企业现场管理准则-2013版 服务业现场管理评价表
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现场管理检查评分表
现场管理检查评分表
车间名称：
车间负责人：
标准分值对应现场情况
按图样、按工艺、按标准生产 有过期的或者不必要的文件，每件 文件摆放混乱、未定位的 文件不清洁，有灰尘、脏污的，每件 文件撕裂和损坏的，每件 员工未按规定穿着厂服的，每人次 现场打闹，言谈举止不文明，每人次 违反工艺，野蛮操作的，未按规定佩戴劳保用品的，每人次 各种物品无标识，摆放杂乱、零散、歪斜，超出定位线外等 人离开办公桌后，办公椅应推至桌下，且应紧挨办公桌平行放置 垃圾筒内垃圾堆满，未及时清理 办公设施及其物品不干净、有污迹、灰尘等 无人员去向看板，及进行跟踪标示
照明设备脏污、损坏未及时修理
水电使用有跑、冒、滴、漏等损坏或连接松动
检查日期：
分值
实际得 分
3
2
1
1
5
2
1
3
1
2
2
2
5
1
2
2
3
2
1
NO. 扣分原因情况说明 备注
4
1 2 1 3 2 3 2 2 3 2
1
3
表单编号：**-**-**-006-01
序号
检查项目
8 工艺纪律
9 人员素养
10 办公区
合
计：
检查日期：
分值
实际得 分
4
3
1
1
3
3
3
2
3
2
1
2
2
100
NO. 扣分原因情况说明 备注
备注：车间现场管理评分标准满分为100分，若同一车间有几个区域，如工控交流/热继与电源/框架分开,考核后计算平均值
检查小组组长：
组员：
批准：
现场管理考核表
□
4
消火栓的前面或下面不能有物品放置
□
5
易燃品的持有量应在允许范围以内
□
6
所有消防设施设备应处于正常运作状态
□
7
无物品伸入或占用通道
□
8
电源、线路、开关、插座无异常现象出现
□
9
电源线应管理好，不应杂乱无章或抛落地上
□
10
无火种遗留
□
办公区域：整洁,有序
1
桌面文具文件摆放整齐有序
□
2
办公文件分类保管,有据可查
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
半成品、不良品的放置处应明确标识
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
7作业工具的放置位置不来自走路或弯腰才能放置□8
成品上应有编码、数量的表示，成品放置应按型号分别存放
□
9
不能使用未被认定的不良测量工具
□
10
测量工具应采取防尘、防锈、防震的放置方法
□
11
生产过程中产生的废弃物要分类集中存放,不得混放
现场管理考核表
被考核部门:考核时间：
序号
4
消火栓的前面或下面不能有物品放置
□
5
易燃品的持有量应在允许范围以内
□
6
所有消防设施设备应处于正常运作状态
□
7
无物品伸入或占用通道
□
8
电源、线路、开关、插座无异常现象出现
□
9
电源线应管理好，不应杂乱无章或抛落地上
□
10
无火种遗留
□
办公区域：整洁,有序
1
桌面文具文件摆放整齐有序
□
2
办公文件分类保管,有据可查
□
清 洁：洁净环境，贯彻到底
1
设备、地面、工作台、柜架、货架、门窗应保持无灰尘、无油污
□
2
设备不能有锈和油漆的剥落，防护盖应无脱落
□
3
清洁柜、清洁用具应保持干净
□
素 养：形成制度，养成习惯
1
保持个人良好的精神面貌、干净整齐
□
2
按规定穿戴工作鞋、工作服、工作帽，佩戴胸卡
□
3
吸烟应到规定场所，不得在作业区吸烟
□
5
清洁用具用完后应放入清洁柜或指定场所
□
6
半成品、不良品的放置处应明确标识
□
现场管理考核表
序号
考核内容
选项
7作业工具的放置位置不来自走路或弯腰才能放置□8
成品上应有编码、数量的表示，成品放置应按型号分别存放
□
9
不能使用未被认定的不良测量工具
□
10
测量工具应采取防尘、防锈、防震的放置方法
□
11
生产过程中产生的废弃物要分类集中存放,不得混放
现场管理考核表
被考核部门:考核时间：
序号
《项目现场管理行为评估表》
无《施工样板确认单》每项扣1分，现场未按样板进行施 工每项扣2分；未设置施工样板扣4分。
管理
项目部、监理负责样板施工全过程跟踪、监督和验收， 未形成相关验收记录、未形成交底文件扣1分；未进行验
20分
并组织对施工单位进行技术交底，形成验收记录和交底 收扣1分、未交底扣1分。
重要工序验
抽查2项各2处重要工序隐蔽验收资料，每缺失一项扣3
。
每份扣1分.
周评估所有问题的整改，计划方案，整改完成及闭合情 况
针对周度评估问题，施工单位无整改方案或无整改计划扣 2分；无施工单位整改完成的留底资料扣2分；现场未闭合 4分。（严重问题需整改方案，一般问题可无）
每月度评估检查中，项目部缺少该项目周度评估其中一个
项目部周度评估工作开展情况
周的资料扣2分，其它周的评估资料每缺少一项扣1分。
4
桩基工程检 查4分
1、施工记录（桩长、桩偏位等）和监理记录，抽取相同 5天的资料进行对比； 2、桩基工程的施工方案及审批； 3、桩基检测(灌注桩或静压管桩）3类资料（大小应变、 抽芯、成桩质量检查报告等）
1、施工记录与监理记录同日期的资料不对应的扣1分 2、无桩基过错施工方案的扣1分，方案未审批的扣1分； 3、抽取指定的3类桩基检测资料，不齐全的每一项扣1分 。
教育交底5分 险源及时进行更新和安全交底。
扣5分。
5
安全管理 20分
安全文明施 监理每周联合三方（甲方、监理和施工单位）组织安全 工专项检查 专项检查，对检查问题进行跟踪整改，且形成封闭资
10分 料，要求留有影像资料。
抽查2次周检记录，如未组织安全检查每次扣2分；如问题 未进行跟踪整改或影像资料不齐全，扣6分。
养护室管理 2分
现场管理星级评价申报表服务业
现场管理星级评价申报表服务业1. 引言现场管理星级评价申报表是一种用于评估和提升服务业现场管理水平的工具。
本文档将介绍现场管理星级评价申报表在服务业中的应用以及如何填写和提交该申报表。
2. 申报表填写指南2.1 填写单位信息在申报表的开头部分，需要填写单位的基本信息，包括单位名称、地址、联系人、联系电话等。
确保填写的信息准确无误，以便后续联系和审核。
2.2 填写评价项目现场管理星级评价申报表根据服务业的特点和需要，设置了一系列评价项目。
在填写申报表时，需要按照这些评价项目进行逐项填写。
评价项目包括但不限于：•安全管理：如消防安全措施、安全出口设置等。
•卫生管理：如清洁卫生、食品安全等。
•环境管理：如环境保护、噪音控制等。
•人员管理：如员工素质、岗位培训等。
•服务质量：如服务态度、客户投诉处理等。
对于每个评价项目，需要根据实际情况进行具体描述和说明。
可以添加相关照片、文件等作为证明材料。
2.3 提交申报表填写完现场管理星级评价申报表后，需要将申报表提交给评价机构进行审核。
通常情况下，评价机构会要求提供一定的证明材料，如照片、文件等。
确保提交的材料完整、真实，以便评价机构能够对申报表进行审核。
3. 评价标准现场管理星级评价申报表的评价标准通常由评价机构制定，并根据服务业的不同特点和要求进行调整。
评价标准一般包括以下几个方面：3.1 评级等级评级等级通常分为五个等级，从低到高分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
每个等级代表了一定的管理水平和服务质量。
3.2 各项目评分要求对于每个评价项目，评价标准会规定相应的评分要求。
根据填写的申报表内容，评价机构会根据评分要求进行评分，综合计算得出最终评级。
3.3 评价结果公示评价结果一般会经过评价机构审核后公示，以便消费者和相关方了解评价结果。
评价结果的公示形式可以包括在单位门口悬挂评级牌、在官方网站上公布等。
4. 申报表填写注意事项在填写现场管理星级评价申报表时，需要注意以下事项：•准确填写单位信息，确保与实际情况一致。
表1服务业现场管理评价表
四星
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——
过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
1)有关运营法律法规要求；
2)有关现场公众法律法规要求。
五星
2.2.2过程
设计
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；
2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；
3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。
3)服务差错率。
3.服务计划：
1)计划准确率；
2)计划完成率。
4.服务设施：
1)服务设施完好率；
2)服务设施预防维护计划完成率；
3)服务设施利用率。
5.服务环境：
服务现场及配套环境达标率。
6安全指标：
1)现场安全事故结果；
2)紧急应变计划演习参与率。
7.综合监控指标：
服务质量指数。
8.法律法规指标：
2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；
3.建立指标数据收集方法和系统；
4.确定指标控制限。
三星
服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：
1)服务技术准备；
2)服务过程；
3)顾客抱怨及投诉处理过程。
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——
过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
1)有关运营法律法规要求；
2)有关现场公众法律法规要求。
五星
2.2.2过程
设计
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；
2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；
3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。
3)服务差错率。
3.服务计划：
1)计划准确率；
2)计划完成率。
4.服务设施：
1)服务设施完好率；
2)服务设施预防维护计划完成率；
3)服务设施利用率。
5.服务环境：
服务现场及配套环境达标率。
6安全指标：
1)现场安全事故结果；
2)紧急应变计划演习参与率。
7.综合监控指标：
服务质量指数。
8.法律法规指标：
2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；
3.建立指标数据收集方法和系统；
4.确定指标控制限。
三星
服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：
1)服务技术准备；
2)服务过程；
3)顾客抱怨及投诉处理过程。
企业现场管理准则
主要起草人：戚维明、吕青、田武、王璐、刘宇、陈立平、赵海峰、张德华、郑四德、蒋之春、夏晓军、齐 静、续元飞、李菲。
标准目次
参考资料：
内容范围
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
2012年2月启动该标准的起草工作。起草组按照制造业、服务业和建筑业三个行业进行工作分工。2月至5月 间，先后进行了标准框架、标准基本理念、准则要求部分、制造业、服务业和建筑业实施指南的编写工作。在这 一过程中，起草组先后召开六次会议，对标准内容进行了深入讨论，并对准则进行了逐字逐句的评议。2012年6 月，形成现场管理准则征求意见稿。
2012年2月21日，召开标准制定启动会。确定了标准编制原则、标准框架、标准制定工作进度安排和工作任 务分工。
2012年3月12日，召开起草组第二次会议。确定了标准要求部分的内容。
2012年4月6日，召开起草组第三次会议。对现场管理准则制造业实施指南讨论稿进行了逐字逐句评议；确定 了服务业和建筑业实施指南编写框架。
企业现场管理准则
中华人民共和国国家标准
01 制定过程
03 内容范围 05 引用文件
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）是2013年12月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国 质量管理和质量保证标准化技术委员会。
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
标准目次
参考资料：
内容范围
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
2012年2月启动该标准的起草工作。起草组按照制造业、服务业和建筑业三个行业进行工作分工。2月至5月 间，先后进行了标准框架、标准基本理念、准则要求部分、制造业、服务业和建筑业实施指南的编写工作。在这 一过程中，起草组先后召开六次会议，对标准内容进行了深入讨论，并对准则进行了逐字逐句的评议。2012年6 月，形成现场管理准则征求意见稿。
2012年2月21日，召开标准制定启动会。确定了标准编制原则、标准框架、标准制定工作进度安排和工作任 务分工。
2012年3月12日，召开起草组第二次会议。确定了标准要求部分的内容。
2012年4月6日，召开起草组第三次会议。对现场管理准则制造业实施指南讨论稿进行了逐字逐句评议；确定 了服务业和建筑业实施指南编写框架。
企业现场管理准则
中华人民共和国国家标准
01 制定过程
03 内容范围 05 引用文件
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）是2013年12月1日实施的一项中华人民共和国国家标准，归口于全国 质量管理和质量保证标准化技术委员会。
《企业现场管理准则》（GB/T -2013）提出了企业现场管理的基本理念，规定了企业现场管理的基本要求。 该标准适用于各类企业的现场管理。该标准附录A为企业现场管理准则制造业实施指南、附录B为企业现场管理准 则服务业实施指南、附录C为企业现场管理准则建筑业实施指南。
现场管理测评表
XXXX年X等定置摆放 各类资料定置摆放 物品摆放 各类用品设施定置摆放 不得摆放与工作无关物品 其他 门窗、桌椅、楼梯、暖气、配电箱等无积尘、明亮整 洁，无管理死角 电源线、电话线、计算机网络线要捆扎敷设无积尘 卫生清扫 花卉、盆景等无积尘，无枯枝残叶和杂物 室内无异味 垃圾及时清理 其他 衣冠整洁、无混搭 员工行为 禁止在公共区域大声喧哗 严禁在非吸烟点吸烟 其他 用品、设施无破损 用品、设施 20 2 20 2 30 2 30 2 标准 单项 分 扣分 现场存在的问题 DL06－05－0 扣分 得分 合计
用品、设施 其他
20
2
用品、设施 其他
20
2
现场管理检查评分表
发现一人·次不按规定着装扣0.5分
4
保持工作场所和设备卫生清洁，无死角，不乱。(4分)
发现一处不整洁扣0.5分，发现一处死角扣1分。
5
不随地乱扔东西，不随地吐痰、倾倒东西，垃圾定点存放。(4分)
发现乱扔乱放一人·次扣0.5分；发现垃圾不定点存放一处扣1分。
6
行动、语言要文明，无打架斗殴和不文明行为。(4分)
16
灭火器配备齐全，应在指定位置存放，整齐干净，便于取用，处于可使用状态。消防栓开头灵活，水龙带、龙头齐全。(4分)
发现一处达不到标准扣1分
17
电器、线路开关等无损坏、漏电现象，保险丝要保险。(4分)
发现损坏、漏电现象和不用保险丝一处扣1分
18
动火前要办理动火手续，并做到事前清理，中间有人监护，事后清除，无遗留火种。(6分)
动火前不办理动火手续发现一次扣1分，监护不到位、清除不彻底发现一处扣1分。
19
盐酸、SO2、氧气瓶、乙炔气瓶按规定储存使用，有专人管理，使用前检查无泄漏。(4分)
发现一处不按规定储存使用扣1分
20
包装袋等各种物品堆放整齐，直角、无灰尘和污染，废弃包装物品要平整、堆放整齐或及时处理。(4分)
发现一处不符合标准规定扣1分
总得分：
结论：
发现打架斗殴或不文明行为一人·次扣1分
7
现场无另部件等杂物，无用品和备件要集中定点存放。(4分)
发现未定点存放一处扣1分
8
设备、管路、水泵、阀门和原辅料品联结部位无“跑、冒、滴、漏”。(20分)
发现一处跑、冒、滴、漏现象扣1分
9
维修、安装、装卸施工场所完工后及时清扫，无遗留物品，无杂物。(4分)
不按规定清扫，发现有遗留物或杂物一件（处）扣1分
4
保持工作场所和设备卫生清洁，无死角，不乱。(4分)
发现一处不整洁扣0.5分，发现一处死角扣1分。
5
不随地乱扔东西，不随地吐痰、倾倒东西，垃圾定点存放。(4分)
发现乱扔乱放一人·次扣0.5分；发现垃圾不定点存放一处扣1分。
6
行动、语言要文明，无打架斗殴和不文明行为。(4分)
16
灭火器配备齐全，应在指定位置存放，整齐干净，便于取用，处于可使用状态。消防栓开头灵活，水龙带、龙头齐全。(4分)
发现一处达不到标准扣1分
17
电器、线路开关等无损坏、漏电现象，保险丝要保险。(4分)
发现损坏、漏电现象和不用保险丝一处扣1分
18
动火前要办理动火手续，并做到事前清理，中间有人监护，事后清除，无遗留火种。(6分)
动火前不办理动火手续发现一次扣1分，监护不到位、清除不彻底发现一处扣1分。
19
盐酸、SO2、氧气瓶、乙炔气瓶按规定储存使用，有专人管理，使用前检查无泄漏。(4分)
发现一处不按规定储存使用扣1分
20
包装袋等各种物品堆放整齐，直角、无灰尘和污染，废弃包装物品要平整、堆放整齐或及时处理。(4分)
发现一处不符合标准规定扣1分
总得分：
结论：
发现打架斗殴或不文明行为一人·次扣1分
7
现场无另部件等杂物，无用品和备件要集中定点存放。(4分)
发现未定点存放一处扣1分
8
设备、管路、水泵、阀门和原辅料品联结部位无“跑、冒、滴、漏”。(20分)
发现一处跑、冒、滴、漏现象扣1分
9
维修、安装、装卸施工场所完工后及时清扫，无遗留物品，无杂物。(4分)
不按规定清扫，发现有遗留物或杂物一件（处）扣1分
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表 2 服务业现场管理评价表
1.推进要素（150 分）
项目 1.1 领 导 作 用 (50 分)
1.2 战略秉承 (分)
1.3 组织保证 (分)
内容
——
1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。 2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二 效”“三节”进行深入阐述。 3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需 要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。 4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段， 确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。 1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形 式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。 2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所 需资源，根据现场管理目标，为现场匹配所需资源。 1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结 合自身工作，对现场管理具有充分认识。 2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。 3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要 组成部分。
五星
三星
四星
五星 三星 四星 五星 三星 四星 五星 三星
服务设施管理 （30 分）
服务现场抱怨 与投诉处理 （30 分）
顾客关系维系 （30 分）
2.能够根据服务过程特点，系统识别出影响服务质量的 重要管理要素，并策划相应的现场控制方案。 1.能够根据现场的关键质量影响因素，建立系统的关键 过程质量数据收集和分析系统。 2.能够根据现场过程质量数据的特征，正确选择并使用 统计过程控制方法，对过程质量的水平进行有效监测。 1.有充分的资料和数据证实，过程质量控制方法能够有 效识别服务过程异常，并及时完成现场纠偏。 2.有充分的资料和数据证实，现场员工能够对服务质量 深刻理解，积极参与到服务质量控制的活动中。 1.能够建立完整的服务现场设备清单。 2.能够根据设备的运行和使用特点，建立系统的设备点 检和设备维护机制。 1.能够建立完善的设备信息和设备数据管理系统。 2.能够通过设备运行数据等分析设备状态。 3.能够建立系统的设备状态和故障分析系统，并将分析 结果作为设备点检、维修、维护等流程制定的主要依据。 4.能够系统的监控顾客自助设备和体验设施的使用状 况，不断优化顾客与设备之间的接触界面，提升设备设 施的顾客体验价值。 1.有充分的资料和数据证实，通过设备点检和预防性维 护等方法，促进了设备利用效率的提升。 2.有充分的资料和数据证实，设备点检、维修、维护等 设备管理的质量和效率处于持续改进的过程中。 1.能够建立完善的现场投诉抱怨处理机制。 2.服务现场能够清楚公示顾客投诉抱怨处理流程。 1.能够明确服务现场顾客投诉抱怨处理的责任人和相 关协调机制。 2.能够根据服务产品和顾客的特点，制定相应的服务补 救流程。 3.能够建立完善的程序，定期对已发生现场顾客抱怨与 投诉事件进行系统梳理，通过适当的形式，将相关经验 向现场员工进行分享。 有充分的资料和数据证实，企业高度重视服务现场的顾 客抱怨与投诉处理，相关的解决机制可以促进顾客满意 度和忠诚度的提升。 1.能够系统识别进入服务现场顾客属性信息。 2.能够根据顾客的属性特征，建立差异化的服务流程。 1.能够建立完善的分析系统，对顾客的消费习惯、行为 特征等方面的内容进行定期分析。 2.能够根据不同群体的顾客特征，不断优化服务流程。 1.有充分的资料和数据证实，服务现场的顾客信息和数 据可以作为服务改进和管理决策的依据。 2.有充分的资料和数据证实，服务现场能够形成和谐的
——
1.企业能够根据组织结构和现场的特征，建立现场管理 推进和协调的机制。 2.企业能够明确更层次员工在推动现场管理工作中的 职责和任务。 1.企业建立明确的制定和规范，确保现场管理推进机制
星级 ——
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— 三星 四星
评价结论
1.4 员工素质 (分) 1.4.1 员工意识
管理资源的需求情况。
1.现场能够形成系统的管理指标体系，相关数据可以直
接反映服务过程的情况。
2.企业能够根据顾客需求的变动情况，及时调整现场管
理的要求，确保实现企业的竞争优势。
2.1.2 服务 设计（100 分）
——
1.企业能够建立系统的现场管理过程设计和优化流程。
2.过程设计流程能够涵盖到服务规范、服务提供规范、
四星 五星 三星
四星
五星 三星 四星
五星 三星 四星 五星
服务现场应急 管理（20 分）
安全与环境管 理（20 分）
资源利用 （10 分）
2.2.2 服 务 测 量与监控 (50 分）
氛围，满足顾客差异化的需求。 1.能够根据服务现场和顾客的特征，识别并建立现场潜 在风险事件清单。 2.能够针对不同类型的风险事件，建立系统的应急处理 流程。 3.能够根据现场应急处理流程，配置必要的资源。 能够定期对风险应急处理流程进行演练，确保现场员工 熟练掌握风险处置方法。 有充分的资料和数据证实，服务现场应急处理机制能够 有效应对各类现场突发事件。 1.能够参照环境管理体系（GB/T24001）和职业健康安 全管理体系（GB/T28001）等标准的要求，开展现场安 全与环境管理工作。 2.能够根据服务现场的特点，建立完善的安全问题预防 和监督机制。 3.能够建立完整的现场危险源和环境因素清单。 4.现场的危险点和防护措施清晰醒目。 5.现场的服务环境能够满足法律法规和顾客的要求。 1.现场的作业设计能够符合人因工效学。 2.现场员工能够积极参与到安全和环境管理活动中。 1.有充分的资料和数据证实，通过采取必要的措施，现 场危险点的风险等级持续降低，防范措施有效。 2.有充分的资料和数据证实，现场的污染排放、能源消 耗等持续改善。 1.能够建立完整的现场能源消耗清单。 2.能够建立完整的现场废弃物清单。 3.能够建立完善的系统，监控能源消耗水平和废弃物产 出量。 1.能够根据现场的特征，不断优化能源使用。 2.能够根据废弃物的特征，优化处理流程，增强废弃物 的循环利用水平。 3.能够采用适当的形式，在服务现场向顾客传递节约资 源、保护环境的理念。 1.有充分的资料和数据证实，通过能源循环利用等方 式，不断提升能源的使用效率。 2.有充分的资料和数据证实，通过技术改进，不断提升 材料的利用效率，降低废弃物的产出量。
五星
——
——
——
——
1.企业能够根据现场作业的特征，识别出现场员工应该 具备的意识（如：工作主动、承担责任、积极改进等)。 2.企业能够建立相应的机制，不断提升员工的意识，激 发员工积极工作的热情。 1.企业能够对现场员工的特征进行系统分析，针对员工 特点，设计相应的员工激励机制。 2.企业能够通过适当的形式，对员工参与现场管理和持 续改进的成果进行挖掘、提炼和复制推广，促进现场员 工意识的不断提升。 有充分的资料证实，在企业现场形成了良好的积极主动 和持续改进的氛围。
管理制度。
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— —— 三星 四星
服务计划管理 （40 分）
服务现场可视 化（20 分）
文件管理 （20 分） 服务过程质量 控制（40 分）
2.现场员工的管理绩效标准清晰、明确。 3.现场员工能够积极参与到日常管理和改进工作中。 1.有充分的资料证实，现场的员工管理机制促进了员工 的技能不断提升。 2.有充分的资料证实，员工素质技能的提高促进了现场 服务效率、质量和灵活性的提升。 3 有充分的资料证实，现场员工技能素质在本行业具有 竞争力。 1.能够根据顾客需求的特点和现场服务提供能力，确定 服务资源配置原则。 2.能够建立完整的现场服务清单，依据顾客属性等特 征，划分服务类别。 3.能够将服务计划按时间分解为现场工作计划。 1.能够建立系统的流程，将现场服务计划与企业服务营 销计划等进行系统整合。 2.能够建立系统的数据收集和分析系统，监控服务现场 计划的满足顾客需求的情况。 3.能够建立系统的流程，监控并协调服务资源与顾客需 求的匹配情况。 1.有充分的资料和数据证实，现场的服务资源能够得到 高效利用。 2.有充分的资料和数据证实，服务计划控制系统能够有 效指挥服务现场资源配置，满足顾客变动性的需求。 1.能够理解目视化管理工具的内涵。 2.能够建立系统的目视化管理工具运用流程。 1.能够结合服务的特点，建立清晰的现场目视化管理工 具实施标准。 2.能够将 5S 和目视化管理工具运用有机融合到现场管 理的各项活动中。 1.现场通过目视化管理工具的运用，能够促进顾客方 便、舒适、准确的了解和接受服务。 2 现场中的各项管理活动状态能够一目了然，异常能够 及时的被发现并被解决。 1.能够根据现场服务需要，建立现场作业文件清单。 2.能够建立完善的现场文件管理流程。 1.现场的文件能够涵盖到现场的各项服务和管理活动。 2.能够建立完善的现场文件编写规范，确保现场文件的 有效性和可操作性。 3.能够建立系统的监督机制，确保各项文件在现场得到 有效执行。 有充分的资料和数据证实，现场文件的实施能够有效的 提升服务质量和效率。 1.能够根据服务提供过程的特点，建立系统的服务质量 监控方案。
三星 四星 五星
2.服务过程管理（600 分）
项目 2.1 服 务 过 程 策划（150 分） 2.1.1 服 务 需 求识别（50 分)
内容 ——
——
星级 ——
——
评价结论
1.能够根据企业的发展规划，对服务进行明确定位，确
定现场的核心服务和辅助性服务。
2.能够明确服务现场的目标顾客群体。
3.能够采用系统化的方法，分析目标顾客的需求和期
望。
3.能够将顾客的需求，转化为与之相对应的现场管理各
项活动的要求。
4.根据现场管理的要求，建立相应的现场管理指标。
1.在分析顾客需求的基础上，能够结合企业的战略规
划，确定现场管理在质量、效率、成本等方面的核心竞
争优势。
2.企业能够通过适当的预测模型，评估顾客需求的波动
水平。
1.推进要素（150 分）
项目 1.1 领 导 作 用 (50 分)
1.2 战略秉承 (分)
1.3 组织保证 (分)
内容
——
1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。 2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二 效”“三节”进行深入阐述。 3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需 要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。 4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段， 确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。 1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形 式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。 2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所 需资源，根据现场管理目标，为现场匹配所需资源。 1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结 合自身工作，对现场管理具有充分认识。 2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。 3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要 组成部分。
五星
三星
四星
五星 三星 四星 五星 三星 四星 五星 三星
服务设施管理 （30 分）
服务现场抱怨 与投诉处理 （30 分）
顾客关系维系 （30 分）
2.能够根据服务过程特点，系统识别出影响服务质量的 重要管理要素，并策划相应的现场控制方案。 1.能够根据现场的关键质量影响因素，建立系统的关键 过程质量数据收集和分析系统。 2.能够根据现场过程质量数据的特征，正确选择并使用 统计过程控制方法，对过程质量的水平进行有效监测。 1.有充分的资料和数据证实，过程质量控制方法能够有 效识别服务过程异常，并及时完成现场纠偏。 2.有充分的资料和数据证实，现场员工能够对服务质量 深刻理解，积极参与到服务质量控制的活动中。 1.能够建立完整的服务现场设备清单。 2.能够根据设备的运行和使用特点，建立系统的设备点 检和设备维护机制。 1.能够建立完善的设备信息和设备数据管理系统。 2.能够通过设备运行数据等分析设备状态。 3.能够建立系统的设备状态和故障分析系统，并将分析 结果作为设备点检、维修、维护等流程制定的主要依据。 4.能够系统的监控顾客自助设备和体验设施的使用状 况，不断优化顾客与设备之间的接触界面，提升设备设 施的顾客体验价值。 1.有充分的资料和数据证实，通过设备点检和预防性维 护等方法，促进了设备利用效率的提升。 2.有充分的资料和数据证实，设备点检、维修、维护等 设备管理的质量和效率处于持续改进的过程中。 1.能够建立完善的现场投诉抱怨处理机制。 2.服务现场能够清楚公示顾客投诉抱怨处理流程。 1.能够明确服务现场顾客投诉抱怨处理的责任人和相 关协调机制。 2.能够根据服务产品和顾客的特点，制定相应的服务补 救流程。 3.能够建立完善的程序，定期对已发生现场顾客抱怨与 投诉事件进行系统梳理，通过适当的形式，将相关经验 向现场员工进行分享。 有充分的资料和数据证实，企业高度重视服务现场的顾 客抱怨与投诉处理，相关的解决机制可以促进顾客满意 度和忠诚度的提升。 1.能够系统识别进入服务现场顾客属性信息。 2.能够根据顾客的属性特征，建立差异化的服务流程。 1.能够建立完善的分析系统，对顾客的消费习惯、行为 特征等方面的内容进行定期分析。 2.能够根据不同群体的顾客特征，不断优化服务流程。 1.有充分的资料和数据证实，服务现场的顾客信息和数 据可以作为服务改进和管理决策的依据。 2.有充分的资料和数据证实，服务现场能够形成和谐的
——
1.企业能够根据组织结构和现场的特征，建立现场管理 推进和协调的机制。 2.企业能够明确更层次员工在推动现场管理工作中的 职责和任务。 1.企业建立明确的制定和规范，确保现场管理推进机制
星级 ——
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— 三星 四星
评价结论
1.4 员工素质 (分) 1.4.1 员工意识
管理资源的需求情况。
1.现场能够形成系统的管理指标体系，相关数据可以直
接反映服务过程的情况。
2.企业能够根据顾客需求的变动情况，及时调整现场管
理的要求，确保实现企业的竞争优势。
2.1.2 服务 设计（100 分）
——
1.企业能够建立系统的现场管理过程设计和优化流程。
2.过程设计流程能够涵盖到服务规范、服务提供规范、
四星 五星 三星
四星
五星 三星 四星
五星 三星 四星 五星
服务现场应急 管理（20 分）
安全与环境管 理（20 分）
资源利用 （10 分）
2.2.2 服 务 测 量与监控 (50 分）
氛围，满足顾客差异化的需求。 1.能够根据服务现场和顾客的特征，识别并建立现场潜 在风险事件清单。 2.能够针对不同类型的风险事件，建立系统的应急处理 流程。 3.能够根据现场应急处理流程，配置必要的资源。 能够定期对风险应急处理流程进行演练，确保现场员工 熟练掌握风险处置方法。 有充分的资料和数据证实，服务现场应急处理机制能够 有效应对各类现场突发事件。 1.能够参照环境管理体系（GB/T24001）和职业健康安 全管理体系（GB/T28001）等标准的要求，开展现场安 全与环境管理工作。 2.能够根据服务现场的特点，建立完善的安全问题预防 和监督机制。 3.能够建立完整的现场危险源和环境因素清单。 4.现场的危险点和防护措施清晰醒目。 5.现场的服务环境能够满足法律法规和顾客的要求。 1.现场的作业设计能够符合人因工效学。 2.现场员工能够积极参与到安全和环境管理活动中。 1.有充分的资料和数据证实，通过采取必要的措施，现 场危险点的风险等级持续降低，防范措施有效。 2.有充分的资料和数据证实，现场的污染排放、能源消 耗等持续改善。 1.能够建立完整的现场能源消耗清单。 2.能够建立完整的现场废弃物清单。 3.能够建立完善的系统，监控能源消耗水平和废弃物产 出量。 1.能够根据现场的特征，不断优化能源使用。 2.能够根据废弃物的特征，优化处理流程，增强废弃物 的循环利用水平。 3.能够采用适当的形式，在服务现场向顾客传递节约资 源、保护环境的理念。 1.有充分的资料和数据证实，通过能源循环利用等方 式，不断提升能源的使用效率。 2.有充分的资料和数据证实，通过技术改进，不断提升 材料的利用效率，降低废弃物的产出量。
五星
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1.企业能够根据现场作业的特征，识别出现场员工应该 具备的意识（如：工作主动、承担责任、积极改进等)。 2.企业能够建立相应的机制，不断提升员工的意识，激 发员工积极工作的热情。 1.企业能够对现场员工的特征进行系统分析，针对员工 特点，设计相应的员工激励机制。 2.企业能够通过适当的形式，对员工参与现场管理和持 续改进的成果进行挖掘、提炼和复制推广，促进现场员 工意识的不断提升。 有充分的资料证实，在企业现场形成了良好的积极主动 和持续改进的氛围。
管理制度。
三星
四星
五星 —— 三星 四星
五星 —— —— 三星 四星
服务计划管理 （40 分）
服务现场可视 化（20 分）
文件管理 （20 分） 服务过程质量 控制（40 分）
2.现场员工的管理绩效标准清晰、明确。 3.现场员工能够积极参与到日常管理和改进工作中。 1.有充分的资料证实，现场的员工管理机制促进了员工 的技能不断提升。 2.有充分的资料证实，员工素质技能的提高促进了现场 服务效率、质量和灵活性的提升。 3 有充分的资料证实，现场员工技能素质在本行业具有 竞争力。 1.能够根据顾客需求的特点和现场服务提供能力，确定 服务资源配置原则。 2.能够建立完整的现场服务清单，依据顾客属性等特 征，划分服务类别。 3.能够将服务计划按时间分解为现场工作计划。 1.能够建立系统的流程，将现场服务计划与企业服务营 销计划等进行系统整合。 2.能够建立系统的数据收集和分析系统，监控服务现场 计划的满足顾客需求的情况。 3.能够建立系统的流程，监控并协调服务资源与顾客需 求的匹配情况。 1.有充分的资料和数据证实，现场的服务资源能够得到 高效利用。 2.有充分的资料和数据证实，服务计划控制系统能够有 效指挥服务现场资源配置，满足顾客变动性的需求。 1.能够理解目视化管理工具的内涵。 2.能够建立系统的目视化管理工具运用流程。 1.能够结合服务的特点，建立清晰的现场目视化管理工 具实施标准。 2.能够将 5S 和目视化管理工具运用有机融合到现场管 理的各项活动中。 1.现场通过目视化管理工具的运用，能够促进顾客方 便、舒适、准确的了解和接受服务。 2 现场中的各项管理活动状态能够一目了然，异常能够 及时的被发现并被解决。 1.能够根据现场服务需要，建立现场作业文件清单。 2.能够建立完善的现场文件管理流程。 1.现场的文件能够涵盖到现场的各项服务和管理活动。 2.能够建立完善的现场文件编写规范，确保现场文件的 有效性和可操作性。 3.能够建立系统的监督机制，确保各项文件在现场得到 有效执行。 有充分的资料和数据证实，现场文件的实施能够有效的 提升服务质量和效率。 1.能够根据服务提供过程的特点，建立系统的服务质量 监控方案。
三星 四星 五星
2.服务过程管理（600 分）
项目 2.1 服 务 过 程 策划（150 分） 2.1.1 服 务 需 求识别（50 分)
内容 ——
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星级 ——
——
评价结论
1.能够根据企业的发展规划，对服务进行明确定位，确
定现场的核心服务和辅助性服务。
2.能够明确服务现场的目标顾客群体。
3.能够采用系统化的方法，分析目标顾客的需求和期
望。
3.能够将顾客的需求，转化为与之相对应的现场管理各
项活动的要求。
4.根据现场管理的要求，建立相应的现场管理指标。
1.在分析顾客需求的基础上，能够结合企业的战略规
划，确定现场管理在质量、效率、成本等方面的核心竞
争优势。
2.企业能够通过适当的预测模型，评估顾客需求的波动
水平。