礼宾和迎宾工作流程
酒店前厅礼宾接待步骤规程
酒店前厅礼宾接待步骤规程酒店前厅礼宾接待是酒店管理中非常重要的环节，接待好客人，不但代表着酒店形象的水平，更代表着酒店对客人的服务态度和质量。
为了确保前厅礼宾接待的服务质量，制定一套规范的步骤程序尤为重要。
下面本文将结合实际情况，为大家分享酒店前厅礼宾接待的步骤规程。
一、接待客人1.1 客人进入酒店时，礼宾员要迎上去亲切、热情地向客人问好，询问客人的姓名和预订信息，并带领客人前往前台办理入住手续。
1.2 接待客人时要保持微笑，语言要温和亲切，注意用客人熟悉的语言进行交流。
1.3 对于自行前来酒店的客人，礼宾员要协助客人携带行李物品，并领客人前往前台办理入住手续，随后将客人的行李物品交给前台地勤人员。
1.4 对于大型团队的客人，礼宾员要提前联系好，并到达酒店门口迎接客人。
二、办理入住手续2.1 在客人到达前台办理入住手续时，礼宾员要上前问候客人，并及时获取客人的预订信息和证件，核对客户的身份信息和订单信息，以确保客人的信息准确无误。
2.2 对于预订房间的客人，礼宾员要询问客人的需求，并为客人提供指导和帮助。
2.3 开票时，礼宾员要严格遵守酒店的规定，确保客人的发票信息准确无误。
三、引领客人入住房间3.1 在办理完入住手续后，礼宾员要引领客人前往房间，并为客人介绍房间的设施和特色，并询问客人的意见和需求，及时提供帮助。
3.2 在引领客人进入房间时，礼宾员要为客人介绍房间内的设施和用品，并确保客人对房间内的设施和用品有全面的了解。
四、为客人提供各种服务4.1 在客人入住期间，礼宾员要为客人提供各种服务，例如帮助客人预定餐厅、购买门票、提供交通信息等。
4.2 对于客人在酒店内遇到的问题，礼宾员要积极协助，解决问题。
4.3 对于客人离开酒店时，礼宾员要为客人提供离店服务，并帮助客人处理离店手续。
同时要送别客人，并祝愿客人下次再来酒店的时候仍旧惠顾。
五、总结以上就是酒店前厅礼宾接待的步骤规程，方便了客人的入住体验，提高了酒店的客户满意度。
晚会迎宾方案
晚会迎宾方案为了让每位嘉宾在晚会上感受到温馨而隆重的氛围，我们制定了以下晚会迎宾方案。
一、迎宾人员安排1.接待人员：我们将安排专业的接待人员负责迎接嘉宾，他们将穿着制服并佩戴工作牌，以示身份的专业性和可信度。
2.引导人员：在会场入口处和各主要区域，我们安排了引导人员，他们将引导嘉宾到达指定位置，并提供必要的帮助和信息。
3.小组组织者：我们将为每个嘉宾分配一位小组组织者，他们将负责引领嘉宾安排好座位，并向其介绍晚会流程和注意事项。
二、迎宾区布置1.舞台设计：在迎宾区域的舞台上，我们将设置鲜花和灯光，以打造一个温馨而庄重的氛围。
2.背景板搭建：我们将在舞台背景搭建一个巨幅背景板，上面印有晚会主题，并随着晚会的不同环节进行变化，以增加视觉效果和吸引力。
3.导视牌设置：在迎宾区的不同位置，我们将设置导视牌，用以指引嘉宾到达对应的区域或场所。
三、迎宾仪式安排1.迎宾礼节：我们将安排少数民族表演团队为嘉宾献上精彩的民族舞蹈和音乐，以展示我国悠久的历史文化，同时向嘉宾表达我们的热情和欢迎。
2.贵宾座次：我们将根据嘉宾的身份和重要性，在晚宴就座区域为他们安排专门的贵宾座位，并在桌上摆放菜单和礼物，以显示我们对他们的尊重和关怀。
3.欢迎致辞：晚会开始前，主持人将进行简短的欢迎致辞，对参与晚会的嘉宾表示诚挚的感谢和欢迎，并向他们介绍晚会的主题和安排。
四、迎宾服务1.礼宾服务：我们将为每位嘉宾提供礼宾服务，包括帮助他们存放外套和行李，解答问题，提供赠品等。
2.应急服务：在晚会期间，我们将配备专业的应急服务人员，以确保嘉宾的安全和舒适。
3.礼品赠送：在嘉宾离开时，我们将为他们准备精美的礼品，并由专人向他们递送，以表达我们的谢意和祝福。
总结晚会迎宾是一个展示主办方热情和细致服务的重要环节。
通过合理的人员安排、迎宾区布置和迎宾仪式安排，以及细致周到的迎宾服务，我们将为每位嘉宾创造一个隆重而温馨的晚会氛围，为他们留下难忘的美好回忆。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
迎宾员服务标准及流程
迎宾员作为餐厅或商场等场所的门面，其服务标准和流程对于塑造企业形象、提升顾客体验至关重要。
以下是迎宾员的服务标准及流程的详细描述：服务前的准备了解信息：迎宾员需熟悉每餐的菜单和预订情况，了解餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位的布局。
仪表整理：保持整洁美观的仪表，彬彬有礼，热情待客。
在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。
迎接顾客站位：迎宾员应站在门店大门的一侧，确保站位合理，开门适时。
问候：当宾客到达时，距离3米时微笑致意，距离1.5米躬身问好，并行鞠躬礼。
使用礼貌用语，如“先生（ 小姐）中午（ 晚上）好，欢迎光临，里边请。
”特殊关照：对于熟客、残疾人、老年人或行动不便的宾客，应主动上前搀扶或提供个性化服务。
安排座位询问预订：若无法确定宾客是否有预定，应礼貌询问并根据宾客需求安排餐位。
引领入座：引领宾客至订好的或合适的餐位，征询宾客意见，如有异议则重新安排。
协助就座：协助值台服务员拉椅让座，确保客人在离桌边合适的距离坐下。
交接信息记录信息：迎宾员需记录宾客的就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求，并交接给值台服务员。
礼貌送别：用礼貌用语祝愿宾客就餐愉快，并回到迎宾岗位。
送别顾客开门送客：为客人主动开门，用礼貌用语“您走好，欢迎下次光临”。
注意事项：注意顾客出门的过程，对需要帮助的顾客提供协助。
服务规范遵守规章制度：迎宾员需严格遵守门店的各项规章制度，有高度的责任心和服务热情。
微笑服务：坚持微笑服务和敬语服务，向每位进店、离店的顾客致意问候。
仪容整洁：上岗前做好仪表仪容的自我检查，确保仪容端庄、仪表整洁。
交接班制度准时到岗：迎宾员进入营业现场前必须整理好着装，按部门指定路线准时到达岗位。
规范交接：换岗及交接班时，应按部门指定线路以正常步速行至所换人员后侧，交接好相关事项。
考核细则违规处理：违反操作标准、服务规范及上岗换岗、交接班制度的，将根据情况扣除绩考分数。
言行影响：迎宾员在岗期间言行对部门或门店造成影响的，将根据程度进行奖励与处罚。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。
挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。
有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人:您好，欢迎光临。
有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助;有什么我可以帮助您的吗,2. 报纸邮件及报表收发。
当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。
邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。
当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。
3. 行李寄存。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。
4. 物品转交。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。
如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。
在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。
宴会接待流程
宴会接待流程宴会接待是指在特定场合下，对来宾进行礼仪性的接待服务。
宴会接待流程是为了使来宾在活动过程中感到舒适、尊贵，同时保证活动的顺利进行而制定的一系列程序和规范。
下面将介绍一个典型的宴会接待流程。
一、准备工作：1.确定宴会日期、时间和地点，并向来宾发出邀请函确认出席意愿。
2.根据来宾的人数确定餐桌、座位的布置方案。
3.与厨房和服务员进行沟通，了解菜品和餐具的准备情况。
二、接待流程：1.迎宾：当来宾到达宴会场地时，礼宾员应立即迎接，告知宴会流程并引导来宾前往休息区。
2.签到：设立签到处，来宾在签到处登记并领取身份证明，工作人员可以向来宾介绍活动的详细情况。
3.休息区：为来宾设置休息区，提供舒适的环境和饮品。
同时可以在休息区安排一些游戏或活动，增加与来宾的互动。
4.座位安排：根据预先确定的座位表，将来宾引领到各自的座位，并将菜单或活动流程等资料放置在来宾的座位上。
5.主持人致辞：宴会开始之前，由主持人上台致辞，对来宾表示欢迎，并简要介绍活动的目的和内容。
6.餐食服务：根据菜单内容，厨师和服务员按照先后顺序逐个上菜，服务员根据来宾的需求进行主动提醒或协助。
7.文艺表演：可以邀请一些文艺团体进行演出，如舞蹈演出、歌曲演唱等，以增加宴会的氛围和娱乐性。
8.领导讲话：根据宴会的需要，可以邀请相关领导或名人进行讲话，表达对来宾的感谢和对活动的期望。
9.互动环节：可以设计一些互动环节，如抽奖活动或娱乐节目，在来宾之间增加互动和交流的机会。
10.结束语：在宴会接近尾声时，主持人致辞并向来宾表示感谢，宣布宴会结束。
11.送宾：礼宾员负责引领来宾，对来宾表示谢意，并送来宾离开的地方。
三、总结：根据宴会接待的实际情况，可以进行总结和反馈，收集来宾的意见和建议，为下一次宴会接待活动的改进提供参考。
以上是一个典型的宴会接待流程。
在实际操作中，还应根据宴会的性质和来宾的特点进行调整，以确保宴会接待效果的最大化。
酒店迎宾工作流程
酒店迎宾工作流程作为酒店的迎宾员，你的工作是酒店门面的第一道风景线，也是客人入住体验的第一印象。
因此，你的工作流程和技巧对于酒店形象和客户满意度至关重要。
下面，我们将详细介绍酒店迎宾工作的流程。
1. 准备工作。
在客人到来之前，你需要做好充分的准备工作。
首先要确保自己的仪容仪表整洁，穿着得体，给客人以良好的第一印象。
其次，要提前了解客人的信息，如姓名、预定情况等，以便在客人到来时能够称呼他们的名字，给予个性化的服务。
2. 迎接客人。
当客人到来时，你需要以微笑和礼貌的态度迎接他们。
可以说一些热情的问候，如“欢迎光临，有什么可以帮助您的吗？”同时，要主动帮助客人携带行李，并引导他们到前台办理入住手续。
3. 办理入住手续。
在办理入住手续时，你需要协助客人填写登记表，核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。
同时，要向客人介绍酒店的基本设施和服务，提供一些必要的信息，如早餐时间、健身房位置等。
4. 送客上房。
当客人完成入住手续后，你需要引导客人前往客房，并向他们介绍客房的基本设施和注意事项，如电视遥控器的使用、浴室设施等。
在送客上房的过程中，要保持礼貌和热情，让客人感受到酒店的贴心服务。
5. 结束工作。
当客人安顿好后，你可以向客人再次致以问候，并表示祝愿客人有一个愉快的入住体验。
在客人入住期间，你还可以随时关注客人的需求，提供帮助和服务，让客人感受到酒店的关怀和温暖。
总结。
酒店迎宾工作流程是一个细致而又重要的工作，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的印象。
作为迎宾员，你需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以确保客人得到满意的服务。
希望以上介绍的酒店迎宾工作流程能够对你有所帮助，让你在工作中更加得心应手，为客人带来更好的入住体验。
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礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
如果没有应答则将房卡靠近锁，并告诉客人如何使用房卡；然后打开房门呈30度，先插入取电钥匙，迅速退出房间请客人先进入房间。
然后随客人进入房后间，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好；5、简单介绍房间设施(1)白天入房间应拉开窗帘，晚上入房间应关上窗帘；(2)向客人介绍房间的坐向、茶水、冰柜的位臵、服务指南、电视机开关的位臵、空调控制、衣柜、洗手间及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人提出的提问；6、离开房间(1)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，表示非常感谢客人入住本酒店,祝客人入住愉快；(2)退出房间，轻轻锁上房门；(3)返回礼宾台；六、散客离店时的行李服务1、准备工作(1)站在礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提行李；(2)如果客人打电话要求运送行李，应询问客人的房号、行李件数、离店时间，带行李车准时到达该房间；2、进房间进房间时，应按门铃再敲门，征得客人同意后，再入房间提取行李，装行李时应与客人一起清点件数，检查有无破损，给行李挂上行李牌，注明房号，并主动询问客人是否需要酒店为其安排车辆，有则到大堂后立即安排；3、离开房间提醒客人再次检查房间带上房卡，与客人一起出房间，经电梯至大堂，注意请客人先行；4、引领客人出大厅(1)请客人先结账，礼貌告诉客人结账处位臵，提醒客人结账。
客人结账时行李员应以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理完结账手续；(2)引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5米距离；5、请客人上车送客(1)将行李装上车，请客人清点件数；(2)向客人道别，欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快，并与迎宾员一起送别客人；6、记录回到礼宾台，继续迎候客人；七、团队行李入店时的行李服务1、准备工作(1)团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员；(2)提前填好进店行李牌，注明团队名，进店日期;2、卸下清点行李(1)与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录表上详细记载并请旅行社接待员或陪同签字；(2)清点无误后，立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌，如果该团队行李不能及时分送，应用行李网将该团所有行李罩在一起，在适当的地点妥善保管；(3)在团队行李记录表上注明相关内容，请其陪同或旅行社接待员签字，值班人员自己签名；(4)与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行李牌上注明房号；3、请客人上楼，送客人行李(1)将行李装上行李车，送至指定楼层；a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送；(2)将行李按房间分送给客人a、先按门铃再敲门，征得客人同意后入房;b、将行李放于行李架或客人要求的地方，请客人清点行李件数和状况;c、面向客人退出客房，微笑点头，表示非常感谢客人入住本酒店，祝客人入住愉快;(3)如果客人不在房间，应先将行李放进房间行李架上或在楼层暂时堆放，请楼层服务员代为保管，并迅速找到该团队的地陪或全陪领队，协助处理；4、记录(1)行李分送完毕后，经员工通道迅速返回到礼宾台;(2)在团队行李记录表上逐项填写分送记录并签字;八、团队客人离店时的行李运送服务1、收集清点行李(1)按团队客人要求准时达到楼层，收集离店客人行李，并带上团队行李记录表和行李牌；(2)根据团队所住房号收集行李a、收行李原则上只收客人放于门口的行李，房内行李一般不收送；b、同一楼层有两个团队的行李离店时，应按先后顺序依次收集；c、不清楚房号时，应按团队名、行李标志或直接请陪同协助收集；d、每件行李系上离店行李牌，注明团队名、房间号码和时间，发现行李破损时，应详细记录并双方签名；2、装运行李按要求将行李装上行李车，走专用通道送至指定地点；3、与旅行社接待员交接并做好记录(1)请旅行社接待员清点行李件数和状况，清点完毕后请其在团队行李记录表的指定栏签字；(2)协助旅行社接待员将行李装上车；(3)做好运送行李记录，注明时间、车牌号并签名；九、VIP客人的行李运送服务1、准备工作(1)礼宾组领班根据酒店提前发出的VIP接待计划和前台当日上午发出的VIP通知单的有关内容，掌握VIP客人的具体信息，提前做好安排；(2)提前填好VIP行李牌，检查行李车是否完好；2、迎接客人a、客人抵店时，行李员应热情向客人问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员一起清点件数;b、仔细检查有无破损，是否是否干净，必要时用抹布将行李抹一遍，保证行李入房时干净整洁;c、清点完毕后，每件行李系上行李牌，填上相关内容；3、将行李送入房间(1)有专人将行李送至客人所在楼层；(2)将行李送给客人a、进VIP客人房间应热情礼貌问候，客人需要时介绍房间设施；b、将行李放在行李架上或指定位臵，主动告诉客人行李件数；4、返回记录在行李员加班记录上注明VIP姓名、抵达时间、房号、行李件数及员工姓名；十、行李寄存服务1、填写行李寄存牌(1)礼貌地向客人询问所住房间号，姓名，住店日期，并与电脑信息核对；(2)礼貌地向客人征询所寄存物品的种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；(3)填写行李寄存牌，注明行李总件数，房号，寄存日期，客人姓名，并由值班人员签名；(4)将相关内容转填到行李寄存单上；2、寄存行李(1)将行李寄存牌的上联系在行李上，下联给客人保管，示意客人凭该联领取行李；a、两件以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数；b、告知客人已办理完毕随时可凭寄存牌下联到礼宾台领取行李；(2)将行李送至行李寄存室存放a、同一客人行李要集中堆放，如多件行李，用绳子系住;b、团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳拴住一起;c、将行李寄存标志系于行李外显眼处;3、非住店客人行李寄存原则上不受理，除非当值主管以上人员同意放可按程序办理；十一、行李领取服务1、查找行李(1)根据客人提供的寄存卡下联的内容在行李寄存记录表上查找寄存行李的记录；(2)根据寄存卡中相关内容找到客人行李并在寄存行李登记表上注销然后送至礼宾台，请客人核对行李件数和状况；2、请客人签收(1)行李核对无误后，请客人在行李寄存牌下联签字a、核对两个签名是否一致，如果不一致，则请客人出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起;b、如果客人遗失了寄存牌下联，则要求客人填写补写行李申请单，出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起；(2)从行李上取下行李寄存牌上联，与下联一起钉好，放到礼宾台抽屉晚上统一放到行李房专用柜子留作记录，以备查；3、送别客人帮助客人运送行李至指定地点，向客人道别；十二、破损行李处理程序1、查明情况(1)向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；(2)查看破损情况，确定修补挽救措施；(3)问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；(4)将以上情况详细记录在交接本上；2、修补(1)按行李破损情况实施修补；(2)如行李需要到店外修补时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要客人支付，如客人同意，方可外出修补；3、交回客人将修好的行李，修理费用和出租车费用单据交给客人，待客人检查无误方可离开；十三、函件派送程序1、领取留言(1)礼宾部接到有关部门如商务中心、总机、总台通知后立刻去领取已填好的客人留言单，邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等，去时带上派送留言文件夹;(2)将留言单、邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等各项内容逐一登记在留言派送文件夹中，记录送件时间并签上行李员自己的名字；2、派送留言(1)派送时应从高楼层到低楼层；(2)途中不得私自拆阅或请他人转送留言;3、返回送完留言后迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放到礼宾台；4、退件(1)对找不到客人的函件一般保留一个月；(2)特殊函件保存5天后退回原处；十四、换房行李服务1、接到换房通知接到总台换房通知，问清客人姓名，原房号和换房后房号；2、到原客人房间(1)到客人原房间按门铃，敲三下房门，报：“HOUSEKEEPING，您好服务员”！经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬运的行李及其他物品，帮助客人搬运行李；3、引领客人到新的房间(1)为客人开门，帮助客人将行李放好；(2)主动询问客人意见，向客人介绍房内设施；(3)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙，请客人在换房单及欢迎卡上签名确认，行李员在换房单上签名；(4)感谢客人入住，向客人道别后退出房门；4、返回将换房单的篮联交到房务中心，白联、原房卡、早餐券交回总台；十五、委托代办1、登记(1)记下客人的姓名，房号以及联系方式；(2)记下客人所需代办事项内容，要求在委托登记本中逐项填写；(3)向客人说明代办过程中必要的手续及客人所需提供的证件；(4)向客人表示我们将尽力为他代办，如是政策不允许的，则应婉言拒绝，并介绍其他服务；2、及时办理及时帮客人办理相关委托事宜并向客人反馈进展情况及结果；3、确认完成委托事宜时应请客人签名确认，并做好交班登记；十六、出租车服务1、确认(1)问清客人的人数、行李件数、出发时间、目的地；(2)与客人确认车子种类，根据已经制定好的价目表和请客人确认价格；(3)请客人留下姓名、联系方式；2、安排车辆与司机或出租车公司联系，及时确认车辆和司机，然后将客人确认的信息准确告诉司机，并再次和客人联系，告诉客人车子会何时到达；3、车子到达时的服务车子到达酒店时，立即告诉客人，并将车牌号记在车号卡上交给客人，将价格和目的地再次告诉司机。