酒店培训--礼宾部工作标准与程序

程序：
1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.
4)迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。
2、客人入店办理入店手续
行李员引导客人至前台,把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手
续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。
3、引导客人去房间
1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码.行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。
4、提供入住、离店、寄存行李服务。
5、提供迎宾、问询服务.
6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房)。
7、完成上级临时指派的各项工作。
8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。
9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。
10、与下一班次交班。
标准与程序
5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。
6、严禁向客人索要小费。
7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。
8、上班前不准喝酒.
9、禁止私用酒店客用品(购物袋、雨伞、报纸等）.
10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。
11、爱护酒店设施设备(行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。
12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。
4、用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引领客人到前台。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:FO—CN—10
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：大堂站位
日期：年月日
标准：
确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。
程序：
1、行李员每天早班与中班的站位如下:
4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗.
5、每天日落时降旗,清晨太阳升起时升旗.
6、升、降旗时间应随季节变化而调整。
7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN-12
部门：前厅部—宾部
部门经理：
任务：散客入住行李服务
日期：年月日
标准：
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
日期:年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
程序：
1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况
2）当日预抵/离店贵宾、团队信息
3）当日酒店重大活动、宴会信息
4)酒店最新产品知识
2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容.
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因,请部门经理签字确认后,交到人力资源部，否则视旷工处理.
6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。
7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。
8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚.
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO-CN-03
部门：前厅部—礼宾部
部门经理:
任务:礼宾服务标准
日期：年月日
标准：
一、站姿:
1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方(大堂区域)，双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉.
2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后,左手在右手上。
3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。
部门经理：
任务：升、降旗服务
日期:年月日
标准:
保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。
程序：
1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动.酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。
2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。
3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。
程序：
1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况
2）当日预抵/离店贵宾、团队信息
3）当日酒店重大活动、宴会信息
4）酒店最新产品知识
2、准时参加部门交班会,并认真记录相关会议内容。
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
4、负责升旗和灯光控制工作.
5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN—02
部门：前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：考勤制度
日期：年月日
标准:
所有员工必须认真执行有关规定。
程序:
1．严格遵守员工守则的有关规定。
2．要求员工提前十五分钟到岗.
3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。
4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请,得到批准签字后方可生效.
3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。
2、接班员工查看交接班记录后并签字。
3、检查所有行李车是否处于正常工作状态,有问题要及时报修。
4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数,以便及时为客人提供准确的信息。
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO—CN—09
部门：前厅部—礼宾部
部门经理:
4、登记
1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。
2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样,待客人房间安排好后,再送入房间。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO—CN-13
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：引领客人至房间
日期:年月日
5）在进入电梯前，通常让客人先进.如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人,告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间,行走过程中使用手势指明将改变的方向。
标准与程序
职位：行李员
文件编号:FO-CN—12
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任务：散客入住行李服务
日期：年月日
标准:
二、拉门：
1、酒店正门：1)配戴白手套,保持洁白、干净。
2)站在距离正门外侧南侧1米处。
3)自动门门开后使用标准问候语向客人致意.
2、车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置.
3)左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶")。
6、分发客人的传真、留言、信件等。
7、提供入住、离店、寄存行李服务。
8、提供迎宾、问询服务。
9、完成上级临时指派的各项工作.
10、准确记录当值期间相关工作内容及信息,要求书写工整、内容全面。
11、与下一班次交班。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:FO-CN—06
部门：前厅部—礼宾部
部门经理：
任 务：中班工作内容
5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼
宾部空岗现象。
6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。
7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象.
8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位.
标准与程序
职位：行李员
文件编号：FO-CN—11
部门：前厅部—礼宾部
职位：行李员
文件编号：FO-CN-08
部门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任 务：开始当班
日期：年月日
标准：
准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息,清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。