上车。
2）途中向宾客介绍集团和酒店概况，并提供开元酒店指南、最新的开元旅业报、开元定制矿泉水3）抵达酒店，帮助宾客提取行李。
4）陪同宾客到前台办理入住手续。
5）在交接班本中作好记录。
机场失物处理程序1、得知客人丢失行李，根据以下步骤提供进一步的帮助：1）需要客人证件的复印件在提取行李时使用。
2）复印一份航空公司提供的丢失行李证明书，在查询和提取行李时使用。
3）客人签名授权酒店提取丢失行李的授权书。
2、如果航空公司不能立刻解决问题，我们在取得必要的资料后，先送客人回酒店并告知我们会继续踉进此事。
3、通知首席礼宾司和大堂副理，使酒店对这位客人能够特殊关照。
4、同客人说明我们会尽全力帮客人找回行李，确保一些资料齐备：客人证件复印件、丢失行李证明书、授权书。
5、随时向机场失物处查询，至少每天两次。
6、告知机场客人所在酒店位置，请机场在查到客人丢失的行李后送到酒店。
7、与机场确认行李送达的日期及时间。
8、如果客人在酒店最好请客人自己接收行李，以便确认是否缺少物品或者行李破损等相关信息。
9、如果客人不在酒店，帮助客人接收机场人员送达的行李，并检查是否有破损。